∑Yi = Jumlah nilai bobot setiap atribut harapan.
n =
Nilai responden sebagai sampel.
Hasil perhitungan nilai rata-rata setiap faktor atau aspek tingkat pelaksanaan dan tingkat harapan terhadap kepuasan pasien dikatakan
memuaskan atau efektif bila nilai rata-rata jawaban yang diperoleh berkisar antara 3,41-5,00. jawaban cukup memuaskan atau cukup efektif dengan nilai
rata-rata jawaban antara 2,61-3,40. Jawaban tidak memuaskan atau tidak efektif bila nilai rata-rata jawaban antara 1,00 -2,60.
Sedangkan tingkat kesesuaian perbandingan antara skor penilaian pelaksanaan kinerja dengan skor penilaian harapan kepentingan yang
mana di formulasikan sebagai berikut;
Dimana ; Tki = Tingkat kesesuaian dalam persen
Xi = Skor penilaian pelaksanaan Yi = Skor penilaian harapan.
Sesuai dengan rumus :
Perceived Tangible Service Quality Tangible Service Quality = ------------------------------------------- X 100
Expected Tangible Service Quality
Perceived Reliability Service Quality Reliability Service Quality = ------------------------------------------- X 100
Expected Reliability Service Quality Tki = Xi x 100
Yi
Perceived Responsiv Service Quality Responsive Service Quality= -----------------------------------------X 100
Expected Responsiv Service Quality
Perceived Assurance Service Quality Assurance Service Quality = ----------------------------------------- X 100
Expected Assurance Service Quality
Perceived Empathy Service Quality Empathy Service Quality = ------------------------------------------- X 100
Expected Empathy Service Quality
3. Analisa Kartesius Importance and Performance Analysis IPA
Analisa Kartesius atau Importance and Performance Analysis IPA merupakan pengembangan dari metode ServQual. Analisis harapan
Importance dengan pelaksanaan kenyataan Performance terhadap tingkat kepuasan dan efektifitas organisasi. Analisa Importance and
Performance Analysis sebagai alat bantu untuk menjabarkan secara deskriptif dengan mempresentasikan diagram kartesius pada pengukuran
kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rawat inap di RSUD Cilegon. Menurut Martila and James 1997 yang dkutip dalam Ramadhani
2008, metode Importance And Performance Analysis IPA digunakan untuk mengetahui apakah RSUD Cilegon overperforming pada dimensi
yang dianggap kurang penting oleh pasien dan justru underperforming pada dimensi yang dianggap penting oleh pasien.
Berdasarkan analisis diagram kartesius ini dapat diketahui faktor atau aspek apa saja yang di anggap penting oleh pasien tetapi kurang
mendapatkan perhatian serius dari pihak rumah sakit sehingga membuat ketidakpuasan pasien. Diagram kartesius dalam matriks tingkat harapan dan
tingkat pelaksanaan terdiri dari 4 kuadran dengan perpotongan sumbu tegak lurus nilai rata-rata X dan Y, dimana;
X = Skor rata-rata seluruh faktor tingkat pelaksanaan
Y = Skor penilaian harapan pelanggan
Dengan rumus:
Dimana: K
= Jumlah faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan
dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius sebagaimana dijelaskan dalam gambar berikut:
Bagan 4.1 Diagram Kartesius
Sumber; J. Supranto 2003 dalam Ramadhani 2008 X =
∑ i = 1Xi K
Y = ∑ i = 1Yi
K
Dengan memasukkan
semua faktor
atau atribut
yang mempengaruhi kepuasan pasien kedalam diagram tersebut dapat dijelaskan
seberapa besar atau tinggi tingkat kepentinganharapan impotance dan tingkat pelaksanaan kinerja performance rumah sakit.
Berdasarkan hasil nilai penilaian tingkat haraapan dan penilaian tingkat kinerja pelayanan, maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai
tingkat kesesuaian
antara tingkat
kepentingan dengan
tingkat pelaksanaannya oleh RSUD Cilegon.
Mean importance dan mean performance dihitung dari total skor untuk tiap dimensi yang diperoleh, kemudian pasangan kedua skor tersebut
digunakan sebagai dasar untuk menggambar suatu grafik dua dimensi, dimana sumbu horisontalnya adalah pelayanankinerja atau pelayanan dan
sumbu vertikalnya adalah harapan. Hasil perbandingan ini digambarkan dalam koordinat sumbu X dan
Y yang mana pada sumbu tersebut terdapat kuadran yang tiap-tiap kuadran menunjukkan kebijakan terbaik yang harus ditempuh yang berkaitan dengan
hasil plotting untuk tiap-tiap dimensi seperti terlihat pada gambar diatas.
Kuadran A Attributes to improve Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pasien, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum dapat melaksanakannya sesuai
dengan keinginan pasien, sehingga yang pada akhirnya akan mengecewakan atau pasien akan merasa tidak puas.
Kuadran B maintain to performance
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan rumah sakit dengan sangat baik, untuk itu wajib untuk dipertahankan karena
dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pasien.
Kuadran C attributes to maintain Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pasien, yang mana biasanya dalam pelaksanaannya biasa-biasa saja karena dianggap kurang penting dan kurang memuaskan pasien.
Kuadran D attributes to improve
Menunjukkan faktor atau atribut yang mempengaruhi pasien kurang penting akan tetapi pada pelaksanaannya berlebihan karena dianggap
kurang penting tetapi sangat memuaskan pasien.
I. Penyajian Data
Penyajian data dapat disajikan dalam bentuk tabel, grafik, diagram ataupun bagan. Dalam penelitian ini, penyajian data disajikan dalam bentuk
tabel dan tulisan.
