BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI ISTILAH
A. Kerangka Konsep
Kerangka konsep ini mengacu pada teori Parasuraman, Zaithaml dan Berry 1990 yang menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien di rumah sakit terangkum dalam dimensi mutu; yaitu tangibles bukti langsung, realibility keandalan, responsiveness ketanggapan,
assurance jaminan dan empathy empati. Dalam penelitian ini, mengukur tingkat kepuasan menggunakan metode ServQual Service Quality yakni
membandingkan total skor persepsikenyataan perceived service dengan total skor harapan expected service melalui 5 dimensi mutu Supranto, 2006.
Adapun harapan adalah pelayanan yang diinginkan pasien, sedangkan kenyataan adalah pelayanan yang dirasakan pengalaman oleh pasien.
Oleh karena itu, berdasarkan kerangka teori yang terdapat di tinjauan pustaka, peneliti menguraikan kerangka konsep dalam penelitian ini sebagai
berikut.
52
Gambar 3.1 KERANGKA KONSEP
Keterangan : Kepuasan pasien rawat inap berdasarkan hasil perbandingan antara
nilai harapan yang terdiri dari 5 dimensi mutu berbanding dengan nilai kenyataan pelayanan yang diterima pasien yang juga terdiri dari 5 dimensi
mutu, yaitu : bukti fisik, kehandalan, daya ..
tanggap, jaminan dan empati.
Dimensi Mutu: - Tangible bukti fisik
- Reliability kehandalan - Responsiveness daya
.. tanggap
- Assurance jaminan - Emphaty empati
KEPUASAN PASIEN RAWAT
INAP
Harapan Expected service
Kenyataan Perceived service
B. Definisi Operasional
Adapun definisi operasional yang digunakan untuk mengukur variabel secara kuantitatif dijelaskan pada tabel dibawah ini.
Tabel 3.1 Definisi Operasional
NO VARIABEL
DEFINISI OPERASIONAL ALAT UKUR CARA UKUR
HASIL UKUR SKALA
1. Kepuasan
pasien
Membandingkan antara
harapan expected service dengan pelayanan
atau kenyataan perceived service. Dimana Harapan adalah pelayanan
rawat inap yang diinginkan responden, sedangkan
kenyataan adalah
pelayanan rawat inap yang dirasakan oleh responden pengalaman dengan
menggunakan dimensi diukur dengan tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy. Kuisioner
Membandingkan hasil
skor harapan
expected service dengan
skor kenyataan perceived
service 1.
Tidak puas selisih
persepsi dengan
harapan menghasilkan
nilai ≤ 0
2. Puas
selisih persepsi
dengan harapan
menghasilkan nilai 0
Nominal
2. DIMENSI MUTU
NO VARIABEL
DEFINISI OPERASIONAL ALAT UKUR CARA UKUR
HASIL UKUR SKALA
a. Bukti
langsung tangible
Skor harapan dan skor kenyataan yang
diterima pasien
terhadap penampilan fisik rumah sakit, meliputi;
-bangunan yang luas, -kebersihan,
kerapihan,dan kenyamanan ruang perawatan,
-kelengkapan dan kebersihan peralatan -penampilan petugas
Kuisioner Hasil
perhitungan dari jawaban
kuisioner responden.
Didapatkan skornilai harapan
dan skor
kenyataan pada
dimensi bukti
langsung. Sudarni, 2009
Rasio
b. Kehandalan
reliability Skor harapan dan skor kenyataan
pasien terhadap kemampuan petugas Rawat
Inap untuk
memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya,
meliputi: -ketelitian petugas registrasi dan kasir
-kehadiraan dokter sesuai jadwal -ketelitian dokter
Kuisioner Hasil
perhitungan dari jawaban
kuisioner responden.
Didapatkan skornilai harapan
dan skor
kenyataan pada
dimensi kehandalan. Sudarni, 2009
Rasio
Kategori