ini, terutama pada atribut yang diinginkan konsumen seperti tipe ciri dan tipe manfaat.
Atribut pada tipe ciri dapat berupa ukuran, karakteristik suatu produk rasa, warna, harga, komponen atau bagian-bagiannya, bahan dasar, proses
manufaktur, service atau jasa, penampilan, harga, susunan maupun trademark atau tanda merek dan lain-lain. Sementara tipe manfaat dapat berupa kegunaan,
kesenangan yang berhubungan dengan indera, dan non material seperti kesehatan dan kemudahan serta kenyamanan
3.3. Kualitas
6
Beberapa defenisi kualitas antara lain adalah : 1. Kualitas: karakteristik yang melekat atau membedakan, gelar atau kelas
keunggulan. American Heritage Dictionary, 1996 2. Kualitas: Totalitas karakteristik dari suatu entitas yang menanggung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan dan tersirat ISO 8402
3. Kualitas:. Melakukan hal yang benar, dan melakukan hal yang benar sepanjang waktu
Ketika kata kualitas yang digunakan, kita biasanya berpikir dalam hal produk yang sangat baik atau jasa yang memenuhi atau melebihi harapan kita.
Harapan ini mendasar pada tujuan penggunaan dan harga jual. Sebagai contoh, kinerja yang pelanggan mengharapkan dari sebuah motel pinggir jalan berbeda
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
dari sebuah hotel bintang lima karena harga dan tingkat pelayanan yang diharapkan berbeda. Ketika sebuah produk atau jasa melebihi harapan kita, kita
menganggap bahwa kualitasnya baik. Dengan demikian, kualitas berkaitan dengan persepsi.
Performance yang dirasakan sebenarnya adalah apa yang dapat dilakukan produk ini untuk saya di mata pelanggan. The American Society for Quality
ASQ mendefinisikan kualitas sebagai Sebuah istilah subyektif yang setiap orang memiliki definisi sendiri. Dalam penggunaan teknis, kualitas dapat
memiliki dua makna: 1. Karakteristik dari suatu produk atau jasa yang menanggung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. 2. Produk atau layanan gratis dari kekurangan.
Menurut David A. Garvin 1988, kualitas memiliki sembilan dimensi: 1. Performance
: karakteristik produk primer, seperti kecerahan gambar 2. Features
: Karakteristik, fitur tambahan, seperti remote control 3. Conformance
: Kesesuaian, pertemuan spesifikasi atau standar industri, kualitas pekerjaan
4. Reliability : Keandalan, konsistensi kinerja waktu, waktu rata-rata
untuk unit gagal 5. Durability
: Daya Tahan, masa manfaat, termasuk perbaikan 6. Service
: Resolusi masalah dan keluhan, kemudahan perbaikan
6
Kai Yang, Basem El-Haik, Design for Six Sigma, A Roadmap for Product Developmeet. McGraw-Hill.2003.Hal:5
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
