Pengembangan sistem informasi electronic customer relationship management pada produk murabahah logam mulia untuk investasi abadi Mulia (Studi kasus: PERUM Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren)

i

SKRIPSI

PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PRODUK MURABAHAH

LOGAM MULIA UNTUK INVESTASI ABADI “MULIA” (Studi Kasus: PERUM Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren)

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer

Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Disusun Oleh: NUR CHASANAH NIM: 107093003023

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

ii

PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PRODUK MURABAHAH

LOGAM MULIA UNTUK INVESTASI ABADI “MULIA” (Studi Kasus: PERUM Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren)

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer

Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Oleh:

NUR CHASANAH 107093003023

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI JAKARTA

iii

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI MANAPUN.

Jakarta, Juni 2011

NUR CHASANAH 107093003023

v ABSTRAK

NUR CHASANAH, Pengembangan Sistem Informasi Electronic Costumer Relationship Management pada Produk Murabahah Logam Mulia untuk Investasi Abadi “MULIA” (Studi Kasus: Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren) dibawah bimbingan NUR AENI HIDAYAH dan RINDA HESTI KUSUMANINGTYAS.

Kebutuhan akan teknologi informasi pada perusahaan saat ini semakin meningkat. Aplikasi IT (Information Technology) di masa mendatang merupakan sarana yang tidak dapat dipisahkan dari perusahaan. Saat ini, Perum Pegadaian Syariah Pondok Aren belum menerapkan sistem E-CRM (Electronic Costumer Relationship Management) yang dapat membangun hubungan yang lebih baik dengan nasabah, khususnya dalam produk Murabahah Logam Mulia untuk Investasi Abadi “MULIA” yang masih dilakukan secara manual. Peningkatan pendapatan Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren tahun 2009-2010 terjadi sekitar 120%, namun peningkatan pendapatan tersebut tidak disertai dengan adanya hubungan yang baik antara Perum Pegadaian Syariah Pondok Aren dan nasabah, khususnya pada produk MULIA. Hal ini didapatkan dari hasil analisis BCG pada analisa CRM yang telah dilakukan. Sistem Informasi E-CRM merupakan sistem informasi yang digunakan untuk mendapatkan nasabah, mempererat hubungan nasabah dengan perusahaan dan mempertahankan nasabah dengan didukung adanya simulasi perhitungan produk MULIA dan fitur-fitur pendukung lainnya pada sistem tersebut. Metode pengembangan sistem yang digunakan adalah Waterfall strategy sequential (strategi air terjun beraturan) dengan pendekatan model-driven pada pemodelan objek, dengan use case diagram, class diagram, sequence diagram, activity diagram, state chart diagram sebagai alat untuk perancangan, serta PHP dan MySQL sebagai alat pengkodean sistem. Hasil dari penelitian ini adalah sebuah sistem E-CRM yang mempermudah nasabah memperoleh informasi mengenai produk “MULIA” dan pendaftaran dalam pembelian produk tersebut secara mudah dan cepat.

Kata Kunci : E-CRM, MULIA, Waterfall strategy sequential, use case diagram, class diagram, sequence diagram, activity diagram, state chart diagram, PHP dan MySQL. Microsoft VISIO.

Bab I-V + 270 Halaman + xxiii Halaman + 88 Gambar + 50 Tabel + Pustaka + Lampiran

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Illahi Rabbi Allah Subhana wata‟la yang telah melimpahkan rahmat, taufiq, dan hidayah kepada hamba-Nya. Semoga shalawat serta salam selalu terlimpahkan kepada Nabi Muhammad Shalallahu‟alaihi wassalam.

Walaupun tidak terjadi kendala yang berarti dalam penyusunan skripsi ini, namun pada skripsi ini masih banyak kekurangan. Untuk itu penulis sangat mengharapkan dan menghargai adanya kritik dan saran membangun yang nantinya berguna bagi penulis dan pembaca. Dengan mengucap kalimat hamdallah dan semoga ridho Allah SWT selalu menyertai kita sehingga apa yang tertulis dalam skripsi dapat bermanfaat bagi yang membaca.

Pada kesempatan ini penulis juga hendak mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan, bimbingan, bantuan kepada saya selama melakukan praktek kerja dan proses penyelesaian laporan ini. Secara khusus saya ucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak. DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Ibu Nur Aeni Hidayah, MMSI. selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi serta Dosen Pembimbing I yang secara bijaksana dan kooperatif telah memberikan bimbingan, bantuan, serta dukungan baik secara moral maupun teknis dan Zainul Arhan, MSi selaku Sekretaris Program Studi Sistem Informasi di Fakultas Sains dan Teknologi,

vii

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, terimakasih untuk data-data yang sangat mendukung dalam penelitian serta arahan, bimbingan dan motivasinya. 3. Ibu Rinda Hesti K, MMSI. selaku dosen pembimbing II yang selalu

memberikan bimbingan, arahan tentang penulisan skripsi yang baik, dan selalu meluangkan waktu untuk dapat bertukar pikiran serta memberikan pemikiran dalam membantu menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Sugeng selaku Manager PERUM Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren dan juga bertindak sebagai pembimbing lapangan untuk skripsi ini. Telah membimbing dan telah banyak memberikan saran-saran yang berarti. 5. Ibunda tercinta dan Ayahanda yang telah berjuang untuk memberikan

semangat hidup kepada keluarga dan menjadi motivasi saya dalam melakukan setiap pekerjaan dengan sebaik-baiknya. Do‟a dan harapan tak pernah lepas dari ucapanmu, untuk keberhasilan putera-puterimu. Ucapan terima kasih tidak akan cukup membalas semua jasamu.

6. Adik tersayang, Ikhwan Nur Rizki, yang memberikan semangat untuk terus melakukan yang terbaik dan memotivasi untuk menjadi contoh yang baik. 7. Sahabat terbaik, Aditya Cita Nugraha, yang selalu membimbing dan

mengarahkan saya agar menjadi pribadi yang lebih baik lagi. Selalu sabar, menjaga dan menyemangati saya dalam kondisi apa pun. Serta sahabat-sahabat tersayang, Annisa, Dyah Puspitasari, Julianti, Indah Putri Utami, Nadya Rianita, Sarah Nurcahyani, Herdinda A, Afri Rofika yang selalu ada dalam suka dan duka sejak awal masa perkuliahan. Membuat saya yakin dan percaya bahwa sahabat sejati memang ada dan akan selalu ada.

viii

8. Sahabat-sahabat keluarga besar PMII KOMFAST dan BEMJ TISI UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang banyak mengajarkan saya tentang bagaimana perjuangan organisasi untuk bergerak ke arah yang lebih baik lagi dan menjadikan saya pribadi yang selalu ingin bergerak. Serta kakak-kakak senior basecamp tercinta yang selalu menjadi motivasi saya agar selalu melakukan yang terbaik.

9. Teman-teman kelas Sistem Informasi B dan Sistem Informasi Bisnis Syariah C angkatan 2007 seperjuangan. Thanks untuk kerjasamanya, kalian semua begitu hebat.

Pada kesempatan ini saya juga memohon maaf yang sebesar-besarnya dan menyadari bahwa karya ini belumlah sempurna, maka saya sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca dan pihak lain untuk penulisan laporan selanjutnya yang lebih baik.

Akhir kata saya berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca sekalian. Amien.

Jakarta, Juni 2011

ix DAFTAR ISI

JUDUL ... i

HALAMAN JUDUL ... ii

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN... iv

ABSTRAK ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR TABEL ... xvii

DAFTAR SIMBOL ... xx

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Batasan Masalah ... 7

1.4 Tujuan Penelitian ... 7

1.5 Manfaat Penelitian ... 8

1.6 Metode Penelitian ... 9

1.7 Sistematika Penulisan ... 10

BAB 2 LANDASAN TEORI ... 12

2.1 Konsep Dasar Sistem Informasi ... 12

2.1.1 Pengertian Sistem ... 12

2.1.2 Karakteristik Sistem ... 12

2.1.3 Pengertian Data ... 14

2.1.4 Pengertian Informasi ... 15

2.1.4.1 Ciri-ciri Informasi... 15

2.1.4.1 Kualitas Informasi ... 15

2.1.5 Pengertian Sistem Informasi ... 16

2.1.6 Siklus Hidup Pengembangan Sistem Informasi ... 17

x

2.2.1 Pengertian Analisis dan Desain Sistem ... 18

2.2.2 Pendekatan-Pendekatan Analisis Sistem ... 18

2.3 Pengembangan Sistem Sederhana ... 20

2.4 The Sequential or Waterfall Strategy ... 21

2.4.1 Strategi Pengembangan Model-Driven ... 22

2.5 Analisis dan Desain Berorientasi Objek Menggunakan UML ... 25

2.5.1 Konsep Sistem untuk Pemodelan Objek ... 26

2.5.2 Hubungan Objek/Kelas ... 27

2.5.3 Tools Pengembangan Sistem ... 28

2.6 Konsep dasar CRM (Customer Relationship Management) ... 33

2.6.1 Pengertian Customer (Pelanggan) ... 33

2.6.2 Pengertian Relationship (Hubungan) ... 33

2.6.3 Pengertian Management (Manajemen) ... 34

2.6.4 Definisi CRM (Customer Relationship Management) ... 34

2.6.5 Fase Dalam CRM ... 35

2.6.6 Supply Chain (Rantai Nilai) CRM ... 36

2.6.7 Customer Portofolio Analysis (CPA) ... 38

2.6.8 Perangkat Analisis CPA ... 38

2.6.9 Manfaat Sistem CRM Bagi Perusahaan dan Pelanggan ... 41

2.6.10 Jenis CRM ... 43

2.6.11 Arsitektur Customer Relationship Management ... 44

2.6.12 Konsep CRM dalam Islam ... 46

2.7 Konsep Dasar E-CRM ... 48

2.7.1 Pengertian E-CRM ... 48

2.7.2 Alasan Menggunakan E-CRM ... 49

2.7.3 Faktor Penentu Keberhasilan E-CRM ... 49

2.7.4 Hasil Penelitian CRM sebelumnya ... 50

2.8 Konsep Dasar Pegadaian Syariah ... 51

2.8.1 Pengertian Pegadaian Syariah ... 51

2.8.2 Nilai-Nilai/Budaya Kerja PERUM Pegadaian Syariah ... 52

2.8.3 Produk-Produk Pegadaian Syariah Cab. Pondok Aren ... 53

xi

2.8.4.1 Landasan Al-Qur-an dan Hadits ... 59

2.8.4.2 Landasan Fatwa ... 60

2.8.4.2.1 Ketentuan Umum ... 60

2.8.4.2.2 Ketentuan Penutup ... 61

2.9 Produk “MULIA” ... 61

2.9.1 Pengertian “MULIA” ... 61

2.9.2 Produk Mulia berdasarkan Regulasi-Regulasi Syariah ... 62

2.9.3 DSN NO: 04/DSN-MUI/IV/2000 tentang MURABAHAH ... 63

2.9.4 DSN NO: 13/DSN-MUI/IV/2000 tentang Uang Muka ... 64

2.10 Database dan Database Management System (DBMS) ... 64

2.10.1 Pengertian Database ... 64

2.10.2 Pengertian Database Management System (DBMS) ... 66

2.10.2.1 Keunggulan DBMS ... 67

2.10.2.2 Kelemahan DBMS ... 67

2.11 Internet ... 68

2.12 PHP ... 69

2.13 MySQL ... 70

2.14 Pengujian Black-Box ... 72

2.15 Metodologi Penelitian Sistem Informasi ... 73

2.15.1 Metode Pengumpulan Data ... 73

2.15.2 Metode Pengembangan Sistem ... 76

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ... 77

3.1 Metode Pengumpulan Data ... 77

3.1.1 Observasi ... 77

3.1.2 Wawancara ... 77

3.1.3 Studi Pustaka ... 79

3.1.4 Studi Literatur ... 79

3.2 Metode Analisa CRM ... 83

3.2.1 Profil Perusahaan ... 83

xii

3.3 Metode Pengembangan Sistem ... 85

3.3.1 Permulaan Sistem (System Initiation) ... 85

3.3.2 Analisis Sistem (System Analysis) ... 86

3.3.3 Desain Sistem (System Design) ... 86

3.3.4 Implementasi Sistem (System Implementation) ... 87

3.4 Kerangka Penelitian ... 88

BAB 4 PEMBAHASAN ... 89

4.1 Metode Analisis CRM ... 89

4.1.1 Profile PERUM Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren ... 89

4.1.1.1 Visi dan Misi ... 91

4.1.1.2 Nilai-Nilai/Budaya Kerja ... 93

4.1.1.3 Struktur Organisasi ... 95

4.1.1.4 Produk-Produk... 95

4.1.2 Analisis CPA (Customer Portofolio Analysis) ... 102

4.2 Permulaan Sistem (System Initiation) ... 120

4.2.1 Identifikasi Masalah ... 120

4.2.2 Lingkup Sistem ... 121

4.2.3 Tujuan ... 121

4.3 Analisis Sistem (System Analysis) ... 122

4.3.1 Analisis Sistem Berjalan ... 122

4.3.2 Analisis Pemecahan Masalah ... 124

4.3.3 Kebutuhan User dan Sistem ... 126

4.3.3.1 Kebutuhan User ... 126

4.3.3.2 Kebutuhan Sistem... 127

4.4 Desain Sistem (System Design) ... 127

4.4.1 Perancangan Sistem E-CRM ... 128

4.4.1.1 Perancangan Use Case Diagram ... 128

4.4.1.2 Activity Diagram ... 151

4.4.1.3 Class Diagram ... 184

4.4.1.4 Sequence Diagram ... 185

xiii

4.4.2 Perancangan Database ... 233

4.4.2.1 Matriks CRUD ... 233

4.4.3 Perancangan Layout ... 246

4.5 Implementasi Sistem (System Implementation) ... 251

4.5.1 Perangkat Keras (Hardware) ... 255

4.5.2 Perangkat Lunak (Software) ... 255

4.5.3 Pengujian Sistem ... 256

4.5.3.1 Pengujian Level Pengunjung ... 256

4.5.3.2 Pengujian Level Nasabah ... 258

4.5.3.3 Pengujian Level Kasir ... 261

4.5.3.4 Pengujian Level Petugas Mulia ... 262

4.5.3.5 Pengujian Level Manager ... 267

BAB 5 PENUTUP ... 269

7.1 Kesimpulan ... 269

7.2 Saran ... 270

DAFTAR PUSTAKA ... 271

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 The sequential or Waterfall Strategy (Whitten et.al, 2004) ... 21

Gambar 2.2 Contoh Diagram Model Use Case (Whitten et.al, 2004) ... 30

Gambar 2.3 Contoh Model Class Diagram (Whitten et.al, 2004) ... 31

Gambar 2.4 Contoh Model Activity Diagram (Whitten et.al, 2004) ... 31

Gambar 2.5 Contoh Model Sequence Diagram (Whitten et.al, 2004) ... 32

Gambar 2.6 Contoh Model Statechart Diagram (Whitten et.al, 2004) ... 33

Gambar 2.7 Fase-fase dalam CRM (Kalakota dan Robinson, 2001) ... 36

Gambar 3.1 Kerangka Penelitian ... 88

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren ... 95

Gambar 4.2 Matriks BCG ... 115

Gambar 4.3 Analisis Sistem Berjalan ... 123

Gambar 4.4 Analisis Sistem Usulan ... 125

Gambar 4.5 Use Case Model Diagram Pembangunan E-CRM ... 131

Gambar 4.6 Activity Diagram registrasi ... 151

Gambar 4.7 Activity Diagram Login ... 152

Gambar 4.8 Activity Diagram Manajemen Nasabah ... 154

Gambar 4.9 Activity Diagram Manajemen Nasabah oleh manager ... 155

Gambar 4.10 Activity Diagram Manajemen Produk Petugas Mulia ... 157

Gambar 4.11 Activity Diagram Manajemen Produk Manager ... 158

Gambar 4.12 Activity Diagram Manajemen Informasi Petugas Mulia ... 159

Gambar 4.13 Activity Diagram Manajemen Informasi Nasabah, Pengunjung .. 160

Gambar 4.14 Activity Diagram Berita Petugas Mulia ... 161

Gambar 4.15 Activity Diagram Berita Nasabah, Pengunjung ... 163

Gambar 4.16 Activity Diagram Pembelian ... 164

Gambar 4.17 Activity Diagram Buku Tamu Pengunjung ... 166

Gambar 4.18 Activity Diagram Buku Tamu Petugas Mulia ... 167

Gambar 4.19 Activity Diagram Manajemen Pembayaran Kasir ... 168

Gambar 4.20 Activity Diagram Manajemen Pembayaran Manager,Nasabah .... 169

xv

Gambar 4.22 Activity Diagram Info Harga Emas Nasabah, Pengunjung ... 172

Gambar 4.23 Activity Diagram Simulasi Pengunjung ... 173

Gambar 4.24 Activity Diagram Pesan ... 174

Gambar 4.25 Activity Diagram Testimoni Petugas Mulia ... 176

Gambar 4.26 Activity Diagram Testimoni Manager ... 177

Gambar 4.27 Activity Diagram Polling Petugas Mulia ... 178

Gambar 4.28 Activity Diagram Polling Manager ... 179

Gambar 4.29 Activity Diagram Polling Nasabah ... 180

Gambar 4.30 Activity Diagram Chatting Petugas Mulia dan Kasir ... 181

Gambar 4.31 Activity Diagram Chatting Nasabah ... 182

Gambar 4.32 Activity Diagram Logout ... 183

Gambar 4.33 Class Diagram ... 184

Gambar 4.34 Sequence Diagram Registrasi ... 185

Gambar 4.35 Sequence Diagram Login ... 186

Gambar 4.36 Sequence Diagram Man. Nasabah oleh Petugas Mulia ... 188

Gambar 4.37 Sequence Diagram Man. Nasabah oleh Nasabah,Manager ... 189

Gambar 4.38 Sequence Diagram Manajemen Produk ... 190

Gambar 4.39 Sequence Diagram Man. produk oleh Nasabah dan Manager ... 191

Gambar 4.40 Sequence Diagram Manajemen Informasi Petugas Mulia ... 192

Gambar 4.41 Sequence Diagram Manajemen Informasi Nasabah,Pengunjung 194 Gambar 4.42 Sequence Diagram Berita Petugas Mulia ... 195

Gambar 4.43 Sequence Diagram Berita Nasabah dan Pengunjung ... 197

Gambar 4.44 Sequence Diagram Pembelian ... 198

Gambar 4.45 Sequence Diagram Buku Tamu ... 199

Gambar 4.46 Sequence Diagram Pembayaran ... 201

Gambar 4.47 Sequence Diagram Info Harga Emas Petugas Mulia ... 202

Gambar 4.48 Sequence Diagram Info Harga Emas Nasabah dan Pengunjung .. 203

Gambar 4.49 Sequence Diagram Simulasi ... 204

Gambar 4.50 Sequence Diagram Pesan ... 205

Gambar 4.51 Sequence Diagram Testimoni ... 207

Gambar 4.52 Sequence Diagram Polling Petugas Mulia ... 208

xvi

Gambar 4.54 Sequence Diagram Chat ... 210

Gambar 4.55 Sequence Diagram Logout ... 211

Gambar 4.56 Statechart Diagram Registrasi ... 212

Gambar 4.57 Statechart Diagram Login ... 213

Gambar 4.58 Statechart Diagram Manajemen Nasabah ... 214

Gambar 4.59 Statechart Diagram Man. Nasabah oleh Nasabah dan Manager . 215 Gambar 4.60 Statechart Diagram Manajemen Produk Petugas Mulia ... 216

Gambar 4.61 Statechart Diagram Man. Produk oleh Nasabah dan Manager .... 217

Gambar 4.62 Statechart Diagram Manajemen Informasi Petugas Mulia ... 218

Gambar 4.63 Statechart Diagram Man. Informasi Nasabah dan Pengunjung ... 219

Gambar 4.64 Statechart Diagram Berita Petugas Mulia ... 219

Gambar 4.65 Statechart Diagram Berita Nasabah dan Pengunjung ... 220

Gambar 4.66 Statechart Diagram Pembelian ... 221

Gambar 4.67 Statechart Diagram Buku Tamu Pengunjung ... 222

Gambar 4.68 Statechart Diagram Buku Tamu Petugas Mulia ... 223

Gambar 4.69 Statechart Diagram Pembayaran... 224

Gambar 4.70 Statechart Diagram Info Harga Emas Petugas Mulia ... 225

Gambar 4.71 Statechart Diagram Info Harga Emas Pengunjung dan Nasabah 226 Gambar 4.72 Statechart Diagram Simulasi ... 227

Gambar 4.73 Statechart Diagram Pesan ... 228

Gambar 4.74 Statechart Diagram Testimoni ... 229

Gambar 4.75 Statechart Diagram Polling Petugas Mulia ... 230

Gambar 4.76 Statechart Diagram Polling Manager dan Nasabah ... 231

Gambar 4.77 Statechart Diagram Chat ... 232

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Korelasi antara langkah-langkah pemecahan masalah yang umum

dengan proses pengembangan sistem (whitten et al. 2004) ... 21

Table 2.2 Arsitektur CRM ... 45

Table 2.3 Matriks Penelitian CRM Sebelumnya ... 50

Tabel 4.1 Analisis SWOT ... 104

Tabel 4.2 Daftar Pangsa Pasar 6 Besar Bank di Indonesia ... 114

Tabel 4.3 Sasaran Starategis Sistem E-CRM Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren ... 120

Tabel 4.4 Identifikasi actor ... 129

Tabel 4.5 Identifikasi Use case ... 130

Table 4.6 Narasi Use case Registrasi ... 133

Table 4.7 Narasi Use case login ... 133

Table 4.8 Narasi Use case Manajemen Nasabah ... 134

Table 4.9 Narasi Use case Manajemen Produk ... 135

Table 4.10 Narasi Use case Manajemen Informasi ... 137

Table 4.11 Narasi Use case Berita ... 139

Table 4.12 Narasi Use case Pembelian ... 140

Table 4.13 Narasi Use case Manajemen Pembayaran ... 141

Table 4.14 Narasi Use case Info harga emas ... 142

Table 4.15 Narasi Use case Simulasi ... 144

Table 4.16 Narasi Use case Buku Tamu ... 144

Table 4.17 Narasi Use case Pesan ... 146

Tabel 4.18 Narasi Use case Testimoni ... 147

Tabel 4.19 Narasi Use case Chatting ... 148

Tabel 4.20 Narasi Use case Polling ... 149

Tabel 4.21 Narasi Use case Logout ... 151

Tabel 4.22 Matriks CRUD Basis Data ... 235

Tabel 4.23 Nasabah ... 238

Tabel 4.24 Petugas ... 239

xviii

Tabel 4.26 Info Harga ... 240

Tabel 4.27 Pembelian ... 240

Tabel 4.28 Produk ... 241

Tabel 4.29 Berita ... 241

Tabel 4.30 Buku Tamu ... 241

Tabel 4.31 Pembayaran ... 242

Tabel 4.32 Pembelian Detail ... 242

Tabel 4.33 Akses Polling ... 242

Tabel 4.34 Chat ... 243

Tabel 4.35 Identitas Usaha ... 243

Tabel 4.36 Kontak Lain ... 244

Tabel 4.37 Penghasilan Detail ... 244

Tabel 4.38 Kuisioner ... 244

Tabel 4.39 Manajemen Informasi ... 245

Tabel 4.40 Pesan ... 245

Tabel 4.41 Polling ... 246

Tabel 4.42 Testimoni ... 246

Tabel 4.43 Uji Coba Account Pengunjung ... 257

Tabel 4.44 Uji Coba Account Nasabah ... 259

Tabel 4.45 Uji Coba Account Kasir... 261

Tabel 4.46 Uji Coba Account Petugas Mulia ... 262

xix

DAFTAR SIMBOL

SIMBOL USE-CASE MODEL DIAGRAMS (Whitten et al, 2004)

Simbol Keterangan

Actor

Use case

Association

Extends

Uses (includes)

Depends on

Inheritance

Actor1

«uses»

«inherits» «uses» <<depends on>>

xx

SIMBOL CLASS DIAGRAM (Whitten et al, 2004)

Simbol Keterangan

Class 1. class name 2. attributes 3. behaviors

Association

Agregation

Generalization

1 *

Class 1

2 3

xxi

SIMBOL SEQUENCE DIAGRAM (Whitten et al, 2004)

Simbol Keterangan

Object

Obyek Antarmuka

Lifeline

Messages

xxii

SIMBOL STATECHART DIAGRAM (Whitten et al, 2004)

Simbol Keterangan

State

Transition Paths

Initial State

xxiii

SIMBOL ACTIVITY DIAGRAM (Whitten et al, 2004)

Simbol Keterangan

Activity

Initiate Activities

Start of the Process

Termination of the Process Synchronization Bar

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Dalam menyongsong dan memasuki era globalisasi sekarang ini, otomatisasi di berbagai bidang dengan bantuan perangkat komputer atau biasa disebut dengan sistem komputerisasi sangatlah dibutuhkan. Perkembangan teknologi informasi yang semakin maju menyebabkan banyaknya persaingan yang terjadi di dalam dunia bisnis. Salah satu dari teknologi tersebut adalah internet, merupakan sumber informasi yang tidak terbatas dan dapat diakses kapan dan dimanapun selama 24 jam (Kadir dan Triwahyuni, 2003). Perusahaan berkembang memiliki komitmen tinggi untuk memberikan layanan terbaik bagi pelanggannya dengan merebut paradigma bisnis menjadi perusahaan yang berorientasi pelanggan (Cook, 2004). Kepuasan pelanggan merupakan orientasi yang sangat penting bagi kelangsungan produk perusahaan.

CRM (Customer Relationship Management) adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan (Zikmund, 2003). Situs web merupakan salah satu sarana dalam mengaplikasikan Customer Relationship Management yang akan memberikan beberapa nilai tambahan bagi perusahaan yaitu sebagai sarana penyebaran informasi kepada pelanggan dan berinteraksi dengan pelanggan (Chairunnisa, 2010).

2

sudah banyak dilakukan untuk berbagai bidang ilmu pengetahuan. Awal tahun 2001, diadakan penelitian mengenai Electronic Commerce Customer Relationship Management merupakan sebuah penilaian penelitian (Fjermestad et al. 2001). Penelitian selanjutnya tentang perkembangan dan dampak loyalitas antara E-CRM software dan E-Service pernah dilakukan (Steven et al. 2002). Penelitian dilanjutkan mengenai isu strategis dalam pelaksanaan E-CRM (Bull, 2003). Lalu Ali dan Alshawi (2004), meneliti dampak potensi perbedaan budaya pada sistem E-CRM. Serta penelitian mengenai potensi dampak perbedaan budaya pada E-CRM (Ali dan Alshawi, 2004). Masih pada tahun yang sama, Detlaf dan Madeja (2004) melakukan penelitian mengenai faktor sukses dari e-commerce, yang tak lain karena adanya CRM dalam perusahaan tersebut.

Kemudian pada tahun berikutnya ada penelitian yang menginvestigasi dampak E-CRM pada kualitas website pelayanan hotel (Sigala et al. 2006). Pada tahun 2007 Richarda et al. (2007) mengkaji tentang nilai strategis dalam CRM dalam sudut pandang adaptasi teknologi. Pada tahun 2009, Pedron (2009) melakukan beberapa studi kasus di perusahaan Portugis mengenai kemampuan perspektif dinamis untuk menganalisa adopsi CRM. Pada tahun 2008, Letaifa (2008) melakukan studi kasus mengenai faktor-faktor keberhasilan dalam memberikan solusi E-CRM. Pada tahun yang sama, terdapat studi kasus pada perusahaan Arabic World, perusahaan tersebut menggunakan E-CRM untuk meningkatkan keuntungan (Amrosh et al. 2008).

Penelitian Alhaiou et al. (2009), mengkaji tentang hubungan antara penerapan E-CRM dan E-Loyality pada tahapan siklus transaksi. Fjermestad et al. (2003) melakukan penelitian E-CRM dalam mengkaji prinsip-prinsip umum

3

kegunaan dan ketahanan pelaksanaan sebuah kerangka kerja. Pada tahun yang sama, terdapat penelitian mengenai memahami CRM, baik orang yang terlibat didalamnya, proses dan teknologi (Chen et al. 2003). Penelitian berikutnya Nemati et al. (2004) melakukan analisis penelitian E-CRM pada integrasi data.

Selain penelitian-penelitian, terdapat juga beberapa studi kasus yang menerapkan Electronic Customer Relationship Managament (E-CRM) diantaranya yaitu O‟Reilly dan Paper (2009), dengan judul Stakeholder Perceptions Regarding E-CRM: A Franchise Case Study, melakukan studi kasus pada perusahaan franchise. Penelitian lain, yaitu yang dilakukan oleh Kim dan Lee (2005), melakukan studi kasus pada perusahaan telekomunikasi. Luck dan Lancaster (2003), meneliti dengan judul E-CRM: Customer Relationship Marketing in The Hotel Industry, melakukan studi kasus pada industri hotel. Di bidang teknologi, dilakukan penelitian untuk mengadopsi teknologi CRM (Xu et al. 2002), penelitian sebuah pendekatan penerimaan teknologi Hybrid untuk mengeksplorasi adopsi E-CRM dalam organisasi (Wua dan Wua, 2005).

Penelitian mengenai gadai syariah pernah dilakukan oleh Maulidia (2003), yakni mengenai optimalisasi pelayanan gadai untuk mengembangkan perbankan syariah di Indonesia. Gadai merupakan suatu hak, yang diperoleh kreditur atas suatu barang bergerak yang dijadikan sebagai jaminan pelunasan atas hutang (Ibrahim, 2007) dan gadai syariah merupakan suatu mekanisme gadai yang dijalankan berdasarkan prinsip syariah, yang produk-produknya memiliki karakteristik seperti tidak memungut bunga dalam berbagai bentuk karena riba (Soemitra, 2009). Sedangkan pegadaian adalah sebuah BUMN (Badan Usaha Milik Negara) di Indonesia yang usaha intinya adalah bidang jasa penyaluran

4

kredit/pinjaman kepada masyarakat atas dasar hukum gadai (Ibrahim, 2007). Pegadaian Syariah dan Pegadaian memiliki perbedaan yang terletak pada sistem biaya, kalau Pegadaian Syariah melalui biaya titipan dan Pegadaian melalui biaya bunga. Perbedaannya adalah kalau Pegadaian melalui KCA biayanya dihitung dari uang pinjaman aman dan Pegadaian Syariah dari tafsiran Pegadaian (Lutfiah, 2009).

Di Malaysia, penelitian untuk mengindentifikasi faktor kunci yang telah memberikan kontribusi terhadap eksistensi dan pertumbuhan pegadaian juga pernah dilakukan (Sinnakkannu, 2008). Sedangkan di India bagian utara pernah dilakukan penelitian mengenai kebutuhan jaminan, komposisi, keselamatan dan biaya yang terlibat, modus operandi, dampak sosial-ekonomi serta status hukum (Khan dan Nisar, 2004).

Aplikasi IT di masa mendatang merupakan sarana yang tidak dapat dipisahkan oleh pegadaian, khususnya pegadaian syariah. Di masa yang akan datang, pegadaian diharapkan akan menjadi perusahaan yang modern dalam hal sarana pelayanan yang berbasis teknologi sehingga masyarakat akan menikmati pelayanan yang semakin cepat dari produk-produk pegadaian yang ada selama ini (Soemitra, 2009). Sekilas tentang Perum Pegadaian Syariah yang berada di daerah Kanwil X, Perum Penggadaian Syariah Cabang Pondok Aren adalah salah satu bentuk nyata dari perkembangan syariah yang telah menyebar hampir di setiap wilayah dan daerah di Indonesia. Dalam melakukan upaya penyebaran ini, Pegadaian Syariah cabang Pondok Aren ini telah membawahi enam anak cabang yang tersebar hampir di setiap wilayah Pondok Aren, ini bertujuan agar dapat

5

terjangkau oleh pelanggan dan dapat dengan mudah melakukan transaksi gadai syariah (PSCPA, 2009).

Pada kenyataannya, belum semua produk pegadaian syariah dikenal oleh masyarakat. Contohnya produk “MULIA” (Murabahah Logam Mulia untuk Investasi Abadi). Hal ini dikarenakan kurangnya informasi serta minat terhadap produk tersebut. “MULIA” dapat memfasilitasi kepemilikan emas batangan melalui penjualan logam mulia oleh pegadaian kepada masyarakat secara tunai dan/atau dengan pola angsuran dengan proses cepat dalam jangka waktu tertentu yang fleksibel (PSCPA, 2010). Apalagi di tengah situasi ekonomi yang kian tak menentu dan inflasi yang sering kali terjadi. Salah satu cara yang dianjurkan adalah dengan berinvestasi, dan investasi emas merupakan pilihan yang sangat baik. Kelebihan investasi emas “MULIA” dibanding investasi lainnya, termasuk properti, adalah Anda tidak perlu memiliki modal yang besar dan nilai inflasinya nol (Hermana, 2010). Emas adalah logam berkilau yang tidak lapuk oleh karat, usia dan waktu sehingga menarik untuk menjadi obyek perhiasan/assesoris sebagai penambah keindahan pemakainya. Emas menyediakan ukuran dari yang terkecil yaitu 1 gram hingga yang terbesar sesuai dengan kemampuan pembelinya (POMPS, 2010).

Dilihat dari latar belakang di atas, maka penelitian ini di tujukan kepada pegadaian syariah cabang pondok aren, dengan menggunakan Electronic Costumer Relationship Management sebagai bidang keilmuannya dalam melakukan pengembangan produk “MULIA” tersebut, karena dianggap perlu adanya penyampaian informasi secara cepat dan tepat sehingga nasabah menjadi lebih cepat mengakses informasi dan nyaman menjadi nasabah di pegadaian

6

syariah. Dari latar belakang tersebut maka skripsi dengan judul “Pengembangan Sistem Informasi Electronic Costumer Relationship Management pada Produk Murabahah Logam Mulia untuk Investasi Abadi “MULIA” (Studi Kasus: Perum Pengadaian Syariah Cabang Pondok Aren)” dapat dijadikan bidang kajian yang menarik.

1.2 Rumusan Masalah

Ditinjau dari latar belakang, maka dirumuskanlah 5 permasalahan penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana penerapan gadai syariah dengan E-CRM khususnya produk “MULIA” pada Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren?

2. Bagaimana membuat E-CRM dengan menyertai proses transaksi “MULIA” pada Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren?

3. Bagaimana customer dapat lebih cepat dan mudah untuk melakukan transaksi, khususnya dalam melakukan pembelian produk “MULIA di Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren ?

4. Bagaimana customer dapat mengetahui terlebih dahulu harga emas “MULIA” yang akan dibelikan di Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren ?

5. Bagaimana membuat E-CRM yang simpel dan user friendly sehingga customer lebih mudah melakukan transaksi “MULIA” ?

7

Berdasarkan masalah di atas, pembahasan masalah akan dibatasi pada: 1. Menganalisa dan merancang sebuah sistem E-CRM untuk melakukan proses

transaksi produk “MULIA” pada Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren.

2. Merancang sebuah sistem E- CRM yang mempermudah pelanggan dalam melakukan transaksi, khususnya pendaftaran, mengetahui nilai emas “MULIA” secara utuh maupun cicilannya pada Perum Pegadaian Syariah Pondok Aren.

3. Proses pembayaran dilakukan secara manual, hanya data pelaporan pembayaran yang terdapat dalam sistem E-CRM pada Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren.

4. Penelitian ini hanya dilakukan sampai tahap implementasi menguji sistem E-CRM, tidak sampai pada tahap penerapan sistem dan pemeliharaan (maintence) sistem E-CRM pada Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren.

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan umum dari penelitian ini adalah menghasilkan sebuah sistem informasi pada Perum Pengadaian Syariah Cabang Pondok Aren dengan penerapan Electronic Costumer Relationship Management khususnya dalam produk “MULIA”. Sedangkan tujuan khusus dari penelitian ini antara lain menghasilkan:

1. Rancangan sistem E-CRM untuk proses transaksi produk “MULIA” yang lebih cepat dan mudah.

8

2. Rancangan sebuah proses transaksi yang lebih di fokuskan pada pendaftaran calon nasabah pembeli emas “MULIA” pada Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren.

3. Rancangan penerapan Electronic Costumer Relationship Management pada proses transaksi pembelian emas “MULIA” pada Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat dari Penelitian ini adalah :

1. Penelitian ini dapat menjadi salah satu referensi bagi penelitian berikutnya dalam bidang sistem informasi bisnis syariah, dengan membuat sistem E-CRM pada Perum Pegadaian Syariah khususnya produk “MULIA”.

2. Memberikan pemahaman mengenai konsep sistem E-CRM pada produk pegadaian syariah dan tahapan perancangannya.

3. Memberikan gambaran umum pengembangan sistem E-CRM pada suatu perusahaan umum pegadaian syariah.

4. Penggunaan E-CRM yang dapat dimanfaatkan oleh customer dalam melakukan transaksi khususnya pembelian emas “MULIA” pada Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren.

9

Metodologi penelitian di dalam skripsi ini menggunakan 3 jenis metode, yaitu:

1. Metode Pengumpulan Data

Metode Pengumpulan data dilakukan dengan empat cara yaitu observasi (Jogiyanto, 2008), wawancara (Jogiyanto, 2008), kuesioner (Nazir, 2005) dan studi pustaka serta studi literatur penelitian sejenis (Nazir, 2005) yaitu dengan melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian untuk mendapatkan informasi, mengajukan pertanyaan secara tertulis dengan mengisi daftar pertanyaan yang diisi oleh responden, dapat melakukan wawancara langsung dengan pihak–pihak terkait. Dan juga mempelajari buku–buku literatur dan tulisan-tulisan mengenai E-CRM yang mendukung dan berkaitan dengan topik penelitian ini.

2. Metode Analisis CRM

Metode analisis CRM menggunakan analisis CPA (Customer Portofolio Analysis) (Buttle, 2007). Toolkit CPA menggunakan 4 analisis antara lain analisis SWOT, SPACE, Lima Kekuatan Porter dan matriks BCG.

3. Metode Pengembangan Sistem

Metode pengembangan sistem yang digunakan yaitu waterfall strategy sequential (strategi air terjun beraturan) dengan pengambangan model-driven pada pemodelan objek yang terdiri dari permulaan sistem (system initiation), analisis sistem (system analysis), desain sistem (system design) dan implementasi sistem (system implementation). Tools perancangan yang digunakan adalah Unified Modelling Language (UML) (Whitten et al. 2004).

10 1.7Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini membahas secara kesuluruhan mengenai penulisan laporan. Bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, ruang likup masalah, manfaat dan tujuan penelitian, metodologi penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada bab ini menguraikan teori-teori yang berhubungan dengan sistem E-CRM yang akan digunakan pada Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren. Selain itu bab ini juga membahas mengenai proses transaksi yang akan digunakan.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini membahas tentang metodologi penelitian yang digunakan dalam penulisan laporan.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini akan menguraikan tentang latar belakang PERUM Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren, analisa sistem yang sedang berjalan dan menjelaskan sistem berbasis E-CRM yang diusulkan pada PERUM Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren.

11

Bab ini berisi kesimpulan dari uraian yang sudah diterangkan pada bab-bab sebelumnya, dan juga berisi saran-saran perbaikan.

12

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Konsep Dasar Sistem Informasi 2.1.1 Sistem

Sistem adalah sekumpulan elemen yang saling terkait atau terpadu yang dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan. Sebagai gambaran, jika dalam sebuah sistem terdapat elemen yang tidak memberikan manfaat dalam mencapai tujuan yang sama, maka elemen tersebut dapat dipastikan bukanlah bagian dari sistem (Kadir, 2003).

Sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau menyelesaikan suatu sasaran tertentu (Jogianto, 2008).

2.1.2 Karakteristik Sistem

Suatu sistem mempunyai karakteristik atau sifat–sifat tertentu, yaitu mempunyai komponen–komponen (components), batas (boundary), lingkungan luar sistem (environments), penghubung (interface), masukan (input), keluaran (output), pengolah (process) dan sasaran (objectives) atau tujuan (goal).

a. Komponen–komponen sistem (components) atau subsistem-subsistem.

Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi, yang artinya saling bekerjasama membentuk suatu kesatuan. Komponen-komponen sistem atau elemen–elemen sistem dapat berupa subsistem atau bagian– bagian dari sistem.

13

Merupakan daerah yang membatasi antara suatu sistem dengan sistem yang lainnya atau dengan lingkungan luarnya. Batas sistem ini memungkinkan suatu sistem dipasang sebagai suatu kesatuan. Batas suatu sistem menunjukan ruang lingkup (scope) dari sistem tersebut.

c. Lingkungan luar (environment).

Merupakan apapun di luar batas dari sistem yang mempengaruhi operasi sistem yang dapat bersifat menguntungkan dan merugikan sistem tersebut. d. Penghubung (interface).

Merupakan media penghubung antara satu subsistem dengan subsistem lainnya. Melalui penghubung ini memungkinkan sumber–sumber daya mengalir dari suatu subsistem ke subsistem yang lain.

e. Masukan sistem

Merupakan energi yang dimasukkan ke dalam sistem. Masukan dapat berupa peralatan (maintenance input) dan masukan sinyal (signal input). Maintenance input adalah energi yang diproses agar didapatkan keluaran. Sebagai contoh di dalam sistem komputer, program adalah maintenance input yang digunakan untuk mengoperasikan komputernya sedangkan data adalah signal input utuk diolah menjadi informasi.

f. Keluaran sistem

Suatu sistem dapat mempunyai suatu bagian pengolah yang akan merubah masukan menjadi keluaran. Suatu sistem produksi akan mengolah masukan berupa bahan baku dan bahan–bahan yang lain menjadi keluaran berupa barang jadi. Sistem akuntansi akan mengolah transaksi menjadi keluaran keuangan dan laporan–laporan lain yang dibutuhkan oleh manajemen.

14 g. Sasaran sistem (goal).

Suatu sistem pasti mempunyai tujuan (goal) atau sasaran (objectives). Kalau sistem tidak mempunyai sasaran, maka operasi sistem tidak akan ada gunanya. Sasaran dari sistem sangat menentukan sekali, masukan yang dibutuhkan sistem dan keluaran yang akan dihasilkan sistem.

2.1.3 Pengertian Data

Menurut berbagai kamus bahasa Inggris-Indonesia, data diterjemahkan sebagai istilah yang berasal dari kata ”datum” yang berarti fakta atau bahan-bahan keterangan. Dari sudut pandang bisnis, data disebut sebagai data bisnis. Data bisnis merupakan deskripsi organisasi tentang sesuatu (resource) dan kejadian (transaction) yang terjadi. Pengertian lain mengatakan bahwa data merupakan deskripsi dari sesuatu dan kejadian yang kita hadapi.

Kerangka kerja konseptual dari beberapa tingkat data telah dibentuk hingga membedakan antara berbagai kelompok, atau elemen yang berbeda dari data. Jadi, data dapat secara logis diatur dalam karakter, field, catatan, file, dan database, seperti tulisan dapat diatur dalam huruf, kata, kalimat, paragraf dan dokumen.

2.1.4 Informasi

Menurut (Davis, 1999), informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam pengambilan keputusan saat ini atau saat mendatang (Kadir, 2003).

15

Informasi itu sendiri memiliki ciri-ciri seperti berikut (Kadir, 2003):

a. Benar atau salah. Dalam hal ini, informasi berhubungan dengan kebenaran terhadap kenyataan. Jika penerima informasi yang salah mempercayainya, efeknya seperti kalau informasi itu benar.

b. Baru. Informasi harus benar-benar baru bagi si penerima.

c. Tambahan. Informasi dapat memperbarui atau memberikan perubahan terhadap informasi yang telah ada.

d. Korektif. Informasi dapat digunakan untuk melakukan koreksi terhadap informasi sebelumnya yang salah atau kurang benar.

e. Penegas. Informasi dapat mempertegas informasi yang telah ada sehingga keyakinan terhadap informasi semakin meningkat.

2.1.4.2 Kualitas Informasi

Informasi yang baik adalah informasi yang berkualitas, informasi yang berkualitas di tentukan oleh hal-hal sebagai berikut (Kadir,2003):

a. Akurat

Informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak menyesatkan, informasi harus jelas mencerminkan maksudnya.

b. Tepat Waktu

Informasi yang dihasilkan atau dibutuhkan tidak boleh terlambat, karena nantinya tidak mempunyai nilai yang baik, sehingga apabila dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan dan berakibat fatal atau kesalahan pengambilan keputusan dan tindakan.

16

Informasi harus memberikan manfaat yang baik untuk pemakai informasi tersebut.

2.1.5 Sistem Informasi

Sistem Informasi merupakan kumpulan dari perangkat keras dan perangkat lunak komputer serta perangkat manusia yang akan mengolah data menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak tersebut, selain itu data juga memegang peranan yang penting dalam sistem informasi, data yang akan dimasukkan dalam sebuah sistem informasi dapat berupa formulir-formulir, prosedur-prosedur, dan bentuk data lainnya (Kristanto, 2003).

Dalam suatu sistem informasi terdapat komponen-komponen seperti (Kadir, 2003):

a. Perangkat keras (hardware): mencakup piranti-piranti fisik seperti komputer dan printer.

b. Perangkat lunak (software) atau program: sekumpulan instruksi yang memungkinkan perangkat keras untuk dapat memproses data.

c. Prosedur: sekumpulan aturan yang dipakai untuk mewujudkan pemrosesan data dan pembangkitan keluaran yang dikehendaki.

d. Orang: semua pihak yang bertanggung jawab dalam pengembangan sistem informasi, pemrosesan, dan penggunaan keluaran sistem informasi.

e. Basis data (database): sekumpulan tabel, hubungan, dan lain-lain yang berkaitan dengan penyimpanan data.

17

f. Jaringan komputer dan komunikasi data: sistem penghubung yang memungkinkan sesumber (resources) dipakai secara bersama atau diakses oleh sejumlah pemakai.

2.1.6 Siklus Hidup Pengembangan Sistem Informasi

Secara konseptual siklus pengembangan sebuah sistem informasi adalah sebagai berikut (Ladjamuddin: 2005):

1. Analisis Sistem: menganalisis dan mendefinisikan masalah dan kemungkinan solusinya untuk sistem informasi dan proses organisasi.

2. Perancangan Sistem: merancang sistem baru yang dapat menyelesaikan masalah-masalah yang dihadapi perusahaan yang diperoleh dari pemilihan alternatif sistem yang baik. Kegiatan yang dilakukan antara lain merancang output, input, struktur file, program, prosedur, perangkat keras dan perangkat lunak yang diperlukan untuk mendukung sistem informasi.

3. Programming dan Testing Sistem: pada tahap ini dilakukan perancangan algoritma dengan menggunakan psedocode yang ditulis dalam bahasa Indonesia terstruktur/bahasa Inggris terstruktur. Perancangan algoritma sebaiknya dilakukan dengan menggunakan pendekatan Top-Down (Pemograman Modular). Setelah selesai pembuatan algoritma, maka dibuatlah program aplikasi dengan menggunakan salah satu bahasa pemograman terpilih.

4. Implementasi Sistem: beralih dari sistem lama ke sistem baru, melakukan pelatihan dan panduan seperlunya.

18

5. Operasi dan Perawatan: mendukung operasi sistem informasi dan melakukan perubahan atau tambahan fasilitas.

6. Evaluasi Sistem: mengevaluasi sejauh mana sistem telah dibangun dan seberapa bagus sistem telah dioperasikan.

2.2 Konsep Dasar Analisis dan Desain Sistem Informasi 2.2.1 Pengertian Analisis dan Desain Sistem

Analisis sistem merupakan sebuah teknik pemecahan masalah yang menguraikan sebuah sistem menjadi bagian-bagian komponen dengan tujuan mempelajari seberapa bagus bagian-bagian komponen tersebut bekerja dan berinteraksi untuk meraih tujuan mereka. (Whitten et.al, 2004).

Sedangkan sistem desain adalah sebuah teknik pemecahan masalah yang saling melengkapi (dengan analisis sistem) yang merangkai kembali bagian-bagian relatif pada sistem yang diperbaiki. Hal ini melibatkan penambahan, penghapusan dan perubahan bagian-bagian relatif pada sistem aslinya (awalnya). 2.2.2 Pendekatan-Pendekatan Analisis Sistem

Analisis sistem merupakan pemecahan dari suatu masalah, banyak pendekatan dalam menghadapi masalah, oleh karena itu analisis sistem mempunyai beberapa pendekatan masalah, berikut ini adalah pendekatan masalah dari analisis sistem:

1. Analisis Terstruktur (Structured Analysis)

Analisis Terstruktur merupakan sebuah teknik model-driven dan berpusat pada proses yang digunakan untuk menganalisis sistem yang ada,

19

mendefinisikan persyaratan-peryaratan bisnis untuk sebuah sistem baru, atau keduanya (Whitten et.al, 2004).

2. Teknik Informasi (Information Engineering)

Merupakan sebuah teknik model-driven dan berpusat pada data, tetapi sensitif pada proses. Teknik ini digunakan untuk merencanakan, menganalisa dan mendesain sistem informasi. Model-model ini adalah gambaran yang mengilustrasikan dan menyesuaikan data dan proses-proses sistem (Whitten et.al, 2004).

3. Discovery Prototyping

Discovery Prototyping adalah sebuah teknik yang digunakan untuk mengidentifikasikan persyaratan-persyaratan bisnis pengguna dengan membuat para pengguna dengan membuat para pengguna bereaksi pada implementasi quick end dirt (bijaksana dan efektif tapi tanpa cacat atau efek samping yang tidak diinginkan) persyaratan-persyaratan tersebut (Whitten et.al, 2004).

4. Analisis Berorientasi Objek (Object Orientasi Analysis)

Analisis Berorientasi Objek adalah sebuah teknik yang mengintegrasikan data\dan proses kedalam konstruksi yang disebut object. Model-model OOA (Object Orientasi Analysis) adalah gambar-gambar yang mengilustrasikan objek-objek sistem dari berbagai macam perspektif, seperti struktur, kelakuan, dan interaksi objek-objek (Whitten et.al, 2004).

2.3 Pengembangan Sistem Sederhana

Proses pengembangan sistem adalah satu set aktivitas, metode, praktek terbaik, siap dikirimkan, dan peralatan terotomasi yang digunakan stakeholder

20

untuk mengembangkan dan memelihara sistem informasi dan perangkat lunak. (Whitten et.al, 2004).

Kebanyakan organisasi memiliki system development process/proses pengembangan sistem resmi yang terdiri dari satu set standar proses-proses atau langkah-langkah yang mereka harapkan akan diikuti oleh semua proyek pengembangan sistem. Sementara proses ini bervariasi untuk organisasi yang berbeda, ada karakteristik umum yang ditemukan: proses pengembangan sistem di kebanyakan organisasi mengikuti pendekatan pemecahan masalah. Pendekatan tersebut biasanya terdiri dari beberapa langkah pemecahan masalah yang umum (Whitten et.al, 2004):

1. Mengidentifikasi masalah

2. Menganalisa dan memahami masalah

3. Mengidentifikasi persyaratan dan harapan solusi

4. Mengidentifikasi solusi alternatif dan memilih tindakan yang terbaik 5. Mendesain solusi yang di pilih

6. Mengimplementasikan solusi yang dipilih

7. Mengevaluasi hasilnya. (Jika masalah tidak terpecahkan, kembalilah ke langkah 1 atau 2 seperlunya).

Tabel 2.1 Korelasi antara langkah-langkah pemecahan masalah yang umum dengan proses pengembangan sistem (whitten et.al, 2004)

Proses Pengembangan Sistem yang di sederhanakan

Langkah-langkah pemecahan masalah yang umum

Permulaan Sistem 1. Mengidentifikasi masalah (Juga merencanakan solusi untuk masalah)

Analisis Sistem 2. Menganalisa dan memahami masalah.

3. Mengidentifikasi Persyaratan dan harapan solusi.

21

Desain Sistem 4. Mengidentifikasi solusi alternative dan memilih tindakan terbaik.

5. Mendesain solusi yang di pilih.

Implementasi Sistem 6. Mengimplementasikan solusi yang di pilih 7. Mengevaluasi hasilnya. (Jika masalah tidak

terpecahkan, kembalilah ke langkah 1 atau 2 seperlunya).

2.4 The sequential or Waterfall Strategy

Pengembangan sistem secara alamiah adalah proses berurutan (sequential). Strategi ini mengisyaratkan “penyelesaian” tiap proses satu per satu. Penyelesaian “berurutan” menghasilkan pengembangan sistem informasi yang seluruhnya baru. Karena penampilan pendekatan ini seperti air terjun (waterfall), maka pendekatan ini di sebut proses “pengembangan air terjun” (waterfall development) (Whitten et.al, 2004).

Gambar 2.1 The sequential or Waterfall Strategy (Whitten et.al, 2004) 1. Permulaan Sistem (System Initiation)

Permulaan Sistem (System Initiation) adalah perencanaan awal untuk sebuah proyek untuk mendefinisikan lingkup, tujuan, jadwal, dan anggaran bisnis awal. Pada permulaan sistem ini untuk menentukan lingkup proyek dan rencana pemecahan masalah.

22

Analisis Sistem (System Analysis) adalah studi domain masalah bisnis untuk merekomendasikan perbaikan dan menspesifikasikan persyaratan dan prioritas bisnis untuk solusi.

3. Desain Sistem (System Design)

Desain Sistem (System Design) adalah spesifikasi atau konstruksi solusi yang teknis dan berbasis komputer untuk persyaratan bisnis yang di identifikasikan dalam analisis sistem. Desain tersebut dalam bentuk prototipe yang bekerja.

4. Implementasi Sistem (System Implementation)

Implementasi Sistem (System Implementation) adalah konstruksi, instalasi, pengujian, dan pengiriman sistem ke dalam produksi (artinya operasi sehari-hari).

2.4.1 Strategi Pengembangan Model-Driven

Strategi Pengembangan Model-Driven adalah sebuah strategi sistem yang menekankan pembuatan gambar model-model sistem untuk membantu visualisasi dan analisis masalah, mendefinisikan persyaratan bisnis, dan mendesain sistem informasi (Whitten et.al, 2004). Dalam Pengembangan Model-Driven terdapat beberapa pemodelan (Whitten et.al, 2004) yaitu:

1. Pemodelan proses (process modeling)

Pemodelan proses (process modeling) adalah sebuah teknik berpusat pada proses yang dipopulerkan oleh metodologi analisis dan desain terstruktur (structured analysis and design) yang menggunakan model-model persyaratan-persyaratan proses bisnis untuk memperoleh desain perangkat lunak efektif untuk

23

sebuah sistem. Analisis terstruktur memperkenalkan peralatan pemodelan yang di sebut data flow diagram (diagram aliran data) untuk mengilustrasikan aliran data serangkaian proses bisnis. Desain terstruktur mengkonversi diagram aliran data ke dalam model proses yang di sebut structure chart (bagan struktur) untuk mengilustrasikan perangkat lunak atas-bawah yang memenuhi persyaratan-persyaratan bisnis.

2. Pemodelan Data (data modeling)

Pemodelan Data (data modeling) adalah sebuah teknik berpusat pada data yang digunakan untuk memodelkan persyaratan-persyaratan data bisnis dan mendesain sistem-sistem database yang memenuhi persyaratn-persyaratan tersebut. Model-model data yang sering di temui adalah entity relationship diagram (diagram hubungan entitas).

3. Pemodelan Objek (object modeling)

Pemodelan Objek (object modeling) adalah sebuah teknik yang mencoba untuk menyatukan data dan proses ke dalam konsepsi tunggal yang di sebut objek. Model-model objek adalah diagram-diagram yang mendokumentasikan sebuah sistem dalam artian objek-objeknya dan interaksi-interaksi mereka. Pemodelan objek adalah basis metodologi-metodologi analisis dan desain berorientasi objek. Adapun keunggulan dari Model-Driven (Whitten et.al, 2004) adalah sebagai berikut:

1. Spesifikasi persyaratan cenderung lebih menyeluruh dan di dokumentasikan dengan baik

2. Persyaratan bisnis dan desain sistem lebih mudah divalidasi dengan gambar daripada dengan kata-kata.

24

3. Lebih mudah di identifikasi, mengkonseptualkan, dan menganalisis solusi-solusi teknis alternatif.

4. Spesifikasi desain cenderung solid, stabil, dapat beradaptasi, dan fleksibel karena mereka berbasis model dan dianalisis lebih menyeluruh sebelum di bangun.

5. Sistem dapat dikonstruksikan dengan lebih tepat pertama kali saat di bangun dari spesifikasi berbasis model yang menyeluruh dan jelas. Beberapa berargumen bahwa perangkat lunak code-generating dapat secara otomatis menghasilkan kerangka atau kode hampir lengkap dari model-model sistem. Selain memiliki keunggulan, Model-Driven juga memiliki kelemahan (Whitten et.al, 2004) sebagai berikut:

1. Banyak makan waktu. Dibutuhkan waktu untuk mengumpulkan fakta, menggambar model, dan memvalidasi model tersebut.

2. Model tersebut dapat sebagus pemahaman para pengguna akan persyaratan tersebut.

3. Gambar bukanlah perangkat lunak. Beberapa beragumen bahwa hal ini mengurangi peran para pengguna dalam sebuah proyek menjadi partisipasi pasif. Kebanyakan pengguna tidak tertarik pada gambar, melainkan mereka perangkat lunak yang bekerja dan menilai perkembangan proyek dengan adanya (atau tidak adanya) perangkat lunak.

4. Pendekatan yang model-driven oleh beberapa orang di anggap tidak fleksibel-para pengguna harus menentukan semua persyaratan sebelum desain, desain harus sepenuhnya mendokumentasikan spesifikasi teknis sebelum konstruksi, dan seterusnya.

25

2.5 Analisis dan Desain Berorientasi Objek (Object Oriented Analysis and Design) Menggunakan UML (Unified Modeling Language)

Teknik analisis berorientasi objek merupakan alat terbaik yang dapat di gunakan untuk sebuah proyek yang akan mengimplementasikan sistem yang menggunakan teknologi objek untuk membangun, mengelola, dan merakit objek-objek itu menjadi aplikasi yang berguna. Teknik pemodelan objek-objek menyajikan penggunaan metodologi dan notasi diagram yang sama sekali berbeda dengan teknik lainnya yang biasa digunakan untuk pemodelan data dan pemodelan proses. Pada akhir tahun 80-an dan awal 90-an, digunakan beberapa metode berorientasi objek yang berbeda-beda.

Yang paling terkenal adalah metode Booch dari Grady Booch Object Modeling Technique (OMT) dari James Rumbaugh (OMT), dan Object Oriented Software Engineering (OOSE) dari Ivar Jacobson. Banyaknya teknik yang digunakan membatasi kemampuan untuk memakai model-model pada proyek lain (mengurangi reuse) dan tim pengembang. Konsekuesinya, teknik ini menghambat komunikasi antara anggota tim dan pengguna, yang mengakibatkan banyak terjadi error di dalam proyek. Masalah ini dan lainnya mendorong dilakukannya usaha untuk mendesain bahasa pemodelan standar (Whitten et.al, 2004).

Pada tahun 1994, Grady Booch dan James Rumbaugh sepakat bergabung untuk menggunakan metode pengembangan berorientasi objek dengan tujuan membuat proses standar tunggal untuk mengembangkan sistem berorientasi objek. Ivar Jacobson bergabung pada tahun 1995, dan mereka bertiga fokus membuat sebuah bahasa pemodelan objek standar sebagai ganti dari pendekatan atau

26

metode berorientasi objek standar. Berdasarkan kerja mereka dan hasil kerja lainnya pada industri, Unified Modeling Language (UML) versi 1.0 di rilis pada tahun 1997 (Whitten et.al, 2004). Pada tahun yang sama OMG merilis UML 1.1 sebagai standar industri (Shodiq, 2006).

Unified Modeling Language (UML) adalah satu kumpulan konvensi pemodelan yang digunakan untuk menentukan atau menggambarkan sebuah sistem software yang terkait dengan objek (Whitten et.al, 2004).

2.5.1 Konsep Sistem untuk Pemodelan Objek

Analisis sistem berorientasi objek didasarkan beberapa konsep. Sebagian konsep ini membutuhkan cara pemikiran baru untuk sistem dan proses pengembangannya (Whitten et.al, 2004).

1. Object adalah sesuatu yang ada atau dapat di lihat, di sentuh, atau dirasakan dan user menyimpan data serta mencatat perilaku mengenai sesuatu itu. 2. Attribute adalah data yang mewakili karakteristik interes tentang sebuah

objek.

3. Object instance adalah setiap orang khusus, tempat, sesuatu, atau kejadian, dan juga nilai untuk atribut dari objek.

4. Behavior adalah kumpulan dari sesuatu yang dapat dilakukan oleh objek dan terkait dengan fungsi-fungsi yang bertindak pada data objek (atau atribut). Pada siklus berorientasi objek, perilaku objek merujuk kepada metode, operasi, atau fungsi (istilah ini di gunakan berganti-ganti di sepanjang buku ini).

27

Konsep penting lain mengenai pemodelan objek adalah konsep pengkategorian objek menjadi class/kelas yaitu sebagai berikut (Whitten et.al, 2004):

1. Class adalah satu set objek yang memiliki atribut dan behavior yang sama. Kadang-kadang di sebut object class.

2. Generalization/specialization adalah sebuah teknik di mana atribut dan behavior yang umum pada beberapa tipe kelas objek, dikelompokkan (atau di abstraksi) ke dalam kelasnya sendiri di sebut supertype. Atribut dan metode kelas objek supertype kemudian diwariskan oleh kelas objek tersebut (subtype).

2.5.2 Hubungan Objek/Kelas

Object/class relationship adalah asosiasi bisnis yang ada di antara satu atau lebih objek dan kelas. Multiplicity adalah jumlah kejadian minimum dan maksimum dari satu objek/kelas untuk satu kejadian tunggal dari objek/kelas yang terkait. Aggregation adalah sebuah hubungan di mana satu kelas “whole” yang lebih besar berisi satu atau lebih kelas “part” yang lebih kecil. Atau, kelas “part” yang lebih kecil adalah bagian dari kelas “whole” yang lebih besar. Composition adalah hubungan agregasi di mana “whole” bertanggungjawab atas pembuatan dan perusakan “bagian-bagian”. Jika “whole” rusak, maka “part” juga akan rusak (Whitten et.al, 2004).

2.5.3 Tools Pengembangan Sistem

Unified Modeling Language (UML) adalah salah satu alat bantu yang sangat handal di dunia pengembangan sistem yang berorientasi obyek. Hal ini disebabkan karena UML menyediakan bahasa pemodelan visual yang

28

memungkinkan bagi pengembang sistem untuk membuat cetak biru atas visi mereka dalam bentuk yang baku, mudah dimengerti, serta dilengkapi dengan mekanisme yang efektif untuk berbagi (sharing) dan mengkomunikasikan rancangan mereka dengan yang lain (Munawar, 2005).

UML merupakan kesatuan dari bahasa pemodelan yang dikembangkan oleh Booch, Object Modeling Technique (OMT) dan Object Oriented Software Engineering (OOSE). Metode Booch dari Grady Booch sangat terkenal dengan nama metode Design Object Oriented. Metode ini menjadikan proses analisis dan desain ke dalam 4 (empat) tahapan iterative, yaitu: identifikasi kelas-kelas dan obyek-obyek, identifikasi semantik dari hubungan obyek dan kelas tersebut, perincian interface dan implementasi. Keunggulan metode Booch adalah pada detail dan karyanya dengan notasi dan elemen. Pemodelan OMT yang dikembangkan oleh Rumbaugh didasarkan pada analisis terstruktur dan pemodelan entity-relationship.

Desain sistem pada UML di susun oleh simbol-simbol yang terbentuk menjadi sebuah diagram model. Berikut adalah simbol yang digunakan pada desain sistem ini.

Unified Modeling Language (UML) memiliki beberapa diagram di antaranya (Munawar, 2005):

1. Use Case Diagram

Use case adalah deskripsi fungsi dari sebuah sistem dari perspektif pengguna. Use case bekerja dengan cara mendeskripsikan tipikal interaksi antara user (pengguna) sebuah sistem dengan sistemnya sendiri melalui sebuah cerita bagaimana sebuah sistem di pakai (Munawar, 2005).

29

Dalam sebuah pembicaraan tentang use case, pengguna biasanya di sebut dengan actor. Actor adalah sebuah peran yang bisa dimainkan oleh pengguna dalam interaksinya dengan sistem. Use case adalah alat bantu terbaik guna menstimulasi pengguna potensial untuk mengatakan tentang suatu sistem dari sudut pandangnya. Diagram use case mempunyai 3 notasi yang menunjukkan aspek dari sistem (Munawar, 2005):

a. Actor (Pengguna) yaitu abstraksi dari orang dan sistem lain yang mengaktifkan fungsi dari target sistem. Actor mewakili peran orang, sistem yang lain atau alat ketika berkomunikasi dengan use case.

b. Use Case adalah abstraksi dari interaksi antara sistem dan actor. Use case di buat berdasarkan keperluan actor. Use Case harus merupakan “apa” yang dikerjakan software aplikasi, bukan “bagaimana” software aplikasi mengerjakannya. Setiap use case harus di beri nama yang menyatakan apa hal yang di capai dari hasil interaksinya dengan actor.

c. Relationship (hubungan) yaitu hubungan antara actor/pelaku dengan use case di mana terjadi interaksi di antara mereka.

Actor 1

Use Case 1

Use Case 2

Use Case 3

Actor 2

Actor 3

System

Gambar 2.2 Contoh Diagram Model Use Case (Whitten et.al, 2004) 2. Class Diagram

Class dalam notasi UML digambarkan dengan kotak. Nama class menggunakan huruf besar di awal kalimatnya dan diletakkan di atas kotak. Bila

30

class mempunyai nama yang terdiri dari 2 (dua) suku kata atau lebih, maka semua suku kata digabungkan tanpa spasi dengan huruf awal tiap suku kata menggunakan huruf besar. Atribute adalah property dari sebuah class. Attribute ini melukiskan batas nilai yang mungkin ada pada obyek dari class. Sebuah class mungkin mempunyai nol atau lebih attribute (Munawar, 2005).

Operation adalah sesuatu yang bisa dilakukan oleh sebuah class atau yang anda (atau class yang lain) dapat lakukan untuk sebuah class. Responsibility adalah keterangan tentang apa yang akan dilakukan class yaitu apa yang akan di capai oleh attribute dan operation (Munawar, 2005).

+Operation 1() +Operation 2() +Operation n() -Attribute 1 -Attribute 2 -Attribute 3 -Attribute n Class1 +Operation 1() +Operation n() -Attribute 1 -Attribute 2 -Attribute n Class2 +Operation 1() +Operation n() -Attribute 1 -Attribute 2 -Attribute n Class3 * 1 1 *

Gambar 2.3 Contoh Model Class Diagram (Whitten et.al, 2004)

3. Activity Diagram

Activity Diagram adalah teknik untuk mendeskripsikan logika procedural, proses bisnis dan aliran kerja dalam banyak kasus. Activity diagram mempunyai peran seperti halnya flowchart, akan tetapi perbedaannya dengan flowchart adalah activity diagram bisa mendukung perilaku paralel sedangkan flowchart tidak bisa (Munawar, 2005).

31

ActionState1

ActionState2 If True Control Flow Start

Finish

Gambar 2.4 Contoh Model Activity Diagram (Whitten et.al, 2004)

4. Sequence Diagram

Sequence diagram digunakan untuk menggambarkan perilaku pada sebuah scenario. Diagram ini menunjukkan sejumlah contoh obyek dan message (pesan) yang diletakkan di antara obyek-obyek ini di dalam use case. Komponen utama sequence diagram terdiri atas obyek yang dituliskan dengan kotak segiempat bernama. Message diwakili oleh garis dengan tanda panah dan waktu yang ditunjukkan dengan progress vertical (Munawar, 2005).

Actor

Object 1

Message 1

Reply Message 1

32

Gambar 2.5 Contoh Model Sequence Diagram (Whitten et.al, 2004)

5. Statechart Diagram

Diagram ini mengilustrasikan siklus hidup objek dan keadaan yang dapat diasumsikan oleh objek dan event yang menyebabkan objek beralih dari satu state ke state yang lain (Jeffery, 2004).

State Action 1

Event 1 Initial State

State Action 2

Event 2

Event 3

Final State

Gambar 2.6 Contoh Model Statechart Diagram (Whitten et.al, 2004)

2.6 Konsep dasar CRM (Customer Relationship Management) 2.6.1 Pengertian Customer (Pelanggan)

Berasal dari kata custom, “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan “mempraktikkan kebiasaan”. Pelanggan adalah sesorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2003).

Pelanggan adalah seseorang yang melakukan proses pembelian atau penyewaan suatu barang atau jasa pada orang lain ataupun organisasi.

33

(http://en.wikipedia.org/wiki/Customer). Pelanggan adalah seseorang yang membeli barang dan jasa (Junaedi et al, 2009).

2.6.2 Pengertian Relationship (Hubungan)

Suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode yang terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu (Buttle, 2007).

2.6.3 Pengertian Management (Manajemen)

Proses pengkoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain (Robbins dan Coulter, 2004).

2.6.4 Definisi CRM (Customer Relationship Management)

CRM adalah strategi yang digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan sifat pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, sehingga perusahaan lebih mengerti akan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan (Paulus, 2005).

CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal, untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi (Buttle, 2007).

34

Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM merupakan fungsi terintegrasi dalam strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dan kepuasan pelanggan.

CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan (Zikmund et al, 2003).

Dari definisi-definisi CRM di atas, dapat disimpulkan CRM merupakan suatu strategi bisnis yang mengintegrasikan keseluruhan proses dan fungsi-fungsi yang terdapat dalam manajemen hubungan pelanggan dengan memanfaatkan teknologi informasi untuk meningkatkan hubungan bagi pelanggan-pelanggan yang menguntungkan perusahaan. Dengan menggunakan CRM perusahaan dapat menilai loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Dengan itu perusahaan dapat memperoleh keuntungan.

2.6.5 Fase Dalam CRM

Berdasarkan perkembangan hubungan dengan pelanggan, CRM dibagi menjadi tiga fase menurut Kalakota dan Robinson (2001), yaitu:

a) Mendapatkan pelanggan (Acquire)

Perusahaan memperoleh pelanggan baru dengan mempromosikan produk inovatif dan keunggulan dalam pelayanan yang membedakannya dengan perusahaan lain. Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.

35 b) Mempererat hubungan (Enhance)

Mempererat hubungan dengan pelanggan dapat dilakukan dengan cross-selling (menawarkan produk pelengkap pada saat penjualan sesuai dengan produk yang dibelinya) dan up-selling (memberikan penawaran produk tipe yang sama dengan kuantitas lebih besar). Penerapan cross selling atau up selling dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).

c) Mempertahankan pelanggan (Retain)

Fokus pada adaptasi pelayanan, dimana perusahaan diharapkan dapat memenuhi apa yang dibutuhkan pelanggan serta memberikan pelayanaan yang bersifat one stop service untuk semua hal yang berhubungan dengan pelanggan. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

36 2.6.6 Supply Chain (Rantai Nilai) CRM

Supply chain atau rantai nilai CRM menetapkan proses lima tahap untuk pengembangan dan penerapan strategi CRM. Masing-masing dari kelima tahapan tersebut dilakukan dengan menggunakan sejumlah alat dan proses. Model ini juga mengidentifikasikan sejumlah kondisi pendukung yang mempermudah dalam penerapannya.berikut adalah gambaran dari supply chain atau rantai nilai CRM.

Tahapan utama dalam pengembangan dan penerapan rantai nilai CRM antara lain:

1. Analisis Portofolio Pelanggan

Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang. Secara strategis, daftar teratas akan menjadi pelanggan yang signifikan termasuk mereka yang akan menghasilkan keuntungan (nilai) di masa mendatang.

2. Keintiman Pelanggan

Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan.

3. Pengembangan Jaringan

Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini termasuk organisasi-organisasi dan orang-orang yang berkontribusi pada penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan terpilih. Jaringan dapat mencakup anggota dari luar seperti

37

supplier, mitra dan pemilik/investor, dan juga pihak internal yang penting, yaitu pegawai.

4. Pengembangan Proposisi Nilai

Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.

5. Mengelola Siklus Hidup Pelanggan

Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status „suspek‟ menjadi „pendukung‟. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur. Proses adalah bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses penting dari penguasaan, serta bagaimana perusahaan akan mengukur kinerja dari strategi CRM-nya. Sedangkan struktur adalah bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya untuk mengelola hubungan pelanggan.

Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakili tiga fase urutan dari strategi CRM, yakni analisis, pengembangan sumber daya dan penerapan. Analisis Portofolio Pelanggan (Customer Portofolio Analysis) dan keintiman pelanggan (Customer Intimacy-CI) merupakan kegiatan analisis utama. CPA melibatkan penggunaan data pelanggan dan pasar untuk memutuskan pelanggan mana yang akan dilayani. Sedangkan CI melibatkan pemahaman pelanggan dan kebutuhannya.

2.6.7 Customer Portofolio Analysis (CPA)

Customer Portofolio analysis (CPA) merupakan salah satu tahapan utama pada rantai nilai CRM. CPA adalah suatu analisa dari portofolio pelanggan, yang

38

dari penggunaan portofolio menunjukan hasil dari proses ini merupakan klasifikasi pelanggan menjadi kelompok-kelompok berlainan yang kemudian dikelola berdasarkan portofolio atau secara kolektif (Buttle, 2007).

2.6.8 Perangkat Analisis CPA

Ada banyak perangkat CPA yang digunakan dalam menganalisa pelanggan, antara lain model CPA Fiocca, matriks klasifikasi pelanggan yang diadaptasi oleh Shappiro, piranti tiga dimensi yang dikembangkan oleh Turbull dan Zolkiewski serta peramalan penjualan. Selain perangkat CPA yang dirancang secara khusus seperti yang telah dijelaskan di atas, ada beberapa perangkat yang biasa digunakan untuk merencanakan strategi korporat. Strategi ini sangat berguna untuk aplikasi CRM. Namun, perangkat-perangkat ini dioperasikan pada tingkat perusahaan tertentu. Artinya, ahli strategi CRM menerapkan perangkat itu ke perusahaan tertentu untuk membantu dalam penaksiran masa depan pelanggan. Perangkat-perangkat tersebut yang akan digunakan dalam menganalisa pelanggan pada penelitian. Perangkat-perangkat tersebut antara lain:

1. Analisis SWOT

SWOT adalah singkatan dari kekutan (Strength), kelemahan (Weaknesses), peluang (Opportunities), dan ancaman (Threats). Analisis SWOT mengeksplorasi lingkungan internal (S dan W) dan lingkungan luar (O dan T). Audit internal (SW) mencari kekuatan dan kelemahan fungsi-fungsi bisnis penjualan, pemasaran, operasi, keuangan dan manajemen SDM. Kemudian ia melihat secara lintas fungsi untuk mencari kekuatan dan kelemahan internal, misalnya proses-proses lintas fungsi (misalnya pengembangan produk baru) dan budaya organisasi.

39

Selain itu, audit eksternal menganalisis lingkungan makro dan mikro tempat perusahaan tersebut beroperasi. Lingkungan makro mancakup sejumlah kondisi luas yang mungkin memiliki dampak terhadap perusahaan. Kondisi-kondisi tersebut diidentifikasi melalui analisis PESTE. Bagian lingkungan makro dari audit eksternal (OT) memeriksa hubungan antara perusahaan dengan pemegang saham ekternal langsungnya, yakni pelanggan, pemasok, mitra bisnis, dam penanaman modal.

Analisa SWOT berorientasi CRM akan mencari pelanggan atau pelanggan potensial yang muncul dari analisis tersebut. pelanggan tersebut adalah pelanggan yang:

1. Memiliki kekuatan relevan untuk mengeksploitasi peluang.

2. Mengatasi kelemahan-kelemahannya dengan bermitra dengan organisasi-organisasi lain untuk mengambil keuntungan dari peluang.

3. Menanamkan modal dalam mengubah arah perusahaan untuk mengeksploitasi peluang.

4. Menjawab ancaman dari luar di pasar mereka saat ini dengan mengeksploitasi kekuatan mereka untuk diverifikasi.

2. Analisis PESTE

PESTE adalah singkatan dari kondisi politik, ekonomi, sosial, teknologi, dan lingkungan (environment). Sebuah analisis akan mencoba memilih kondisi-kondisi utama yang memiliki dampak terhadap bisnis.

3. Analisis Lima Kekuatan Porter

Analisa lima kekuatan dikembangkan oleh Porter. Porter mengklaim bahwa profitabilitas sebuah industri sebagaimana diukur oleh pengembalian modal yang

40

dijalankan relatif dengan biaya modal yang ditentukan oleh lima sumber tekanan kompetitif. Kelima sumber itu mencakup tiga kondisi horizontal dan dua vertical. Kondisi-kondisi horizontal tersebut antara lain:

1. Kondisi dalam bisnis-bisnis mapan di pasar; 2. Kompetisi dari pendatang baru potensial; 3. Kompetensi dari pengganti potensial;

Sedangkan kondisi vertical mencerminkan pertimbangan-pertimbangan rantai persediaan dan permintaan. Kondisi-kondisi tersebut adalah daya tawar para pembei dan daya tawar para pemasok.

4. Analisis Matriks BCG

Matriks Boston Consulting Group (BCG) dirancang untuk menganalisis portofolio produk perusahaan dengan tujuan untuk menggambarkan apa saja yang diperlukan pada strategi tersebut. analisis itu mempertimbangkan dua kriteria, yaitu pangsa pasar relatif dan tingkat pertumbuhan pasar untuk mengidentifikasi dimana profit dan aliran uang tunai didapatkan.

2.6.9 Manfaat Sistem CRM Bagi Perusahaan dan Pelanggan

Beberapa manfaat dari penggunaan sistem CRM bagi perusahaan adalah sebagai berikut (Zikmund, 2003):

41

Perusahaan bersedia memandang proses pembelian dari pandangan pelanggan, dengan memperhatikan perasaan pelanggan dan memperlakukan informasi pelanggan dengan baik.

2. Customer Relation

Mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan adalah tujuan utama dari pendekatan CRM. Biaya untuk memperoleh pelanggan baru mungkin tinggi. Pepatah bisnis lama mengatakan “Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk memperoleh pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan lama”. Banyaknya jumlah pelanggan yang bertahan pada suatu perusahaan dapat meningkatkan pendapatan, dan dalam banyak kasus juga bisa mengurangi biaya.

3. Share of Customer

Perusahaan selalu ingin menyenangkan pelanggan secara langsung dimana sebagian pelanggan juga menginginkan agar perusahaan menawarkan sesuatu yang lain dari yang pernah mereka beli sebelumnya. Hal ini dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:

 Cross Selling yaitu pemasaran produk lengkap pada pelanggan lama.

 Up Selling yaitu pemasaran produk yang mempunyai nilai yang lebih tinggi pada pelanggan baru dan lama.

4. Long-term profitability

Apabila perusahaan dapat fokus pada pelanggan, mempertahankan pelanggan loyal dan meningkatkan jumlah pelanggan maka perusahaan

42

kemungkinan besar akan memperoleh dan bahkan meningkatkan keuntungan jangka panjang.

Sedangkan manfaat sistem CRM bagi pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Continuity

Kontinuitas diperoleh dari hubungan dengan penjual yang sama sehingga mempermudah proses pembelian pelanggan.

2. Contact point

Pembeli ingin menjadi pelanggan tetap karena mereka ingin berbisnis dengan perusahaan yang menyediakan konsistensi kualitas produk dan jasa. Oleh karena itu, sistem CRM harus memungkinkan pelanggan untuk berhubungan dan berkomunikasi dengan perusahaan. Jadi contact point ini adalah metode interaksi seperti melalui telepon, e-mail, poin pembelian dan sebagainya.

3. Personalization

Perusahaan harus mengetahui nama pelanggan, rutinitas pembelian pelanggan sehingga dapat memprediksi kebutuhan pelanggan yang bervariasi dengan baik. Dengan teknologi informasi yang tepat, pelanggan dapat memperoleh manfaat dari jasa personalisasi.

2.6.10 Jenis CRM

Ada 3 jenis aplikasi CRM yaitu (Turban, 2004):

cxxxiii

nasabah ataupun pihak pegadaian syariah sendiri pak?

Pak Sugeng Surat keterangan pemesanan yang dikeluarkan oleh PERUM Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren masih secara manual. Hal tersebut tentu menghambat karena banyak data yang tidak tersimpan dengan baik, pegadaian syariah sering merasa kerepotan jika ada surat yang terselip atau ada nasabah yang kehilangan surat copy-an yang keharusnya nasabah simpan dengan baik.

Nur Apakah ada hal lain pak?

Pak Sugeng Ada Nur, nasabah yang telah melakukan pembelian logam Mulia menunggu diberikan kabar oleh petugas Mulia jika logam Mulia pesanan nasabah sudah di kirim oleh ANTAM. Perusahaan sering mengalami kesulitan jika sulit memberikan kabar secara lansung, ataupun ada juga nasabah yang bolak-balik ke kantor hanya karena ingin menanyakan apakah pesanan mereka sudah ada di kantor, karena merasa sudah membayar lunas pemesanan produk MULIA. Nur Berarti hal tersebut sangat merugikan nasabah ya pak, dan tentunya

petugas Mulia juga ya pak. Lalu bagaimana dengan proses pembayaran yang harus dilakukan oleh nasabah pak?

Pak Sugeng Dalam proses pembayaran, nasabah harus langsung datang ke pegadaian syariah, baik untuk membayarkan uang muka maupun membayar uang angsuran dan pelunasannya.

Nur Apakah ada hambatan dalam proses pembayaran atau pelunasan yang dilakukan oleh nasabah pak?

Pak Sugeng Ada Nur, petugas kami sangat merasa kewalahan jika banyak nasabah yang sudah masuk jangka waktu pembayaran cicilan atau pelunasannya. Petugas kami harus menghubungi satu per satu nasabah melalui telepon agar mereka tidak lupa kalau mereka harus membayarkan cicilan atau pelunasannya.

Nur Untuk masalah jangka waktu pembayaran, apakah telah ditentukan oleh perusahaan apa oleh nasabah.

Pak Sugeng Untuk jangka waktu ditentukan oleh nasabah itu sendiri.

Nur Berarti seharusnya nasabah sudah dapat memperkirakan sendiri waktu pembayarannya ya pak. Seharusnya ada sistem yang bisa mengingatkan mereka tanpa harus dihubungi via telepon satu per satu ya pak?

Pak Sugeng Sebenarnya sudah terencana dari dulu, hanya saja belum terealisasi. Nur Apakah perusahaan berniat menggunakan sistem terotomatisasi pada

proses bisnis produk MULIA demi terjalinnya kekerabatan dengan nasabah dan mengatasi masalah-masalah yang ada di pegadaian syariah ini pak?

Pak Sugeng Sangat berminat Nur, saya yakin dengan adanya sistem tersebut dapat meningkatkan jumlah penjualan produk MULIA dan dapat meningkatkan loyalitas nasabah terhadap Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren.

Nur Terimakasih Pak atas waktu dan penjelasannya Pak Sugeng Iya sama-sama Nur.