Faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan perlu dipertahankan Hasil

f. Pada titik 9 kemampuan perawat dalam ketelitian pelayanan indikator kehandalan: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,77 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,74. g. Pada titik 13 kesigapan dan ketanggapan perawat dalam membantu keperluan pasien indikator daya tanggap: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,54 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,5. h. Pada titik 20 keramahan petugas registrasi dalam pelayanan indikator empati: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,54 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,61. i. Pada titik 22 pemaparan dokter atau penjelasan tentang penyakit yang di derita pasien indikator empati: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,66 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,61. j. Pada titik kehandalan kemampuan dan keterampilan petugas untuk memberikan pelayanan yang akurat : yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,558 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,554. 3. Kuadran C merupakan kuadran yang menunjukan bahwa variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dianggap kurang penting bagi pasien dan ternyata faktanya pelayanan yang diberikan kurang memuaskan oleh rumah sakit sehingga faktor ini tidak menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien. Pemahaman diatas perlu diubah menjadi meningkatkan perhatian manajemen pada variabel-variabel yang terjabar pada kuadran ini kemudian dikelola dengan sangat serius karena ketidakpuasan pasien disebabkan oleh variabel-variabel tersebut. Adapun variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Pada titik 2 kerapihan dan kebersihan ruang apotek indikator bukti fisik: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,35 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,32. b. Pada titik 4 kerapihan penampilan petugas indikator bukti fisik: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,28 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,2. c. Pada titik 10 kemampuan petugas apotek indikator kehandalan: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,38 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,38. d. Pada titik 11 kecepatanggapan petugas parkir,satpam dan petugas umum lainnya indikator daya tanggap: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,27 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,23. e. Pada titik 12 pemberian informasi dengan jelas oleh petugas registrasi dan kasir serta pelayanan pasien yang sigap dan cepat indikator daya tanggap: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,28 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,26. f. Pada titik 15 pelayanan petugas gizi dalam menyediakan dan membantu keperluan makanan pasien indikator daya tanggap: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,23 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,19. g. Pada titik 16 kepercayaan pasien atau merasa terjamin keamanannya terhadap pelayanan rawat inap indikator jaminan: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,16 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,12. h. Pada titik 17 sikap perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kesopanannya indikator jaminan: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,27 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,27. i. Pada titik 18 kesopanan dokter dalam memeriksa dan mendiagnosa penyakit dengan benar indikator jaminan: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,34 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,32. j. Pada titik 21 perhatian perawat terhadap kebutuhan pasien indikator empati: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,37 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,36. k. Pada titik 23 perhatian dan pemahaman petugas gizi untuk memvariasi makanan membedakan cita rasa makanan setiap hari indikator empati: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,12 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,09. l. Pada titik 24 keramahan petugas apotek dalam pelayanan indikator empati: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,16 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,06. m. Pada titik daya tanggap kesediaan untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan yang tepat, yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,34 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,32. n. Pada titik jaminan pengetahuan dan keterampilan petugas penyedia layanan serta kemampuan yang menimbulkan rasa percaya pada pasien terhadap layanan yang diberikan, yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,25 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,23. o. Pada titik empati perhatian khusus pada pasien, yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,38 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,34. 4. Kuadran D menunjukan bahwa variabel yang termasuk dalam kuadran ini jika dilihat dari harapan pasien, atribut-atribut terssebut kurang dianggap penting tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasannya, pasien merasa puas sehingga bagi pihak penyedia layanan rumah sakit faktor ini dianggap mempunyai pelayanan yang berlebihan. Adapun variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Pada titik 25 keramahan petugas kasir dalam pelayanan indikator empati: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,42 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,33. b. Pada titik bukti fisik penampilan fasilitas fisik dan kelengkapan peralatan, yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,43 dan rata-rata nilai harapan sebesar 4,37.

BAB VI PEMBAHASAN

A. Keterbatasan Penelitian

Dalam proses pelaksanaan penelitian, terdapat beberapa kendala atau hambatan yang dihadapi oleh peneliti yang menjadi hambatan penelitian. Diantaranya adalah: 1. Peneliti tidak bisa mengawasi dan mendampingi pasien saat mengisi kuisioner, dikarenakan waktu pengisian kuisioner ditentukan oleh masing- masing koordinator. 2. Kuisioner yang disebarkan kepada pasien diisi sendiri oleh pasien atau keluarga yang bersangkutan sehingga peneliti tidak mempunyai kesempatan untuk bertanya secara langsung kepada pasien atau keluarga dan memastikan apakah pengisian kuisioner sesuai dengan kenyataan.

B. Gambaran Karakteristik Pasien Rawat Inap di RSUD Cilegon tahun 2014

Kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien juga dipengaruhi oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor pribadi seperti umur, jenis kelamin, pendidikan, status pekerjaan, serta yang bersifat situasi sesaat Rangkuti, 2002. Adapun karakteristik pasien yang dianggap mempengaruhi kepuasan pasien meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan. 96 1. Jenis Kelamin Jenis kelamin adalah tanda biologis yang membedakan manusia. Menurut Jacobalis 2000 dalam Yohana 2009, umur dan jenis kelamin merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan kesehatan. Karakteristik responden pada penelitian ini berjumlah 106 orang, 60,4 diantaranya berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 64 orang, sementara 39,6 sisanya berjenis kelamin laki-laki yaitu sejumlah 42 orang. Hasil diatas sejalan dengan penelitian Ramdhani 2008 pasien instalasi rawat inap kelas satu VIP dan VVIP Sanathorium Dharmawangsa di dominasi oleh wanita yaitu 60 30 orang. Penelitian Yohana 2009 juga menjelaskan dimana perempuan 59 lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan di Rawat Inap Penyakit Dalam RSI Sunan Kudus. Penelitian Mulyono 2002 faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Budi Rahayu Pekalongan didominasi wanita yaitu sebanyak 58 58 orang, dan penelitian Sudarni 2009 Sebagian besar responden rawat inap di Badan RSUD Waled Kabupaten Cirebon berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 59,3 89orang. Pada penelitian Wahdi 2006 pasien rawat inap di rumah sakit Panti Wilasa Citarum Semarang didominasi oleh wanita sebesar 58 . Hal ini sesuai dengan apa yang dikatakan Anderson 1963 dan Lumenta 1989 dalam Ramdhani 2008 bahwa perempuan lebih cenderung mencegah penyakit dari pengenalan awal timbulnya penyakit dan segera mengobatinya serta mempunyai perhatian yang tinggi terhadap kesehatan. Dimana perempuan lebih sering ke rumah sakit sehingga lebih sering merasakan dan menilai mutu pelayanan kesehatan. 2. Usia Dari 106 responden, umur responden bervariasi antara 14 tahun hingga diatas 73 tahun. Rata-rata usia responden adalah 38 tahun dengan usia terbanyak yaitu 35 tahun. Menurut Ramdhani 2008 kelompok umur 31 tahun keatas lebih banyak menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit, sebagaimana Feildstein 1999 dalam Ramdhani 2008 mengatakan bahwa semakin tinggi usia maka kejadian sakit akan semakin meningkat. Berdasarkan analisa Wardhana 2011 menerangkan bahwa tingkat kepuasan yang dikaitkan dengan karakteristik responden yang mempunyai hubungan yang signifikan adalah usia, disini usia mudaproduktif mempunyai kepuasan 2,146 kali lebih tinggi dari pada orang yang berusia tuatidak produktif terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Paviliun Kartika. Artinya responden pada penelitian ini dengan usia terbanyak 35 tahun dianggap cenderung memiliki interpretasi kepuasan yang baik. 3. Pendidikan Sebagian besar responden memiliki pendidikan menengah yang mana hal ini tercermin dari besarnya presentase responden yang lulus pendidikan SMA yaitu sebanyak 42.5 atau 45 orang. Penelitian Mulyono 2002 tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Budi Rahayu Pekalongan sebagian besar berpendidikan SMA yaitu sebanyak 38 38 orang. Pada penelitian Wahdi 2006 menerangkan sebagian besar pasien rawat inap di rumah sakit Panti Wilasa Citarum Semarang berpendidikan SMU yaitu 50. Hasil penelitian Sudarni 2009 juga menjabarkan responden rawat inap di Badan RSUD Waled Kabupaten Cirebon dari segi pendidikan 92 berpendidikan non perguruan tinggi. Notoatmojo 2005 mengemukakan bahwa semakin tinggi pendidikan, kemungkinan lebih mengerti dan memahami tentang penyakit, sehingga mereka lebih berfokus kepada tindakan preventif, akhirnya jarang yang sampai jatuh dalam kondisi sakit. Pernyataan Lumenta 1989 dalam Ramdhani 2008 juga menjelaskan bahwa semakin meningkatnya taraf pendidikan maka akan mengakibatkan peningkatan tuntutan dan harapan terhadap pelayanan kesehatan. Masyarakat berpendidikan tinggi yang berada dalam lingkungan yang modern tidak mudah puas dengan pelayanan kesehatan dasar begitupun sebaliknya masyarakat dengan pendidikan menengah akan merasa cepat puas terhadap pelayanan kesehatan yang disajikan oleh rumah sakit. 4. Pekerjaan Sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah ibu rumah tangga IRT yaitu sebesar 38.7 41 orang . Hal ini bertentangan dengan penelitian Ramdhani 2008 pasien instalasi rawat inap kelas satu VIP dan