Bagan 2.1. Faktor yang mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan
Sumber : Azrul Azwar 1993. Selain itu, menurut Muslihuddin 1996 , mutu pelayanan rumah
sakit dapat disebut baik apabila : Kurniana, 2008 a.
Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya adalah orang sakit.
b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap lapisan
pengelola rumah sakit. Pelayanan ini bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai keluarnya pasien dari rumah sakit karena sembuh,
meninggal atau karena alasan-alasan lainnya. Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :
Lingkungan
kebijakan, organisasi, manajemen
Masukan
Tenaga: -Medis
-Paramedis -Non medis
Dana Sarana:
-Media non medis -Obat
-Bahan habis
Proses
Tindakan medis -Anamnesis
-Pemeriksaan fisik -Pemeriksaan penunjang
-Tindakan medis -Tindak lanjut
Tindakan non medis -Informasi
-Penyaringan -Konseling
-Rujukan
Keluaran
Aspek medis -Kegagalan
-Tindakan -Efek samping
-Kematian Aspek non medis
-Pengetahuan -Pasien
-Kepuasan pasien -Kemantapan pasien
Petugas penerima pasien harus mampu melayani dengan cepat
karena mungkin memerlukan penanganan segera.
Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat pasien menaruh kepercayaan bahwa pengobatan maupun perawatannya
dimulai secara benar.
Penanganan oleh para dokter yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pada pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah
sakit.
Ruangan bersih serta nyaman, akan dapat memberikan nilai tambah kepuasan bagi pasien yang menjalani pengobatan atau perawatan.
Peralatan yang memadai disertai dengan profesionalisme
operatornya menimbulkan persepsi pasien tentang rumah sakit itu sendiri.
Lingkungan rumah sakit yang nyaman dan bersih serta tidak bising,
akan memberikan
kepuasan serta
menunjang kecepatan
penyembuhan.
B. Kepuasan dan Kepuasan Pasien
1. Definisi Kepuasan Pasien
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai Tjipjono dan Chandra, 2005. Oxford
Advanced Learner’s Dictionary mendeskripsikan kepuasan sebagai“The good feeling that you have when you achieved something or when something
that you wanted to happen does happen ”; “the act of fulfilling a need or
desire ”, dan“an acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an
injury, etc. ”. Irawan 2003 meyatakan bahwa Kepuasan sebagai persepsi
terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapan-harapannya, pernyataan tersebut sesuai dengan Supranto 2003 yang menyatakan bahwa
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dengan harapan-harapanya.
Sedangkan beberapa pengertian kepuasan pelanggan atau pasien yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Kotler 2008 menandaskan bahwa kepuasan satisfaction adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap
ekspektasi mereka. b.
Woodruff dan Gardial 2002mendefinisikan kepuasan sebagai model kesenjangan antara harapan standar kinerja yang seharusnya dengan
kinerja nyata yang diterima pelanggan. Pohan, 2006
c. Oliver dalam Barnes 2003 menyatakan bahwa kepuasan adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. d.
Angel,et.al., 1995 mendefinisikan bahwa Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kurniana, 2008.
e. Tjiptono 2002 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Santoso, 2012.
f. Gregory Pascoe 1983, dalam teori Contrast and Assimilation Models
mendefinisikan bahwa kepuasan pasien adalah sesuainya harapan pasien dengan perlakuan yang diterimanya selama dalam perawatan Anwar,
2004. g.
Strasser 1991 mendefiniskan kepuasan pasien adalah hasil suatu evaluasi pembandingan dari apa yang didapat dengan apa yang
diharapkan, bukan suatu sikap rasa menyukai sesuatu atau tidak menyukai tanpa unsur pembanding. Pohan, 2006
h. William Krowins dan Steven Steiber 1996, mendefinisikan kepuasan
pasien adalah evaluasi yang positif dari dimensi pelayanan yang spesifik dan didasari pada harapan pasien dan pelayanan yang diberikan oleh
provider Anwar, 2004.
i. Pohan 2006 Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh nya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Dari berbagai definisi diatas mengenai kepuasan, umumnya mempunyai kesamaan yaitu membandingkan antara harapan pasien dengan
pelayanan yang diterimanya terhadap pelayanan yang didapatkan. Dengan demikian kepuasan dan ketidakpuasan adalah bentuk
kesenjangan antara expektansi harapan dan kenyataan. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lalu, komentar kerabatnya,
kepentingan individu serta janji atau informasi pemasaran dari saingannya Parasuraman,1991. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga dan akan memberi komentar yang baik terhadap institusi pemberi pelayanan. Pada perkembangan selanjutnya terpenuhi atau
tidaknya tuntutan pasien tersebut terkait dengan timbul atau tidaknya rasa puas terhadap pelayanan Anwar, 2004.
Menurut Parasuraman, Zaithaml dan M.T. Bitner 1996 dan Adrian Palmer 2001 dalam Hermanto 2010, untuk mengetahui mutu
pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh pelanggan pasien terangkum dalam lima dimensi mutu ServQual yang terdiri dari:
a. Tangibles Bukti langsung yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel dan media komunikasi, misalnya; kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, penataan interior dan eksterior ruangan,
kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan
penampilan petugas.
b. Reliability keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misalya; pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan
dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.
c. Responsiveness ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misalnya; kemampuan dokter, bidanperawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan
pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti,
tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
d. Assurance jaminan yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan kenyakinan, misalnya; pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosa,
keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah,
jaminan keamanan, kepercayaan status social, dll.
e. Empaty empati yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi kepada
pasien, misalnya; memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua
pasien tanpa membedakan status, dll.
Apabila digambarkan penilaian pelanggan pada mutu pelayanan servqual adalah sebagai berikut :
