Pelayanan di Rumah Sakit Umum Pemerintah

pelayanan di rumah sakit merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Apabila jasa pelayanan rawat inap yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan pasien, maka mutu kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan begitu pula sebaliknya apabila jasa pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan maka pelayanan di persepsikan tidak baik dan kurang memuaskan. Kepuasan yang diterima pasien berbeda-beda, hal ini dipengaruhi oleh unsur budaya, sosial, ekonomi, karakteristik pasien. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien dipengaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, pekerjaan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh lingkungan. Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda, hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian Wardhana, 2011. Parasuraman, Zaithaml dan M.T. Bitner 1996 dan Adrian Palmer 2001, menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit yang terangkum dalam dimensi mutu yaitu tangibles Bukti langsung, realibility keandalan, responsiveness ketanggapan, assurance jaminan dan empathy empati Hermanto, 2010. Selanjutnya Parasuraman et all 1999 dalam Wardhana 2011 juga mengemukakan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh ada dua faktor utama yaitu expected service jasa yang diharapkan dan perceived service jasa yang diterimapersepsi yang disebut dengan metode ServQual service quality. Oleh karena itu, Supranto 2001 memaparkan cara mengukur tingkat kepuasan pasien adalah dengan membandingkan total skor persepsikenyataan dengan total skor harapan Sudarni, 2009. Adapun harapan adalah pelayanan yang diinginkan pasien, sedangkan kenyataan kinerja adalah pelayanan yang dirasakan oleh pasien. Masing-masing diukur melalui dimensi kepuasan servqual yang meliputi tangible, empathy, realibility, responsiveness, assurance. Berdasarkan teori tersebut diperoleh kerangka teori sebagai berikut. Bagan 2.5. KERANGKA TEORI Sumber: Parasuraman et all 1996 Dimensi Mutu: - Tangible bukti fisik - Reliability kehandalan - Responsiveness daya .. tanggap - Assurance jaminan - Emphaty empati KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP Harapan Expected service Kenyataan Perceived service