19 mendefinisikan persyaratan-peryaratan bisnis untuk sebuah sistem baru, atau
keduanya Whitten et.al, 2004. 2. Teknik Informasi Information Engineering
Merupakan sebuah teknik model-driven dan berpusat pada data, tetapi sensitif pada proses. Teknik ini digunakan untuk merencanakan, menganalisa dan
mendesain sistem informasi. Model-model ini adalah gambaran yang mengilustrasikan dan menyesuaikan data dan proses-proses sistem Whitten
et.al, 2004. 3.
Discovery Prototyping Discovery Prototyping adalah sebuah teknik yang digunakan untuk
mengidentifikasikan persyaratan-persyaratan bisnis pengguna dengan membuat para pengguna dengan membuat para pengguna bereaksi pada
implementasi quick end dirt bijaksana dan efektif tapi tanpa cacat atau efek samping yang tidak diinginkan persyaratan-persyaratan tersebut Whitten
et.al, 2004. 4. Analisis Berorientasi Objek Object Orientasi Analysis
Analisis Berorientasi Objek adalah sebuah teknik yang mengintegrasikan data\dan proses kedalam konstruksi yang disebut object. Model-model OOA
Object Orientasi Analysis adalah gambar-gambar yang mengilustrasikan objek-objek sistem dari berbagai macam perspektif, seperti struktur,
kelakuan, dan interaksi objek-objek Whitten et.al, 2004.
2.3 Pengembangan Sistem Sederhana
Proses pengembangan sistem adalah satu set aktivitas, metode, praktek terbaik, siap dikirimkan, dan peralatan terotomasi yang digunakan stakeholder
20 untuk mengembangkan dan memelihara sistem informasi dan perangkat lunak.
Whitten et.al, 2004. Kebanyakan organisasi memiliki system development processproses
pengembangan sistem resmi yang terdiri dari satu set standar proses-proses atau langkah-langkah yang mereka harapkan akan diikuti oleh semua proyek
pengembangan sistem. Sementara proses ini bervariasi untuk organisasi yang berbeda, ada karakteristik umum yang ditemukan: proses pengembangan sistem di
kebanyakan organisasi mengikuti pendekatan pemecahan masalah. Pendekatan tersebut biasanya terdiri dari beberapa langkah pemecahan masalah yang umum
Whitten et.al, 2004: 1. Mengidentifikasi masalah
2. Menganalisa dan memahami masalah 3. Mengidentifikasi persyaratan dan harapan solusi
4. Mengidentifikasi solusi alternatif dan memilih tindakan yang terbaik 5. Mendesain solusi yang di pilih
6. Mengimplementasikan solusi yang dipilih 7. Mengevaluasi hasilnya. Jika masalah tidak terpecahkan, kembalilah ke
langkah 1 atau 2 seperlunya.
Tabel 2.1
Korelasi antara langkah-langkah pemecahan masalah yang umum dengan proses pengembangan sistem whitten et.al, 2004
Proses Pengembangan Sistem yang di sederhanakan
Langkah-langkah pemecahan masalah yang umum
Permulaan Sistem 1. Mengidentifikasi masalah Juga merencanakan
solusi untuk masalah Analisis Sistem
2. Menganalisa dan memahami masalah. 3. Mengidentifikasi Persyaratan dan harapan
solusi.
21 Desain Sistem
4. Mengidentifikasi solusi
alternative dan
memilih tindakan terbaik. 5. Mendesain solusi yang di pilih.
Implementasi Sistem 6. Mengimplementasikan solusi yang di pilih
7. Mengevaluasi hasilnya. Jika masalah tidak terpecahkan, kembalilah ke langkah 1 atau 2
seperlunya.
2.4 The sequential or Waterfall Strategy
Pengembangan sistem secara alamiah adalah proses berurutan sequential. Strategi ini mengisyaratkan “penyelesaian” tiap proses satu per satu. Penyelesaian
“berurutan” menghasilkan pengembangan sistem informasi yang seluruhnya baru. Karena penampilan pendekatan ini seperti air terjun waterfall, maka pendekatan
ini di sebut proses “pengembangan air terjun” waterfall development Whitten
et.al, 2004.
Gambar 2.1 The sequential or Waterfall Strategy Whitten et.al, 2004
1. Permulaan Sistem System Initiation Permulaan Sistem System Initiation adalah perencanaan awal untuk
sebuah proyek untuk mendefinisikan lingkup, tujuan, jadwal, dan anggaran bisnis awal. Pada permulaan sistem ini untuk menentukan lingkup proyek dan
rencana pemecahan masalah. 2. Analisis Sistem System Analysis
22 Analisis Sistem System Analysis adalah studi domain masalah bisnis untuk
merekomendasikan perbaikan dan menspesifikasikan persyaratan dan prioritas bisnis untuk solusi.
3. Desain Sistem System Design Desain Sistem System Design adalah spesifikasi atau konstruksi solusi
yang teknis dan berbasis komputer untuk persyaratan bisnis yang di identifikasikan dalam analisis sistem. Desain tersebut dalam bentuk
prototipe yang bekerja. 4. Implementasi Sistem System Implementation
Implementasi Sistem System Implementation adalah konstruksi, instalasi, pengujian, dan pengiriman sistem ke dalam produksi artinya operasi sehari-
hari.
2.4.1 Strategi Pengembangan Model-Driven
Strategi Pengembangan Model-Driven adalah sebuah strategi sistem yang menekankan pembuatan gambar model-model sistem untuk membantu visualisasi
dan analisis masalah, mendefinisikan persyaratan bisnis, dan mendesain sistem informasi Whitten et.al, 2004. Dalam Pengembangan Model-Driven terdapat
beberapa pemodelan Whitten et.al, 2004 yaitu: 1. Pemodelan proses process modeling
Pemodelan proses process modeling adalah sebuah teknik berpusat pada proses yang dipopulerkan oleh metodologi analisis dan desain terstruktur
structured analysis and design yang menggunakan model-model persyaratan- persyaratan proses bisnis untuk memperoleh desain perangkat lunak efektif untuk
23 sebuah sistem. Analisis terstruktur memperkenalkan peralatan pemodelan yang di
sebut data flow diagram diagram aliran data untuk mengilustrasikan aliran data serangkaian proses bisnis. Desain terstruktur mengkonversi diagram aliran data ke
dalam model proses yang di sebut structure chart bagan struktur untuk mengilustrasikan perangkat lunak atas-bawah yang memenuhi persyaratan-
persyaratan bisnis. 2. Pemodelan Data data modeling
Pemodelan Data data modeling adalah sebuah teknik berpusat pada data yang digunakan untuk memodelkan persyaratan-persyaratan data bisnis dan
mendesain sistem-sistem database yang memenuhi persyaratn-persyaratan tersebut. Model-model data yang sering di temui adalah entity relationship
diagram diagram hubungan entitas. 3. Pemodelan Objek object modeling
Pemodelan Objek object modeling adalah sebuah teknik yang mencoba untuk menyatukan data dan proses ke dalam konsepsi tunggal yang di sebut objek.
Model-model objek adalah diagram-diagram yang mendokumentasikan sebuah sistem dalam artian objek-objeknya dan interaksi-interaksi mereka. Pemodelan
objek adalah basis metodologi-metodologi analisis dan desain berorientasi objek. Adapun keunggulan dari Model-Driven Whitten et.al, 2004 adalah sebagai
berikut: 1. Spesifikasi persyaratan cenderung lebih menyeluruh dan di dokumentasikan
dengan baik 2. Persyaratan bisnis dan desain sistem lebih mudah divalidasi dengan gambar
daripada dengan kata-kata.
24 3. Lebih mudah di identifikasi, mengkonseptualkan, dan menganalisis solusi-
solusi teknis alternatif. 4. Spesifikasi desain cenderung solid, stabil, dapat beradaptasi, dan fleksibel
karena mereka berbasis model dan dianalisis lebih menyeluruh sebelum di bangun.
5. Sistem dapat dikonstruksikan dengan lebih tepat pertama kali saat di bangun dari spesifikasi berbasis model yang menyeluruh dan jelas. Beberapa
berargumen bahwa perangkat lunak code-generating dapat secara otomatis menghasilkan kerangka atau kode hampir lengkap dari model-model sistem.
Selain memiliki keunggulan, Model-Driven juga memiliki kelemahan Whitten et.al, 2004 sebagai berikut:
1. Banyak makan waktu. Dibutuhkan waktu untuk mengumpulkan fakta, menggambar model, dan memvalidasi model tersebut.
2. Model tersebut dapat sebagus pemahaman para pengguna akan persyaratan tersebut.
3. Gambar bukanlah perangkat lunak. Beberapa beragumen bahwa hal ini mengurangi peran para pengguna dalam sebuah proyek menjadi partisipasi
pasif. Kebanyakan pengguna tidak tertarik pada gambar, melainkan mereka perangkat lunak yang bekerja dan menilai perkembangan proyek dengan
adanya atau tidak adanya perangkat lunak. 4. Pendekatan yang model-driven oleh beberapa orang di anggap tidak fleksibel-
para pengguna harus menentukan semua persyaratan sebelum desain, desain harus sepenuhnya mendokumentasikan spesifikasi teknis sebelum konstruksi,
dan seterusnya.
25
2.5 Analisis dan Desain Berorientasi Objek Object Oriented Analysis and
Design Menggunakan UML Unified Modeling Language
Teknik analisis berorientasi objek merupakan alat terbaik yang dapat di gunakan untuk sebuah proyek yang akan mengimplementasikan sistem yang
menggunakan teknologi objek untuk membangun, mengelola, dan merakit objek- objek itu menjadi aplikasi yang berguna. Teknik pemodelan objek menyajikan
penggunaan metodologi dan notasi diagram yang sama sekali berbeda dengan teknik lainnya yang biasa digunakan untuk pemodelan data dan pemodelan
proses. Pada akhir tahun 80-an dan awal 90-an, digunakan beberapa metode berorientasi objek yang berbeda-beda.
Yang paling terkenal adalah metode Booch dari Grady Booch Object Modeling Technique OMT dari James Rumbaugh OMT, dan Object Oriented
Software Engineering OOSE dari Ivar Jacobson. Banyaknya teknik yang digunakan membatasi kemampuan untuk memakai model-model pada proyek lain
mengurangi reuse dan tim pengembang. Konsekuesinya, teknik ini menghambat komunikasi antara anggota tim dan pengguna, yang mengakibatkan banyak terjadi
error di dalam proyek. Masalah ini dan lainnya mendorong dilakukannya usaha untuk mendesain bahasa pemodelan standar Whitten et.al, 2004.
Pada tahun 1994, Grady Booch dan James Rumbaugh sepakat bergabung untuk menggunakan metode pengembangan berorientasi objek dengan tujuan
membuat proses standar tunggal untuk mengembangkan sistem berorientasi objek. Ivar Jacobson bergabung pada tahun 1995, dan mereka bertiga fokus membuat
sebuah bahasa pemodelan objek standar sebagai ganti dari pendekatan atau
26 metode berorientasi objek standar. Berdasarkan kerja mereka dan hasil kerja
lainnya pada industri, Unified Modeling Language UML versi 1.0 di rilis pada tahun 1997 Whitten et.al, 2004. Pada tahun yang sama OMG merilis UML 1.1
sebagai standar industri Shodiq, 2006. Unified Modeling Language UML adalah satu kumpulan konvensi
pemodelan yang digunakan untuk menentukan atau menggambarkan sebuah sistem software yang terkait dengan objek Whitten et.al, 2004.
2.5.1 Konsep Sistem untuk Pemodelan Objek
Analisis sistem berorientasi objek didasarkan beberapa konsep. Sebagian konsep ini membutuhkan cara pemikiran baru untuk sistem dan proses
pengembangannya Whitten et.al, 2004. 1. Object adalah sesuatu yang ada atau dapat di lihat, di sentuh, atau dirasakan
dan user menyimpan data serta mencatat perilaku mengenai sesuatu itu. 2. Attribute adalah data yang mewakili karakteristik interes tentang sebuah
objek. 3. Object instance adalah setiap orang khusus, tempat, sesuatu, atau kejadian,
dan juga nilai untuk atribut dari objek. 4. Behavior adalah kumpulan dari sesuatu yang dapat dilakukan oleh objek dan
terkait dengan fungsi-fungsi yang bertindak pada data objek atau atribut. Pada siklus berorientasi objek, perilaku objek merujuk kepada metode,
operasi, atau fungsi istilah ini di gunakan berganti-ganti di sepanjang buku ini.
5. Encapsulation adalah pengemasan beberapa item ke dalam satu unit.
27 Konsep penting lain mengenai pemodelan objek adalah konsep
pengkategorian objek menjadi classkelas yaitu sebagai berikut Whitten et.al, 2004:
1. Class adalah satu set objek yang memiliki atribut dan behavior yang sama. Kadang-kadang di sebut object class.
2. Generalizationspecialization adalah sebuah teknik di mana atribut dan behavior yang umum pada beberapa tipe kelas objek, dikelompokkan atau di
abstraksi ke dalam kelasnya sendiri di sebut supertype. Atribut dan metode kelas objek supertype kemudian diwariskan oleh kelas objek tersebut
subtype.
2.5.2 Hubungan ObjekKelas
Objectclass relationship adalah asosiasi bisnis yang ada di antara satu atau lebih objek dan kelas. Multiplicity adalah jumlah kejadian minimum dan
maksimum dari satu objekkelas untuk satu kejadian tunggal dari objekkelas yang terkait. Aggregation adalah sebuah hubungan di mana satu kelas
“whole” yang lebih besar berisi satu atau lebih kelas
“part” yang lebih kecil. Atau, kelas “part” yang lebih kecil adalah bagian dari kelas
“whole” yang lebih besar. Composition adalah hubungan agregasi di mana
“whole” bertanggungjawab atas pembuatan dan perusakan “bagian-bagian”. Jika “whole” rusak, maka “part” juga akan rusak
Whitten et.al, 2004.
2.5.3 Tools Pengembangan Sistem
Unified Modeling Language UML adalah salah satu alat bantu yang sangat handal di dunia pengembangan sistem yang berorientasi obyek. Hal ini
disebabkan karena UML menyediakan bahasa pemodelan visual yang
28 memungkinkan bagi pengembang sistem untuk membuat cetak biru atas visi
mereka dalam bentuk yang baku, mudah dimengerti, serta dilengkapi dengan mekanisme yang efektif untuk berbagi sharing dan mengkomunikasikan
rancangan mereka dengan yang lain Munawar, 2005. UML merupakan kesatuan dari bahasa pemodelan yang dikembangkan
oleh Booch, Object Modeling Technique OMT dan Object Oriented Software Engineering OOSE. Metode Booch dari Grady Booch sangat terkenal dengan
nama metode Design Object Oriented. Metode ini menjadikan proses analisis dan desain ke dalam 4 empat tahapan iterative, yaitu: identifikasi kelas-kelas dan
obyek-obyek, identifikasi semantik dari hubungan obyek dan kelas tersebut, perincian interface dan implementasi. Keunggulan metode Booch adalah pada
detail dan karyanya dengan notasi dan elemen. Pemodelan OMT yang dikembangkan oleh Rumbaugh didasarkan pada analisis terstruktur dan
pemodelan entity-relationship. Desain sistem pada UML di susun oleh simbol-simbol yang terbentuk
menjadi sebuah diagram model. Berikut adalah simbol yang digunakan pada desain sistem ini.
Unified Modeling Language UML memiliki beberapa diagram di antaranya Munawar, 2005:
1. Use Case Diagram Use case adalah deskripsi fungsi dari sebuah sistem dari perspektif
pengguna. Use case bekerja dengan cara mendeskripsikan tipikal interaksi antara user pengguna sebuah sistem dengan sistemnya sendiri melalui sebuah cerita
bagaimana sebuah sistem di pakai Munawar, 2005.
29 Dalam sebuah pembicaraan tentang use case, pengguna biasanya di sebut
dengan actor. Actor adalah sebuah peran yang bisa dimainkan oleh pengguna dalam interaksinya dengan sistem. Use case adalah alat bantu terbaik guna
menstimulasi pengguna potensial untuk mengatakan tentang suatu sistem dari sudut pandangnya. Diagram use case mempunyai 3 notasi yang menunjukkan
aspek dari sistem Munawar, 2005: a. Actor Pengguna yaitu abstraksi dari orang dan sistem lain yang
mengaktifkan fungsi dari target sistem. Actor mewakili peran orang, sistem yang lain atau alat ketika berkomunikasi dengan use case.
b. Use Case adalah abstraksi dari interaksi antara sistem dan actor. Use case di buat berdasarkan keperluan actor. Use Case
harus merupakan “apa” yang dikerjakan software
aplikasi, bukan “bagaimana” software aplikasi mengerjakannya. Setiap use case harus di beri nama yang menyatakan apa hal
yang di capai dari hasil interaksinya dengan actor. c. Relationship hubungan yaitu hubungan antara actorpelaku dengan use case
di mana terjadi interaksi di antara mereka.
Actor 1 Use Case 1
Use Case 2 Use Case 3
Actor 2
Actor 3
System
Gambar 2.2 Contoh Diagram Model Use Case Whitten et.al, 2004
2. Class Diagram Class dalam notasi UML digambarkan dengan kotak. Nama class
menggunakan huruf besar di awal kalimatnya dan diletakkan di atas kotak. Bila
30 class mempunyai nama yang terdiri dari 2 dua suku kata atau lebih, maka semua
suku kata digabungkan tanpa spasi dengan huruf awal tiap suku kata menggunakan huruf besar. Atribute adalah property dari sebuah class. Attribute
ini melukiskan batas nilai yang mungkin ada pada obyek dari class. Sebuah class mungkin mempunyai nol atau lebih attribute Munawar, 2005.
Operation adalah sesuatu yang bisa dilakukan oleh sebuah class atau yang anda atau class yang lain dapat lakukan untuk sebuah class. Responsibility
adalah keterangan tentang apa yang akan dilakukan class yaitu apa yang akan di capai oleh attribute dan operation Munawar, 2005.
+Operation 1 +Operation 2
+Operation n -Attribute 1
-Attribute 2 -Attribute 3
-Attribute n
Class1
+Operation 1 +Operation n
-Attribute 1 -Attribute 2
-Attribute n
Class2
+Operation 1 +Operation n
-Attribute 1 -Attribute 2
-Attribute n
Class3
1 1
Gambar 2.3 Contoh Model Class Diagram Whitten et.al, 2004
3. Activity Diagram Activity Diagram adalah teknik untuk mendeskripsikan logika
procedural, proses bisnis dan aliran kerja dalam banyak kasus. Activity diagram mempunyai peran seperti halnya flowchart, akan tetapi perbedaannya dengan
flowchart adalah activity diagram bisa mendukung perilaku paralel sedangkan flowchart tidak bisa Munawar, 2005.
31
ActionState1
ActionState2 If True
Control Flow Start
Finish
Gambar 2.4 Contoh Model Activity Diagram Whitten et.al, 2004
4. Sequence Diagram Sequence diagram digunakan untuk menggambarkan perilaku pada
sebuah scenario. Diagram ini menunjukkan sejumlah contoh obyek dan message pesan yang diletakkan di antara obyek-obyek ini di dalam use case. Komponen
utama sequence diagram terdiri atas obyek yang dituliskan dengan kotak segiempat bernama. Message diwakili oleh garis dengan tanda panah dan waktu
yang ditunjukkan dengan progress vertical Munawar, 2005.
Actor Object 1
Message 1 Reply Message 1
Message Call 1
32
Gambar 2.5 Contoh Model Sequence Diagram Whitten et.al, 2004
5. Statechart Diagram Diagram ini mengilustrasikan siklus hidup objek dan keadaan yang dapat
diasumsikan oleh objek dan event yang menyebabkan objek beralih dari satu state ke state yang lain Jeffery, 2004.
State Action 1
Event 1 Initial State
State Action 2
Event 2
Event 3
Final State
Gambar 2.6 Contoh Model Statechart Diagram Whitten et.al, 2004
2.6 Konsep dasar CRM Customer Relationship Management
2.6.1 Pengertian Customer Pelanggan
Berasal dari kata custom , “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau
biasa” dan “mempraktikkan kebiasaan”. Pelanggan adalah sesorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan
interaksi yang sering selama periode waktu tertentu Griffin, 2003. Pelanggan adalah seseorang yang melakukan proses pembelian atau
penyewaan suatu barang atau jasa pada orang lain ataupun organisasi.
33 http:en.wikipedia.orgwikiCustomer. Pelanggan adalah seseorang yang
membeli barang dan jasa Junaedi et al, 2009.
2.6.2 Pengertian Relationship Hubungan
Suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode yang terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu Buttle, 2007.
2.6.3 Pengertian Management Manajemen
Proses pengkoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain
Robbins dan Coulter, 2004.
2.6.4 Definisi CRM Customer Relationship Management
CRM adalah strategi yang digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan sifat pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan
yang lebih dekat dengan pelanggan, sehingga perusahaan lebih mengerti akan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan Paulus, 2005.
CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal, untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi Buttle, 2007.
34 Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson 2001, CRM merupakan fungsi
terintegrasi dalam strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dan kepuasan pelanggan.
CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi
dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan
hubungan relasi yang menguntungkan Zikmund et al, 2003. Dari definisi-definisi CRM di atas, dapat disimpulkan CRM merupakan
suatu strategi bisnis yang mengintegrasikan keseluruhan proses dan fungsi-fungsi yang terdapat dalam manajemen hubungan pelanggan dengan memanfaatkan
teknologi informasi untuk meningkatkan hubungan bagi pelanggan-pelanggan yang menguntungkan perusahaan. Dengan menggunakan CRM perusahaan dapat
menilai loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Dengan itu perusahaan dapat memperoleh keuntungan.
2.6.5 Fase Dalam CRM
Berdasarkan perkembangan hubungan dengan pelanggan, CRM dibagi menjadi tiga fase menurut Kalakota dan Robinson 2001, yaitu:
a Mendapatkan pelanggan Acquire Perusahaan memperoleh pelanggan baru dengan mempromosikan produk
inovatif dan keunggulan dalam pelayanan yang membedakannya dengan perusahaan lain. Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan
pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
35 b Mempererat hubungan Enhance
Mempererat hubungan dengan pelanggan dapat dilakukan dengan cross- selling menawarkan produk pelengkap pada saat penjualan sesuai dengan
produk yang dibelinya dan up-selling memberikan penawaran produk tipe yang sama dengan kuantitas lebih besar. Penerapan cross selling atau up
selling dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan reduce cost.
c Mempertahankan pelanggan Retain Fokus pada adaptasi pelayanan, dimana perusahaan diharapkan dapat
memenuhi apa yang dibutuhkan pelanggan serta memberikan pelayanaan yang bersifat one stop service untuk semua hal yang berhubungan dengan
pelanggan. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan
pelanggan.
Gambar 2.7 Fase-fase dalam CRM Kalakota dan Robinson, 2001
36
2.6.6 Supply Chain Rantai Nilai CRM
Supply chain atau rantai nilai CRM menetapkan proses lima tahap untuk pengembangan dan penerapan strategi CRM. Masing-masing dari kelima tahapan
tersebut dilakukan dengan menggunakan sejumlah alat dan proses. Model ini juga mengidentifikasikan sejumlah kondisi pendukung yang mempermudah dalam
penerapannya.berikut adalah gambaran dari supply chain atau rantai nilai CRM. Tahapan utama dalam pengembangan dan penerapan rantai nilai CRM
antara lain:
1. Analisis Portofolio Pelanggan Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan
potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang. Secara strategis, daftar teratas akan menjadi pelanggan yang
signifikan termasuk mereka yang akan menghasilkan keuntungan nilai di masa mendatang.
2. Keintiman Pelanggan Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan
pilihan pelanggan. 3. Pengembangan Jaringan
Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini termasuk organisasi-organisasi dan
orang-orang yang berkontribusi pada penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan terpilih. Jaringan dapat mencakup anggota dari luar seperti
37 supplier, mitra dan pemilikinvestor, dan juga pihak internal yang penting, yaitu
pegawai. 4. Pengembangan Proposisi Nilai
Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi
kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka. 5. Mengelola Siklus Hidup Pelanggan
Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status „suspek‟ menjadi „pendukung‟. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada
proses dan struktur. Proses adalah bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses penting dari penguasaan, serta bagaimana perusahaan akan
mengukur kinerja dari strategi CRM-nya. Sedangkan struktur adalah bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya untuk mengelola hubungan pelanggan.
Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakili tiga fase urutan dari strategi CRM, yakni analisis, pengembangan sumber daya dan
penerapan. Analisis Portofolio Pelanggan Customer Portofolio Analysis dan keintiman pelanggan Customer Intimacy-CI merupakan kegiatan analisis utama.
CPA melibatkan penggunaan data pelanggan dan pasar untuk memutuskan pelanggan mana yang akan dilayani. Sedangkan CI melibatkan pemahaman
pelanggan dan kebutuhannya.
2.6.7 Customer Portofolio Analysis CPA
Customer Portofolio analysis CPA merupakan salah satu tahapan utama pada rantai nilai CRM. CPA adalah suatu analisa dari portofolio pelanggan, yang
38 dari penggunaan portofolio menunjukan hasil dari proses ini merupakan
klasifikasi pelanggan menjadi kelompok-kelompok berlainan yang kemudian dikelola berdasarkan portofolio atau secara kolektif Buttle, 2007.
2.6.8 Perangkat Analisis CPA
Ada banyak perangkat CPA yang digunakan dalam menganalisa pelanggan, antara lain model CPA Fiocca, matriks klasifikasi pelanggan yang diadaptasi oleh
Shappiro, piranti tiga dimensi yang dikembangkan oleh Turbull dan Zolkiewski serta peramalan penjualan. Selain perangkat CPA yang dirancang secara khusus
seperti yang telah dijelaskan di atas, ada beberapa perangkat yang biasa digunakan untuk merencanakan strategi korporat. Strategi ini sangat berguna untuk aplikasi
CRM. Namun, perangkat-perangkat ini dioperasikan pada tingkat perusahaan tertentu. Artinya, ahli strategi CRM menerapkan perangkat itu ke perusahaan
tertentu untuk membantu dalam penaksiran masa depan pelanggan. Perangkat- perangkat tersebut yang akan digunakan dalam menganalisa pelanggan pada
penelitian. Perangkat-perangkat tersebut antara lain:
1. Analisis SWOT
SWOT adalah singkatan dari kekutan Strength, kelemahan Weaknesses, peluang Opportunities, dan ancaman Threats. Analisis SWOT mengeksplorasi
lingkungan internal S dan W dan lingkungan luar O dan T. Audit internal SW mencari kekuatan dan kelemahan fungsi-fungsi bisnis penjualan,
pemasaran, operasi, keuangan dan manajemen SDM. Kemudian ia melihat secara lintas fungsi untuk mencari kekuatan dan kelemahan internal, misalnya proses-
proses lintas fungsi misalnya pengembangan produk baru dan budaya organisasi.
39 Selain itu, audit eksternal menganalisis lingkungan makro dan mikro
tempat perusahaan tersebut beroperasi. Lingkungan makro mancakup sejumlah kondisi luas yang mungkin memiliki dampak terhadap perusahaan. Kondisi-
kondisi tersebut diidentifikasi melalui analisis PESTE. Bagian lingkungan makro dari audit eksternal OT memeriksa hubungan antara perusahaan dengan
pemegang saham ekternal langsungnya, yakni pelanggan, pemasok, mitra bisnis, dam penanaman modal.
Analisa SWOT berorientasi CRM akan mencari pelanggan atau pelanggan potensial yang muncul dari analisis tersebut. pelanggan tersebut adalah pelanggan
yang: 1. Memiliki kekuatan relevan untuk mengeksploitasi peluang.
2. Mengatasi kelemahan-kelemahannya dengan bermitra dengan organisasi- organisasi lain untuk mengambil keuntungan dari peluang.
3. Menanamkan modal dalam mengubah arah perusahaan untuk mengeksploitasi peluang.
4. Menjawab ancaman dari luar di pasar mereka saat ini dengan mengeksploitasi kekuatan mereka untuk diverifikasi.
2. Analisis PESTE
PESTE adalah singkatan dari kondisi politik, ekonomi, sosial, teknologi, dan lingkungan environment. Sebuah analisis akan mencoba memilih kondisi-
kondisi utama yang memiliki dampak terhadap bisnis.
3. Analisis Lima Kekuatan Porter
Analisa lima kekuatan dikembangkan oleh Porter. Porter mengklaim bahwa profitabilitas sebuah industri sebagaimana diukur oleh pengembalian modal yang
40 dijalankan relatif dengan biaya modal yang ditentukan oleh lima sumber tekanan
kompetitif. Kelima sumber itu mencakup tiga kondisi horizontal dan dua vertical. Kondisi-kondisi horizontal tersebut antara lain:
1. Kondisi dalam bisnis-bisnis mapan di pasar; 2. Kompetisi dari pendatang baru potensial;
3. Kompetensi dari pengganti potensial; Sedangkan kondisi vertical mencerminkan pertimbangan-pertimbangan
rantai persediaan dan permintaan. Kondisi-kondisi tersebut adalah daya tawar para pembei dan daya tawar para pemasok.
4. Analisis Matriks BCG
Matriks Boston Consulting Group BCG dirancang untuk menganalisis portofolio produk perusahaan dengan tujuan untuk menggambarkan apa saja yang
diperlukan pada strategi tersebut. analisis itu mempertimbangkan dua kriteria, yaitu pangsa pasar relatif dan tingkat pertumbuhan pasar untuk mengidentifikasi
dimana profit dan aliran uang tunai didapatkan.
2.6.9 Manfaat Sistem CRM Bagi Perusahaan dan Pelanggan
Beberapa manfaat dari penggunaan sistem CRM bagi perusahaan adalah sebagai berikut Zikmund, 2003:
1. Customer Focus
41 Perusahaan bersedia memandang proses pembelian dari pandangan
pelanggan, dengan memperhatikan perasaan pelanggan dan memperlakukan informasi pelanggan dengan baik.
2. Customer Relation
Mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan adalah tujuan utama dari pendekatan CRM. Biaya untuk memperoleh pelanggan baru
mungkin tinggi. Pepatah bisnis l ama mengatakan “Diperlukan biaya enam kali
lebih besar untuk memperoleh pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan lama”. Banyaknya jumlah pelanggan yang bertahan pada suatu
perusahaan dapat meningkatkan pendapatan, dan dalam banyak kasus juga bisa mengurangi biaya.
3. Share of Customer
Perusahaan selalu ingin menyenangkan pelanggan secara langsung dimana sebagian pelanggan juga menginginkan agar perusahaan menawarkan sesuatu
yang lain dari yang pernah mereka beli sebelumnya. Hal ini dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:
Cross Selling yaitu pemasaran produk lengkap pada pelanggan lama. Up Selling yaitu pemasaran produk yang mempunyai nilai yang lebih
tinggi pada pelanggan baru dan lama.
4. Long-term profitability
Apabila perusahaan dapat fokus pada pelanggan, mempertahankan pelanggan loyal dan meningkatkan jumlah pelanggan maka perusahaan
42 kemungkinan besar akan memperoleh dan bahkan meningkatkan keuntungan
jangka panjang. Sedangkan manfaat sistem CRM bagi pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Continuity
Kontinuitas diperoleh dari hubungan dengan penjual yang sama sehingga mempermudah proses pembelian pelanggan.
2. Contact point
Pembeli ingin menjadi pelanggan tetap karena mereka ingin berbisnis dengan perusahaan yang menyediakan konsistensi kualitas produk dan jasa. Oleh
karena itu, sistem CRM harus memungkinkan pelanggan untuk berhubungan dan berkomunikasi dengan perusahaan. Jadi contact point ini adalah metode interaksi
seperti melalui telepon, e-mail, poin pembelian dan sebagainya.
3. Personalization
Perusahaan harus mengetahui nama pelanggan, rutinitas pembelian pelanggan sehingga dapat memprediksi kebutuhan pelanggan yang bervariasi
dengan baik. Dengan teknologi informasi yang tepat, pelanggan dapat memperoleh manfaat dari jasa personalisasi.
2.6.10 Jenis CRM
Ada 3 jenis aplikasi CRM yaitu Turban, 2004: 1. Operational CRM
43 Yang terkait dengan fungsi bisnis tertentu yang mencakup customer
service, manajemen pemesanan, faktur dan pengajuan rekening, manajemen dan otomatisasi penjualan dan pemasaran.
2. Analytical CRM Mencakup aktivitas-aktivitas yang menangkap, menyimpan, mengekstrak,
memproses, menginterpretasi dan melaporkan data pelanggan kepada pengguna yang akan menganalisa sesuai dengan kebutuhannya.
3. Collaborative CRM Berhubungan dengan seluruh komunikasi yang dibutuhkan, koordinasi,
kolaborasi antara penjual dan pembeli. Sedangkan untuk level atau tingkatan dalam penerapan aplikasi CRM
terdapat 3 level antara lain Buttle, 2007:
1. CRM Strategis
CRM Strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur ini ditujukan
untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang menggungguli para pesaing. Sikap
mengutamakan pelanggan memang bertentangan dengan logika-logika bisnis yang lain. Kotler menunjukan tiga orientasi bisnis yang terpenting yaitu produk,
penjualan dan pelanggan atau pasar.
2. CRM Operasional
CRM Operasional lebih terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan para pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat lunak
CRM memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan dapat
44 berjalan secara otomatis. Contoh pemanfaatan teknologi pada proses-proses
pemasaran adalah Marketing Outomation.
3. CRM Analitis
CRM Analitis digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai mereka dan nilai perusahaan. sistem ini dikembangkan
berdasarkan informasi mengenai konsumen. Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat-pusat informasi atau bank data yang dimiliki oleh perusahaan yang relevan,
yakni data penjualan, data finansial, data pemasaran dan data layanan. CRM analitis saat ini sudah menjadi bagian terpenting dalam penerapan CRM yang
efektif.
2.6.11 Arsitektur Customer Relationship Management
Desain arsitektur CRM tidak terbatas berhubungan dengan isu-isu kinerja dan komunikasi, tetapi juga mendukung fokus hubungan CRM. Lebih jauh lagi,
sistem CRM harus dapat menyesuaikan dengan lingkungan yang terus berubah, baik pasar maupun pelanggannya. Untuk itu, semua data dan model proses yang
terintegrasi pada sistem harus di ubah dengan cepat dan efisien. Lingkungan industri yang berbeda membutuhkan implementasi model data yang berbeda pula.
Pada akhirnya sangat sedikit implementasi CRM yang dapat berdiri. Dalam implementasinya hampir semua terintegrasi dengan sistem-sistem lain di
perusahaan tersebut. Dengan demikian, tantangan yang dihadapi arsitektur CRM menjadi signifikan terdapat pada Tabel 2.2. dapat menjadi sebuah faktor pembatas
utama dalam pemberian hasil proyek CRM. Pemilihan solusi CRM harus mempertimbangkan isu-isu arsitektural, karena sangat sulit bahkan mungkin
45 mustahil untuk mengubah arsitektur sebuah sistem setelah sistem tersebut diinstall
Buttle, 2007.
Tabel 2.2 Arsitektur CRM
Tantangan Solusi Arsitektur
Pandangan pelanggan tunggal dalam organisasi
CRM Multijalur dalam satu basis data Kesesuaian untuk situasi-situasi
menghadapai pelanggan Bisa digunakan, fleksibel, arsitektur
berkinerja tinggi Kompleks, hubungan antara banyak
orang berbeda-beda diantara pelanggan dan industri
Pemodelan data yang fleksibel
Penyebaran ke operasi lapangan penjualan layanan
Mobile dan Nirkabel Pengubahan dan upgrade sistem yang
efisien Repositori aturan-aturan bisnis
metadata Informasi yang tersebar luas, tidak
terstruktur Manajemen pengetahuan
Penyebaran di luar organisasi Pemodelan proses-proses yang
menghadapi konsumen yang efektif Aliran informasi dengan kantor dalam
dan infrastruktur Browser web
Aliran kerja dan penugasan Integrasi
Sumber: Buttle, 2007
2.6.12 Konsep CRM dalam Islam
Islam merupakan sumber nilai dan etika dalam segala aspek kehidupan manusia secara menyeluruh, termasuk dalam hal bisnis. Islam memiliki wawasan
yang komprehensif tentang bisnis. Islam membenarkan setiap kegiatan bisnis sepanjang tidak menyakiti orang lain atau masyarakat secara keseluruhan, bisnis
yang dilakukan seorang muslim mempunyai pijakan landasan keyakinan bahwa bisnis yang dilakukan harus bernilai amal ibadah mu‟amalah, yaitu kegiatan bisnis
yang dilakukan dengan landasan dan pedoman atau peraturan Allah dalam Al- Qur‟an dan sunnah Nabi. Harapannya agar bisnis yang di kelola itu membawa
46 manfaat dan kemaslahatan yang positif bagi manusia sebagai bekal hidup dan
kehidupan, baik untuk hidup dan kehidupan di dunia maupun untuk hidup dan kehidupan di akhirat Agustianto, 2008.
Keterlibatan muslim dalam bisnis bukanlah suatu fenomena baru, bahkan sejak zaman Rasulullah pun sudah terjadi. Al-
Qur‟an sebagai pedoman yang memberikan petunjuk dan juga sebagai dasar berpijak dalam menghadapi
berbagai permasalahan hidup, baik dalam berhubungan dengan Allah, diri sendiri, sesama manusia dan alam sekitar, termasuk dalam hal-hal yang berhubungan
dengan dunia bisnis Aminuddin, 2002. Al-
Qur‟an mendorong manusia untuk melakukan bisnis. Al-Qur‟an memberi petunjuk agar dalam berbisnis tercipta hubungan yang harmonis, saling
ridha dan tidak ada unsur eksploitasi. Sebagaimana dalam firman Allah:
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan cara yang batil, kecuali dengan jalan bisnis yang berlaku dengan suka
sama suka di antara kamu” QS. 4:29. Nabi Muhammad SAW telah menunjukan bagaimana cara berbisnis yang
berpegang teguh pada kebenaran, kejujuran dan sikap amanah sekaligus bisa tetap memperoleh keuntungan yang optimal. Sebagaimana dalam firman Allah:
47 “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang
berhak menerimanya, dan menyuruh kamu apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi
pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah Maha Mendengar lagi Maha Melihat” QS: 4:58.
Customer Relationship Management CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan what customer value. Perusahaan perlu melakukan
peningkatan value terhadap produk atau jasa yang dihasilkan, salah satunya dengan memberikan service yang membuat pelanggan loyal sehingga dapat
tercipta hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini juga telah diterapkan oleh Rasulullah sebagaimana tertuang di dalam hadist Bukhari dan Muslim, Rasulullah
SAW bersabda “Barang siapa ingin dilapangkan rezekinya dan dipanjangkan untuknya umurnya hendaknya ia melakukan silaturrahim.” Dan dalam hadist
yang lain juga disebutkan “Barang siapa yang ingin rezekinya mudah atau
panjang umurnya maka hubungilah familinya keluarganya, sahabatnya ”
Bukhari. Berdasarkan hadist di atas dapat disimpulkan bahwa dengan menjaga tali
silaturahmi dengan sesama, maka dapat dilapangkan rezekinya dan dapat dipanjangkan umurnya. Begitu pula dengan suatu perusahaan yang dapat menjaga
hubungan baik dengan pelanggannya, maka pelanggan tersebut menjadi pelanggan yang loyal bagi perusahaan.
2.7 Konsep Dasar E-CRM
2.7.1 Pengertian E-CRM
48 E-CRM adalah suatu aplikasi untuk mengelola pelanggan customer,
yang meliputi pengelolaan data pelanggan, selling process, complaint handling, customer services, dan laporan Oetomo et al. 2003. Aplikasi ini dapat digunakan
untuk mengelola data pelanggan pada kantor cabangpusat yang lokasinya terpisah, akan tetapi dengan berbasiskan teknologi internet dimana seluruh data
dan aplikasi ditempatkan di satu titik yaitu Internet Data Center, maka integritas keseluruhan data selalu terjamin.
E-CRM berdasarkan web, dengan aplikasi yang bersifat self-service, atau CRM yang memiliki portal atau browser-based entry point. E-CRM adalah
sebuah channel yang powerful, fleksibel yang biasa digunakan oleh customer untuk berinteraksi dengan perusahaan Greenberg, 2002.
Hal utama dalam E-CRM yaitu berfokus pada integrasi desktopkomputer antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan menciptakan interface administrasi
web dan aplikasi, maka update informasi dan software tidak lagi menjadi beban untuk karyawan. Aplikasi intelligent commerce dilengkapi dengan feature
personalisasi yang menjawab kebutuhan komunikasi web.
2.7.2 Alasan Menggunakan E-CRM
Menurut Turban 2000, walaupun definisi E-CRM mungkin terdengar sederhana, membangun E-CRM itu sendiri merupakan hal yang sulit. Untuk
perubahan kelas dunia berevolusi E-CRM memerlukan perubahan – perubahan
organisasional dan proses, serangkaian aplikasi – aplikasi yang terintegrasi dan
arsitektur teknis yang non-trivial untuk mendukung baik proses E-CRM dan aplikasi
– aplikasi perusahaan yang mengotomatisasi proses itu sendiri.
49 Secara garis besar, alasan-alasan utama mengapa perusahaan perlu untuk
segera beralih ke teknologi E-CRM adalah karena teknologi E-CRM ini: Mengoptimalkan hubungan interaktif antara para pelanggan dan perusahaan.
Memungkinkan usaha kita untuk memperluas jangkauan personalized messaging-nya hingga ke web dan e-mail.
Mengkoordinasikan prakarsa-prakarsa pemasaran di seluruh jalur yang berhubungan dengan pelanggan.
Menggunakan informasi mengenai pelanggan untuk melaksanakan e- Marketing dan e-Business yang lebih efektif.
Memfokuskan usaha untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan kontribusi tiap-tiap pelanggan terhadap perusahaan kita.
2.7.3 Faktor Penentu Keberhasilan E-CRM
Menurut Brown 2000 ada beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari pengguna teknologi E-CRM, yaitu :
Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.
Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada. Desain dan pengembangan fondasi teknologi yang memungkinkan
penyebaran teknologi baru secara tepat waktu. Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web.
Kematangan teknologi dan ketidakpastian dari siapa yang akan berhasil dalam lingkup teknologi ini.
2.7.4 Hasil Penelitian CRM Sebelumnya
50 Penelitian CRM telah banyak dilakukan orang hampir diseluruh dunia,
termasuk Indonesia. Penelitian CRM tersebut dilakukan untuk mengetahui sejauh mana sebuah perusahaan menjalin dan menjaga hubungannya dengan pelanggan
demi loyalitas pelanggan. Berikut terdapat beberapa penelitian CRM yang telah dilakukan sebelumnya.
Tabel 2.3 Matriks Penelitian CRM Sebelumnya
No Nama Peneliti Bidang
Metode Tahun
1 Grizzle, J. W et al.
Manufaktur Analisis SWOT
2009 2
Spitzer, E. Perbankan
Balance Scorecard 2004
3 Yadrivil dan Silvia
Telekomunikasi Balance Scorecard 2009
4 Lee, S et al.
Kesehatan Analisis PASTE
2006 5
Young, T. Manufaktur
Analisis BCG 2007
6 Kros, J. F et al.
Manufaktur Analisis BCG
2007 7
Ahearne, M et al. Manufaktur
Customer Performance 2005
8 Huebner, R. A et al
Kesehatan Analisis BCG
2006 9
Gautama Manufaktur
Relationship Marketing 2005
10 Phillips, J. dan Panchal, S. Kesehatan
Relationship Effort 2002
2.8 Konsep Dasar Pegadaian Syariah
2.8.1 Pengertian Pegadaian Syariah
Gadai merupakan suatu hak, yang diperoleh kreditur atas suatu barang bergerak yang dijadikan sebagai jaminan pelunasan atas hutang Ari, 2009.
Sedangkan pegadaian adalah sebuah BUMN Badan Usaha Milik Negara di Indonesia yang usaha intinya adalah bidang jasa penyaluran kreditpinjaman
kepada masyarakat atas dasar hukum gadai Tri, 2008.
51 Pegadaian syariah dalam menjalankan operasionalnya berpegang kepada
prinsip syariah. Pada dasarnya, produk-produk berbasis syariah memiliki karakteristik seperti tidak memungut bunga dalam berbagai bentuk karena riba,
menetapkan uang sebagai alat tukar bukan sebagai komoditas yang diperdagangkan, dan melakukan bisnis untuk memperoleh imbalan atas jasa
danatau bagi hasil Soemitra, 2009. Pegadaian Syariah dan Pegadaian memiliki perbedaan yang terletak pada
sistem biaya, kalau Pegadaian Syariah melalui biaya titipan dan Pegadaian melalui biaya bunga. Perbedaannya adalah kalau Pegadaian melalui KCA Kredit
Cepat Aman biayanya dihitung dari uang pinjaman aman dan Pegadaian Syariah dari tafsiran Pegadaian Irianto, 2010. Belakangan, bersamaan dengan
perkembangan produk-produk berbasis syariah yang kian marak di Indonesia, sektor pegadaian juga ikut mengalaminya. Pegadaian syariah hadir di Indonesia
dalam bentuk kerja sama bank syariah dengan Perum Pegadaian. Contohnya adalah dengan adanya produk gadai pada bank syariah. Pegadaian syariah dalam
menjalankan operasionalnya berpegang pada prinsip syariah Andri, 2009. Target omzet Perum Pegadaian Syariah 2010 mencapai Rp 3,3 triliun, meningkat
dibanding tahun sebelumnya sekitar Rp 2 triliun Irianto, 2010.
2.8.2 Landasan Syariah 2.8.2.1 Landasan Al-
Qur’an dan Hadits
Firman Allah SWT “Jika kamu dalam perjalanan dan bermuamalah tidak secara tunai sedang
kamu tidak memperoleh seorang penulis, maka hendaklah ada barang tanggungan yang dipegang oleh yang berpiutang.
52 QS Al Baqarah 2: 283
Dari Aisyah r.a “Sesungguhnya Rasullullah SAW pernah membeli makanan dari seorang
Yahudi dengan menjad ikan baju besinya sebagai barang jaminan”.
HR Al Bukhari dan Muslim Dari Abu Hurairah r.a, Rasulullah SAW bersabda
“Tidak terlepas kepemilikan barang gadai dari pemilik yang menggadaikannya. Ia memperoleh manfaat dan menanggung resikonya.
HR Asy-Sya fi‟I, al-Daraquthni dan Ibnu Majah
2.8.2.2 Landasan Fatwa
Fatwa DSN – MUI No : 25DSN-MUIIII2002 tentang RAHN
Pinjaman dengan menggadaikan barang sebagai jaminan hutang dalam bentuk Rahn dibolehkan dengan ketentuan sebagai berikut:
2.8.2.2.1 Ketentuan Umum
1. Murtahin penerima barang mempunyai hak untuk menahan marhun barang sampai dengan hutang rahin yg menyerahkan barang dilunasi
2. Marhun barang tidak boleh dimanfaatkan oleh murtahin tanpa seizin rahin 3. Ongkos dan biaya penyimpanan marhun barang ditanggung oleh penggadai
rahin. 4. Biaya penyimpanan sebagaimana dimaksud ayat diatas besarnya tidak boleh
didasarkan pada besarnya pinjaman.
53 5. Apabila jatuh tempo Murtahin harus memperingatkan Rahin, apabila tidak
dapat melunasi hutang maka marhun dijual untuk melunasi hutang dan biaya. Kelebihankekurangannya menjadi hakkewajiban Rahin.
2.8.2.2.2 Ketentuan Penutup
1. Jika terjadi perselisihan antara kedua belah pihak dan tidak tercapai kesepakatan melalui musyawarah, maka penyelesaian melalui Badan
Arbitrase Syariah. TMT 2004, melalui Pengadilan Agama 2. Fatwa berlaku sejak tanggal penerbitan 26 Juni 2002 dan jika terdapat
kekeliruan dikemudian hari, dapat diubah disempurnakan sebagaimana mestinya.
2.8.3 Peluang dan Keunggulan Pegadaian Syariah
Potensi Pasar yang besar Tidak memerlukan investasi yang besar,
Sangat profitable karena memiliki margin keuntungan yang relative tinggi Kemungkinan macet kecil
Proses pencairan mudah dan cepat Seluruh lapisan masyarakat dapat memanfaatkan produk Rahn
Resiko kecil, jika dikelola dengan benar.
2.9 Produk Murabahah Logam Mulia untuk Investasi Abadi “MULIA”
2.9.1 Pengertian “MULIA”
54 “MULIA” merupakan sebuah investasi jangka panjang logam mulia.
“MULIA” dapat memfasilitasi kepemilikan emas batangan melalui penjualan logam mulia oleh pegadaian kepada masyarakat secara tunai danatau dengan pola
angsuran dengan proses cepat dalam jangka waktu tertentu yang fleksibel PPS, 2010. Apalagi di tengah situasi ekonomi yang kian tak menentu dan inflasi yang
sering kali terjadi. Salah satu cara yang dianjurkan adalah dengan berinvestasi, dan investasi emas merupakan pilihan yang sangat baik. Kelebihan investasi emas
“MULIA” dibanding investasi lainnya, termasuk properti, adalah Anda tidak perlu memiliki modal yang besar dan nilai inflasinya nol. Emas menyediakan ukuran
dari yang terkecil yaitu 1 gram hingga yang terbesar sesuai dengan kemampuan pembelinya Fitriastuti, 2010.
2.9.2 Produk Mulia berdasarkan Regulasi – Regulasi Syariah
Berikut dalil-dalil yang diambil dari Al- Qur‟an dan Hadist:
1. Firman Allah, QS. An- Nisa‟ [4]: 29:
“Hai orang yang beriman Janganlah kalian saling memakan mengambil harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan
perniagaan yang berlaku dengan sukarela di antaramu.. “ 2. Firman Allah, QS. Al-Baqarah [2]: 275:
“... Dan Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba...” 3. Firman Allah, QS. Al-
Ma‟idah [5]: 1:
55 “ Hai orang yang beriman Penuhilah akad-akad itu... “
4. Firman Allah, QS. Al-Baqarah [2]: 280:
“ Dan jika orang berhutang itu dalam kesukaran, maka berilah tangguh sampai ia berkelapangan..”
2.9.3 Fatwa DSN NO : 04DSN-MUIIV2000 tentang MURABAHAH
Ketentuan Umum : • Pegadaian dan nasabah harus melakukan akad murabahah yang bebas riba.
• Barang yang diperjualbelikan tidak diharamkan oleh syariah islam • Pegadaian mempunyai sebagian atau seluruh harga pembelian barang yang
telah disepakati kualifikasinya. • Pegadaian membeli barang yang diperlukan nasabah atas nama Pegadaian
sendiri, dan pembelian ini harus sah dan bebas riba. • Pegadaian harus menyampaikan semua hal yang berkaitan dengan pembelian,
misalnya jika pembelian dilakukan secara hutang • Pegadaian kemudian menjual barang tersebut kepada nasabah dengan harga
jual senilai harga beli plus keuntungannya. Dalam kaitan ini Pegadaian harus memberitahu secara jujur harga pokok barang tersebut kepada nasabah
berikut biaya yang diperlukan.
56 • Nasabah membayar harga barang yang telah di sepakati tesebut pada jangka
waktu yang telah disepakati. • Untuk mencegah penyalahgunaan atau kerusakan akad tersebut, pihak
Pegadaian Pegadaian dapat mengadakan perjanjian khusus dengan nasabah. • Jika Pegadaian hendak mewakilkan kepada nasabah untuk membeli barang
dari pihak ketiga, akad jual beli murabahah harus dilakukan setelah barang, secara prinsip, menjadi milik Pegadaian.
2.9.4 Fatwa DSN NO : 13DSN-MUIIV2000 tentang Uang Muka dalam MURABAHAH
Ketentuan Umum : • Dalam akad pembiayaan murabahah, lembaga keuangan syariah LKS
dibolehkan meminta uang muka apabila kedua belah pihak sepakat. • Besar jumlah uang muka ditentukan berdasarkan kesepakatan.
• Jika nasabah membatalkan akad murabahah, nasabah harus memberikan ganti rugi kepada LKS Lembaga Keuangan Syariah dari uang muka tersebut.
• Jika jumlah uang muka lebih kecil dari kerugian, LKS Lembaga Keuangan Syariah dapat meminta tambahan kepada nasabah.
• Jika uang muka lebih besar dari kerugian, LKS Lembaga Keuangan Syariah harus mengembalikan kelebihannya kepada nasabah.
2.10 Database dan Database Management System DBMS
2.10.1 Database
57 Basis data database adalah suatu pengorganisasian sekumpulan data
yang saling terkait sehingga memudahkan aktivitas untuk memperoleh informasi. Basis data dimaksudkan untuk mengatasi masalah pada sistem yang memakai
pendekatan berbasis berkas Kadir, 2003. Tujuan awal dan utama dalam pengolahan data pada sebuah basis data
adalah agar dapat mencari data dengan mudah dan cepat. Di samping itu, pemanfaatan data untuk pengolahan data juga memiliki tujuan-tujuan tertentu.
Pemanfaatan basis data dilakukan untuk memenuhi sejumlah tujuan sebagai berikut Janner Simarmata dan Imam Prayudi, 2006:
a. Kecepatan dan kemudahan Speed
Pemanfaatan basis data memungkinkan untuk dapat menyimpan data atau melakukan perubahanmanipulasi terhadap data atau menampilkan kembali
data tersebut dengan cepat dan mudah.
b. Efisiensi ruang penyimpanan Space
