30. Pertanyaan: Apakah pernah terjadi pengajuan klaim yang bermasalah di AJB Bumiputera Kisaran?
Hasil wawancara dengan Pak Nujul Amri Hasibuan selaku Kepala Cabang, ia
mengatakan :
“Proses pengajuan klaim memiliki proses dan prosedur yang telah ditetapkan seperti melengkapi berkas-berkas dan sebagainya. Sampai saat ini proses
pengajuan klaim di AJB Bumiputera kisaran tidak pernah bermasalah sampai ke ranah hukum karena selain melakukan investigasi kita juga melakukan
pendekatan kekeluargaan kepada nasabah ketika terjadi insiden pengajuan klaim.
Pak Harisuddin Siregar juga menambahkan terkait hal ini, ia mengatakan : “Sampai sekarang belum ada, karena manajemen kita sudah tersusun dengan
rapi, jadi untuk hal seperti itu selalu kita minimalisir untuk terjadi. Pada saat terjadi insident meninggal dunia kita juga melakukan investigasi untuk mencari
data yang akurat agar tidak terjadi manipulasi fakta”.
g. Pelayanan Pelanggan Customer Services
Penulis memandang pelayanan pelanggan berdasarkan upaya dari perusahaan dalam membangun sistem keterbukaan informasi dan menjalin hubungan
emosionalitas dengan pelanggan. Untuk mengetahui strategi AJB Bumiputera Kisaran dalam melakukan aktivitas pelayanan pelayanan pelanggan, maka penulis
mengajukan pertanyaan sebagai berikut : 31. Pertanyaan: Bagaimana pola hubungan komunikasi antara
supervisor atau agen dengan pemegang polis?
Hasil wawancara dengan Pak Harisuddin Siregar, SE selaku Agen Kordinator
Supervisor, ia mengatakan :
Universitas Sumatera Utara
“Pola komunikasi dan pembagian tugas yang kita lakukan sudah cukup baik, supervisor menangani beberapa agen dimana ada 2 jenis agen , ada agen debit
dan ada agen produksi. Agen debit itu khusus untuk penagihan dan melakukan perekrutan sedangkan agen produksi tidak boleh mengutip tagihan tetapi hanya
untuk memproduksi dan kutipannya dikutip oleh agen debit. Maka dengan seperti itu sebelum jatuh tempo nasabah-nasabah dari agen debit, kita tetap melakukan
komunikasi dengan nasabah dengan menghubungi baik berupa telepon dan sebagainya dan ketika melakukan penagihan kita juga melakukan silaturahmi dan
bercerita dengan nasabah , itulah pola komunikasi yang kita bangun dengan nasabah”.
32. Pertanyaan: Bagaimana pelayanan pelanggan yang diberikan kepada pemegang polis atau calon pemegang polis dari segi
akuntabilitas isi kontrak polis asuransi?
Hasil wawancara dengan Pak Harisuddin Siregar, SE selaku Agen Kordinator
Supervisor, ia mengatakan :
“Sebelum menyerahkan polis kita sudah memberikan keterangan kepada nasabah dengan menjelaskan isi polis dan produk yang dibeli dari segi hak dan kewajiban
nasabah dan selanjutnya nasabah membaca sendiri isi kontrak karena isi pasal- pasal sudah tertera di dalam polis. Hal terpenting untuk isi pasal tidak bisa
dirubah-ubah misalnya isi pinjaman polis sudah diatur dalam pasal sekian dan sudah menjadi ketetapan dan perihal tersebut sudah dijelaskan kepada nasabah”.
h. Bukti Fisik Jasa
