Sistem Antrian Waktu Pelayanan

datang persis sesuai dengan kapasitas pelayanan sehingga begitu seorang nasabah datang, dia segera dilayani dan juga teller terus-menerus menerima kedatangan para nasabah tidak pernah dalam keadaan idle.

3.4. Sistem Antrian

Dalam pendekatan sistem ada empat faktor yang dominan, yaitu batasan sistem, input, proses, dan output. Batasan sistem berfungsi untuk mengetahui apakah mereka sudah berada di garis tunggu kemudian keluar masih termasuk diobservasi, demikian pula sejauh mana batasan proses pelayanan dimana fasilitas pelayanan telah selesai dengan aktivitasnya. Input pada model antrian adalah mereka yang menghendaki pelayanan dari sebuah fasilitas yang menawarkan jenis pelayanan tertentu. Pelanggan salon, nasabah bank, pengguna ATM adalah contoh input dalam model antrian. Proses adalah kegiatan tertentu untuk melayani permintaan pelanggan. Potong rambut, menabung atau mengambil uang adalah contoh proses. Sedangkan output adalah pelanggan yang telah selesai dilayani di dalam fasilitas pelayanan. Pada umumnya, sistem antrian dapat diklasifikasikan menjadi sistem yang berbeda-beda. Klasifikasi menurut Hillier dan Lieberman 5 1. Sistem pelayanan komersial, merupakan aplikasi yang sangat luas dari model antrian, seperti restoran, kafetaria, toko-toko, salon, butik, dan supermarket. adalah sebagai berikut: 5 Frederick S. Hillier dan Gerald I. Lieberman, Introduction to Operation Research, Holden Day Inc., San Fransisco, 2005, Hal 199. Universitas Sumatera Utara 2. Sistem pelayanan bisnis-industri, mencakup lini produksi, sistem material handling, sistem pergudangan, dan sistem-sistem informasi komput er. 3. Sistem pelayanan transportasi 4. Sistem pelayanan sosial, merupakan sistem-sistem pelayanan yang dikelola oleh kantor-kantor dan jawatan-jawatan lokal maupun nasional, seperti kantor tenaga kerja, kantor registrasi SIM dan STNK, kantor pos, rumah sakit, puskesmas.

3.5. Karakterisik Antrian

Sistem antrian memiliki enam elemen utama yaitu: sumber populasi, kedatangan pelanggan, barisan antri, disiplin pelayanan, mekanisme pelayanan dan kepergian pelanggan. Karakteristik setiap elemen ini akan memberi bentuk sistem antri.

3.5.1. Sumber

6 Sumber adalah kumpulan orang atau barang darimana satuan-satuan datang atau dipanggil untuk memperoleh pelayanan. Sumber dapat dilihat menurut ukurannya, serta perilaku populasi yang akan dilayani. Menurut ukurannya, populasi yang akan dilayani bisa terbatas finite dan tidak terbatas infinite. Ukuran populasi dikatakan terbatas apabila jumlah anggota dari populasi relatif kecil atau dapat dihitung. Contohnya jumlah mahasiswa yang antri 6 Sinulingga, Sukaria. Pengantar Teknik Industri. Yogyakarta:Graha Ilmu. 2008. Hal - 250 Universitas Sumatera Utara untuk registrasi di sebuah perguruan tinggi sudah diketahui jumlahnya finite. Ukuran populasi tidak terbatas apabila jumlah anggota yang cukup besar atau tidak diketahui secara persis karena jumlahnya yang cukup besar. Sebagai contoh ialah jumlah nasabah bank yang yang antri untuk menyetor, menarik tabungan, maupun membuka rekening baru. Populasi yang akan dilayani mempunyai perilaku yang berbeda-beda dalam membentuk antrian. Ada 3 jenis perilaku yaitu : 1. Reneging, menggambarkan situasi dimana seseorang masuk dalam antrian, namun belum memperoleh pelayanan, kemudian meninggalkan pelayanan tersebut. 2. Balking, menggambarkan orang yang tidak masuk dalam antrian dan langsung meninggalkan tempat antrian. 3. Jockeying yaitu orang yang berpindah-pindah antrian.

3.5.2. Kedatangan Pelanggan

7 Pola distribusi kedatangan pelanggan bisa terjadi secara teratur, bisa juga acak random. Suatu anggapan yang biasa dibuat adalah kedatangan pelanggan ke dalam sistem selalu mengikuti proses Poisson. Hal ini benar apabila kedatangan pelanggan terjadi secara random dengan kecepatan kedatangan rata- rata tertentu. Kedatangan yang teratur sering kita jumpai pada proses pembuatan dan pengemasan produk yang sudah distandarisasi oleh bagian packing. Pada proses semacam ini, kedatangan produk untuk diproses pada bagian selanjutnya 7 Ibid. Hal - 250 Universitas Sumatera Utara biasanya sudah ditentukan waktunya, misalnya setiap 30 detik, 60 detik atau menurut ukuran waktu yang telah ditentukan. Sedangkan pola kedatangan yang sifatnya acak random banyak dijumpai misalnya kedatangan nasabah di bank. Pola kedatangan yang sifatnya acak dapat digambarkan dengan distribusi statistik dan dapat ditentukan melalui dua cara yaitu kedatangan per satuan waktu dan distribusi waktu antar kedatangan.

3.5.3. Barisan Antri

8

3.5.4. Disiplin Pelayanan

Suatu antrian selalu ditandai dari besarnya jumlah pelanggan yang ada dalam sistem antrian untuk mendapatkan pelayanan. Barisan antri tergantung dari kapasitas sistem, jumlah maksimum dari pelanggan yang dapat ditampung oleh sistem dapat terbatas atau tidak terbatas. Antrian disebut terbatas apabila jumlah pelanggan yang dibenarkan masuk ke dalam sistem antrian dibatasi sampai jumlah tertentu. Bila pembatasan jumlah tidak ada, maka antrian tersebut disebut tidak terbatas. 9 Disiplin pelayanan adalah suatu aturan yang dikenalkan dalam memilih pelanggan dari barisan antrian untuk segera dilayani. Adapun pembagian disiplin pelayanan ialah: 8 Ibid. Hal - 251 9 Ibid. Hal - 251 Universitas Sumatera Utara 1. First come first served FCFS atau first in first out FIFO, suatu peraturan dimana yang akan dilayani ialah pelanggan yang datang terlebih dahulu. Contohnya dapat dilihat pada antrian di loket-loket penjualan karcis kereta api. 2. Last come first served LCFS atau last in first out LIFO merupakan antrian dimana yang datang paling akhir adalah yang dilayani paling awal atau paling dahulu. Contohnya adalah sistem antrian dalam elevator untuk lantai yang sama. Dimana orang yang paling terakhir masuk merupakan orang yang pertama kali keluar. 3. Service in random order SIRO atau pelayanan dalam urutan acak atau sering dikenal juga random selection for services RSS, artinya pelayanan atau panggilan didasarkan pada peluang secara random, tidak soal siapa yang lebih dahulu tiba. Contohnya ialah pada arisan, dimana pelayanan atau service dilakukan secara random. 4. Priority service PS artinya, prioritas pelayanan diberikan kepada mereka yang mempunyai prioritas paling tinggi dibandingkan dengan mereka yang memiliki prioritas paling rendah, meskipun yang terakhir ini sudah lebih dahulu tiba dalam garis tunggu. Kejadian seperti ini bisa disebabkan oleh beberapa hal, misalnya seseorang yang keadaan penyakit yang lebih berat dibanding dengan orang lain dalam sebuah rumah sakit. Universitas Sumatera Utara

3.5.5. Mekanisme Pelayanan

10 Ada 4 model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam sebuah sistem antrian Mekanisme pelayanan terdiri dari satu atau lebih fasilitas pelayanan yang dipasang serial. Setiap fasilitas dapat mempunyai satu atau lebih stasiun pelayanan paralel. Jika sistem mempunyai lebih dari satu fasilitas pelayanan maka pelanggan akan menerima pelayanan secara serial yaitu harus melewati serangkaian pelayanan lebih dahulu baru boleh meninggalkan sistem. Jika sistem mempunyai lebih dari satu pelayanan yang paralel maka beberapa pelanggan dapat dilayani secara simultan. Atas dasar sifat proses pelayanannya, dapat diklasifikasikan fasilitas- fasilitas pelayanan dalam susunan saluran atau channel single dan multiple dan phase single atau multiple yang akan membentuk suatu struktur antrian yang berbeda-beda. Istilah saluran atau channel menunjukkan jumlah jalur untuk memasuki sistem pelayanan, yang juga menunjukkan jumlah fasilitas pelayanan. Istilah phase berarti jumlah stasiun-stasiun pelayanan, dimana para langganan harus melaluinya sebelum pelayanan dinyatakan lengkap. 11 1. Single Channel - Single Phase yaitu: Sistem single channel - single phase adalah yang paling sederhana. Single channel berarti bahwa hanya ada satu jalur untuk untuk memasuki sistem pelayanan atau ada satu fasilitas pelayanan. Single phase menunjukkan bahwa 10 Ibid. Hal - 251 11 Siswanto, 2007, “Operation Research Jilid 2”, Penerbit Erlangga, Jakarta Hal. 224-234 Universitas Sumatera Utara Sumber Populasi ` Keluar Sistem Antrian M S M S Phase 1 Phase 2 individu individu Antri Fasilitas Pelayanan Individu yang telah dilayani Sumber masukan Populasi Sistem Antrian Keluar hanya ada satu stasiun pelayanan atau sekumpulan tunggal operasi yang dilaksanakan. Setelah menerima pelayanan, individu langsung keluar dari sistem. Contoh untuk model sistem ini adalah seorang tukang cukur, seorang pelayan toko, dan sebagainya. Model single channel - single phase dapat dilihat pada Gambar 3.2. Gambar 3.2. Model single channel - single phase 2. Single Channel - Multiphase Istilah multiphase menunjukkan ada dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan dalam phase-phase. Sebagai contoh, lini produksi massa, pencucian mobil, tukang cat mobil dan sebagainya. Model single channel- multiphase dapat dilihat pada Gambar 3.3. Gambar 3.3. Model Single Channel – Multiphase Universitas Sumatera Utara Sumber Populasi ` Keluar Sistem Antrian M S S A B C A B C A B C a. b. c. 3. Multichannel - Single Phase Sistem multichannel - single phase terjadi pada dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh aliran tunggal. Sebagai contoh model ini adalah pembelian tiket yang dilayani lebih dari satu loket pelayanan, nasabah yang dilayani lebih dari satu orang teller dan lain sebagainya. Model multichanne l -single phase dapat dilihat pada Gambar 3.4. Gambar 3.4. Model Multichannel - Single Phase Ada 3 kemungkinan bentuk garis tunggu pada model ini 12 antara lain dapat dilihat pada Gambar 3.5. Gambar 3.5. Tiga Kemungkinan Garis Tunggu Multichannel - Single Phase 12 Ibid. Hal - 233 Universitas Sumatera Utara Sumber Populasi ` Keluar Sistem Antrian M S S S S S S Gambar a menunjukkan bahwa pelanggan membentuk suatu garis tunggu yang mungkin lurus atau mungkin juga melingkar tergantung pada luas ruangannya. Gambar b menggambarkan pelanggan membentuk beberapa garis tunggu di depan setiap fasilitas pelayanan dimana pelanggan baru akan selalu masuk ke garis tunggu yang lebih pendek dan perpindahan pelanggan di antara garis tunggu sangat memungkinkan. Gambar c menggambarkan bahwa pelanggan mengambil tempat yang yang telah tersedia dimana sebelumnya telah mengambil nomor urut. Selanjutnya fasilitas yang kosong akan memanggil atau menayangkan nomor urut sesuai dengan nomor urut secara elektronik. 4. Multichannel –Multiphase Sistem multichannel - multiphase mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap, sehingga lebih dari satu individu dapat dilayani pada suatu waktu. Pada umumnya, jaringan antrian ini terlalu kompleks untuk dianalisa dengan teori antrian. Teknik simulasi lebih sering digunakan untuk menganalisa sistem ini. Sebagai contoh, registrasi para mahasiswa pada universitas, pelayanan pada pasien di rumah sakit dari pendaftaran, diagnosa, penyembuhan sampai pembayaran. Model multichannel –multiphase ditunjukkan pada Gambar 3.6. Gambar 3.6. Model Multichannel –Multiphase Universitas Sumatera Utara

3.5.5. Kepergian Pelanggan Exit

13 Jika seseorang dalam antrian tersebut telah selesai dilayani dia kemudian keluar exit dari sistem antrian.

3.6. Waktu Pelayanan

14 Waktu yang dibutuhkan untuk pelayanan sejak pelayanan dimulai hingga selesai disebut waktu pelayanan. Seperti halnya pada kedatangan pelanggan, waktu pelayanan ini juga mempunyai distribusi probabilitas berdasarkan sampling dari keadaan sebenarnya. Waktu yang dibutuhkan untuk melayani bisa dikategorikan sebagai konstan dan acak. Waktu pelayanan konstan, jika waktu yang dibutuhkan untuk melayani sama untuk setiap pelanggan. Sedangkan waktu pelayanan acak, jika waktu yang dibutuhkan untuk melayani berbeda-beda untuk setiap pelanggan.

3.7. Model Antrian