2.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen
Di dalam suatu proses keputusan pembelian, konsumen tidak akan berhenti sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan evaluasi pasca
pembelian atas jasa yang telah dibeli dan dipergunakannnya. Evaluasi pasca pembelian ini menghasilkan 2 hal yaitu. Konsumen puas atau tidak atas kinerja
jasa yang didapatkannya. Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin satis cukup
baik, memadai dan facio melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagi upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai
Tjiptono, 2005:349. Bagi bisnis dewasa ini, kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting apalagi untuk bisnis jasa. Kepuasan konsumen menjadi tolak
ukur perkembangan dan keberhasilan bisnis. Hanya bisnis-bisnis yang mampu menangani konsumen dengan baik yang mampu bertahan di persaingan bisnis
yang kian ketat. Kepuasaan konsumen akan memicu laba di masa depan sehingga akan berdampak kepada aspek-aspek perusahaan secara keseluruhan.
Puas atau tidaknya konsumen tergantung pada penggunaan produk dalam memberikan nilai relatif sebagaimana diharapkan pembeli. Jika produk tersebut
berada dibawah harapan pelanggan maka konsumen tidak merasa puas dan sebaliknya jika produk yang digunakan sesuai dengan harapan maka konsumen
akan merasa puas Kotler dkk, 2002:42. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen sebagai respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian disconfirmation
yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembeliaan norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau
Universitas Sumatera Utara
konsumsi produk yang bersangkutan Tse dan Wilton dalam Tjiptono, 2005:349. Konsumen harus diperlakukan sebaik mungkin karena konsumen merupakan
bagian kunci dari bisnis suatu perusahaan dimana tanpa konsumen pastilah sebuah perusaaan tidak dapat berjalan. Karena itu perusahaan harus mampu memenuhi
harapan konsumen sehingga kepuasaan yang diharapkan dapat terjadi.
2.3.3 Faktor yang mempengaruhi Kepuasan
Kategori