1. Contactors, people disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam
frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
2. Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi
cukup sering berhubungan dengan konsumen misalnya resepsionis. 3.
Influencers, mereka mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.
4. Isolateds, people disini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing
mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen Misalnya karyawan bagian administrasi penjualan.
Dari penjelasan teori yang dipaparkan bahwa salah satu dari unsur marketing mix yaitu orang people berperan penting dalam mempengaruhi persepsi
kosumen untuk membeli produk yang dipasarkan perusahaan kepada konsumen, untuk itu perlu adanya kemampuan yang mempuni disetiap karyawan parusahaan
jasa dalam memasarkan produknya.
2.2.6 Proses process
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa
dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses sejumlah jasa sangat kompleks sehingga mengharuskan konsumen untuk mengikuti serangkaian
tindakan yang rumit dan banyak agar proses untuk jasa yang dipesannya menjadi
Universitas Sumatera Utara
sempurna. Menurut Lupiyoadi 2001:64 proses dapat dibedakan dalam 2 cara yaitu:
1. Coplexity, hal ini berhubungan dengan langka-langkah dan tahap dalam
proses. 2.
Divergence, berhubungan denga adanya perubahan dalam langkah atau tahap proses.
Sehubungan dengan dua cara tersebut terdapat empat pilihan yang dapat dipilih oleh marketer, antara lain:
1. Reduced divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya,
peningkatan produktivitas dan kemudahan distribusi. 2.
Increased divergence, berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalam produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga.
3. Reduced coplexity, berarti cenderung lebih terspesialisasi.
4. Increased coplexity, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara
menambah services yang diberikan.
2.2.7 Pelayanan pelanggan customer services
Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen
untuk mencapai kepuasan. Costomer services meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra transaksi, saat
transaksi, dan paska transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, oleh karen itu kegiatan
Universitas Sumatera Utara
pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
Menurut Lovelock dalam Lupiyoadi, 2001:64 customer service strategy mencakup beberapa hal sebai berikut:
1. Identifikasi misi jasa
2. Penentuan sasaran dari customer service
3. Perumusan strategi customer service
4. Implementasi
2.2.8 Bukti fisik jasa
