kinerja pelanggan terhadap atribut Tabungan Ummat PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut. Kuisioner dalam bentuk pertanyaan terbuka
digunakan untuk pengisian jenis saran dan komentar terhadap PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut Kuisioner selengkapnya dapat dilihat di Lampiran
1. Data sekunder diperoleh melalui studi pustaka, buku-buku, jurnal, internet dan literatur-literatur lain yang berkaitan dengan kepuasan nasabah.
3.7. Pengolahan dan Analisis Data
Langkah awal yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengolahan data. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft
Excel 2003 dan SPSS Statistical Program For Social Science 13. Untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam
mencapai kepuasan nasabah digunakan Importance Performance Analysis IPA dan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap keseluruhan
atribut digunakan analisis Customer Satisfaction Index CSI, sedangkan untuk menganalisis hubungan antara karaktersitik nasabah dengan kepuasan
nasabah digunakan analisis Khi Kuadrat Chi Square.
3.7.1. Uji Validitas
Kuisioner yang disebarkan akan diuji dengan validitas. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana
suatu alat pengukur instrument mengukur apa yang diukur. Kuisioner yang dikatakan shahih, bila memiliki butir-butir
pertanyaan kuisioner yang saling berhubungan dengan konsep- konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak
berhubungan, berarti pertanyaan tersebut tidak shahih dan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih
shahih. Rumus yang digunakan adalah teknik korelasi Product Moment Pearson sebagai berikut Umar, 2001.
[ ]
[ ]
2 2
2 2
Y Y
n X
X n
Y X
XY n
r −
− −
= ....................................2
dengan : x = skor pernyataan y = skor total pernyataan
n = banyaknya butir pertanyaan r = indeks validitas
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi
α 0,05 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai
validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara
berulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan tingkat
kepentingan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur gejala yang sama
atau untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Menurut Supranto
2001 pengukuran
reliabilitas kuesioner
dapat menggunakan teknik Cronbach Alpha dengan bantuan Microsoft
SPSS versi 13 for windows. Rumus dari teknik Cronbach Alpha ditulis sebagai berikut :
− −
=
2 2
11
1 1
t b
k k
r σ
σ .......................................................3
dengan :
11
r = realibilitas instrumen
k = banyak butir pertanyaan
2 t
σ = varians total
2 b
σ = jumlah varians butir
Setelah didapat korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel r product moment pearson dengan taraf
signifikansi 5 persen. Jika r yang dihitung lebih besar dari r tabel
