37 supplier, mitra dan pemilikinvestor, dan juga pihak internal yang penting, yaitu
pegawai. 4. Pengembangan Proposisi Nilai
Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi
kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka. 5. Mengelola Siklus Hidup Pelanggan
Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status „suspek‟ menjadi „pendukung‟. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada
proses dan struktur. Proses adalah bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses penting dari penguasaan, serta bagaimana perusahaan akan
mengukur kinerja dari strategi CRM-nya. Sedangkan struktur adalah bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya untuk mengelola hubungan pelanggan.
Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakili tiga fase urutan dari strategi CRM, yakni analisis, pengembangan sumber daya dan
penerapan. Analisis Portofolio Pelanggan Customer Portofolio Analysis dan keintiman pelanggan Customer Intimacy-CI merupakan kegiatan analisis utama.
CPA melibatkan penggunaan data pelanggan dan pasar untuk memutuskan pelanggan mana yang akan dilayani. Sedangkan CI melibatkan pemahaman
pelanggan dan kebutuhannya.
2.6.7 Customer Portofolio Analysis CPA
Customer Portofolio analysis CPA merupakan salah satu tahapan utama pada rantai nilai CRM. CPA adalah suatu analisa dari portofolio pelanggan, yang
38 dari penggunaan portofolio menunjukan hasil dari proses ini merupakan
klasifikasi pelanggan menjadi kelompok-kelompok berlainan yang kemudian dikelola berdasarkan portofolio atau secara kolektif Buttle, 2007.
2.6.8 Perangkat Analisis CPA
Ada banyak perangkat CPA yang digunakan dalam menganalisa pelanggan, antara lain model CPA Fiocca, matriks klasifikasi pelanggan yang diadaptasi oleh
Shappiro, piranti tiga dimensi yang dikembangkan oleh Turbull dan Zolkiewski serta peramalan penjualan. Selain perangkat CPA yang dirancang secara khusus
seperti yang telah dijelaskan di atas, ada beberapa perangkat yang biasa digunakan untuk merencanakan strategi korporat. Strategi ini sangat berguna untuk aplikasi
CRM. Namun, perangkat-perangkat ini dioperasikan pada tingkat perusahaan tertentu. Artinya, ahli strategi CRM menerapkan perangkat itu ke perusahaan
tertentu untuk membantu dalam penaksiran masa depan pelanggan. Perangkat- perangkat tersebut yang akan digunakan dalam menganalisa pelanggan pada
penelitian. Perangkat-perangkat tersebut antara lain:
1. Analisis SWOT
SWOT adalah singkatan dari kekutan Strength, kelemahan Weaknesses, peluang Opportunities, dan ancaman Threats. Analisis SWOT mengeksplorasi
lingkungan internal S dan W dan lingkungan luar O dan T. Audit internal SW mencari kekuatan dan kelemahan fungsi-fungsi bisnis penjualan,
pemasaran, operasi, keuangan dan manajemen SDM. Kemudian ia melihat secara lintas fungsi untuk mencari kekuatan dan kelemahan internal, misalnya proses-
proses lintas fungsi misalnya pengembangan produk baru dan budaya organisasi.
39 Selain itu, audit eksternal menganalisis lingkungan makro dan mikro
tempat perusahaan tersebut beroperasi. Lingkungan makro mancakup sejumlah kondisi luas yang mungkin memiliki dampak terhadap perusahaan. Kondisi-
kondisi tersebut diidentifikasi melalui analisis PESTE. Bagian lingkungan makro dari audit eksternal OT memeriksa hubungan antara perusahaan dengan
pemegang saham ekternal langsungnya, yakni pelanggan, pemasok, mitra bisnis, dam penanaman modal.
Analisa SWOT berorientasi CRM akan mencari pelanggan atau pelanggan potensial yang muncul dari analisis tersebut. pelanggan tersebut adalah pelanggan
yang: 1. Memiliki kekuatan relevan untuk mengeksploitasi peluang.
2. Mengatasi kelemahan-kelemahannya dengan bermitra dengan organisasi- organisasi lain untuk mengambil keuntungan dari peluang.
3. Menanamkan modal dalam mengubah arah perusahaan untuk mengeksploitasi peluang.
4. Menjawab ancaman dari luar di pasar mereka saat ini dengan mengeksploitasi kekuatan mereka untuk diverifikasi.
2. Analisis PESTE
PESTE adalah singkatan dari kondisi politik, ekonomi, sosial, teknologi, dan lingkungan environment. Sebuah analisis akan mencoba memilih kondisi-
kondisi utama yang memiliki dampak terhadap bisnis.
3. Analisis Lima Kekuatan Porter
Analisa lima kekuatan dikembangkan oleh Porter. Porter mengklaim bahwa profitabilitas sebuah industri sebagaimana diukur oleh pengembalian modal yang
40 dijalankan relatif dengan biaya modal yang ditentukan oleh lima sumber tekanan
kompetitif. Kelima sumber itu mencakup tiga kondisi horizontal dan dua vertical. Kondisi-kondisi horizontal tersebut antara lain:
1. Kondisi dalam bisnis-bisnis mapan di pasar; 2. Kompetisi dari pendatang baru potensial;
3. Kompetensi dari pengganti potensial; Sedangkan kondisi vertical mencerminkan pertimbangan-pertimbangan
rantai persediaan dan permintaan. Kondisi-kondisi tersebut adalah daya tawar para pembei dan daya tawar para pemasok.
4. Analisis Matriks BCG
Matriks Boston Consulting Group BCG dirancang untuk menganalisis portofolio produk perusahaan dengan tujuan untuk menggambarkan apa saja yang
diperlukan pada strategi tersebut. analisis itu mempertimbangkan dua kriteria, yaitu pangsa pasar relatif dan tingkat pertumbuhan pasar untuk mengidentifikasi
dimana profit dan aliran uang tunai didapatkan.
2.6.9 Manfaat Sistem CRM Bagi Perusahaan dan Pelanggan
