Faktor-Faktor yang Perlu Dipertahankan Kuadran B

langsung yang didapatkan seperti kelengkapan alat sarana, kapasitas, kualitas dan dukungan prasarana yang baik. Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi pasien terhadap kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia layananan rumah sakit tentang kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang dipakai di ruang perawatan sudah cukup baik. Terbukti berdasarkan hasil penelitian 49,05 pasien menyatakan sangat puas dan 47,16 pasien menyatakan puas. Oleh karena itu pihak rumah sakit harus mempertahankan dalam menjaga kebersihan alat-alat medis yang akan dipakai untuk memeriksa pasien dan menjaga kelengkapan peralatan serta meletakan kembali ke tempatnya sehabis dipakai supaya alat tidak mudah rusak ataupun hilang agar terdapat peningkatan kepuasan pelanggan yang stabil. Hal tersebut sesuai dengan Pohan 2007 yang menjelaskan bahwa kelengkapan peralatan yang dipakai merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap. Bila kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang dipakai di instalasi rawat inap RSUD Cilegon tetap dipertahankan maka akan linear dengan puasnya pengguna jasa layanan dalam hal ini pasien. Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Ramadhani 2008 yang menerangkan bahwa kelengkapan, kesigapan dan kebersihan alat alat yang dipakai di kelas satu VIP dan VVIP Sanatorium Dharmawangsa masuk ke kuadran A yaitu menjadi hal prioritas yang perlu di tingkatkan kinerjanya dan harus segera diperbaiki oleh penyedia jasa layanan guna meningkatkan kepuasan pasien. c. Keluasan bangunan rumah sakit, lokasi strategis dan tempat parkir memadai item nomer 5 Parasuraman et al 1988 dalam Muninjaya 2011, mutu pelayanan kesehatan dalam hal ini rumah sakit juga dapat dirasakan langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Hal tersebut, meliputi: penampilan fisik seperti fasilitas gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, pemampilan petugas, kelengkapan peralatan pelayanan dan komunikasi. Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi pasien terhadap kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia layananan rumah sakit tentang keluasan bangunan rumah sakit, lokasi strategis dan tempat parkir memadai sudah cukup baik. Terbukti berdasarkan hasil penelitian 51,88 pasien menyatakan sangat puas dan 45,28 pasien menyatakan puas. Oleh karena itu pihak rumah sakit harus mempertahankan dalam menjaga kebersihan dan kerapihan serta kenyamanan dan ketenangan bagi pasien yang sedang di rawat di ruang rawat inap. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Ramadhani 2008 yang menerangkan bahwa tempat parkir yang memadai di kelas satu VIP dan VVIP Sanatorium Dharmawangsa masuk ke kuadran B yaitu pelayanannya perlu dipertahankan oleh pihak penyedia jasa layanan. d. Pemeriksaan pasien secara rutin oleh dokter, kehadiran serta ketepatan waktu datang visit dokter item nomer 7 Berdasarkan Surat Keputusan nomor 436MenkesSKVI1993 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit dan Kewajiban Rumah Sakit, semua pasien yang dirawat inap wajib diberikan asuhan medis, asuhan keperawatan atau asuhan kebidanan dengan sebaik-baiknya tanpa membedakan kelas perawatan. Pelayanan dokter memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kepuasan pelayanan kepada pasien karena pada hakekatnya pasien membutuhkan konsultasi dokter,yang cukup mendapatkan informasi tentang sakitnya Yohana, 2009 . Karena pasien menganggap untuk segera sembuh dari sakit yang dideritanya dengan melalui tahapan pemeriksaan dokter, pemberian diagnosis dan pengobatan yang dilakukan secara terus menerus continue. Sehingga ketepatan waktu dan rutinitas pemeriksaan atau dilakukan pengobatan sesuai standar palayanan secara terus menerus yang dilakukan oleh dokter setiap hari terhadap penyakit pasien merupakan bentuk upaya agar pasien bisa segera sembuh dan pulang serta bisa beraktifitas seperti biasa. Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi pasien terhadap kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia layananan rumah sakit tentang pemeriksaan pasien secara rutin oleh dokter, kehadiran serta ketepatan waktu datang visit dokter sudah cukup baik. Terbukti berdasarkan hasil penelitian 66,03 pasien menyatakan sangat puas dan 25,47 pasien menyatakan puas.Artinya upaya ketepatan waktu dokter setiap hari dan rutinitas pemeriksaan serta pengobatan yang sesuai standar pelayanan yang dilakukan terus menerus terhadap penyakit pasien sudah dianggap memuaskan bagi pasien dan perlu dipertahankan oleh pihak rumah sakit. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Hermanto 2010 yang menunjukan bahwa 95 responden meyatakan dokter mampu meneliti dan mengindikasi penyakit untuk mengobati dan menyembuhkan pasien dan 91 menyatakan visite dokter setiap hari. Serta sesuai dengan Laporan akhir RSUD Bekasi 2014 yang menerangkan bahwa kedisiplinan petugas pelayanan di rawat inap bogenville dan mawar perlu dipertahankan kuadran B pelayanannya. e. Ketelitian dokter dalam pemeriksaan item nomer 8 Berdasarkan Surat Keputusan nomor 436MenkesSKVI1993 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit dan Kewajiban Rumah Sakit, semua pasien yang dirawat inap wajib diberikan asuhan medis, asuhan keperawatan atau asuhan kebidanan dengan sebaik-baiknya tanpa membedakan kelas perawatan Quality Of Care. Kemampuan petugas dalam hal ini dokter dituntut pasien untuk memberikan pelayanan dengan benar, seperti kemampuan dan ketelitian dokter dalam mendiagnosa penyakit serta menyembuhkan atau mengurangi keluhan. Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi pasien terhadap kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia layananan rumah sakit tentang ketelitian dokter dalam pemeriksaan sudah cukup baik. Terbukti berdasarkan hasil penelitian 73,58 pasien menyatakan sangat puas dan 21,69 pasien menyatakan puas. Artinya upaya kemampuan dan ketelitian dokter dalam mendiagnosa penyakit serta menyembuhkan atau mengurangi keluhan terhadap penyakit sudah dianggap memuaskan oleh pasien dan perlu dipertahankan oleh pihak rumah sakit. Hal ini sesuai dengan Laporan akhir RSUD Bekasi 2014 yang menerangkan bahwa tanggung jawab petugas pelayanan di rawat inap teratai perlu dipertahankan kuadran B pelayanannya. Serta sejalan dengan hasil penelitian Ramadhani 2008 yang menerangkan bahwa pelayanan pemeriksaan yang teliti di kelas satu VIP dan VVIP Sanatorium Dharmawangsa masuk ke kuadran B yaitu pelayanannya perlu dipertahankan oleh pihak penyedia jasa layanan. f. Kemampuan perawat dalam ketelitian pelayanan item nomer 9 Persepsi keandalan pelayanan dapat ditinjau dari kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan benar, seperti kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit, menyembuhkan atau mengurangi keluhan dan kemampuan petugas merawat pasien Hermanto, 2010. Sebagaimana Surat Keputusan nomor 436MenkesSKVI1993 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit dan Kewajiban Rumah Sakit, semua pasien yang dirawat inap wajib diberikan asuhan medis, asuhan keperawatan atau asuhan kebidanan dengan sebaik-baiknya tanpa membedakan kelas perawatan. Pemeriksaan dasar oleh perawat seperti cek tekanan darah, suhu tubuh, denyut nadi, respirasi dan lainnya serta kemampuan perawat dalam menyuntik dan memasang infus dengan benar dan teliti yang dilakukan sehari-hari merupakan suatu hal yang diperhatikan oleh pasien dan keluarganya yang dapat mempengaruhi kepuasannya. Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi pasien terhadap kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia layananan rumah sakit tentang ketelitian dokter dalam pemeriksaan sudah cukup baik. Terbukti berdasarkan hasil penelitian 79,24 pasien menyatakan sangat puas dan 18,86 pasien menyatakan puas. Sesuai hasil pengamatan di unit rawat inap RSUD Cilegon, pemeriksaan tekanan darah darah, suhu tubuh, denyut nadi, respirasi dan keadaan umum pasien sesuai indikasi selalu dilakukan secara rutin terhadap semua pasien sedikitnya dilakukan satu kali oleh petugas jaga pagi, satu kali oleh petugas jaga sore dan satu kali oleh petugas jaga malam menjelang pergantian tugas jaga. Hal ini sejalan dengan Laporan akhir RSUD Bekasi 2014 yang menerangkan bahwa kemampuan petugas pelayanan di rawat inap angrek, bogenville, mawar, melati dan nusa indah perlu dipertahankan kuadran B pelayanannya. Namun bertentangan dengan hasil penelitian Ramadhani 2008 yang menerangkan bahwa pengobatan dan perawatan yang tepat dan teliti di kelas satu VIP dan VVIP Sanatorium Dharmawangsa masuk ke kuadran D yaitu pelayanan yang dianggap berlebihan oleh pasien. g. Kesigapan dan ketanggapan perawat dalam membantu keperluan pasien item nomer13 Menurut Parasuraman et al 1988 dalam Muninjaya 2011, penilaian terhadap daya tanggap pelayanan merupakan penilaian terhadap mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan tekhnologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan pasien. Nilai waktu bagi pasien semakin menjadi mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya. Dimana pelayanan kesehatan yang responsive terhadap kebutuhan pelanggannya mayoritas ditentukan oleh sikap petugas yang berhubungan secara langsung dengan dengan para pengguna jasa dan keluarganya seperti perawat. Fungsi rumah sakit mewajibkan memberikan pertolongan dan pengobatan segera tanpa meminta jaminan terlebih dahulu, adanya prioritas problem solving dalam asuhan keperawatan dengan tidak membedakan kelas perawatan Hermanto, 2010. Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi pasien terhadap kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia layananan rumah sakit tentang kesigapan dan ketanggapan perawat dalam membantu keperluan pasien sudah cukup baik. Terbukti berdasarkan hasil penelitian 59,43 pasien menyatakan sangat puas dan 35,84 pasien menyatakan puas. Sebagaimana Parasuraman et al 1988 dalam Hermanto 2010 mengemukakan bahwa kemauan untuk membantu pelanggan pasien dan menyediakan jasa pelayanan dengan cepat dan tepat, dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Karena kepuasan dan ketidakpuasan pasien terhadap suatu pelayanan akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Faktor situasi darurat pada saat pasien sangat membutuhkan jasapelayanan merupakan faktor individual yang mampu meningkatkan sensivitas pasien terhadap pelayanan dan dapat menjadi acuan untuk menentukan baik buruknya pelayanan selanjutnya Yohana, 2009. Berdasarkan hasil obeservasi, perawat jaga atau mahasiswa-mahasiswa magang keperawatan atau kebidanan yang berada di “ners stasiun” tiap bangsal ruang rawat inap RSUD Cilegon cepat tanggap dalam menerima keluhan pasien terutama pada keadaan kegawatdaruratan misalnya perawat cepat tanggap dalam pengelolaan infus karena pemberian infus yang adekuat sangat penting bagi pasien yang membutuhkan. Namun, sebagian perawat masih ada yang kurang ramah dan kadang melayani dengan emosional terutama apabila keluarga terlalu panik dalam memanggil perawat sedangkan pasien tidak terlalu parah, sehingga memberikan kesan yang negative. Artinya pihak rumah sakit perlu mempertahankan kecepattanggapan perawat dalam melayani keluhan pasien dan memberikan penyuluhan maupun pengarahan kepada perawat untuk dapat memberikan pelayanan yang prima dengan niat yang tulus. Hasil penelitian ini sejalan dengan Laporan akhir RSUD Bekasi 2014 yang menerangkan bahwa kecepatan pelayanan di rawat inap teratai, tulip dan nusa indah perlu dipertahankan kuadran B pelayanannya. Namun, hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Ramadhani 2008 yang menerangkan bahwa tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan di kelas satu VIP dan VVIP Sanatorium Dharmawangsa masuk ke kuadran A yaitu menjadi hal prioritas yang perlu di tingkatkan kinerjanya dan harus segera diperbaiki oleh penyedia jasa layanan guna meningkatkan kepuasan pasien. Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Hermanto 2010 yang menunjukan 60,9 responden meyatakan bahwa kurangnya ketanggapan petugas saat menggantikan cairan infus yang habis. Artinya petugas masih kurang tanggap dalam pengelolaan infus pasien sedangkan pemberian infus yang adekuat sangat penting bagi pasien yang membutuhkan, sebagai contoh, tidak adekuatnya pemasukan cairaninfus pada pasien yang mengalami perdarahan akan mengakibatkan shok hipovolemik sehingga menimbulkan kolaps vaskuler . h. Keramahan petugas registrasi dalam pelayanan item nomer 20 Lumenta 1989 dalam Ramadhani 2008 memaparkan bahwa pada umumnya pasien selaku manusia selalu ingin dihargai dan diberi penghargaan bukan semata-mata dianggap sebagi obyek. Dimensi mutu pelayanan yang mencakup keramah-tamahan para pemberi layanan petugas dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Yohana, 2009. Menurut parasuraman et al 1988 dalam Muninjaya 2011, empati merupakan upaya perhatian individual yang diberikan pemberi pelayanan kepada pelanggan dengan tulus seperti kemudahan untuk menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha pemberi pelayanan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Petugas melayani dengan tanggap, sopan dan ramah merupakan salah satu aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap Pohan, 2007. Petugas registrasi front liner adalah petugas pemberi pelayanan yang menangani segala administrasi dan penerimaan masuknya pasien. Dimana petugas registrasi merupakan petugas yang menentukan puas atau tidaknya pasien terhadap pelayanan. Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi pasien terhadap kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia layananan rumah sakit tentang keramahan petugas registrasi dalam pelayanan sudah cukup baik. Terbukti berdasarkan hasil penelitian 55,66 pasien menyatakan sangat puas dan 43,39 pasien menyatakan puas. Artinya bentuk keramahan dalam wujud sikap dan perlakuan langsung petugas terhadap pasien atau pasien sebelahnya dengan berbicara lembut dan sopan serta tidak menyinggung sesama perasaan pasien dalam pelayanan perlu dipertahankan oleh pihak rumah sakit. Hal ini sejalan dengan Laporan akhir RSUD Bekasi 2014 yang menerangkan bahwa kesopanan dan keramahan petugas di rawat inap teratai, tulip dan nusa indah perlu dipertahankan kuadran B pelayanannya. Dan sesuai dengan hasil penelitian Ramadhani 2008 yang menerangkan bahwa memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien di kelas satu VIP dan VVIP Sanatorium Dharmawangsa masuk ke kuadran B yaitu pelayanannya perlu dipertahankan oleh pihak penyedia jasa layanan. i. Pemaparan dokter atau penjelasan tentang penyakit yang di derita pasien item nomer22 Berdasarkan KUHP pasal 170 dan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 924MenkesSKXII1986 tentang berlakunya kode etik rumah sakit Indonesia bagi rumah sakit di seluruh indonesia, ketentuan yang menyangkut hak dan kewajiban pasien, dokter dan rumah sakit yaitu dokter wajib memberikan informasi yang adekuat tentang perlunya tindakan medik yang bersangkutan serta resiko yang dapat ditimbulkannya dan pasien berhak mendapatkan informasi tentang hal-hal yang mengenai penyakitnya. Menurut Tukimin 2005 dalam Hermanto 2010, pemberian komunikasi yang kurang adekuat dapat menimbulkan kesenjangan komunikasi sehingga menimbulkan perasaan kurang puas sekaligus pasien dapat menjawab petugas kurang informatif atau kurang jujur menyampaikan kendala layanan. Di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sendiri, interpretasi pasien terhadap kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia layananan rumah sakit tentang pemaparan dokter atau penjelasan tentang penyakit yang di derita pasien sudah cukup baik. Terbukti berdasarkan hasil penelitian 68,86 pasien menyatakan sangat puas dan 28,30 pasien menyatakan puas. Artinya upaya dokter untuk memberikan informasi yang adekuat tentang perlunya tindakan medik yang bersangkutan serta resiko yang dapat ditimbulkannya sudah dianggap memuaskan bagi pasien dan perlu dipertahankan oleh pihak rumah sakit. Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Hermanto 2010 dimana 31,7 pasien memaparkan bahwa petugas tidak memberikan penjelasan yang rinci ketika akan melakukan tindakan medis kepada pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Serta bertentangan dengan hasil penelitian Ramadhani 2008 yang menerangkan bahwa petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti di kelas satu VIP dan VVIP Sanatorium Dharmawangsa masuk ke kuadran C yaitu kinerja pelayanan yang rendah dan harapan pasien pun rendah pada hal tersebut.

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Dari hasil kuisioner yang dikumpulkan dapat disimpulkan bahwa prosentase dari 106 pasien yang dirawat pada instalasi rawat inap di RSUD Cilegon saat dilakukan penelitian ini 60,4 diantaranya berjenis kelamin wanita, rata-rata berumur 38 tahun, berpendidikan SMA 42.5 , Ibu rumah tangga 38.7 dengan pendapatan keluarga 1 sampai 2,5 juta perbulan sebanyak 42.5 . 2. Kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSUD Cilegon tahun 2014 berdasarkan 5 dimensi mutu yaitu pada bukti fisik sebesar 101,37; pada kehandalan sebesar100,08; pada daya tanggap sebesar 100,36, dan pada jaminan sebesar 100,47, serta pada Empati sebesar 100,72. 3. Berdasarkan hasil perbandingan antara tingkat harapan pasien dengan pelayanan kenyataan yang diberikan oleh instalasi rawat inap RSUD pada lima variabel mutu ServQual terdapat 4 item yang tingkat kesesuaiannya berada di bawah harapan pasien, diantaranya:  Kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan  Kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu dalam pemeriksaan pasien  Ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien  Keramahan petugas registrasi dalam pelayanan. 137 4. Diagram kartesius pada bab hasil penelitian diatas memperlihatkan letak dari masing-masing variabel yang mempengaruhi kepuasan pasien tersebar pada keempat, antara lain:  Kuadran A terdiri dari: ketelitian petugas registrasi dan kasir, ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien, dan pelayanan yang sama kepada semua pasien tanpa membedakan status sosial.  Kuadran B terdiri dari: kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan, kelengkapan peralatan dan kebersihan alat- alat yang dipakai, keluasan bangunan rumah sakit, lokasi strategis dan tempat parkir memadai, kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu dalam pemeriksaan pasien, ketelitian dokter dalam pemeriksaan, kemampuan perawat dalam ketelitian pelayanan, kesigapan dan ketanggapan perawat dalam membantu keperluan pasien, dan keramahan petugas registrasi dalam pelayanan, serta pemaparan dokter atau penjelasan tentang penyakit yang di derita pasien  Kuadran C terdiri dari: kerapihan dan kebersihan ruang apotek, kerapihan penampilan petugas, kemampuan petugas apotek, kecepatanggapan petugas parkir,satpam dan petugas umum lainnya, pemberian informasi dengan jelas oleh petugas registrasi dan kasir serta pelayanan pasien yang sigap dan cepat, pelayanan petugas gizi dalam menyediakan dan membantu keperluan makanan pasien, kepercayaan pasien terhadap pelayanan rawat inap, sikap perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kesopanannya, kesopanan dokter dalam memeriksa dan mendiagnosa penyakit dengan benar, perhatian perawat terhadap kebutuhan pasien, perhatian dan pemahaman petugas gizi untuk memvariasi makanan membedakan cita rasa makanan setiap hari, keramahan petugas apotek dalam pelayanan, kesediaan untuk membantu pasien, dan pengetahuan dan keterampilan petugas penyedia layanan serta kemampuan yang menimbulkan rasa percaya pada pasien terhadap layanan yang diberikan, serta perhatian khusus pada pasien.  Kuadran D terdiri dari: keramahan petugas kasir dalam pelayanan 5. Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius, hal-hal yang harus menjadi prioritas RSUD Cilegon untuk ditingkatkan pelayanannya adalah:  Ketelitian petugas registrasi dan kasir  Ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien  Pelayanan yang sama kepada semua pasien tanpa membedakan status sosial 6. Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius, hal-hal yang harus dipertahankan oleh RSUD Cilegon adalah:  Kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan ketenangan ruang perawatan  Kelengkapan peralatan dan kebersihan alat-alat yang dipakai  Keluasan bangunan rumah sakit, lokasi strategis dan tempat parkir memadai  Kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu dalam pemeriksaan pasien  Ketelitian dokter dalam pemeriksaan  Kemampuan perawat dalam ketelitian pelayanan  Kesigapan dan ketanggapan perawat dalam membantu keperluan pasien  Keramahan petugas registrasi dalam pelayanan  Pemaparan dokter atau penjelasan tentang penyakit yang di derita pasien 7. Pihak Manajemen Rumah Sakit harus serius dalam menangani “kecepattanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien item nomer 14” karena berdasarkan analisis kartesius ketanggapan dokter menjadi hal yang paling perlu di prioritaskan. 8. Dari kesimpulan yang terjabar diatas, diharapkan pihak manajemen rumah sakit harus memprioritaskan ketiga hal prioritas tersebut kuadran A untuk dilakukan perbaikan-perbaikan karena berdasarkan hasil analisis masih banyak pasien yang mempersepsikan kurang baik terhadap faktor-faktor tersebut.