504 Terdapat beberapa hal yang sering dikeluhkan tamu antara lain:
penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu, kotornya kamar, kurangnya fasilitas, layanan makanan dan minuman yang kurang
memuaskan kebersihan, rasa, rupa dan variasi menu. Keinginan tamu adalah segala kebutuhannya dapat dipenuhi oleh hotel atau akomodasi
sejenisnya tempat dia menginap, hal tersebut wajar karena tamu mengharapkan
kompensasi yang seimbang dengan biaya yang telah
dikeluarkan selama menginap. Oleh sebab itu apapun keluhan tamu harus dapat diselesaikan dengan baik. Di bawah ini adalah langkah-
langkah menangani keluhan tamu: 3. Menangani Keluhan Pelanggan
a. Dengarkan-tangani keluhan pelanggan dengan serius, sensitive
dan ramah b.
Beritahukan-tentukan sifat dan rinciannya c.
Tanggapi-nasehati pelanggan tentang apa yang harus dilakukan d. Ambil tindakan-selesaikan keluhan agar pelanggan puas
sebatas kewenangan yang dimiliki e.
Laporkan kepada atasan yang lebih berwewenang yang tidak dapat ditangani sendiri
f. Tindak lanjuti-lengkapi dokumentasi secara akurat dan benar
8.7. Kemampuan Berkomunikasi
1. Pengertian
Komunikasi ini diartikan dimana manusia saling bertukar kata, gagasan dan perasaan. Bertukar gagasan, membantu seseorang
untuk berhubungan satu dengan yang lainnya.
Di unduh dari : Bukupaket.com
505 Gambar 8.6. Proses Komunikasi
KOMUNIKASI
GAGASAN INFORMASI
Proses Penyampaian Informasi
Proses Penyampaian Gagasan
Proses Penyampaian Pesan
Di unduh dari : Bukupaket.com
506 Komunikasi yang tidak baik merupakan salah satu alasan
mengapa banyak sekali pekerjaan yang gagal diselesaikan oleh seorang pekerja. Bertukar pandangan satu dengan yang lainnya
dapat saling menyelami perasaan, komunikasi akan membantu mewujudkan hubungan timbal-balik dan hal ini dapat membuat nilai
tambah pada kemampuan seseorang.
Karena pentingnya penerimaan seseorang individu terhadap proses yang bertahap maka sebelum mendalami lebih jauh tentang
komunikasi maka kita harus memperkenalkan bahwa komunikasi adalah suatu proses .
Gambar 8.7. Model Dasar Komunikasi
MODEL DASAR KOMUNIKASI
SENDER RECEIVER
SENDER RECEIVER
MESSAGE
FEEDBACK MESSAGE
Di unduh dari : Bukupaket.com
507
Penjelasan diagram Bagaimanapun cara kita mengatakan tentang kejadian yang sudah
lewatlampau akan terasa efektif dibandingkan jika kita bicara tentang apa yang akan terjadi dimasa mendatangmasa depan. Orang
menyadari dampak yang sangat kuat tidak hanya menyangkut apa yang dikatakan tetapi lebih kepada bagaimana mengatakannya.
Bagaimanapun ini tidak akan menjadi mudah kalau tidak menyadari bagaimana sebetulnya komunikasi tersebut
2. Lima keterampilan dasar dalam proses berkomunikasi:
a. HadirAttending
b. MendengarkanListening
c. ObservasiObserving d. Menyimpulkan Clarifying Summarising
e. Menanggapi RespondingGiving Feedback 3. Berkomunikasi di tempat kerja
Tempat kerja ada yang menyebut kantor adalah tempat berkumpulnya orang-orang untuk melakukan kegiatan bersama-sama atau kegiatan
ketatausahaan. Komunikasi yang efektif akan menciptakan iklim kerja kantor yang sehat
dan terbuka. Hal ini penting untuk meningkatkan kreativitas dan dedikasi para pekerja.
a. Komunikasi verbal dan non verbal
• Komunikasi verbal, berbicara, berdiskusi, pertanyaan- pertanyaan, kuliah, presentasi, dialog, percakapan-
percakapan, debat, argumentasi, berbincang-bincang. Komunikasi verbal digunakan antara lain: bertemu dan
menyapa, menjelaskan arah, memberi perintah, menjawab permintaan, melayani konsumen, menjelaskan barang-barang
dan pelayanan, menangani keluhan tamu, membuat permintaan maaf, berkomunikasi dengan rekan kerja.
• Komunikasi non verbal, seperti gestur body language, meliputi: gerakan-gerakan tangan atau kepala, postur
serta ekspresi muka, tersenyum, menggerakkan dagu anda, duduk lalu berdiri dan muka memerah dengan
kesal, marah, senang dan sebagainya. body language banyak digunakan untuk mendapatkan solusi atau jalan
keluar dengan mengkontradiksikan apa yang kita katakan.
b. Komunikasi internal dan eksternal
• Komunikasi Internal adalah komunikasi yang berlangsung dalam organisasi. yang terdiri atas komunikasi dari atasan
kepada bawahan, petunjuk, keterangan umum, perintah,
Di unduh dari : Bukupaket.com
508 teguran dan pujian sedangkan dari bawahan kepada atasan
laporan, keluhan, pendapat dan saran . Juga terdapat komunikasi secara horisontal atau mendatar yaitu komunikasi
antara pimpinan dengan pimpinan, atau bawahan dengan bawahan. Dan informasi yang berlangsung secara diagonal.
• Komunikasi Eksternal, adalah komunikasi yang berlangsung antara organisasi dengan pihak masyarakat yang ada di luar
organisasi yang memiliki dua fungsi yaitu a fungsi kehumasan di hotel dikenal dengan istilah public relationPR ,
dan bguest officer relationGRO.
Adapun tujuan dari
komunikasi eksternal ini adalah untuk mendapatkan pengertian, kepercayaan, bantuan serta kerjasama dari
masyarakat. Pelaksanaan fungsi keluar ini dilakukan dengan cara: Pengeluaran publikasi, mengadakan tatap muka didepan
umum, mengadakan pameran serta mengadakan hubungan dengan pers, sedangkan GRO
bertujuan untuk mengetahui
sampai dimana keinginan masyarakat serta tanggapan masyarakat tentang kegiaatan yang dilakukan oleh organisasi
Hotel tersebut.
c. Komunikasi informal dan non formal
• Komunikasi informal, komunikasi yang terjadi dalam suatu organisasi, tetapi tidak direncanakan atau tidak ditentukan
dalam struktur organisasi. Komunikasi informal ini disebut juga
the grepe-vine pola penyampaiannya melalui rantai kerumunan
Cluster Chain komunikasi informal ini
berfungsi untuk memelihara hubungan sosial persahabatan kelompok penyebaran informasi yang bersifat Prive Gosip
desas-desus. Walaupun sifatnya tidak resmi tetapi juga bisa memegang peranan penting dan mempengaruhi organisasi
karena dapat memelihara persahabatan dan juga sebaliknya.
Gambar 8.8. Komunikasi Cluster Chain
Di unduh dari : Bukupaket.com
509 Dibawah ini merupakan beberapa jenis komunikasi informal yang
sering dilakukan pada kelompok yang lebih kecil di organisasi, seperti :
1. Kelompok Kerja Yaitu kelompok yang bekerja pada area yang sama atau sejenis,
atau pada departemen yang sama, atau di kelompok yang melakukan prosedur kerja yang sama.
2. Kelompok Sosial Yaitu kelompok yang “bermain” bersama baik didalam atau diluar
tempat kerja; diantaranya yang memiliki hobbykegemaran, olahraga yang sama. Atau mereka berkumpul bersama di dalam
organisasi di luar perusahaan untuk bekerja sosial.
3. Klik Sekelompok orang yang membentuk kelompok tertutup di dalam
perusahaan atau sebuah departemen atau di sebuah area kerja. Klik dapat mengabaikan perbedaan tingkatan, dan kadang-kadang
dapat menyebabkan iritasi bagi kelompok orang diluarnya, hal ini memungkinkan munculnya orang-orang favorit ketika anggota
suatu klik dipromosikan. Salah satu metode dari komunikasi informal yang dapat digunkan secara konstruktif atau destruktif
adalah grapevine.
4. Grapevine Seperti yang sudah dijelaskan, putaran komunikasi yang memiliki
jalan disekeliling organisasi, seringkali mengumpulkan atau kehilangan detilnya pada perjalanannya sehingga terjadi bisa
pada proses komunikasi tersebut.
• Komunikasi non formal, adalah komunikasi antara yang bersifat resmi dan tidak resmi, juga merupakan perantara
untuk memperlancar penyelesaian tugas resmi serta dapat mengarahkan komunikasi informal kearah komunikasi formal.
Gambar 8.9. Hubungan Komunikasi Formal, Non Formal dan Informal
Komunikasi Formal
Komunikasi Nonformal
Komunikasi Informal
Di unduh dari : Bukupaket.com
510 d. Komunikasi Antar pribadi Interpersonal Communication
Komunikasi antar pribadi atau komunikasi antar individu adalah
komunikasi yang berlangsung antar individu satu dengan individu lainnya. Agar komunikasi antar individu dapat berjalan baik maka
diperlukan sifat: • Saling
percaya • Saling
terbuka • Saling menghargairespek satu dengan yang lainnya.
4. Hambatan Dalam Berkomunikasi Hambatan