42 kemungkinan besar akan memperoleh dan bahkan meningkatkan keuntungan
jangka panjang. Sedangkan manfaat sistem CRM bagi pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Continuity
Kontinuitas diperoleh dari hubungan dengan penjual yang sama sehingga mempermudah proses pembelian pelanggan.
2. Contact point
Pembeli ingin menjadi pelanggan tetap karena mereka ingin berbisnis dengan perusahaan yang menyediakan konsistensi kualitas produk dan jasa. Oleh
karena itu, sistem CRM harus memungkinkan pelanggan untuk berhubungan dan berkomunikasi dengan perusahaan. Jadi contact point ini adalah metode interaksi
seperti melalui telepon, e-mail, poin pembelian dan sebagainya.
3. Personalization
Perusahaan harus mengetahui nama pelanggan, rutinitas pembelian pelanggan sehingga dapat memprediksi kebutuhan pelanggan yang bervariasi
dengan baik. Dengan teknologi informasi yang tepat, pelanggan dapat memperoleh manfaat dari jasa personalisasi.
2.6.10 Jenis CRM
Ada 3 jenis aplikasi CRM yaitu Turban, 2004: 1. Operational CRM
43 Yang terkait dengan fungsi bisnis tertentu yang mencakup customer
service, manajemen pemesanan, faktur dan pengajuan rekening, manajemen dan otomatisasi penjualan dan pemasaran.
2. Analytical CRM Mencakup aktivitas-aktivitas yang menangkap, menyimpan, mengekstrak,
memproses, menginterpretasi dan melaporkan data pelanggan kepada pengguna yang akan menganalisa sesuai dengan kebutuhannya.
3. Collaborative CRM Berhubungan dengan seluruh komunikasi yang dibutuhkan, koordinasi,
kolaborasi antara penjual dan pembeli. Sedangkan untuk level atau tingkatan dalam penerapan aplikasi CRM
terdapat 3 level antara lain Buttle, 2007:
1. CRM Strategis
CRM Strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur ini ditujukan
untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang menggungguli para pesaing. Sikap
mengutamakan pelanggan memang bertentangan dengan logika-logika bisnis yang lain. Kotler menunjukan tiga orientasi bisnis yang terpenting yaitu produk,
penjualan dan pelanggan atau pasar.
2. CRM Operasional
CRM Operasional lebih terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan para pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat lunak
CRM memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan dapat
44 berjalan secara otomatis. Contoh pemanfaatan teknologi pada proses-proses
pemasaran adalah Marketing Outomation.
3. CRM Analitis
CRM Analitis digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai mereka dan nilai perusahaan. sistem ini dikembangkan
berdasarkan informasi mengenai konsumen. Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat-pusat informasi atau bank data yang dimiliki oleh perusahaan yang relevan,
yakni data penjualan, data finansial, data pemasaran dan data layanan. CRM analitis saat ini sudah menjadi bagian terpenting dalam penerapan CRM yang
efektif.
2.6.11 Arsitektur Customer Relationship Management
