kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan
penampilan petugas.
b. Reliability keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misalya; pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan
dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.
c. Responsiveness ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misalnya; kemampuan dokter, bidanperawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan
pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti,
tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
d. Assurance jaminan yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan kenyakinan, misalnya; pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosa,
keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah,
jaminan keamanan, kepercayaan status social, dll.
e. Empaty empati yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi kepada
pasien, misalnya; memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua
pasien tanpa membedakan status, dll.
Apabila digambarkan penilaian pelanggan pada mutu pelayanan servqual adalah sebagai berikut :
Bagan 2.2 Penilaian Dimensi Mutu Pelayanan berdasarkan pelanggan
Sumber: Parasuraman et all 1990 dalam Yohana 2009
2. Manfaat Kepuasan
Kepuasan merupakan perbandingan antara harapan dengan kenyataan pelayanan yang di dapatkan oleh pasien. Apabila pengharapannya
tidak sesuai dengan pelayanan yang diterima, kepuasan tidak akan tercapai dan kemungkinan pasien akan kecewa serta ia akan segera berpindah ke
rumah sakit lain. Sebaliknya bila kinerja pelayanan melebihi harapan, kepuasan akan meningkat Laksono: 2008. Adapun pasien yang puas
dengan pelayanan rumah sakit akan ; a.
Menggunakan pelayanan rumah sakit tersebut bila suatu hari membutuhkan kembali
b. Menganjurkan orang lain menggunakan pelayanan rumah sakit itu
c. Membela rumah sakit itu bila ada orang lain menjelekan pelayanan
rumah sakit tersebut
Dari mulut ke mulut
Komunikasi Eksternal
Pengalaman masa lalu
Kebutuhan personal
Dimensi mutu pelayanan :
- Bukti fisik - Kehandalan
- Daya tanggap - Jaminan
- Empati Harapan pasien
terhadap pelayanan Kepuasan
pasien Kenyataan pelayanan
yang diterima pasien
Sedangkan menurut LeBoeuf yang dikutip dalam Laksono 2008, bila pelanggan tidak puas maka yang terjadi adalah;
a. Pelanggan yang tidak puas 96 akan pergi atau meninggalkan
perusahaan pemberi jasa dengan diam-diam dan hanya 4 yang menyampaikan keluhannya kepada perusahaan tersebut.
b. Dari pelanggan yang Iari tersebut 3 disebabkan karena pindah tempat
tinggal, 5 karena menemukan perusahaan lain, 9 karena bujukan pesaing, 14 karena merasa tidak puas dengan produk yang dibelinya
dan 68 disebabkan karena sikap masa bodoh yang diperlihatkan oleh pemilik, manajer atau karyawan perusahaan tersebut.
3. Pengukuran Kepuasan
Supriyanto 2010, mengidentifikasi empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan pasien, diantaranya :
a. Sistem keluhan dan saran;
Menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan
keluhan mereka. Organisasi yang berorientasi pelanggan customer- centered memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi
strategis yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada
RS, saluran telepon khusus bebas pulsacustomer hot lines, website, mempekerjakan staf khusus dan lain-lain.
b. Ghost shopping Pembelanja Misterius;
Metode ini dilakukan untuk memperoleh gambaran kepuasan pelangganpasien dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pasien dengan tujuan untuk melihat kekurangan atau kelebihan dari pelayanan atau produk perusahaan
pesaing. c.
Lost Customer Analysis; Metode ini dilakukan dengan cara pemberi pelayanan
menghubungi pelanggan yang berhenti atau pindah ke tempat pelayanan lain dan memahami mengapa hal tersebut terjadi serta memantau
peningkatan lost customer rate angka kehilangan pelanggan yang menunjukkan kelemahan atau kegagalan dalam memuaskan pelanggan.
d. Survei kepuasan pelanggan; yaitu dengan melakukan survey untuk dapat
memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan.
Menurut Yohana 2009 Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
1 Directly reported satisfaction yakni pengukuran langsung dengan
pertanyaan-pertanyaan yang disampaikan langsung kepada pasien tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan.
2 Derived dissatisfaction yakni pengukuran yang dilakukan dengan cara
mengajukan pertanyaan tentang seberapa besar harapan ekspektasi dan hasil dari kinerja pelayanan yang telah dirasakan pasien dan
persepsi pasien terhadap kinerja perceived performance. 3
Problem analysis yakni pengukuran kepuasan yang dilakukan dengan cara meminta responden untuk mengungkapkan atau menuliskan
masalah yang berkaitan dengan pelayanan yang telah diberikan beserta menuliskan saran-saran untuk perbaikan dalam pelayanan.
Kemudian RS akan melakukan analisis konten content analysis terhadap
semua permasalahan
dan saran
perbaikan untuk
mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
4 Importance-performance analysis yakni pengukuran kepuasan yang
dilakukan dengan cara meminta responden untuk merangking berbagai elemen dari pelayanan yang ditawarkan berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja pelayanan masing-masing elemen.
Disamping itu, Satrianegara 2009 memaparkan bahwa indikator tingkat kepuasan pasien, meliputi; jumlah keluhan pasien atau keluarga,
surat pembaca, jumlah surat kaleng, dan surat yang masuk dikotak saran. Adapun masalah-masalah kepuasan pada pelayanan kesehatan dapat
dikenali dengan berbagai cara, antara lain:
