32
Gambar 2.5 Contoh Model Sequence Diagram Whitten et.al, 2004
5. Statechart Diagram Diagram ini mengilustrasikan siklus hidup objek dan keadaan yang dapat
diasumsikan oleh objek dan event yang menyebabkan objek beralih dari satu state ke state yang lain Jeffery, 2004.
State Action 1
Event 1 Initial State
State Action 2
Event 2
Event 3
Final State
Gambar 2.6 Contoh Model Statechart Diagram Whitten et.al, 2004
2.6 Konsep dasar CRM Customer Relationship Management
2.6.1 Pengertian Customer Pelanggan
Berasal dari kata custom , “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau
biasa” dan “mempraktikkan kebiasaan”. Pelanggan adalah sesorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan
interaksi yang sering selama periode waktu tertentu Griffin, 2003. Pelanggan adalah seseorang yang melakukan proses pembelian atau
penyewaan suatu barang atau jasa pada orang lain ataupun organisasi.
33 http:en.wikipedia.orgwikiCustomer. Pelanggan adalah seseorang yang
membeli barang dan jasa Junaedi et al, 2009.
2.6.2 Pengertian Relationship Hubungan
Suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode yang terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu Buttle, 2007.
2.6.3 Pengertian Management Manajemen
Proses pengkoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain
Robbins dan Coulter, 2004.
2.6.4 Definisi CRM Customer Relationship Management
CRM adalah strategi yang digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan sifat pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan
yang lebih dekat dengan pelanggan, sehingga perusahaan lebih mengerti akan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan Paulus, 2005.
CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal, untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi Buttle, 2007.
34 Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson 2001, CRM merupakan fungsi
terintegrasi dalam strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dan kepuasan pelanggan.
CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi
dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan
hubungan relasi yang menguntungkan Zikmund et al, 2003. Dari definisi-definisi CRM di atas, dapat disimpulkan CRM merupakan
suatu strategi bisnis yang mengintegrasikan keseluruhan proses dan fungsi-fungsi yang terdapat dalam manajemen hubungan pelanggan dengan memanfaatkan
teknologi informasi untuk meningkatkan hubungan bagi pelanggan-pelanggan yang menguntungkan perusahaan. Dengan menggunakan CRM perusahaan dapat
menilai loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Dengan itu perusahaan dapat memperoleh keuntungan.
2.6.5 Fase Dalam CRM
