44 berjalan secara otomatis. Contoh pemanfaatan teknologi pada proses-proses
pemasaran adalah Marketing Outomation.
3. CRM Analitis
CRM Analitis digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai mereka dan nilai perusahaan. sistem ini dikembangkan
berdasarkan informasi mengenai konsumen. Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat-pusat informasi atau bank data yang dimiliki oleh perusahaan yang relevan,
yakni data penjualan, data finansial, data pemasaran dan data layanan. CRM analitis saat ini sudah menjadi bagian terpenting dalam penerapan CRM yang
efektif.
2.6.11 Arsitektur Customer Relationship Management
Desain arsitektur CRM tidak terbatas berhubungan dengan isu-isu kinerja dan komunikasi, tetapi juga mendukung fokus hubungan CRM. Lebih jauh lagi,
sistem CRM harus dapat menyesuaikan dengan lingkungan yang terus berubah, baik pasar maupun pelanggannya. Untuk itu, semua data dan model proses yang
terintegrasi pada sistem harus di ubah dengan cepat dan efisien. Lingkungan industri yang berbeda membutuhkan implementasi model data yang berbeda pula.
Pada akhirnya sangat sedikit implementasi CRM yang dapat berdiri. Dalam implementasinya hampir semua terintegrasi dengan sistem-sistem lain di
perusahaan tersebut. Dengan demikian, tantangan yang dihadapi arsitektur CRM menjadi signifikan terdapat pada Tabel 2.2. dapat menjadi sebuah faktor pembatas
utama dalam pemberian hasil proyek CRM. Pemilihan solusi CRM harus mempertimbangkan isu-isu arsitektural, karena sangat sulit bahkan mungkin
45 mustahil untuk mengubah arsitektur sebuah sistem setelah sistem tersebut diinstall
Buttle, 2007.
Tabel 2.2 Arsitektur CRM
Tantangan Solusi Arsitektur
Pandangan pelanggan tunggal dalam organisasi
CRM Multijalur dalam satu basis data Kesesuaian untuk situasi-situasi
menghadapai pelanggan Bisa digunakan, fleksibel, arsitektur
berkinerja tinggi Kompleks, hubungan antara banyak
orang berbeda-beda diantara pelanggan dan industri
Pemodelan data yang fleksibel
Penyebaran ke operasi lapangan penjualan layanan
Mobile dan Nirkabel Pengubahan dan upgrade sistem yang
efisien Repositori aturan-aturan bisnis
metadata Informasi yang tersebar luas, tidak
terstruktur Manajemen pengetahuan
Penyebaran di luar organisasi Pemodelan proses-proses yang
menghadapi konsumen yang efektif Aliran informasi dengan kantor dalam
dan infrastruktur Browser web
Aliran kerja dan penugasan Integrasi
Sumber: Buttle, 2007
2.6.12 Konsep CRM dalam Islam
Islam merupakan sumber nilai dan etika dalam segala aspek kehidupan manusia secara menyeluruh, termasuk dalam hal bisnis. Islam memiliki wawasan
yang komprehensif tentang bisnis. Islam membenarkan setiap kegiatan bisnis sepanjang tidak menyakiti orang lain atau masyarakat secara keseluruhan, bisnis
yang dilakukan seorang muslim mempunyai pijakan landasan keyakinan bahwa bisnis yang dilakukan harus bernilai amal ibadah mu‟amalah, yaitu kegiatan bisnis
yang dilakukan dengan landasan dan pedoman atau peraturan Allah dalam Al- Qur‟an dan sunnah Nabi. Harapannya agar bisnis yang di kelola itu membawa
46 manfaat dan kemaslahatan yang positif bagi manusia sebagai bekal hidup dan
kehidupan, baik untuk hidup dan kehidupan di dunia maupun untuk hidup dan kehidupan di akhirat Agustianto, 2008.
Keterlibatan muslim dalam bisnis bukanlah suatu fenomena baru, bahkan sejak zaman Rasulullah pun sudah terjadi. Al-
Qur‟an sebagai pedoman yang memberikan petunjuk dan juga sebagai dasar berpijak dalam menghadapi
berbagai permasalahan hidup, baik dalam berhubungan dengan Allah, diri sendiri, sesama manusia dan alam sekitar, termasuk dalam hal-hal yang berhubungan
dengan dunia bisnis Aminuddin, 2002. Al-
Qur‟an mendorong manusia untuk melakukan bisnis. Al-Qur‟an memberi petunjuk agar dalam berbisnis tercipta hubungan yang harmonis, saling
ridha dan tidak ada unsur eksploitasi. Sebagaimana dalam firman Allah:
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan cara yang batil, kecuali dengan jalan bisnis yang berlaku dengan suka
sama suka di antara kamu” QS. 4:29. Nabi Muhammad SAW telah menunjukan bagaimana cara berbisnis yang
berpegang teguh pada kebenaran, kejujuran dan sikap amanah sekaligus bisa tetap memperoleh keuntungan yang optimal. Sebagaimana dalam firman Allah:
47 “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang
berhak menerimanya, dan menyuruh kamu apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi
pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah Maha Mendengar lagi Maha Melihat” QS: 4:58.
Customer Relationship Management CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan what customer value. Perusahaan perlu melakukan
peningkatan value terhadap produk atau jasa yang dihasilkan, salah satunya dengan memberikan service yang membuat pelanggan loyal sehingga dapat
tercipta hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini juga telah diterapkan oleh Rasulullah sebagaimana tertuang di dalam hadist Bukhari dan Muslim, Rasulullah
SAW bersabda “Barang siapa ingin dilapangkan rezekinya dan dipanjangkan untuknya umurnya hendaknya ia melakukan silaturrahim.” Dan dalam hadist
yang lain juga disebutkan “Barang siapa yang ingin rezekinya mudah atau
panjang umurnya maka hubungilah familinya keluarganya, sahabatnya ”
Bukhari. Berdasarkan hadist di atas dapat disimpulkan bahwa dengan menjaga tali
silaturahmi dengan sesama, maka dapat dilapangkan rezekinya dan dapat dipanjangkan umurnya. Begitu pula dengan suatu perusahaan yang dapat menjaga
hubungan baik dengan pelanggannya, maka pelanggan tersebut menjadi pelanggan yang loyal bagi perusahaan.
2.7 Konsep Dasar E-CRM
