47 “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang
berhak menerimanya, dan menyuruh kamu apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi
pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah Maha Mendengar lagi Maha Melihat” QS: 4:58.
Customer Relationship Management CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan what customer value. Perusahaan perlu melakukan
peningkatan value terhadap produk atau jasa yang dihasilkan, salah satunya dengan memberikan service yang membuat pelanggan loyal sehingga dapat
tercipta hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini juga telah diterapkan oleh Rasulullah sebagaimana tertuang di dalam hadist Bukhari dan Muslim, Rasulullah
SAW bersabda “Barang siapa ingin dilapangkan rezekinya dan dipanjangkan untuknya umurnya hendaknya ia melakukan silaturrahim.” Dan dalam hadist
yang lain juga disebutkan “Barang siapa yang ingin rezekinya mudah atau
panjang umurnya maka hubungilah familinya keluarganya, sahabatnya ”
Bukhari. Berdasarkan hadist di atas dapat disimpulkan bahwa dengan menjaga tali
silaturahmi dengan sesama, maka dapat dilapangkan rezekinya dan dapat dipanjangkan umurnya. Begitu pula dengan suatu perusahaan yang dapat menjaga
hubungan baik dengan pelanggannya, maka pelanggan tersebut menjadi pelanggan yang loyal bagi perusahaan.
2.7 Konsep Dasar E-CRM
2.7.1 Pengertian E-CRM
48 E-CRM adalah suatu aplikasi untuk mengelola pelanggan customer,
yang meliputi pengelolaan data pelanggan, selling process, complaint handling, customer services, dan laporan Oetomo et al. 2003. Aplikasi ini dapat digunakan
untuk mengelola data pelanggan pada kantor cabangpusat yang lokasinya terpisah, akan tetapi dengan berbasiskan teknologi internet dimana seluruh data
dan aplikasi ditempatkan di satu titik yaitu Internet Data Center, maka integritas keseluruhan data selalu terjamin.
E-CRM berdasarkan web, dengan aplikasi yang bersifat self-service, atau CRM yang memiliki portal atau browser-based entry point. E-CRM adalah
sebuah channel yang powerful, fleksibel yang biasa digunakan oleh customer untuk berinteraksi dengan perusahaan Greenberg, 2002.
Hal utama dalam E-CRM yaitu berfokus pada integrasi desktopkomputer antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan menciptakan interface administrasi
web dan aplikasi, maka update informasi dan software tidak lagi menjadi beban untuk karyawan. Aplikasi intelligent commerce dilengkapi dengan feature
personalisasi yang menjawab kebutuhan komunikasi web.
2.7.2 Alasan Menggunakan E-CRM
Menurut Turban 2000, walaupun definisi E-CRM mungkin terdengar sederhana, membangun E-CRM itu sendiri merupakan hal yang sulit. Untuk
perubahan kelas dunia berevolusi E-CRM memerlukan perubahan – perubahan
organisasional dan proses, serangkaian aplikasi – aplikasi yang terintegrasi dan
arsitektur teknis yang non-trivial untuk mendukung baik proses E-CRM dan aplikasi
– aplikasi perusahaan yang mengotomatisasi proses itu sendiri.
49 Secara garis besar, alasan-alasan utama mengapa perusahaan perlu untuk
segera beralih ke teknologi E-CRM adalah karena teknologi E-CRM ini: Mengoptimalkan hubungan interaktif antara para pelanggan dan perusahaan.
Memungkinkan usaha kita untuk memperluas jangkauan personalized messaging-nya hingga ke web dan e-mail.
Mengkoordinasikan prakarsa-prakarsa pemasaran di seluruh jalur yang berhubungan dengan pelanggan.
Menggunakan informasi mengenai pelanggan untuk melaksanakan e- Marketing dan e-Business yang lebih efektif.
Memfokuskan usaha untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan kontribusi tiap-tiap pelanggan terhadap perusahaan kita.
2.7.3 Faktor Penentu Keberhasilan E-CRM
