Importance and Performance Analysis IPA

Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban sangat tidak penting. Maka besarnya range untuk tiap kelas yang diteliti adalah sebagai berikut : [5 ×100-1 ×100] = 80 5 Tabel 3. Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan Kriteria Kepentingan Selang Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting 100-179 180-259 260-339 340-419 420-499 Tabel 4. Sebaran jumlah nilai tingkat kinerja Kriteria Kepuasan Selang Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik 100-179 180-259 260-339 340-419 420-499 Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari suatu jasa. Sementara itu, untuk menghitung tingkat kesesuaian nasabah dapat dilakukan dengan cara melakukan perbandingan rata-rata skor pelaksanaan dan rata-rata skor kepentingan, yang menunjukkan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelaksanaan kinerja jasa yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Adapun rumus yang digunakan adalah : 100 X Yi Xi TKi = .............................................................................5 Keterangan: TKi = Tingkat kesesuaian produk Tabungan Ummat Xi = Skor penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja atribut Tabungan Ummat Yi = Skor penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan terhadap atribut Tabungan Ummat Kinerja Tabungan Ummat dianggap telah memenuhi kepuasan nasabah jika TKi 100, sebaliknya jika TKi 100, maka kinerja Tabungan Ummat dianggap belum dapat memenuhi kepuasan nasabah. Dari perhitungan ini pula dapat diperoleh atribut yang dianggap penting dan tidak penting oleh nasabah. Juga dapat mengetahui kinerja atribut Tabungan Ummat yang memiliki kinerja yang baik dan yang tidak baik. Hasil analisis ini dapat ditampilkan dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 7. Penting Kepentingan = Y Kurang Penting = X Kurang Baik KinerjaKepuasan Baik Gambar 7. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja Supranto, 2001 Sumbu mendatar X diisi skor rataan tingkat kinerja atribut, dan sumbu tegak Y diisi skor rataan tingkat kepentingan atribut. Masing-masing dihitung dengan rumus seperti di bawah ini: n Xi X = .................................................................................6 n Yi Y = ...................................................................................7 Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B Prioritas Rendah C Berlebihan D Keterangan: X = Skor rataan tingkat kinerja atribut Y = Skor rataan tingkat kepentingan atribut n = Jumlah Responden Diagram dibagi menjadi empat bagian, dimana pembatasnya adalah garis y dan x . Dimana x adalah rata-rata dari rata-rata nilai kinerja keseluruhan atribut yang diteliti. Sedangkan y adalah rata- rata dari rata-rata nilai kepentingan seluruh atribut yang diteliti. Keterangan: A. Prioritas Utama. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan nasabah, termasuk unsur- unsur yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan nasabah. Sehingga mengecewakantidak puas. B. Pertahankan Prestasi. Menunjukkan faktor atau atribut yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Prioritas Rendah. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Berlebihan. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi nasabah kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

3.7.4. Customer Satisfaction Index CSI

Menurut Irawan 2002, pengukuran CSI diperlukan karena: pertama hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Tanpa adanya CSI mustahil top management dapat menentukan pengukuran kepuasan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Tahapan-tahapan pengukuran CSI menurut Stratford dalam Nugroho 2006 adalah sebagai berikut: 1. Menghitung Weighted Factor WF, yaitu mengubah nilai rata- rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100. 2. Menghitung Weighted Score WS, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja kepuasan masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3. Weighted Total WT, yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5, kemudian dikali 100. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut. 0,00 – 0,34 = Tidak Puas 0,35 – 0,50 = Kurang Puas 0,51 – 0,65 = Cukup Puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat Puas

3.7.5. Uji Chi Kuadrat Chi Square

Uji khi kuadrat dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan secara keseluruhan. Pada uji khi kuadrat ditentukan hipotesa sebagai berikut : H o : Kepuasan keseluruhan tidak dipengaruhi oleh karakteristik nasabah. H 1 : Kepuasan keseluruhan dipengaruhi oleh karakteristik nasabah