Importance and Performance Analysis IPA
Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban sangat tidak penting.
Maka besarnya range untuk tiap kelas yang diteliti adalah sebagai berikut : [5 ×100-1 ×100] = 80
5 Tabel 3. Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan
Kriteria Kepentingan Selang
Sangat Tidak Penting Tidak Penting
Cukup Penting Penting
Sangat Penting 100-179
180-259 260-339
340-419 420-499
Tabel 4. Sebaran jumlah nilai tingkat kinerja
Kriteria Kepuasan Selang
Sangat Tidak Baik Tidak Baik
Cukup Baik Baik
Sangat Baik 100-179
180-259 260-339
340-419 420-499
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai
tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari suatu jasa. Sementara itu, untuk menghitung tingkat kesesuaian nasabah dapat
dilakukan dengan cara melakukan perbandingan rata-rata skor pelaksanaan dan rata-rata skor kepentingan, yang menunjukkan
tingkat kepuasan nasabah terhadap pelaksanaan kinerja jasa yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Adapun rumus yang digunakan adalah :
100 X
Yi Xi
TKi =
.............................................................................5 Keterangan:
TKi = Tingkat kesesuaian produk Tabungan Ummat Xi = Skor penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja atribut
Tabungan Ummat
Yi = Skor penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan terhadap atribut Tabungan Ummat
Kinerja Tabungan Ummat dianggap telah memenuhi kepuasan nasabah jika TKi 100, sebaliknya jika TKi 100, maka kinerja
Tabungan Ummat dianggap belum dapat memenuhi kepuasan nasabah. Dari perhitungan ini pula dapat diperoleh atribut yang
dianggap penting dan tidak penting oleh nasabah. Juga dapat mengetahui kinerja atribut Tabungan Ummat yang memiliki kinerja
yang baik dan yang tidak baik. Hasil analisis ini dapat ditampilkan dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 7.
Penting Kepentingan
= Y
Kurang Penting
= X
Kurang Baik KinerjaKepuasan Baik
Gambar 7. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja Supranto, 2001
Sumbu mendatar X diisi skor rataan tingkat kinerja atribut, dan sumbu tegak Y diisi skor rataan tingkat kepentingan atribut.
Masing-masing dihitung dengan rumus seperti di bawah ini:
n Xi
X =
.................................................................................6
n Yi
Y =
...................................................................................7 Prioritas Utama
A Pertahankan Prestasi
B
Prioritas Rendah C
Berlebihan D
Keterangan: X
= Skor rataan tingkat kinerja atribut Y
= Skor rataan tingkat kepentingan atribut n
= Jumlah Responden Diagram dibagi menjadi empat bagian, dimana pembatasnya
adalah garis y dan x . Dimana x adalah rata-rata dari rata-rata nilai
kinerja keseluruhan atribut yang diteliti. Sedangkan y adalah rata- rata dari rata-rata nilai kepentingan seluruh atribut yang diteliti.
Keterangan: A.
Prioritas Utama. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan nasabah, termasuk unsur-
unsur yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan nasabah. Sehingga
mengecewakantidak puas. B.
Pertahankan Prestasi. Menunjukkan faktor atau atribut yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib
dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Prioritas Rendah. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang
penting pengaruhnya bagi nasabah, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan
kurang memuaskan. D.
Berlebihan. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi nasabah kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan.
Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.