Latar Belakang Permasalahan PENDAHULUAN

20

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Permasalahan

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima perceived service dengan tingkat layanan yang diharapkan expected service 1 Namun pada saat ini, permasalahan yang sering terjadi ialah adanya antrian yang cukup panjang pada minggu-minggu sibuk yakni minggu pertama dan minggu keempat setiap bulannya, dimana terdapat lebih dari 10 orang yang mengantri untuk mendapatkan pelayanan. Hal ini disebabkan oleh karena PT. Bank Sumut mempunyai peran utama dalam mengelola dana pemerintah daerah . PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan merupakan salah satu jenis bank pembangunan daerah yang memiliki banyak pesaing terutama dari bank-bank konvensional yang menawarkan pelayanan serta fasilitas yang lebih menarik konsumen yang ada di Kota Medan. Untuk itu PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan dituntut untuk meningkatkan kinerja pelayanannya agar peningkatan nasabah yang telah dicapainya tidak direbut oleh pesaing atau bank lain selain juga untuk menarik calon nasabah yang akan melakukan transaksi pada bank ini. 1 Dodik Agung Indra, 2004, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok: Studi Kasus pada PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar”, Universitas Muhammadiyah Surakarta. Universitas Sumatera Utara 21 maupun beberapa perusahaan BUMN. Maka transaksi-transaksi keuangan cenderung lebih banyak terjadi pada minggu pertama dan minggu keempat ini, seperti penyetoran gaji para pegawai, penarikan gaji, penukaran cek, dan lain sebagainya. Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama tentu saja merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan, karena banyaknya waktu terbuang selama menunggu. Di samping itu pihak pemberi pelayanan secara tidak langsung juga mengalami kerugian, karena akan mengurangi efesiensi kerja, keuntungan yang sedikit, dan bahkan akan menimbulkan citra kurang baik pada pelanggannya 2 Untuk mengatasi fenomena di atas, penggunaan model antrian dapat membantu pihak PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan dalam merancang sistem operasional petugas layanannya tersebut agar proses transaksi dapat berjalan secara optimal. Dengan memberikan pelayanan yang baik dan sesuai standar waktu yang telah ditentukan bahkan lebih cepat dari standar waktu yang ditetapkan maka misi PT. Bank Sumut dapat tercapai. Oleh karena itu, penulis . Apabila hal ini terus dibiarkan, maka pada masa yang akan datang tingkat nasabah yang telah diraih oleh perusahaan sekarang, dapat berkurang karena penurunan kinerja dalam hal pelayanannya tidak lagi terpercaya bagi nasabah. Sedangkan pada minggu-minggu tidak sibuk, yakni pada minggu kedua dan ketiga setiap bulannya, jumlah pelanggan yang datang relatif sedikit dibandingkan dengan jumlah teller yang melayani, sehingga beberapa teller terlihat menganggur. 2 Fachri Faisal, 2005, “Pendekatan Teori Antrian : Kasus Nasabah Bank pada Pukul 08.00-11.00 WIB di Bank BNI 46 Cabang Bengkulu” Universitas Bengkulu. Universitas Sumatera Utara 22 tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai model antrian pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan ini yang disajikan dalam penelitian yang berjudul “Analisis Penerapan Sistem Antrian pada Proses Transaksi di PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.”

1.2. Perumusan Masalah