40 dijalankan relatif dengan biaya modal yang ditentukan oleh lima sumber tekanan
kompetitif. Kelima sumber itu mencakup tiga kondisi horizontal dan dua vertical. Kondisi-kondisi horizontal tersebut antara lain:
1. Kondisi dalam bisnis-bisnis mapan di pasar; 2. Kompetisi dari pendatang baru potensial;
3. Kompetensi dari pengganti potensial; Sedangkan kondisi vertical mencerminkan pertimbangan-pertimbangan
rantai persediaan dan permintaan. Kondisi-kondisi tersebut adalah daya tawar para pembei dan daya tawar para pemasok.
4. Analisis Matriks BCG
Matriks Boston Consulting Group BCG dirancang untuk menganalisis portofolio produk perusahaan dengan tujuan untuk menggambarkan apa saja yang
diperlukan pada strategi tersebut. analisis itu mempertimbangkan dua kriteria, yaitu pangsa pasar relatif dan tingkat pertumbuhan pasar untuk mengidentifikasi
dimana profit dan aliran uang tunai didapatkan.
2.6.9 Manfaat Sistem CRM Bagi Perusahaan dan Pelanggan
Beberapa manfaat dari penggunaan sistem CRM bagi perusahaan adalah sebagai berikut Zikmund, 2003:
1. Customer Focus
41 Perusahaan bersedia memandang proses pembelian dari pandangan
pelanggan, dengan memperhatikan perasaan pelanggan dan memperlakukan informasi pelanggan dengan baik.
2. Customer Relation
Mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan adalah tujuan utama dari pendekatan CRM. Biaya untuk memperoleh pelanggan baru
mungkin tinggi. Pepatah bisnis l ama mengatakan “Diperlukan biaya enam kali
lebih besar untuk memperoleh pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan lama”. Banyaknya jumlah pelanggan yang bertahan pada suatu
perusahaan dapat meningkatkan pendapatan, dan dalam banyak kasus juga bisa mengurangi biaya.
3. Share of Customer
Perusahaan selalu ingin menyenangkan pelanggan secara langsung dimana sebagian pelanggan juga menginginkan agar perusahaan menawarkan sesuatu
yang lain dari yang pernah mereka beli sebelumnya. Hal ini dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:
Cross Selling yaitu pemasaran produk lengkap pada pelanggan lama. Up Selling yaitu pemasaran produk yang mempunyai nilai yang lebih
tinggi pada pelanggan baru dan lama.
4. Long-term profitability
Apabila perusahaan dapat fokus pada pelanggan, mempertahankan pelanggan loyal dan meningkatkan jumlah pelanggan maka perusahaan
42 kemungkinan besar akan memperoleh dan bahkan meningkatkan keuntungan
jangka panjang. Sedangkan manfaat sistem CRM bagi pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Continuity
Kontinuitas diperoleh dari hubungan dengan penjual yang sama sehingga mempermudah proses pembelian pelanggan.
2. Contact point
Pembeli ingin menjadi pelanggan tetap karena mereka ingin berbisnis dengan perusahaan yang menyediakan konsistensi kualitas produk dan jasa. Oleh
karena itu, sistem CRM harus memungkinkan pelanggan untuk berhubungan dan berkomunikasi dengan perusahaan. Jadi contact point ini adalah metode interaksi
seperti melalui telepon, e-mail, poin pembelian dan sebagainya.
3. Personalization
Perusahaan harus mengetahui nama pelanggan, rutinitas pembelian pelanggan sehingga dapat memprediksi kebutuhan pelanggan yang bervariasi
dengan baik. Dengan teknologi informasi yang tepat, pelanggan dapat memperoleh manfaat dari jasa personalisasi.
2.6.10 Jenis CRM
