Kepuasan Pelanggan TINJAUAN PUSTAKA

2.3.2. Kualitas Jasa

Menurut Kotler 2000, kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Sedangkan yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah sesuatu yang selalu diidam-idamkan oleh pelanggan, karena merupakan manfaat yang paling besar akan jasa yang diperoleh atau dinikmati oleh pelanggan tersebut Assauri, 2000 Menurut Sipahutar 2002 kualitas jasa ditentukan oleh: 1. Reliability keandalan Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. 2. Responsiveness cepat tanggap Kemampuan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 3. Assurance jaminan Kemampuan untuk menimbulkan keamanan dan kepercayaan. 4. Emphaty empati Kesediaan untuk peduli dan memberi perhatian kepada pelanggan. 5. Tangible kasat mata Penampilan fasilitas fisik seperti peralatan, karyawan, dan sarana komunikasi.

2.4. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler 2000 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Apabila kinerja diatas harapan maka pelanggan akan senang dan merasa puas sedangkan apabila kinerja di bawah harapan pelanggan akan merasa kecewa. Menurut Engel, et al., 1995 kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Irawan 2003 mengungkapkan kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai pengukuran kualitatif dari luaran yang dikonsumsi atau digunakan oleh konsumen atau pelanggan. Dalam jangka panjang, kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan meningkatkan daya saing perusahaan, lalu daya saing industri dan akhirnya berpengaruh terhadap daya saing suatu negara. Dalam jangka pendek seringkali tidak terlihat hubungan antara kepuasan pelanggan dan tingkat profitabilitas, karena kepuasan pelanggan adalah strategi defensif, maka kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan itulah yang pada akhirnya mempengaruhi keuntungan jangka panjang. Menurut Rangkuti 2003 kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ada kesamaan diantara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerjahasil yang dirasakan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Sedangkan kinerja dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli Tjiptono, 2004. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 2. Gambar 2. Konsep Kepuasan Pelanggan Tjiptono, 2004 Menurut Irawan 2003, terdapat lima faktor utama yang mendorong kepuasan pelanggan yaitu: 1. Kualitas Produk Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila setelah membeli dan menggunakan produk, bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang digunakan merupakan produk yang bermutu. 2. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi dengan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi bagi pelanggannya. Harga merupakan faktor yang paling penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. 3. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan faktor pembentuk kepuasan bagi pelanggan, terutama untuk industri jasa. Pelanggan biasanya akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan. 4. Faktor Emosional Konsumen atau pelanggan akan merasa bangga dan mempunyai keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya bila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga akan mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Harapan Pelanggan terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan PRODUK Nilai Produk bagi Pelanggan Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan 5. Biaya dan Kemudahan Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau jasanya. Skema faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3. Gambar 3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Irawan, 2003 2.5. Bank Syariah 2.5.1. Definisi Bank Syariah