5. People
Merupakan semua pelaku yang memberikan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli Zeithmal Bitner dalam
Hurriyati, 2005:62. Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Oleh karena itu perusahaan harus meningkatkan kualitas setiap
karyawan melalui metode-metode rekrutmen, pelatihan, serta penilaian kinerja karyawan untuk memastikan keberhasilan penyampaian jasa kepada para
konsumen. Unsur people atau orang tidak hanya memegang peranan penting dalam
bidang produksi atau menjalankan operasional saja melainkan juga dalam hubungan langsung pada konsumen. Semua sikap perilaku dan tindakan seperti
cara penampilan karyawan mempunyai pengaruh pada persepsi dan keberhasilan penyampaian jasa kepada konsumen Hurriyati, 2005:62.
Dalam perusahaan yang menawarkan jasa, karyawan biasanya memegang jabatan ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui
pelayanan yang baiik, cepar, ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaaan peanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan
nama baik perusahaan.
6. Physical Evidence
Physical Evidence atau bukti fisik merupakan suatu hal yang nyata yang
turut mempengaruhi konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Bukti fisik ini sangat mempengaruhi image suatu jasa
Universitas Sumatera Utara
wisata, dimana dari bukti fisik, konsumen akan mengidentifikasi dan membandingkan dengan jasa lain Yazid, 2005:99.
Unsur-unsur yang termasuk di dalam sarana fisik ini mencakup semua aspek fasilitas fisik organisasi yaitu lingkungan yang diciptakan, buatan manusia
dan lingkungan fisik jasa. Dimana aspek fasilitas fisik organisasi mempengaruhi konsumen melalui atribut-atribut eksterior seperti rambu-rambu, tempat parkir,
halaman ataupun taman dan atribut-atribut interior seperti desain, layout, pencahayaan, musik, peralatan dan dekorasi Yazid, 2005:137.
7. Process
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal, mekanisme,aktivitas serta hal-hal rutin di mana jasa dihasilkan
dan disampaikan pada konsumen, dimana objektif utama dari pemasaran adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar. Oleh karena itu jasa harus
didesain untuk memenuhi keinginan tersebut Lupiyoadi, 2001:64. Menurut Yazid2005:20 proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme
dan aliran aktivitas dengan nama jasa semestinya terlibat dalam proses desain, perencanaan plan, dan pengawasan actuality bukti fisik.
Langkah aktual dari proses jasa yang dialami konsumen atau aliran operasional jasa juga akan menjadi bukti yang akan dipakai konsumen untuk
menilai jasa yang dikonsumsinya.proses-proses atau operasi-operasi sejumlah jasa adalah sangat kompleks, sehingga mengharuskan konsumen untuk mengikuti
Universitas Sumatera Utara
serangkaian tindakan yang rumit dan melalui banyak tahap-tahap agar jasa yang dipesannya sempurna Yazid, 2005:135.
8. Customer Service