Competence : Keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki penyedia

Tki = Xi x 100 Yi Dimana: Xi : Skor kenyataan pengalaman pasien Yi : Skor harapan pasien Tki : Tingkat kesesuaian kepuasan pasien Standar yang digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah lebih besar dari 90 artinya bila skor sama atau melebihi skor harapan dikatakan pasien puas, sedangkan bila skor penilaian berada dibawah skor harapan berarti pasien tidak puas Supranto, 200. Perhitungan total nilai kualitas tingkat kepuasan pelanggan Total Score Quality adalah dengan membandingkan total skor persepsikenyataan dengan total skor harapan. Selanjutnya dilakukan analisa Kartesius atau Importance and Performance Analysis IPA yang merupakan pengembangan dari metode ServQual yang berfungsi sebagai alat bantu untuk menjabarkan secara deskriptif dengan mempresentasikan diagram kartesius pada pengukuran kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan. Diagram kartesius dalam matriks tingkat harapan dan tingkat pelaksanaan terdiri dari 4 kuadran dengan perpotongan sumbu tegak lurus nilai rata-rata X dan Y, dimana; X = Skor rata-rata seluruh faktor tingkat pelaksanaan Y = Skor penilaian harapan pelanggan Dengan rumus: X = ∑ i = 1Xi K Y = ∑ i = 1Yi K dimana: K = Jumlah faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius sebagaimana dijelaskan dalam gambar berikut: Bagan 2.3. Diagram Kartesius IPA Importance and performance analysis Keseimbangan Persepsi dan Ekspektasi Pelanggan Sumber : Zeithaml, V. Parasuraman A., Berry L, 1990 dalam Wardhana 2011. Keterangan:  Kuadran A Prioritas Utama menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap dapat mempengaruhi kepuasan pasien, termasuk unsur jasa yang dianggap penting tetapi belum dilaksankan pihak manajemen sesuai dengan keinginan pasien sehingga pasien tidak puas.  Kuadran B Pertahankan Prestasi menunjukkan unsur jasa yang berhasil dilaksanakan oleh rumah sakit dan harus dipertahankan. Dianggap penting karena berhasil memuaskan pasien.  Kuadran C Prioritas Rendah menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pasien. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.  Kuadran D Berlebihan menunjukkan faktor yang kurang penting tetapi pelaksanaannya sudah baik. Dirasakan kurang penting tetapi memuaskan, sehingga terjadi inefisiensi.

C. Pelayanan Rawat inap

1. Definisi Rawat Inap

Rawat inap merupakan salah satu pemeliharaan kesehatan rumah sakit dimana penderita tinggal mondok sedikitnya satu hari berdasarkan rujukan dari pelaksana pelayanan kesehatan atau rumah sakit pelaksana kesehatan lain. Departemen Kesehatan Republik Indonesia 1991 mendefinisikan pelayanan rawat inap adalah layanan terhadap pasien masuk Rumah Sakit yang menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosis, terapi, rehabilitasi medis dan atau pelayanan medis lainnya. Griffith 1987 menyatakan pelayanan rawat inap merupakan salah satu bentuk pelayanan Rumah Sakit yang memberikan pelayanan kepada pasien yang perlu menginap untuk keperluan observasi, diagnosis, pengobatan, bagi individu dengan keadaan medis tertentu, pada kasus bedah, kebidanan,