E. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner dengan pertanyaan tertutup yang disebarkan ke pasien-pasien di ruang rawat
inap di kelas VIP, I, II,dan III. Model kuesioner yang dipakai adalah model kuesioner tertutup dengan skala likert, yaitu skala yang digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial Sugiono, 2002. Kuisioner terdiri dari beberapa item
pertanyaan yang merupakan adopsi dari penelitian Rahayu 2008. Adapun pengukuran kuisioner pada variabel dependen menggunakan format skala likert
dengan lima kriteria, yaitu skala nilai 1-5 Ramadhani, 2008. Nilai yang dimaksud adalah skor atas jawaban responden. Skor yang digunakan,meliputi:
1. Harapan expected service
STP Sangat Tidak Penting: nilainya 1
TP Tidak Penting
: nilainya 2
CP Cukup Penting : nilainya 3
P Penting
: nilainya 4
SP Sangat Penting : nilainya 5
2. Kenyataan perceived service
STP Sangat Tidak Puas : nilainya 1
TP Tidak Puas
: nilainya 2
N Netral : nilainya 3
P Puas
: nilainya 4
SP Sangat Puas : nilainya 5
Pelayanan yang diharapkan expected service terdiri dari variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dengan beberapa
item pertanyaan. Sedangkan pelayanan yang diterima perceived service juga terdiri dari variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty dengan masing-masing pertanyaan. Kategori “puas” dinyatakan apabila nilai selisih harapan berbanding
dengan nilai kenyataan menghasilkan nilai 0. Dan dinyatakan “tidak puas” apabila nilai selisih harapan berbanding dengan nilai kenyataan menghasilkan
nilai ≤ 0Wardhana, 2011.
F. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas yang dilakukan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam mengukur suatu data, dan
di uji untuk mengetahui apakah alat ukur yang dipakai memiliki angka validitas yang tinggi. Suatu alat ukur yang validitasnya tinggi akan
mempunyai tingkat kesalahan yang kecil, sehingga data yang terkumpul merupakan data yang akurat dan memadai.
Uji validitas menggunakan rumus Pearson Product Moment. Uji validitas ini dilakukan di RSUD Cilegon yang dilakukan pada 20
Responden. Dari hasil pengolahan data, beberapa pertanyaan dinilai kurang valid karena nilainya r hitung kurang dari nilai r tabel dengan alfa 5. Maka
ada pertanyaan yang harus dilakukan uji content validity. Pertanyaan
Kategori