Faktor-Faktor yang Perlu Diperbaiki

selanjutnya. Harapan-harapan pasien tersebut merupakan keyakinan pasien sebelum menerima pelayanan yang nantinya akan dijadikan standar atau acuan dalam menilai pelayanan yang dilakukan oleh dokter Yohana, 2009.Pelayanan dokter memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan kepada pasien karena pada hakekatnya pasien membutuhkan konsultasi dokter dan ketanggapan dokter dalam menyelesaikan keluhan-keluhan pasien terutama dalam kondisi kegawat daruratan Yohana, 2009. Sebagaimana Parasuraman et al 1999 mengemukakan bahwa kemauan untuk membantu pelanggan pasien dan menyediakan jasa pelayanan dengan cepat dan tepat, dikaitkan dengan kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien. karena kepuasan dan ketidakpuasan pasien terhadap suatu pelayanan akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Hermanto 2010 menjabarkan bahwa fungsi rumah sakit yang mewajibkan memberikan pertolongan dan pengobatan segera tanpa meminta jaminan terlebih dahulu, kewajiban dokter melakukan pertolongan segera sebagai tugas perikemanusiaan, adanya prioritas problem solving dalam asuhan medis atau asuhan keperawatan dengan tidak membedakan kelas perawatan. Pada instalasi rawat inap itu sendiri jarang ditemui dokter yang stand by, lain hal dengan ruang UGD yang memang 24 jam ada dokter jaga. Pada ruang rawat inap kerapkali dijumpai dokter untuk mengecek dan memeriksa keadaan pasien setiap hari hanya pada jadwalnya saja, yang dilakukan kurang lebih 15 menit pasien untuk melihat kondisi pasien. Selebihnya dokter menyerahkan kepada perawat. Pada keadaan kegawatdaruratan biasanya yang datang hanya dari tim perawat jaga atau mahasiswa-mahasiswa magang keperawatan atau kebidanan yang berada di “ners stasiun” tiap bangsal seperti bogenvile, nusa indah, melati. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Hermanto 2010 yang menjelaskan bahwa tingkat kesesuaian untuk kesegeraan dokter dalam menanggapi keluhan dan kegawatan masih dibawah harapan pasien yang ditunjukan oleh harapan pasien 4,46 yang lebih besar dibanding pelayanan 4,40 kecepattanggapan dokter dalam melayani keluhan. Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Yohana 2009 yang menunjukkan bahwa sebagian besar pasien merasa puas dengan kecepatan pelayanan dokter spesialis yang terlihat dari cepat dalam mendiagnosa, cepat dalam memberikan terapipengobatan, cepat menanggapi keluhan pasien, dan cepat melayani pasien saat pasien membutuhkan pertolongan segera.Kemampuan dokter dalam melakukan pemeriksaan dan melakukan tindakan dengan cepat, ditanggapi baik oleh pasien dan sudah sesuai dengan harapan dan kepuasan pasien. Namun, Yohana 2009 juga melanjutkan bahwa kemampuan dokter dalam menemukan diagnosa, memberikan terapi atau pengobatan, menanggapi keluhan pasien dengan cepat serta memberikan pelayanan ketika pasien membutuhkan pertolongan segera, ditanggapi biasa saja oleh pasien atau masih dianggap kurang penting oleh pasien. Hal tersebut dikarenakan pada umumnya kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup memuaskan. Hal ini dapat dimengerti mengingat kebiasaan masyarakat yang lebih menghargai hasilnya, yakni sembuh dari sakit. c. Pelayanan yang sama kepada semua pasien tanpa membedakan status sosial indikator empati - item nomer 19 Rumah sakit sebagai pemberi layanan harus memberikan pelayanan yang sama kepada semua pasien tanpa membedakan status sosial. Sebagaimana diatur dalam kode etik rumah sakit Kepmenkes RI Nomor 924MenkesSKXII1986, agar memberikan pelayanan kepada pasien tanpa membedakan suku, ras, agama, seks dan status sosial pasien. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dengan benar, seperti kemampuan dan ketelitian dokter dalam mendiagnosa penyakit, serta menyembuhkan atau mengurangi keluhan dan kemampuan petugas merawat pasien secara adil tanpa membedakan suku ras atau kelas perawaran. Berdasarkan Surat Keputusan nomor 436MenkesSKVI1993 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit dan Kewajiban Rumah Sakit, semua pasien yang dirawat inap wajib diberikan asuhan medis, asuhan keperawatan atau asuhan kebidanan dengan sebaik-baiknya tanpa membedakan kelas perawatan. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani, ditinjau dari observasi pasien mungkin merasa di beda- bedakan dalam pemberian pelayanan oleh petugas atau dilakukan secara tidak adil terutama pada pasien-pasien kelasIII yang cenderung keramahan petugas berbeda dengan kesoapanan dalam melayani pasien-pasien kelas I atau VIP. Hal tersebut bertentangan dengan hasil penelitian Hermanto 2010 yang menjelaskan bahwa 75,8 responden menyatakan petugas tidak membedakan pasien dalam memberikan pelayanan kebidanan .

2. Faktor-Faktor yang Perlu Dipertahankan Kuadran B

Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius, hal-hal yang harus dipertahankan pelayanannya oleh RSUD Cilegon kuadran B, meliputi: Kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan; kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang dipakai; keluasan bangunan rumah sakit, lokasi strategis dan tempat parkir memadai; kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu dalam pemeriksaan pasien, ketelitian dokter dalam pemeriksaan; kemampuan perawat dalam ketelitian pelayanan; kesigapan dan ketanggapan perawat dalam membantu keperluan pasien; keramahan petugas registrasi dalam pelayanan: dan pemaparan dokter atau penjelasan tentang penyakit yang di derita pasien. a. Kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan item nomer 1- variabel bukti fisik. Menurut Hermanto 2010 dukungan sarana sangat penting dalam menentukan kondisi kesehatan pasien secara tidak langsung, sebab dengan lingkungan yang tidak bersih akan memicu timbulnya penyakit baru infeksi nosokomial bagi pasien. Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi pasien terhadap kinerja pelayanan yang diberikan pihak penyedia layananan rumah sakit tentang kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan sudah cukup baik. Terbukti berdasarkan hasil penelitian 61,32 pasien menyatakan sangat puas dan 35,84pasien menyatakan puas. Oleh karena itu pihak rumah sakit harus mempertahankan dalam menjaga kebersihan dan kerapihan serta kenyamanan dan ketenangan bagi pasien yang sedang di rawat di ruang rawat inap. Hal ini didukung oleh Parasuraman et al 1988 dalam Muninjaya 2011 yang menerangkan bahwa mutu pelayanan kesehatan dalam hal ini rumah sakit juga dapat dirasakan langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Hal tersebut, meliputi: penampilan fisik seperti fasilitas gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, pemampilan petugas, kelengkapan peralatan pelayanan dan komunikasi. Hal ini sesuai dengan Laporan akhir RSUD Bekasi 2014 yang menerangkan bahwa kenyamanan lingkungan di rawat inap mawar perlu dipertahankan kuadran B pelayanannya namun bertentangan dengan ruang rawat inap dahlia dan bogenville dimana kenyamanan lingkungan dianggap sebagai hal prioritas kuadran A yang harus segera diperbaiki oleh penyedia jasa layanan guna meningkatkan kepuasan pasien. Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Ramadhani 2008 yang menerangkan bahwa kebersihan,kerapihan dan kenyamanan pelayanan di kelas satu VIP dan VVIP Sanatorium Dharmawangsa dianggap sebagai prioritas rendah kuadran C artinya pelayanan pihak rumah sakit rendah dan tingkat harapan pasien terhdap kebersihan,kerapihan dan kenyamanan pelayanan juga rendah. b. Kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang dipakai item nomer 3 Menurut Yamit 2001 dalam Hermanto 2010, bahwa kepuasan terhadap suatu produkjasa tergantung dengan bukti langsung yang didapatkan seperti kelengkapan alat sarana, kapasitas, kualitas dan dukungan prasarana yang baik. Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi pasien terhadap kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia layananan rumah sakit tentang kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang dipakai di ruang perawatan sudah cukup baik. Terbukti berdasarkan hasil penelitian 49,05 pasien menyatakan sangat puas dan 47,16 pasien menyatakan puas. Oleh karena itu pihak rumah sakit harus mempertahankan dalam menjaga kebersihan alat-alat medis yang akan dipakai untuk memeriksa pasien dan menjaga kelengkapan peralatan serta meletakan kembali ke tempatnya sehabis dipakai supaya alat tidak mudah rusak ataupun hilang agar terdapat peningkatan kepuasan pelanggan yang stabil. Hal tersebut sesuai dengan Pohan 2007 yang menjelaskan bahwa kelengkapan peralatan yang dipakai merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap. Bila kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang dipakai di instalasi rawat inap RSUD Cilegon tetap dipertahankan maka akan linear dengan puasnya pengguna jasa layanan dalam hal ini pasien. Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Ramadhani 2008 yang menerangkan bahwa kelengkapan, kesigapan dan kebersihan alat alat yang dipakai di kelas satu VIP dan VVIP Sanatorium Dharmawangsa masuk ke kuadran A yaitu menjadi hal