Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap berdasarkan Metode ServQual di Rumah Sakit Umum Daerah Cilegon Tahun 2014

SKRIPSI

OLEH :

ADE NUR AFRILIANTI NIM : 109101000019

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

iii Ade Nur Afrilianti, NIM : 109101000019

Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap berdasarkan Metode ServQual di Rumah Sakit Umum Daerah Cilegon Tahun 2014

xvi + 147halaman, 8 bagan, 12 tabel, 4 lampiran.

ABSTRAK

Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, pemerintah dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, khususnya pada bidang kesehatan yakni rumah sakit. RSUD Kota Cilegon sebagai salah satu unit pelayanan instansi pemerintah senantiasa mengharuskan pihak manajemen meningkatkan mutu pelayanannya agar mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada publik. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Kepuasan diukur melalui intrepretasi pasien dengan membandingkan kenyaatan pelayanan yang diterima dengan harapan pasien.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode cross sectional yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSUD Cilegon dengan menggunakan pendekatan ServQual yang terdiri dari Bukti fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Populasi adalah seluruh pasien yang dirawat inap kelas VIP, kelas I, kelas II, dan kelas III di RSUD Cilegon. Sampel penelitian sebesar 106 pasien yang sedang dirawat inap di RSUD Cilegon secara one shot measurement dengan tekhnik purposive sampling. Pengumpulan data observasi, penyebaran angket, wawancara dan telaah dokumen. Analisa data menggunakan analisis univariat, analisis ServQual dan analisis kartesius.

Berdasarkan analisis ServQual, hasil menunjukan bahwa kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSUD Cilegon tahun 2014 sudah sangat memuaskan (100,68%). Pada bukti fisik sebesar 101,37%; kehandalan sebesar100,08%; daya tanggap sebesar 100,36%, jaminan sebesar 100,47%, dan pada Empati sebesar 100,72%. Hasil analisis kartesius, ditemukan 3 faktor yang menjadi prioritas dan 9 faktor yang harus dipertahankan oleh RSUD Cilegon.

iv

Ade Nur Afrilianti, Student‟s name : 109101000019

Patients„ satisfaction on Quality of Inpatient Services based on ServQual method at the General Hospital of Cilegon 2014

xvi + 147 pages, 8 charts, 12 tables, 4 appendices. ABSTRACT

Regarding to the primary function of government is to serve the public, the government is expected to improve the quality of public services, particularly in the health field hospital. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Cilegon as one unit of service government agencies continues to require management to improve the quality of service in order to provide optimal service to the public. The ability of hospitals to meet patients’ needs can be measured from the level of patients’ satisfaction. Satisfaction starts from the reception to the patient on the first coming, until the patient leaves the hospital. Satisfaction is measured through patients’ interpretation by comparing the real services received by the patient and their expectations.

This research is a quantitative research with cross sectional method that aims to determine patients’ satisfaction in inpatient hospitals Cilegon by using ServQual approach that consists of physical evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. The population is all hospitalized patients of VIP class, class I, class II, and class III in RSUD Cilegon. The research samples are 106 patients who were hospitalized in RSUD Cilegon in one shot measurement with a purposive sampling technique. The data were collected through observations, questionnaires, interviews and review documents. Data were analyzed by using univariate analysis, ServQual analysis and Cartesian analysis.

Based on the ServQual analysis, the results showed that patients’ satisfaction in the in-patient RSUD Cilegon 2014 is very satisfactory (100,68 %), physical evidence is 101,37 %; reliability is 100,08 %; responsiveness is 100,36 % , warranty is 100,47 % , and empathy is 100,72 %. According to the results of the Kartesius analysis, it was found that there were 3 factors that has been a priority and 9 factors that must be retained by RSUD Cilegon.

vii

“Barang siapa yang bersabar maka ia akan sampai pada tujuannya”

Berlapis makna yang tersimpan dalam sebuah karya Tidak hanya yang nyata, namun kasat mata jua

Terselip rentetan cobaan kehidupan

Menguji ilmu tertinggi di muka bumi, ilmu ikhlas....

Meski langkah pernah tersentak, terhenti, bahkan patah hati. Walau diri merasa tak berarti tanpa kehadirannya disini.

ku hanya bisa mengabdikan tulisan ini sebagai tanda bakti pada permata hati..

Bakti yang tak sempat kau baca, bakti yang terlambat ku genggam.

Pangapunten Bunda, permata hatiku...

viii

2. Nim : 109101000019

3. Tempat/Tanggal Lahir : Serang, 01 April 1991 4. Jenis Kelamin : Perempuan

5. Agama : Islam

6. Alamat Tetap (alamat domisili tempat tinggal)

Jalan : Teuku Umar No.230 rt.06 rw.01

Kelurahan : Kedaleman

Kecamatan : Cibeber

Kota : Cilegon

Propinsi : Banten

Kode Pos : 42422

7. Nomor HP : 087871016561/ 085711126542

8. Alamat Email : de141afrill@gmail.com

I. Pendidikan

a. Pendidikan Formal

No Tingkat Nama Pendidikan Tempat Lamanya Jurusan 1 TK TK Desfita Cilegon 1996-1997

2 SD SDN Kedaleman 1 Cilegon 1997-2003 3 SMP SMP Latansa

Islamic Boarding School

Cipanas 2003-2006

4 SMA SMA Latansa Islamic Boarding School

Cipanas 2006-2009 IPA

5 Perguruan Tinggi (S1)

UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta 2009-Sekarang Kesehatan Masyaraka t

ix 2 Badan Eksekutif Mahasiswa

Jurusan Kesmas UIN Jakarta

Divisi kemahasiswaan 3 Badan Eksekutif Mahasiswa

Jurusan Kesmas UIN Jakarta

Kepala divisi partnership and Relationship

2012-2013 4 Ikatan Senat Mahasiswa

Kesehatan Masyarakat Indonesia (ISMKMI)

Pengurus Nasional Biro Keuangan

2011-2013

x

Alhamdulillahirabbil’alamin atas berkat rahmat Allah yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang akhirnya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap berdasarkan Metode ServQual di Rumah Sakit Umum Daerah Cilegon Tahun 2014” yang disusun dan diajukan sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat.

Sholawat dan salam juga selalu tercurah kepada baginda besar Nabi Muhammad SAW yang telah menuntun umatnya dari zaman jahiliyah ke zaman yang penuh dengan ilmu pengetahuan dan teknologi. Dalam penyusunan skripsi ini, tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Kedua Orang Tua (Mamah dan Papah) yang telah memberikan kasih sayang dan doa yang tiada henti kepada penulis serta dukungan baik moril maupun materil.

2. Bapak Prof. DR. Arif Sumantri, M.KM selaku Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Fajar Ariyanti, M.Kes, Ph.D selaku Kepala Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak dr. Yuli Prapanca Satar selaku Pembimbing I Skripsi yang memberikan masukan dan arahan serta menyempatkan waktu di tengah

xi

dan arahan serta menyempatkan waktu di tengah kesibukannya untuk membimbing penulis selama proses penyusunan skripsi.

6. Ibu Riastuti Kusumawardani, SKM, MKM selaku Penanggung Jawab Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. .

7. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mendidik dan mengajarkan penulis selama ini.

8. Keluarga Besar RSUD Kota Cilegon yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti untuk melaksanakan kegiatan Penelitian.

9. Teman-teman seperjuangan Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan serta teman-teman Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Dengan memanjatkan do’a kepada Allah SWT, penulis berharap semua kebaikan yang telah diberikan mendapat balasan dari Allah SWT.Amin. Semoga Skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya.

Jakarta, Februari 2016

xii

ABSTRAK ... iii

LEMBAR PERSETUJUAN ... v

LEMBAR PENGESAHAN ... vi

LEMBAR PERSEMBAHAN ... vii

RIWAYAT HIDUP ... viii

KATA PENGANTAR ... x

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR BAGAN ... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 8

C. Pertanyaan Penelitian ... 9

D. Tujuan Penelitian... 10

1. Tujuan Umum ... 10

2. Tujuan Khusus ... 10

E. Manfaat Penelitian ... 11

1.Bagi Peneliti ... 11

2. Bagi Program Studi Kesehatan Masyarakat ... 11

3. Bagi RSUD Kota Cilegon ... 11

F. Ruang Lingkup Penelitian ... 12

xiii

B. Kepuasan dan Kepuasan Pasien ... 20

1.Definisi Kepuasan Pasien ... 20

2.Manfaat Kepuasan ... 24

3.Pengukuran Kepuasan ... 25

4.Pengukuran Kepuasan dengan metode ServQual ... 28

C. Pelayanan Rawat inap... 35

1. Definisi ... 35

2. Alur Kerja... 36

D. Rumah Sakit ... 45

1. Definisi ... 45

2. Tugas dan Fungsi ... 46

3. Pelayanan di RSUP ... 47

4. Klasifikasi di RSUP ... 48

E. Kerangka Teori ... 49

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL ... 52

A. Kerangka Konsep ... 53

B. Definisi Operasional ... 54

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ... 58

A. Desain Penelitian ... 58

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 59

C. Populasi dan Sampel ... 59

xiv

F. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 63

G. Pengolahan Data ... 65

H. Analisis Data ... 67

I. Penyajian Data ... 74

BAB V HASIL PENELITIAN ... 75

A. Gambaran Umum Karakteristik Responden ... 75

B. Gambaran Kepuasan Pasien ... 79

1. Kepuasan Pasien pada Dimensi Bukti Fisik... 79

2. Kepuasan Pasien pada Dimensi Kehandalan ... 81

3. Kepuasan Pasien pada Dimensi Daya Tanggap ... 82

4. Kepuasan Pasien pada Dimensi Jaminan ... 83

5. Kepuasan Pasien pada Dimensi Empati ... 84

C. Hasil Analisis Tingkat Kesesuaian ... 86

D. Hasil Analisis Diagram Kartesius ... 89

BAB VI PEMBAHASAN ... 96

A. Keterbatasan Penelitian ... 96

B. Gambaran Karakteristik Pasien Rawat Inap di RSUD Cilegon tahun 2014 96 C. Gambaran Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Mutu ... 100

1. Kepuasan Pasien pada Dimensi Bukti Fisik... 104

2. Kepuasan Pasien pada Dimensi Kehandalan ... 106

3. Kepuasan Pasien pada Dimensi Daya Tanggap ... 108

xv

2. Faktor-Faktor yang Harus Dipertahankan ... 121

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 137

A. Kesimpulan ... 137

B. Saran ... 141

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xvi

3.1 Definisi Operasional... 54 5.1 Distribusi Usia Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014 ... 75 5.2 Distribusi Jenis Kelamin Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014 .. 76 5.3 Distribusi Pendidikan Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014 ... 77 5.4 Distribusi Pekerjaan Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014 ... 78 5.5 Distribusi Penghasilan Responden di RSUD Cilegon Tahun 2014 ... 79 5.6 Kepuasan Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014 ... 80 5.7 Kepuasan Pasien tentang Kehandalan Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014 ... 81 5.8 Kepuasan Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014 ... 83 5.9 Kepuasan Pasien tentang Jaminan Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014 ... 84 5.10 Kepuasan Pasien tentang Empati Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 2014 ... 85 5.11 Hasil Analisis Tingkat Kesesuaian ... 86

xvii

2.1 Faktor yang mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 18

2.2 Penilaian Dimensi Mutu Pelayanan berdasarkan pelanggan ... 24

2.3 Diagram Kartesius IPA (Importance and performance analysis) ... 34

2.4 Alur Kerja Rawat Inap ... 36

2.5 Kerangka Teori... 51

3.1 Kerangka Konsep ... 53

4.1 Diagram Kartesius ... 72

xviii Lampiran 2 Kuisioner Penelitian

Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 Analisis Univariat dan Kartesius

1 BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Penelitian

Sejalan dengan amanat Pasal 28 H, ayat (l) perubahan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan, kemudian dalam Pasal 34 ayat (3) dinyatakan negara bertanggungjawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan fasilitas pelayanan umum yang layak (Depkes RI, 2008). Menurut Wijono (1999) dalam Jon Hardi (2010) Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan setiap orang. Penyedia layanan kesehatan dituntut memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, dengan memberikan produk yang lebih bermutu, lebih murah dan pelayanan yang lebih baik (Subekti, 2009). Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya,yakni menguasai pengetahuan tentang kebutuhan dan kepuasan pelanggan (customer requirements) (Supranto, 2006).

Sebagai layanan kesehatan, Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Kemampuan rumah sakit dalam memyampaikan kualitas pelayanan kesehatan yang baik merupakan harapan

bagi setiap masyarakat ketika datang untuk melakukan konsultasi atas permasalahan kesehatan yang sedang mereka rasakan (Laila, 2007).

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan pelayanan dan ekspektasi pembeli (Mote, 2008). Apabila pelayanan rumah sakit baik maka pasien akan merasa puas dan begitupun sebaliknya bila pelayanan rendah maka pasien merasa tidak puas. Menurut Kotler (2009), kepuasan yang tinggi menimbulkan loyalitas pelanggan yang tinggi. Pasien yang puas dengan pelayanan rumah sakit akan berdampak baik,diantaranya: menggunakan pelayanan rumah sakit tersebut bila suatu hari membutuhkan kembali, menganjurkan orang lain menggunakan pelayanan rumah sakit itu, membela rumah sakit itu bila ada orang lain menjelekan pelayanan rumah sakit tersebut (Laksono, 2008).

Rumah sakit yang client oriented (mengutamakan pihak yang dilayani) memperoleh banyak manfaat karena mengutamakan kepuasan pasien, misalnya: a)pasien yang puas pada pelayanan rumah sakit, akan dengan senang hati mengikuti rekomendasi-rekomendasi medis demi kesembuhan nya; b)Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang puas tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena merupakan pemasaran rumah sakit secara tidak langsung; c) Citra positif rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi. Bertambahnya jumlah pasien yang berobat, karena ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengar akan menguntungkan rumah sakit secara sosial dan

ekonomi (meningkatnya pendapatan rumah sakit); d) Berbagai pihak yang berkepentingan (stakeholders) rumah sakit, seperti, perusahaan asuransi, akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif; e) Di dalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjunjung hak-hak pasien. Rumah sakitpun akan berusaha sedemikian rupa sehingga malpraktik tidak terjadi.

Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan complain (keluhan) pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut (Assauri, 2003). Menurut Kotler (2009), dari pasien yang menyampaikan keluhan, sekitar 54% sampai 70% akan menggunakan kembali jasa rumah sakit jika keluhan diselesaikan. Bahkan akan naik menjadi 95% jika pelanggan merasa keluhan itu diselesaikan dengan cepat. Selain itu, dampak positif lainnya bila pelanggan yang keluhannya telah di selesaikan dengan memuaskan adalah pelanggan akan menceritakan pengalaman baik yang mereka terima tersebut kepada rata-rata 5 orang. Namun pelanggan yang tidak puas rata-rata-rata-rata menggerutu kepada 11 orang. Hal tersebut menggambarkan besarnya dampak buruk dari pelanggan yang tidak puas, yang harus diperbaiki oleh pihak rumah sakit.

Rumah sakit pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi mutu dan kepuasan masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan-keluhan pasien

melalui media massa ataupun secara langsung(Mote, 2008). Jika kondisi ini tidak direspon maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap rumah sakit pemerintah itu sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik, khususnya pada bidang kesehatan yakni rumah sakit (MenPAN, 2004). Oleh karena itu, rumah sakit sebagai penyelenggara kesehatan dituntut untuk dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan kesehatan di instansi publik (Subekti, 2009).

Sementara itu, kondisi pengguna layanan kesehatan (pasien) saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Widodo, 2001 dalam Mote, 2008). Pasien sudah lebih banyak tahu dan mendapat informasi,bagi pasien pelayanan yang baik tidak hanya dikaitkan kesembuhannya dari penyakit fisik atau meningkatkan derajat kesehatannya, tapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan, tersedianya sarana dan prasarana serta lingkungan fisik yang memadai. Hal ini menerangkan bahwa pasien semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya yang perlu dihargai oleh pihak pemberi jasa pelayanan, sehingga pasien semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pihak rumah sakit di instansi pemerintah (Mote, 2008).

Rumah Sakit Umum Daerah Cilegon merupakan satu-satunya rumah sakit pemerintah milik pemerintah daerah Kota Cilegon. Di samping itu masih ada rumah sakit swasta seperti RS Krakatau Medika. Bagi masyarakat miskin yang kesehatannya dijamin pemerintah tentunya RSUD Cilegon merupakan tempat rujukan utama untuk mendapatkan fasilitas rujukan kesehatan karena keterbatasan kemampuannya untuk mendapatkan sarana rumah sakit lain. Namun, bagi masyarakat kelas menengah keatas tentunya RSUD Cilegon merupakan salah satu alternatif untuk mendapatkan layanan kesehatannya apabila pelayanannya sesuai dengan harapannya. Sehingga sebagai rumah sakit pemerintah, RSUD Cilegon dituntut untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya dalam melayani masyarakat dengan mengacu kepada Standar Pelayanan Minimum (SPM) yang akan menjadi suatu jaminan terhadap masyarakat (pasien) yang kebutuhannya akan dilayani dengan baik oleh pemerintah sebagai abdi masyarakat .

Dasar kebijakan SPM adalah UU No. 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, terutama pada pasal 11 (4), mengandung konsekuensi pemerintah daerah untuk memenuhi berbagai kebutuhan mendasar di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Salah satunya, membahas kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan di rumah sakit. Sifat pelayanan yang diberikan oleh RSUD harus memperhatikan beberapa indikator antara lain sederhana, terbuka, mudah diukur, jelas, dan dapat dipertanggung jawabkan; memperhatikan keterkaitan dengan bidang lain; dapat dipantau dan dievaluasi oleh pemerintah yang lebih atas; menyiapkan sarana dan pejabat

untuk menerima pengaduan; memperhatikan hak dan kewajiban klien; menyiapkan kompetensi petugas (pengetahuan yang memadai, memiliki kecakapan/keahlian, keterampilan, kedisiplinan, sikap yang sopan dan ramah); menyiapkan kondisi pelayanan yang nyaman, tertib, teratur, bersih dan sehat (SPM,2008)

RSUD Cilegon diresmikan pada tanggal 27 April 2001 dengan izin operasional dan SK Dinas Kesehatan Banten No. 800/2074/KES/VII/2002 tanggal 16 Juli 2002 dengan nomer registrasi Depkes No.367.20.22 tertanggal 15 Agustus 2002. Salah satu misi RSUD Cilegon yakni berkinerja baik dengan memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna dan bermutu. Rumah sakit yang bermutu atau berkualitas yakni mengutamakan pasiennya (client oriented), dan selalu berupaya memberikan yang terbaik kepada pasiennya tanpa terkecuali (membeda-bedakan) karena mutu merupakan penjabaran pelaksanaan etika profesi dalam berinteraksi dengan pasien sehingga dapat menghindarkan terjadinya keluhan atau kritikan pasien dan mencegah tuntutan pasien yang akan timbul kemudian serta terciptanya kepuasan pasien.

Peningkatan mutu pelayanan terutama pengelolaan complain (keluhan) dari pasien sangat diperlukan. Sampai sekarang masih terdapat beberapa keluhan (ketidak puasan) dari pasien serta keluarga yang diterima oleh pihak rumah sakit baik secara langsung maupun tidak langsung. Salah satu keluhan yang gamblang diterima yakni melalui kotak saran yang dikelola oleh bagian humas RSUD Cilegon. Pada tahun 2013, terjadi kenaikan jumlah keluhan dari bulan Oktober yakni sebesar 691 keluhan meningkat menjadi

sebesar 738 keluhan pada bulan September. Temuan data jumlah keluhan pelanggan terhadap mutu pelayanan di RSUD Cilegon pada bulan September yakni sebesar 738 keluhan, dengan jumlah kasus terbesar ditujukan pada instalasi rawat inap yakni sebesar 29,7 % atau 219 jumlah kasus.

Menurut data jumlah keluhan pelanggan atas mutu pelayanan di RSUD Cilegon periode September 2013 sebanyak 738 keluhan,dengan rincian diantaranya: jumlah keluhan di instalasi rawat inap sebesar 219 (29,7 %), rawat jalan sebesar 152 (20,6 %), Instalasi Gawat Darurat sebesar 78 (10,6 %), Radiologi sebesar 36 (4,9 %), Farmasi sebesar 114 (15,4 %), Gizi sebesar 94 (12,7 %), Lain-lain sebesar 45 (6,09 %). Data diatas menyatakan bahwa rawat inap merupakan instalasi dengan angka keluhan terbesar. Kemungkinan hal tersebut dikarenakan instalasi rawat inap yang merupakan instalasi yang berhubungan langsung paling lama dengan pasien dan keluarganya dengan pengharapan yang lebih dari sekedar mendapatkan kesembuhan. Adapun isi keluhan tersebut adalah mengenai keramahan baik dokter maupun perawat, kurangnya kecepatan dalam memberikan pelayanan, pelayanan administrasi yang lamban, kegaduhan pengunjung, kondisi tempat tidur yang kurang baik, ruangan yang kurang bersih, air di kamar mandi pasien yang macet dan lain-lainnya.

Studi dengan mengakaji kepuasan yang berasal dari kotak saran, peneliti menemukan berbagai indikasi ketidakpuasandari pasien tentang pelayanan rawat inap. Keluhan yang didapat berdasar hasil studi pendahuluan, diantaranya:

- Pasien dan keluarga mengeluhkan komunikasi dan keramahan yang kurang dari tenaga medis (perawat atau dokter) serta kurangnya kecepatan dalam memberikan pelayanan.

- Pasien (non kelas III) juga mengeluhkan informasi yang kurang jelas tentang biaya-biaya yang timbul selama perawatan.

- Pelayanan administrasi yang lamban.

- Banyak keluhan tentang ketenangan dalam ruang perawatan yang disebabkan jam berkunjung yang kurang disiplin.

- Ruang tunggu nampak tidak terawat.

Berdasarkan uraian diatas, guna mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dengan kepuasan pasien di instansi rawat inap demi meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap berdasarkan metode ServQual di RSUD Cilegon tahun 2014”.

B.Rumusan Masalah

Rumah Sakit Umum Daerah kota Cilegon merupakan rumah sakit badan layanan umum milik pemerintah Cilegon yang menjadi tempat rujukan utama dari puskesmas-puskesmas dan tempat sekitarnya untuk mendapatkan fasilitas pelayanan kesehatan. Namun pelayanan kesehatan yang disediakan memiliki banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal mutu pelayanan.

Berdasarkan data keluhan pasien yang didapatkan dari bagian humas RSUD Cilegon, terdapat peningkatan angka keluhan pada bulan Oktober

sampai bulan September tahun 2013 yang mengindikasikan bahwa ketidakpuasan pasien meningkat yang menjadi perhatian pihak rumah sakit untuk dianalisis. Beberapa gejalaadanya masalah kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan di RSUD Kota Cilegon menunjukan jumlah masalah keluhan tertinggi terdapat pada instalasi rawat inap yaitu sebesar 29,7%.

Rendahnya keramahan baik dokter maupun perawat, kurangnya kecepatan dalam memberikan pelayanan, pelayanan administrasi yang lamban, kegaduhan pengunjung, kondisi tempat tidur yang kurang baik, ruangan yang kurang bersih, air di kamar mandi pasien yang macet dan lain-lainnya serta adanya komplain dari beberapa pengguna terkait dengan layanan yang disediakan di Instansi Rawat Inap RSUD Cilegon menunjukkan adanya gejala ketidakpuasan dari pengguna layanan.

C.Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana karakteristik kepuasan pasien (umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan) rawat inap di RSUD Cilegon tahun 2014?

2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu layanan di RSUD Cilegon tahun 2014 berdasarkan 5 dimensi mutu pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy).

D.Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum

Diketahuinya kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan rawat inap di RSUD Cilegon tahun 2014.

2. Tujuan Khusus

a. Diketahuinya gambaran karakteristik pasien (umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan) rawat inap di RSUD Cilegon tahun 2014.

b. Diketahuinya gambaran kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan rawat inap di RSUD Cilegon tahun 2014 berdasarkan 5 dimensi mutu pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy).

c. Diketahuinya nilai kepuasan pasien berdasarkan analisis tingkat kesesuaian

d. Diketahuinya faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan yang perlu dipertahankan oleh pihak manajemen RSUD Cilegon dalam upaya peningkatan pelayanan kepada pasien tahun 2014.

E.Manfaat Penelitian 1. Manfaat bagi Peneliti

a. Menambah pengetahuan dan pemahaman peneliti mengenai kepuasan pasien di rumah sakit.

b. Mengaplikasikan dan menguji teori yang telah dipelajari diperkuliahan khususnya yang berkaitan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. c. Melihat mutu pada aplikasi aspek kepuasan pasien di rumah sakit. d. Menjadi sumber referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti

pada bidang kajian sejenis sehingga hasilnya nanti diharapkan dapat memperbaharui dan menyempurnakan hasil penelitian ini.

2. Manfaat bagi Program Studi Kesehatan Masyarakat

a. Sebagai tri dharma perguruan tinggi yakni melakukan pendidikan, pengabdian dan penelitian dalam bidang kesehatan.

b. Sebagai sumber keilmuan dan pengetahuan yang berkaitan dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit.

3. Manfaat Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon

a. Hasil penelitian menjadi salah satu tolak ukur kinerja rumah sakit dalam hal kepuasan pasien.

b. Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi tentang faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh pihak manajemen dalam aspek kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati di ruang rawat inap.

B.Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini merupakan studi kuantitatif dengan desain potong lintang (cross sectional) mengenai tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD Cilegon tahun 2014. Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Cilegon pada bulan Desember 2014 dengan menyebarkan kuesioner kepada pasien atau keluarga pasien (penanggung jawab pasien) pada ruang VIP, kelas 1, kelas 2 dan kelas 3 di RSUD Cilegon.

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.Data primer diperoleh melalui kuisioner kepada pasien rawat inap atau keluarganya. Sedangkan data sekunder berupa profil rumah sakit tahun 2011 (tahun anggaran 2012) dan profil rumah sakit tahun 2012 (tahun anggaran 2013), profil rumah sakit tahun 2013 (tahun anggaran 2014), struktur organisasi, serta rekapan keluhan pasien. Penelitian ini dilakukan oleh mahasiswa peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan, Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Definisi

Secara umum, mutu (quality) dapat didefinisikan sebagai keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Satrianegara, 2009). Menurut Sari (2008) dalam Hermanto (2010) Mutu atau Kualitas yaitu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan pelayanan bukan hanya memberikan segala macam kebutuhan pelanggam dan kemudahan dalam prosedur pemrosesan, tetapi juga mencangkup pemuasan yang diharapkan oleh pelanggan sehingga mereka benar-benar merasa dipuaskan (Ramadhani, 2008).

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etika profesi (Hermanto, 2010)

Menurut Satrianegara (2009) mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya

yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen. Selain itu, mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut: (Satrianegara, 2009) a. Menurut pasien atau masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap,

sesuai kebutuhan, dan ramah.

b. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara professional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan peralatan yang memenuhi standar.

c. Menurut manajer atau administrator adalah mendorong manajer untuk mengatur staf dan pasien atau masyarakat dengan baik.

d. Menurut yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup.

Dari batasan ini dapat dipahami bahwa mutu pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, wujud, serta ciri-ciri pelayanan kesehatan, ataupun kepatuhan terhadap standar pelayanan. Dalam praktik sehari-hari melakukan penilaian ini tidaklah mudah. Penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan tersebut bersifat multidimensional. Tiap orang tergantung dari latar belakang kepentingan masing-masing dapat melakukan penilaian dari dimensi berbeda. Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi tentang masalah mutu pelayanan kesehatan seharusnya memenuhi kebutuhan dan

tuntutan para pemakai jasa pelayanan yang apabila berhasil dipenuhi akan menimbulkan rasa puas (client satisfaction) terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan (Hermanto, 2010).

2. Pengukuran Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan rumah sakit dapat diukur dari berbagai aspek, baik yang berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap pelayanan yang diberikan. Menurut Jacobalis (1990) yang dikutip dari Anjaryani (2009), beberapa aspek yang berpengaruh terhadap mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah sebagai berikut:

a. Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut penampilan kerja (performance) profesionalisme di rumah sakit seperti dokter, perawat dan paramedis non perawat lainnya. Contoh dari indikator klinik ini antara lain kejadian infeksi nasokomial, angka kematian rumah sakit, keterkaitan dengan tindakan operasi, persalinan, penyakit-penyakit umum, atau tindakan kasus gawat darurat dan lain-lainnya.

b. Indikator efisiensi dan efektifitas, yaitu pelayanan yang diberikan murah, tepat guna, tidak ada diagnosa yang berlebihan dengan melihat apakah sumberdaya telah digunakan secara efisien dan ekonomis untuk menghasilkan pelayanan yang bernutu. Hal ini dapat dilakukan dengan cara melakukan kaji ulang pemanfaatan seperti lama hari rawat, lama tempat tidur kosong, pemanfaatan kamar operasi, darah, obat, alat rontgen, laboratorium, listrik, air dan lain-lain.

c. Keamanan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pasien. Hal ini lebih banyak terjadi karena kekurang telitian dalam memberikan pelayanan keperawatan pasien, misalnya pasien jatuh dari tempat tidur, pasien jatuh di kamar mandi, pasien diberi obat yang salah, pasien lupa diberi obat, terjadinya kebakaran dan lain-lain.

d. Kepuasan pasien atas pelayanan rumah sakit, yaitu yang berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan kecepatan pelayanan terhadap pasien. Misalnya jumlah keluhan dari pasien atau keluarganya, hasil-hasil penelitian dengan kuesioner atau survei tentang derajat kepuasan pasien, kritik dalam kolom suara pembaca di media cetak, pengaduan adanya malpraktek, serta laporan dari staf medik dan perawat.

Sedangkan menurut Wijono (2000), pengukuran Mutu Pelayanan Kesehatan dilakukan dengan menggunakan indikator (tolak ukur) yang relevan berkaitan dengan struktur, proses, dan outcomes serta Lingkungan. (Hermanto:2010)

a. Indikator Struktur

 Tenaga kesehatan profesional (dokter, perawat dan sebagainya)

 Perlengkapan dan peralatan kedokteran termasuk obat-obatan

 Metode : Adanya standar operating prosedure masing-masing unit, dan sebagainya.

Memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, prosedur asuhan yang ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam menjalankan tugasnya. Apakah telah sebagaimana mestinya sesuai dengan prosedur, pemeriksaan, diagnosa, pengobatan, dan penanganan seperti yang seharusnya sesuai dengan standar.

c. Indikator outcomes

Merupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya yaitu input dan proses seperti:

 Bed Occupancy Ratio/ Angka penggunaan tempat tidur (BOR), Turn Over Interval/Tenggang perputaran (TOI), Average Length of Stay/Rata-rata lamanya pasien dirawat (ALOS).

 Angka kesembuhan penyakit, Angka kematian, Angka infeksi nasokomial, Komplikasi perawatan, Kepuasan pasien dan sebagainya.

Selain itu, Azwar (1993) menyatakan bahwa disamping adanya input dan proses maka suatu outcome juga dipengaruhi oleh lingkungan. Lingkungan adalah keadaan sekitar yang mempengaruhi penyelenggara pelayanan kesehatan. Keadaan lingkungan meliputi; kebijakan (policy), organisasi (organization) dan manajemen (management) dari institusi tersebut. Keempat unsur yang saling terkait, berhubungan, dan saling mempengaruhi tersebut akan menentukan baik tidaknya mutu pelayanan kesehatan agar sesuai standar dan kebutuhan, yang secara sederhana dapat dijelaskan pada bagan berikut:

Bagan 2.1.

Faktor yang mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan

Sumber : Azrul Azwar (1993).

Selain itu, menurut Muslihuddin (1996) , mutu pelayanan rumah sakit dapat disebut baik apabila : (Kurniana, 2008)

a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya adalah orang sakit.

b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap lapisan pengelola rumah sakit. Pelayanan ini bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai keluarnya pasien dari rumah sakit karena sembuh, meninggal atau karena alasan-alasan lainnya.

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut : Lingkungan kebijakan, organisasi, manajemen Masukan Tenaga: -Medis -Paramedis -Non medis Dana Sarana:

-Media non medis -Obat -Bahan habis Proses Tindakan medis -Anamnesis -Pemeriksaan fisik -Pemeriksaan penunjang -Tindakan medis -Tindak lanjut

Tindakan non medis

-Informasi -Penyaringan -Konseling -Rujukan Keluaran Aspek medis -Kegagalan -Tindakan -Efek samping -Kematian

Aspek non medis

-Pengetahuan -Pasien

-Kepuasan pasien

 Petugas penerima pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin memerlukan penanganan segera.

 Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat pasien menaruh kepercayaan bahwa pengobatan maupun perawatannya dimulai secara benar.

 Penanganan oleh para dokter yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pada pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah sakit.

 Ruangan bersih serta nyaman, akan dapat memberikan nilai tambah kepuasan bagi pasien yang menjalani pengobatan atau perawatan.

 Peralatan yang memadai disertai dengan profesionalisme operatornya menimbulkan persepsi pasien tentang rumah sakit itu sendiri.

 Lingkungan rumah sakit yang nyaman dan bersih serta tidak bising, akan memberikan kepuasan serta menunjang kecepatan penyembuhan.

B.Kepuasan dan Kepuasan Pasien 1. Definisi Kepuasan Pasien

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjipjono dan Chandra, 2005). Oxford Advanced Learner’s Dictionary mendeskripsikan kepuasan sebagai“The good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen”; “the act of fulfilling a need or desire”, dan“an acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc.”. Irawan (2003) meyatakan bahwa Kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapan-harapannya, pernyataan tersebut sesuai dengan Supranto (2003) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dengan harapan-harapanya.

Sedangkan beberapa pengertian kepuasan pelanggan atau pasien yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya adalah sebagai berikut: a. Kotler (2008) menandaskan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

b. Woodruff dan Gardial (2002)mendefinisikan kepuasan sebagai model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja nyata yang diterima pelanggan. (Pohan, 2006)

c. Oliver dalam Barnes (2003) menyatakan bahwa kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan.

d. Angel,et.al., (1995) mendefinisikan bahwa Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. (Kurniana, 2008).

e. Tjiptono (2002) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. (Santoso, 2012).

f.Gregory Pascoe (1983), dalam teori Contrast and Assimilation Models mendefinisikan bahwa kepuasan pasien adalah sesuainya harapan pasien dengan perlakuan yang diterimanya selama dalam perawatan (Anwar, 2004).

g. Strasser (1991) mendefiniskan kepuasan pasien adalah hasil suatu evaluasi (pembandingan) dari apa yang didapat dengan apa yang diharapkan, bukan suatu sikap (rasa menyukai sesuatu atau tidak menyukai tanpa unsur pembanding). (Pohan, 2006)

h. William Krowins dan Steven Steiber (1996), mendefinisikan kepuasan pasien adalah evaluasi yang positif dari dimensi pelayanan yang spesifik dan didasari pada harapan pasien dan pelayanan yang diberikan oleh provider (Anwar, 2004).

i.Pohan (2006) Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh nya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.

Dari berbagai definisi diatas mengenai kepuasan, umumnya mempunyai kesamaan yaitu membandingkan antara harapan pasien dengan pelayanan yang diterimanya terhadap pelayanan yang didapatkan.

Dengan demikian kepuasan dan ketidakpuasan adalah bentuk kesenjangan antara expektansi (harapan) dan kenyataan. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lalu, komentar kerabatnya, kepentingan individu serta janji atau informasi pemasaran dari saingannya (Parasuraman,1991). Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan akan memberi komentar yang baik terhadap institusi pemberi pelayanan. Pada perkembangan selanjutnya terpenuhi atau tidaknya tuntutan pasien tersebut terkait dengan timbul atau tidaknya rasa puas terhadap pelayanan (Anwar, 2004).

Menurut Parasuraman, Zaithaml dan M.T. Bitner (1996) dan Adrian Palmer (2001) dalam Hermanto (2010), untuk mengetahui mutu pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh pelanggan (pasien) terangkum dalam lima dimensi mutu (ServQual) yang terdiri dari:

a. Tangibles (Bukti langsung) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi, misalnya; kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, penataan interior dan eksterior ruangan,

kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan petugas.

b. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misalya; pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit. c. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misalnya; kemampuan dokter, bidan/perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.

d. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan kenyakinan, misalnya; pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosa, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan, kepercayaan status social, dll.

e. Empaty (empati) yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pasien, misalnya; memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua pasien tanpa membedakan status, dll.

Apabila digambarkan penilaian pelanggan pada mutu pelayanan (servqual) adalah sebagai berikut :

Bagan 2.2

Penilaian Dimensi Mutu Pelayanan berdasarkan pelanggan

Sumber: Parasuraman et all (1990) dalam Yohana (2009)

2. Manfaat Kepuasan

Kepuasan merupakan perbandingan antara harapan dengan kenyataan pelayanan yang di dapatkan oleh pasien. Apabila pengharapannya tidak sesuai dengan pelayanan yang diterima, kepuasan tidak akan tercapai dan kemungkinan pasien akan kecewa serta ia akan segera berpindah ke rumah sakit lain. Sebaliknya bila kinerja pelayanan melebihi harapan, kepuasan akan meningkat (Laksono: 2008). Adapun pasien yang puas dengan pelayanan rumah sakit akan ;

a. Menggunakan pelayanan rumah sakit tersebut bila suatu hari membutuhkan kembali

b. Menganjurkan orang lain menggunakan pelayanan rumah sakit itu c. Membela rumah sakit itu bila ada orang lain menjelekan pelayanan

rumah sakit tersebut

Dari mulut ke mulut Komunikasi Eksternal Pengalaman masa lalu Kebutuhan personal Dimensi mutu pelayanan : - Bukti fisik - Kehandalan - Daya tanggap - Jaminan - Empati Harapan pasien terhadap pelayanan Kepuasan pasien Kenyataan pelayanan

Sedangkan menurut LeBoeuf yang dikutip dalam Laksono (2008), bila pelanggan tidak puas maka yang terjadi adalah;

a. Pelanggan yang tidak puas 96% akan pergi atau meninggalkan perusahaan pemberi jasa dengan diam-diam dan hanya 4% yang menyampaikan keluhannya kepada perusahaan tersebut.

b. Dari pelanggan yang Iari tersebut 3% disebabkan karena pindah tempat tinggal, 5% karena menemukan perusahaan lain, 9% karena bujukan pesaing, 14% karena merasa tidak puas dengan produk yang dibelinya dan 68% disebabkan karena sikap masa bodoh yang diperlihatkan oleh pemilik, manajer atau karyawan perusahaan tersebut.

3. Pengukuran Kepuasan

Supriyanto (2010), mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (pasien), diantaranya :

a. Sistem keluhan dan saran;

Menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Organisasi yang berorientasi pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada

RS), saluran telepon khusus bebas pulsa(customer hot lines), website, mempekerjakan staf khusus dan lain-lain.

b. Ghost shopping (Pembelanja Misterius);

Metode ini dilakukan untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan/pasien dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pasien dengan tujuan untuk melihat kekurangan atau kelebihan dari pelayanan atau produk perusahaan pesaing.

c. Lost Customer Analysis;

Metode ini dilakukan dengan cara pemberi pelayanan menghubungi pelanggan yang berhenti atau pindah ke tempat pelayanan lain dan memahami mengapa hal tersebut terjadi serta memantau peningkatan lost customer rate (angka kehilangan pelanggan) yang menunjukkan kelemahan atau kegagalan dalam memuaskan pelanggan. d. Survei kepuasan pelanggan; yaitu dengan melakukan survey untuk dapat

memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan.

Menurut Yohana (2009) Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

1) Directly reported satisfaction yakni pengukuran langsung dengan pertanyaan-pertanyaan yang disampaikan langsung kepada pasien tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan.

2) Derived dissatisfaction yakni pengukuran yang dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan tentang seberapa besar harapan (ekspektasi) dan hasil dari kinerja pelayanan yang telah dirasakan pasien dan persepsi pasien terhadap kinerja (perceived performance).

3) Problem analysis yakni pengukuran kepuasan yang dilakukan dengan cara meminta responden untuk mengungkapkan atau menuliskan masalah yang berkaitan dengan pelayanan yang telah diberikan beserta menuliskan saran-saran untuk perbaikan dalam pelayanan. Kemudian RS akan melakukan analisis konten (content analysis) terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.

4) Importance-performance analysis yakni pengukuran kepuasan yang dilakukan dengan cara meminta responden untuk merangking berbagai elemen dari pelayanan yang ditawarkan berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja pelayanan masing-masing elemen.

Disamping itu, Satrianegara (2009) memaparkan bahwa indikator tingkat kepuasan pasien, meliputi; jumlah keluhan pasien atau keluarga, surat pembaca, jumlah surat kaleng, dan surat yang masuk dikotak saran. Adapun masalah-masalah kepuasan pada pelayanan kesehatan dapat dikenali dengan berbagai cara, antara lain:

a. Melalui pengamatan langsung terhadap petugas kesehatan yang sedang melakukan layanan kesehatan

b. Melalui wawancara terhadap pasien dan keluarganya, masyarakat, serta petugas kesehatan.

c. Dengan mendengar keluhan pasien dan keluarganya, masyarakat, serta petugas kesehatan.

d. Dengan membaca serta memeriksa catatan dan laporan serta rekam medik.

4. Pengukuran Kepuasan dengan Metode Service Quality (ServQual) Pengukuran kepuasan biasa dengan dua cara yakni dengan indeks keras dan ukuran subjektifvitas. Cara indeks keras sering digunakan industri pengolahan yang menghasilkan produk tertentu, sedangkan pengukuran lunak sebagai indikator mutu, yang sering digunakan untuk menilai jasa (Jamaludin, 2005). Pengukuran kepuasan pasien berfokus pada persepsi dan sikap pada hal yang konkret, yang mengukur persepsi pasien melalui penilaian tingkat harapan dan tingkat kenyataan pasien terhadap kualitas rumah sakit (Jamaludin, 2005).

Salah satu pendekatan pengukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah metode ServQual (Service Quality). Service Quality yang lebih lazim disingkat ServQual dengan huruf S dan Q kapital. Kata ini berawal pada tahun 1983 ketika tiga sekawan yang terdiri dari Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry dan Parasuraman

melakukan penelitian mengenai bagaimana memaksimalkan kualitas dari setiap pelayanan. ServQual adalah salah satu metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterima dan bertujuan untuk menilai tingkat harapan pasien terhadap atribut tertentu dan juga tingkat pelayanan yang telah dirasakan. Metode yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml et all (1990) ini khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan menggunakan user based-approach (pendekatan berdasarkan pengguna) layanan, dengan mengukur mutu pelayanan secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner yang mengandung dimensi Service Quality yang terangkum pada data skor harapan (expected score) dan skor persepsi (perceive score) (Sudarni, 2009). Adapun dimensi-dimensi mutu pelayanan dalam metode Service Quality meliputi (Parasuraman.et.al., 1990):

1) Tangibles

Meliputi penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik, perlatan, personel, dan material-material komunikasi yang digunakan dalam proses penyampaian layanan.

2) Reliability

Kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga pelanggan dapat mempercayai dan mengandalkannya.

3) Reponsiveness

Kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk segera memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan cepat

4) Assurance

Pemahaman dan sikap kesopanan dari karyawan (contact personnel) dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaikbaiknya. Dimensi assurance terdiri dari empat subdimensi, yaitu:

a. Competence : Keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa dalam memberikan jasanya kepada pelanggan.

b. Credibility: Kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa sehingga pelanggan dapat mempercayai pihak penyedia jasa.

c. Courtesy: Etika kesopanan, raswa hormat, dan keramahan pihak penyedia jasa kepada pelanggannya pada saat memberikan jasa pelayanan.

d. Security: Rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari keragu-raguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada pelanggannya.

5) Empathy

Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. Dimensi empathy terdiri dari tiga subdimensi, yaitu:

a. Acces : Tingkat kemudahan untuk dihubungi atau ditemuinya pihak penyedia jasa oleh pelanggan.

b. Communication: Kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan dan pihak penyedia jasa selalu mau mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan.

c. Understanding Customer: Usaha pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal pelanggan beserta kebutuhan-kebutuhannya.

Metode SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu pelayanan atau persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan harapan pasien atau layanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan (expected service). Apabila kenyataan lebih dari yang pelanggan harapkan, layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang pelanggan harapkan, layanan dikatakan memuaskan. Dengan demikian, metode ServQual ini mendefinisikan mutu pelayanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan atas layanan yang pelanggan terima (Parasuraman.et.al., 1990). Perbedaan antara kedua (harapan dan kenyataan) skor ini memiliki sasaran penilaian pelanggan untuk mengetahui mutu pelayanan yang diterima pelanggan dengan menggunakan metode penilaian (assesment) dan di lanjutkan dengan menggunakan analisa diagram kartesius yang merupakan penerapan dari metode ServQual.

Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode ServQual ini adalah sebagai berikut: (Sudarni, 2009)

 Menentukan daftar atribut-atribut pelayanan yang akan diukur. Untuk menentukan atribut apa saja yang akan ditampilkan, penyedia jasa dapat memulai dengan mengacu pada lima dimensi utama kualitas jasa sebagai variabel penelitian. Atribut-atribut yang dibuat berupa pertanyaan yang sesuai dengan maksud dari variabel masing-masing peneliti.

 Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut. Responden diminta untuk menjawab pertanyaan masing-masing atribut yang ada dalam daftar tersebut, yaitu seberapa penting atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tersebut, berapa besar bobot yang diberikan untuk masing masing pelayanan yang diberikan dan seberapa baik prestasi jasa yang dirasakan pelanggan setelah memakainya.

 Menentukan tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan (Kepuasan pasien).

a. Tingkat Kesesuaian

Tingkat kesesuaian (kepuasan) adalah hasil perbandingan skor pelayanan yang diterima pasien atau kenyataan (pengalaman) dengan skor harapan (Sudarni, 2009). Tingkat kepuasan inilah yang akan menentukan urutan prioritas. Menurut Supranto (1999) yang dikutip dari Jamaludin (2005) Peningkatan faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dari pengertian diatas dapat dirumuskan sebagai berikut.

Tki (%) = Xi x 100% Yi

Dimana:

Xi : Skor kenyataan (pengalaman pasien) Yi : Skor harapan pasien

Tki : Tingkat kesesuaian (kepuasan pasien)

Standar yang digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah lebih besar dari 90% artinya bila skor sama atau melebihi skor harapan dikatakan pasien puas, sedangkan bila skor penilaian berada dibawah skor harapan berarti pasien tidak puas (Supranto, 200). Perhitungan total nilai kualitas tingkat kepuasan pelanggan (Total Score Quality) adalah dengan membandingkan total skor persepsi/kenyataan dengan total skor harapan.

Selanjutnya dilakukan analisa Kartesius atau Importance and Performance Analysis (IPA) yang merupakan pengembangan dari metode ServQual yang berfungsi sebagai alat bantu untuk menjabarkan secara deskriptif dengan mempresentasikan diagram kartesius pada pengukuran kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan. Diagram kartesius dalam matriks tingkat harapan dan tingkat pelaksanaan terdiri dari 4 kuadran dengan perpotongan sumbu tegak lurus nilai rata-rata X dan Y, dimana;

X = Skor rata-rata seluruh faktor tingkat pelaksanaan Y = Skor penilaian harapan pelanggan

Dengan rumus: X = ∑ i = 1Xi

K

Y = ∑ i = 1Yi K

dimana:

K = Jumlah faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius sebagaimana dijelaskan dalam gambar berikut:

Bagan 2.3.

Diagram Kartesius IPA (Importance and performance analysis) Keseimbangan Persepsi dan Ekspektasi Pelanggan

Sumber : Zeithaml, V. Parasuraman A., Berry L, (1990) dalam Wardhana (2011). Keterangan:

 Kuadran A (Prioritas Utama) menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap dapat mempengaruhi kepuasan pasien, termasuk unsur jasa yang dianggap penting tetapi belum dilaksankan pihak manajemen sesuai dengan keinginan pasien sehingga pasien tidak puas.

 Kuadran B (Pertahankan Prestasi) menunjukkan unsur jasa yang berhasil dilaksanakan oleh rumah sakit dan harus dipertahankan. Dianggap penting karena berhasil memuaskan pasien.

 Kuadran C (Prioritas Rendah) menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pasien. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

 Kuadran D (Berlebihan) menunjukkan faktor yang kurang penting tetapi pelaksanaannya sudah baik. Dirasakan kurang penting tetapi memuaskan, sehingga terjadi inefisiensi.

C.Pelayanan Rawat inap 1. Definisi Rawat Inap

Rawat inap merupakan salah satu pemeliharaan kesehatan rumah sakit dimana penderita tinggal/ mondok sedikitnya satu hari berdasarkan rujukan dari pelaksana pelayanan kesehatan atau rumah sakit pelaksana kesehatan lain. Departemen Kesehatan Republik Indonesia (1991) mendefinisikan pelayanan rawat inap adalah layanan terhadap pasien masuk Rumah Sakit yang menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosis, terapi, rehabilitasi medis dan atau pelayanan medis lainnya. Griffith (1987) menyatakan pelayanan rawat inap merupakan salah satu bentuk pelayanan Rumah Sakit yang memberikan pelayanan kepada pasien yang perlu menginap untuk keperluan observasi, diagnosis, pengobatan, bagi individu dengan keadaan medis tertentu, pada kasus bedah, kebidanan,

penyakit kronis atau rehabilitasi yang memerlukan perawatan dokter setiap hari (Yohana, 2009). Sedangkan Anjaryani (2009) memaparkan bahwa pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.

2. Alur Kerja di Rawat Inap

Pelayanan pasien di unit rawat inap, dimulai dari proses awal pasien datang hingga pasien pulang dengan alur ke bagian penerimaan pasien (admission depertement) terlebih dahulu, hingga pasien masuk ke ruang perawatan (pelayanan medik,keperawatan, non medik, gizi dan lingkungan fisik) serta pelayanan administrasi dan keuangan sebelum pasien meninggalkan rumah sakit. Pada pelatihan Manajemen Rawat Inap, Supriyanto (1997) menggambarkan alur kerja di rawat inap pada gambar berikut (Carolin, 2003).

Bagan 2.4. Alur Kerja Rawat Inap Pasien masuk RS

Datang sendiri Dokter praktek Rujukan Puskesmas Rujukan RS lain Poliklinik UGD

Tempat penerimaan pasien rawat inap (admission)

Pasien keluar RS Bagian Administrasi atau Keuangan Ruang rawat inap

-Pelayanan tenaga medik -Pelayanan tenaga perawat -Lingkungan langsung pasien -Penyediaan sarana medik,

Sumber: Rijadi Supriyanto (1997) dalam Carolin (2003). “Pelatihan Manajemen Rawat Inap”.

a. Pelayanan penerima pasien (admission)

Dahulu peran bagian penerimaan pasien amat sederhana, yaitu hanya meminta data faktual tentang pasien agar bisa masuk rumah sakit. Sekarang dengan perubahan pola pembiayaan (asuransi, perusahaan), cara pembayaran (Cash, credit card, transfer bank), aspek hukum dokumen rekam medis, maka peran pengumpulan data ini menjadi sangat penting. Juga karena pasien pertama kali datang langsung berhadapan dengan bagian penerimaan pasien, maka bagian ini bertanggung jawab terhadap pembentukan pola hubungan rumah sakit dengan calon pasien dan keluarganya. Sehingga komunikasi yang baik dari bagian penerimaan pasien menjadi keharusan bagi suatu rumah sakit (Carolin, 2003).

Bagian ini merupakan tempat dimana pasien mendaftarkan diri sebelum memasuki ruang perawatan rawat inap. Bagian penerimaan pasien merupakan wajah rumah sakit yang ditemui pasien, untuk itu diperlukan petugas-petugas yang dapat menggunakan prosedur kerja dengan baik, ramah, sopan, simpatik dan terampil (Depkes, 2004)

Menurut Snock (1981) dalam Carolin (2003) pelayanan di bagian penerimaan pasien diperlukan petugas-petugas yang mempunyai dedikasi tinggi, terampil, ramah, sopan, simpatik, luwes, penuh pengertian, mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik. b. Bagian Perawatan (Ruang Perawatan)

Selama perawatan di ruang rawat inap, pasien akan memperoleh jasa pelayanan berupa pemeriksaan, dilakukan diagnosa penyakitnya, diberikan pengobatan atau tindakan, asuhan keperawatan, dievaluasi kondisinya dan akhirnya pasien diperbolehkan keluar dari rumah sakit dalam keadaan sembuh, cacat, meninggal atau dirujuk. (Carolin, 2003)

Menurut Wekadigunawan C (1996) yang dikutip dari Carolin (2003), rumah sakit sesuai dengan fungsinya sebagai tempat rujukan yang memberi pelayanan bersifat spesialistis sehingga memerlukan perawatan yang lama. Pelayanan rawat inap paling banyak memberikan pelayanan dibandingkan unit lainnya. Bentuk pelayanan yang diberikan adalah:

1) Pelayanan Keperawatan

Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup potensial dalam menyelenggarakan upaya mutu, karena selain jumlahnya yang dominan juga pelayanannya menggunakan metode pemecahan masalah secara ilmiah melalui proses keperawatan (Anjaryani, 2009). Asuhan keperawatan meliputi :

a) Pelayanan keperawatan (Nursing Service ) adalah seluruh fungsi, tugas, kegiatan dan tanggung jawab yang dilaksanakan oleh seorang perawat dalam praktek profesinya

b) Asuhan keperawatan (Nursing Care) adalah suatu pelayanan keperawatan langsung berupa bantuan, bimbingan, penyuluhan,

pengawalan atau perlindungan yang diberikan oleh seorang perawat untuk memenuhi kebutuhan pasien

Pelayanan perawatan adalah memberikan pelayanan yang dilakukan oleh perawat kepada penderita/ pasien dengan baik, yaitu memberikan pertolongan dengan dilandasi keahlian, kepada pasien-pasien yang mengalami gangguan fisik dan gangguan kejiwaan orang dalam masa penyembuhan dan orang-orang yang kurang sehat dan kurang kuat. Dengan pertolongan tersebut mereka yang membutuhkan pertolongan mampu belajar sendiri untuk hidup dengan keterbatasan yang ada dalam lingkungan. Pelayanan keperawatan berupa bantuan yang diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya kemauan menuju kepada kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri. Pelayanan profesional keperawatan terhadap pasien diberikan dalam bentuk “Asuhan Keperawatan” yaitu suatu proses atau rangkaian praktek keperawatan yang langsung diberikan kepada pasien menggunakan metolodologi “proses keperawatan” dan berpedoman pada Standar Profesi perawat yang diberlakukan dalam penetapan “Standar Asuhan Keperawatan” berdasarkan SK Direktorat Jendral Bina Pelayanan Medik nomor : Y.M.00.03.2.6.7637 tahun 1993.

Berdasarkan hasil International Council of Nurse (ICN), tugas seorang perawat meliputi:

a) Melaksanakan praktek keperawatan dalam cakupan umum, termasuk didalamnya meningkatkan derajat kesehatan, mencatat keadaan sakit dan merawat orang sakit, baik fisik maupun mental, ataupun cacat.

b) Mengajarkan cara merawat kesehatan.

c) Berpartisipasi secara penuh sebagai anggota tim kesehatan. d) Terlibat dalam penelitian.

Menurut teori Leebov dan Scot (1994) salah satu kriteria yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pasien antara lain adalah segi keterampilan, terutama keterampilan bersopan santun, keterampilan dalam memberikan perawatan dan perhatian (Carolin, 2003). Semua itu membutuhkan sikap profesionalisme dari pelayanan keperawatan yang akan memberikan efisiensi, keamanan dan kenyamanan bagi pasien, yang pada akhirnya akan memberikan rasa puas terhadap pasien tersebut.

2) Pelayanan Medis

Pelayanan Medik adalah pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien sesuai dengan ilmu pengetahuan kedokteran mutakhir, kemampuan serta fasilitas rumah sakit, dapat dilaksanakan di unit rawat jalan, unit gawat darurat, unit rawat inap, kamar bedah dan kamar bersalin sehingga diperlukan kebijaksanaan, prosedur kerja dan uraian tugas yang jelas di tiap-tiap unit tersebut. Pelayanan medis di sebuah rumah sakit tergantung dari jenis rumah sakit (umum dan

khusus), kelas rumah sakit dan jenis peralatan medis serta ahli yang tersedia (tenaga medis yang bertugas) (Anwar, 2004). Peraturan Mentri Kesehatan RI nomor 262/Menkes/Per/VII/1979 tentang standar ketenagaan dirumah sakit pemerintah, menyatakan bahwa yang dimaksud dengan tenaga medis adalah seorang lulusan fakultas kedokteran atau Kedokteran Gigi dan Pasca sarjana yang memberikan pelayanan medis dan pelayanan penunjang medis.

Donabedian (1980), mengatakan bahwa perilaku dokter dalam aspek manajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen psikologi dan manajemen terpadu, manajemen kontinuitas dan koordinasi kesehatan dan penyakit harus mencakup beberapa hal, yaitu : (Anjaryani, 2009)

a) Ketepatan diagnosis

b) Ketepatan dan kecukupan terapi

c) Catatan dan dokumen pasien yang lengkap

d) Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi semua anggota keluarga

Menurut Departemen Kesehatan RI (1994), tentang program rujukan dari rumah sakit bahwa pasien harus diberikan pelayanan dengan mutu yang sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan tekhnik berdasarkan ilmu kedokteran dan kode etik yang berlaku serta dapat dipertanggung jawabkan. Tenaga medis baik dokter umum, spesialis atau subspesialis, maupun dokter gigi agar mempunyai

pengabdian yang tinggi dalam memberikan pelayanan pada pasien disertai kasih sayang, penuh perhatian, pengertian, memberikan rasa aman serta harus berusaha sekuat tenaga dalam mengobati dan merawatnya. (Carolin, 2003)

3) Pelayanan Penunjang medis

Pelayanan penunjang medik adalah pelayanan dalam memenuhi sarana penunjang medik bagi pasien. Pelayanan penunjang medik merupakan tugas pokok (jasa profesional) dari kegiatan rumah sakit tetapi bersifat struktural sehingga pengontrolan oleh pihak manajemen rumah sakit lebih mudah karena ada prosedur-prosedur khusus yang terdiri dari pelayanan radiologi, pelayanan laboratorium, pelayanan anestesi, pelayanan gizi, pelayanan farmasi, dan pelayanan rehabilitasi medik (Anwar, 2004).

Sedangkan menurut Griffith (1987) yang dikutip dari Anjaryani (2009), sarana penunjak medik di rumah sakit meliputi : a) Laboratorium kimiawi, haematologi, bakteriologi, virologi otopsi,

dan kamar jenajah,

b) Diagnostik imaging yaitu: gradiografi, tomografi, radioisotop, USG dan CT-Scan,

c) Laboratorium kardiopulmoner meliputi elektroka diografi tes fungsi paru dan kateteris.

John Griffith (1987) dalam Carolin (2003) juga menyebutkan bahwa pelayanan penunjang medik harus dapat menjalankan fungsinya untuk:

a) Memuaskan pasien

b) Memuaskan dokter yang juga merupakan konsumennya

c) Memberi pelayanan yang mampu bersaing dengan pesaing lain d) Mampu memberi harga yang kompetitif

e) Dapat meminimalkan gangguan dan kesalahan pelayanan yang merugikan.

Dengan perkembangan ilmu dan tekhnologi maka berkembang pula macam dan jenis peralatan penunjang medis sehingga pada saat ini banyak di dapatkan alat-alat canggih yang memerlukan biaya investasi cukup mahal.

4) Lingkungan Fisik

Kondisi lingkungan adalah keadaaan disekitar atau disekelilingi tempat dimana seorang berada. Kondisi lingkungan yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit adalah kondisi yang menyangkut lingkungan fisik sekitar rawat inap seperti kebersihan ruang rawat inap secara menyeluruh mulai dari kamar tidur sampai kamar mandi/wc, kenyamanan, kerapihan dan keindahan dari bentuk dan tata ruangan dan penerangan (Sukmawati, 2003).

Permenkes No. 982/92 berisi tentang persyaratan kesehatan lingkungan rumah sakit yang diantaranya adalah: (Rahayu, 2008) a) Lokasi atau lingkungan rumah sakit: tenang, nyaman, aman,

terhindar dari pencemaran, dan selalu dalam keadaan bersih

b) Ruangan: lantai dan dinding bersih, penerangan cukup, tersedia tempat sampah, bebas bau tidak sedap. Bebas dari gangguan serangga, tikus, dan bnatang pengganggu lainnya. Lubang ventilasi cukup, menjamin penggantian udara dalam kamar baik.

c) Atap, langit-langit, pintu, sesuai dengan syarat yang ditentukan.

c. Pelayanan Bagian Administrasi (Keuangan)

Selama pasien di rumah sakit, apa yang menjadi hak pasien telah diterima sesuia dengan kemampuan rumah sakit tersebut. Sebagai bagian terakhir proses perawatan sebelum pasien pualang maka salah satu kewajiban yang harus dipenuhi pasien adalah memberikan honor atau bayaran yang pantas kepada pihak pemberi jasa yakni pihak rumah sakit. Bagian administrasi atau keuangan di rumah sakit melaksanakan proses billing yang sering diartikan sebagai proses yang memproduksi rekening pasien mulai dari penerimaan sampai tagihan.

Untuk pasien umum, dibagian ini dilakukan prosedur penerimaan uang muka perawatan, penagihan berkala dan penyelesaian rekening pada saat pasien akan keluar dari RS. Untuk penyelesaian rekening, kuitansi harus dibuat rinci atas biaya pengobatan, pemeriksaan

dan perawatan yang diperoleh pasien selama di RS. Menurut Wolper (1987) Tujuan pelayanan administrasi adalah menciptakan suasana administrasi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien. Kesan pertama kali bagi pasien rawat inap terbentuk sewaktu pasien berbicara pertama kali dengan penerimaan pasien. Kesan ini sering menetap pada diri pasien dan mempengaruhi sikap mereka terhadap lembaga, staf dan pelayanan yang mereka terima (Agustina, 2008).

D.Rumah Sakit

1. Definisi Rumah Sakit

Beberapa pengertian Rumah Sakit yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya menurut Assosiation of Hospital Care (1947), American Hospital Assosiation (1974).Wolpen dan Pena yang dikutip oleh Azwar (1996) adalah sebagai berikut :

a. Rumah Sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan.

b. Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

c. Rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk

mahasiswa kedokteran, perawat dan tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.

d. Rumah Sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.

Adapun definisi Rumah Sakit Umum Daerah adalah rumah sakit yang memberi pelayanan medis terhadap segala macam penyakit, termasuk pelayanan bersalin yang sistem organisasi dan operasionalnya diselenggarakan oleh pemerintah daerah.

2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit Umum

Berdasarkan Peraturan Mentri Kesehatan RI Nomor 159b/Menkes/per/II/1988 tentang rumah sakit, bahwa tugas rumah sakit adalah melaksanakan pelayanan kesehatan dengan mengutamakan kegiatan penyembuhan penderita dan pemulihan cacat badan, jiwa dan dilaksanakan secara terpadu dengan upaya peningkatan (promotif) dan pencegahan (preventif), serta melaksanakan upaya rujukan. Adapun fungsi Rumah Sakit dapat meliputi aspek :

a. Menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan medik, penunjang medik, perawatan rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan; b. Sebagai tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik dan

paramedik;dan

c. Sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu teknologi bidang kesehatan.

2. ANALISIS KARTESIUS

Kepuasan Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan

N o

Uraian Kinerja& Harapan

Jawaban Responden Jumla

h

Rata-r ata

Tki

1 2 3 4 5

F % F % F % F % F %

1 Ruang perawatan yang bersih, rapih, nyaman, dan tenang.

Kinerja - - - 3 2,8

3

38 35,8 4

65 61, 32

486 4,58

99,5

9

Harapan - - - - 4 3,7

7

34 32,0 7

68 64, 15

488 4,60

2 Ruang apotek yang rapih dan bersih.

Kinerja - - 5 4,7 1

11 10, 37

31 29,2 4

59 55, 66

462 4,35

100,

87

harapan - - 4 3,7

7

14 13, 20

32 30,1 8

56 52, 83

458 4,32

3 Kelengkapan

peralatan dan kebersihan alat-alat yang dipakai petugas diperhatikan.

Kinerja - - - - 4 3,7 7

50 47,1 6

52 49, 05

472 4,45

101,

50

Harapan - - 6 5,6

6

11 10, 37

21 19,8 1

67 63, 20

465 4,38

4 Penampilan petugas yang rapih

Kinerja 1 0,9 4

2 1,8 8

13 12, 26

40 37,7 3

50 47, 16

454 4,28

101,

79

Harapan - - 5 4,7

1

18 16, 98

33 31,1 3

50 47, 16

446 4,20

5 Bangunan rumah sakit luas, lokasi strategis dan tempat parkir memadai.

Kinerja - - - - 3 2,8 3

48 45,2 8

55 51, 88

476 4,49

102,

58

Harapan - - 2 1,8

8

20 18, 86

20 18,8 6

64 60 37

Kepuasan Pasien tentang Kehandalan Pelayanan

N o

Uraian Kinerja& Harapan

Jawaban Responden Jumla

h

Rata-r ata

Tki

1 2 3 4 5

F % F % F % F % F %

1 Petugas registrasi dan kasir melayani dengan teliti dan baik.

Kinerja - - 2 1,8 8

10 9,4 3

38 35,8 4

56 52, 83

466 4,39

100,

43

Harapan - - 1 0,9

4

17 16, 03

29 27,3 5

59 55, 66

464 4,37

2 Kehadiran dokter untuk memeriksa setiap hari dan tepat waktu (sesuai jadwal).

Kinerja - - - - 9 8,4 9

27 25,4 7

70 66, 03

485 4,57

98,1

7

Harapan - - - - 3 2,8

3

30 28,3 0

73 68, 86

494 4,66

3 Dokter memiliki keterampilan dan kemampuan

mendiagnosa penyakit dg tepat

Kinerja - - - - 5 4,7 1

23 21,6 9

78 73, 58

497 4,68

101,

42

Harapan - - - - 10 9,4

3

20 18,8 6

76 71, 69

490 4,62

4 Perawat punya kemampuan

menyuntik,

memasang infus dengan benar dan melayani dengan hati hati dan teliti.

Kinerja - - - - 2 1,8 8

20 18,8 6

84 79, 24

506 4,77

100,

59

Harapan - - - - 3 2,8

3

21 19,8 1

82 77, 35

503 4,74

5 Petugas apotek mampu menjelaskan obat.

Kinerja - - 6 5,6 6

11 10, 37

21 19,8 1

67 63, 20

465 4,38

100

Harapan - - - - 6 5,6 6

53 50 47 44, 33

Kepuasan Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan

N o

Uraian Kinerja& Harapan

Jawaban Responden Jumla

h

Rata-r ata

Tki

1 2 3 4 5

F % F % F % F % F %

1 Petugas parkir, satpam dan petugas lainnya memberikan pelayanan dengan cepat tanggap.

Kinerja - - 4 3,7 7

13 12, 26

39 36,7 9

50 47, 16

453 4,27

100,

89

Harapan - - 4 3,7

7

17 16, 03

35 33,0 1

50 47, 16

449 4,23

2 Petugas registrasi (pendaftaran) dan keuangan (kasir) yang baik melayani dengan sigap dan cepat.

Kinerja - - 5 4,7 1

16 15, 09

29 27,3 5

56 52, 83

454 4,28

100,

44

Harapan - - 3 2,8

3

19 17, 92

31 29,2 4

53 50 452 4,26

3 Saat membutuhkan bantuan perawat, perawat yang baik akan segera datang, memberikan

pelayanan, dan membantu keperluan pasien.

Kinerja - - - - 5 4,7 1

38 35,8 4

63 59, 43

482 4,54

100,

83

Harapan - - - - 10 9,4

3

32 30,1 8

64 60, 37

478 4,50

4 Dokter selalu cepat tanggap dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien.

Kinerja - - 2 1,8 8

7 6,6 0

43 40,5 6

54 50, 94

467 4,40

98,7

3

Harapan - - - - 16 15,

09

25 23,5 8

65 61, 32

473 4,46

5 Petugas gizi menyediakan dan membantu keperluan makanan pasien.

Kinerja - - 7 6,6 0

16 15, 09

28 26,4 1

55 51, 88

449 4,23

100,

89

Harapan - - 6 5,6

6

14 13, 20

39 39,7 9

47 44, 33

Kepuasan Pasien tentang Jaminan Pelayanan

N o

Uraian Kinerja& Harapan

Jawaban Responden Jumla

h

Rata-r ata

Tki

1 2 3 4 5

F % F % F % F % F %

1 Rumah sakit membuat pasien merasa terjamin keamanannya

(percaya) pada pelayanan yang diberikan.

Kinerja - - 8 7,5 4

9 8,4 9

46 43,3 9

43 40, 56

442 4,16

10

1,1

4

Harapan - - 7 6,6

0

10 9,4 3

52 49,0 5

37 34, 90

437 4,12

2 Perawat memahami kebutuhan pasien dan bersikap

ramah,sopan, serta berbicara lembut kepada pasien.

Kinerja - - 7 6,6 0

10 9,4 3

36 33,9 6

53 50 453 4,27

10

0

Harapan - - 3 2,8

3

18 16, 98

32 30,1 8

53 50 453 4,27

3 Dokter mampu mendiagnosis

penyakit dengan

benar dan

melakukukan

pemeriksaan dengan sopan.

Kinerja - - - - 7 6,6 0

55 51,8 8

44 41, 50

461 4,34

10

0,6

5

Harapan - - 3 2,8

3

18 16, 98

27 25,4 7

58 54, 71

Kepuasan Pasien tentang Empati Pelayanan

N o

Uraian Kinerja& Harapan

Jawaban Responden Jumla

h

Rata-r ata

Tki

1 2 3 4 5

F % F % F % F % F %

1 Pelayanan rumah sakit yang baik tidak membeda-bedakan antara pasien.

Kinerja - - - - 13 12, 26

38 35,8 4

55 51, 88

466 4,39

100,

21

Harapan - - 3 2,8

3

16 15, 09

24 22,6 4

63 59, 43

465 4,38

2 Petugas registrasi

yang baik

memberikan

pelayanan dg ramah.

Kinerja - - - - 1 0,9 4

46 43,3 9

59 55, 66

482 4,54

98,5

6

Harapan - - - - 4 3,7

7

33 31,1 3

69 65, 09

489 4,61

3 Perawat yang baik melayani dan memperhatikan kebutuhan pasien.

Kinerja - - 2 1,8 8

20 18, 86

20 18,8 6

64 60 37

464 4,37

100,

21

Harapan - - - - 14 13,

20

39 36,7 9

53 50 463 4,36

4 Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit yang di derita pasien.

Kinerja - - - - 3 2,8 3

30 28,3 0

73 68, 86

494 4,66

101,

02

Harapan - - - - 4 3,7

7

33 31,1 3

69 65, 09

489 4,61

5 Petugas gizi yang baik memahami dan memperhatikan variasi makanan/cita rasa makann styp hari

Kinerja - - 2 1,8 8

19 17, 92

49 46,2 2

36 33, 96

437 4,12

100,

69

Harapan - - 9 8,4

9

18 16, 98

33 31,1 3

46 43, 39

434 4,09

6 Petugas apotek yang baik melayani dengan ramah

Kinerja - - 6 5,6 6

25 23, 58

21 19,8 1

54 50, 94

441 4,16

102,

32

Harapan - - 10 9,4

3

19 17, 92

31 29,2 4

46 43, 39

431 4,06

7 Petugas kasir yang baik melayani dengan ramah.

Kinerja - - - - 9 8,4 9

43 40,5 6

54 50, 94

469 4,42

102,

17

Harapan - - 1 0,9

4

7 6,6 0

54 50,9 4

44 41, 50

REKAPITULASI NILAI RATA-RATA PELAYANAN DAN HARAPAN PASIEN

No.

Pelayanan

(X)

Harapan

(Y)

TKi

1

4,58

4,6

99,59

2

4,35

4,32

100,87

3

4,45

4,38

101,5

4

4,28

4,2

101,79

5

4,49

4,37

102,58

6

4,39

4,37

100,43

7

4,57

4,66

98,17

8

4,68

4,62

101,42

9

4,77

4,74

100,59

10

4,38

4,38

100

11

4,27

4,23

100,89

12

4,28

4,26

100,44

13

4,54

4,5

100,83

14

4,4

4,46

98,73

15

4,23

4,19

100,89

16

4,16

4,12

101,14

17

4,27

4,27

100

18

4,34

4,32

100,65

19

4,39

4,38

100,21

20

4,54

4,61

98,56

21

4,37

4,36

100,21

22

4,66

4,61

101,02

23

4,12

4,09

100,69

24

4,16

4,06

102,32

25

4,42

4,33

102,17