pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
Menurut Lovelock dalam Lupiyoadi, 2001:64 customer service strategy mencakup beberapa hal sebai berikut:
1. Identifikasi misi jasa
2. Penentuan sasaran dari customer service
3. Perumusan strategi customer service
4. Implementasi
2.2.8 Bukti fisik jasa
Ketika konsumen mempunyai sedikit bekal untuk menilai kualitas aktual jasa konsumen akan mengandalkan tanda-tanda dari bukti fisik. Bukti jasa
mencakup representasi tangibel tentang jasa, dan bukti fisik mencakup semua aspek fasilitas fisik organisasi yaitu lingkungan yang diciptakan, buatan manusia,
lingkungan fisik jasa. Demikian juga bentuk-bentuk tangibel lain yang mencakup nota, surat-surat, kartu bisnis, garansi jasa, dan harga. Menurut Yazid 2005:137
bukti fisik memiliki peran yaitu: 1.
Bukti fisik berperan sebagai paket dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen artinya bukti fisik akan memberikan image melalui transaksi
yang kompleks dengan konsumen. 2.
Fasilitator untuk tindakan-tindakan individual maupun interdependen dari orang-orang yang berada di lingkungan konsumen dan karyawan
perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
3. Membantu sosialisasi baik konsumen maupun karyawan dalam melakukan
peran-peran tertentu yang diharapkan untuk berperilaku sosial tertentu dalam membangun hubungan antara konsumen dan karyawan.
Selain memiliki peran dan karena sifat jasa relatif intangibel strategi untuk pengelolaan bukti jasa sangat penting. ada bebrapa strategi-strategi untuk bukti
fisik menurut Yazid 2005:147 yaitu: 1.
Memahami dampak strategik bukti jasa Bukti fisik dapat memainkan peran yang sangat jelas dalam menentukan
kualitas harapan dan persepsi yang diciptakan dibenak konsumen, oleh karena itu perlu pemahaman akan dampak bukti fisik.
2. Memetakan bukti jasa
Setiap orang harus mengetahui proses jasa dan elemen-elemen bukti yang ada. Salah satu cara yang efektif dalam menggambarkan bukti jasa adalah
melalui peta, atau cetakan biru jasa. 3.
Memperjelas peran bukti fisik jasa Memperjelas peran yang harus dimainkan oleh bukti fisik jasa pada situasi
tertantu akan membantu mengidentifikasi kesempatan-kesampatan dan memutuskan dengan siapa keputusan akan dikonsultasikan.
4. Menilai dan mengidentifikasi kesempatan-kesempatan bukti
Bukti fisik ada kemungkinan perubahan dan perbaikan dan hal itu harus di identifikasi.
5. Bersedia untuk meng-update dan memodernisir bukti
Universitas Sumatera Utara
Bukti fisik jasa memerlukan modernisasi tidak secara periodik meskipun objek perusahaan tidak berubah waktu itu sendiri akan merubah bukti
fisik, sehingga perubahan modernisasi harus dilakukan. 6.
Fungsionalitas silang pekerjaan Dalam memperkenalkan dirinya kepada konsumen perusahaan jasa selalu
mengkomunikasikan image yang diinginkan, dengan cara mengirimkan pesan-pesan yang konsisten dan kompatibel melalui semua bentuk bukti.
Serta memberikan bukti jasa yang diinginkan dan dapat dipahami oleh beberapa target. Dari semua unsur-unsur marketing mix, maka yang harus
diperhatikan dalam pengembangannya adalah: 1.
Konsistensi, berhubungan dengan keserasian atau kecocokan dalam penggunaan antara elemen satu dengan elemen lainnya dalam marketing
mix. 2.
Integrasi, hubungan yang harmonis antara unsur-unsur marketing mix. 3.
Laverage, hal ini berhubungan dengan pengoptimalan kinerja setiap elemen secara profesional sehingga dapat mendukung marketing mix
untuk mendapatkan daya saing.
2.3 Volume Penjualan 2.3.1 Volume
