konsumsi produk yang bersangkutan Tse dan Wilton dalam Tjiptono, 2005:349. Konsumen harus diperlakukan sebaik mungkin karena konsumen merupakan
bagian kunci dari bisnis suatu perusahaan dimana tanpa konsumen pastilah sebuah perusaaan tidak dapat berjalan. Karena itu perusahaan harus mampu memenuhi
harapan konsumen sehingga kepuasaan yang diharapkan dapat terjadi.
2.3.3 Faktor yang mempengaruhi Kepuasan
Lima faktor utama yang menentukan kepuasan konsumen Lupiyoadi, 2001:158 :
1. Kualitas jasa; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa jasa yang mereka gunakan berkualitas. 2.
Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan. 3.
Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan jasa dari
perusahaan yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai
sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga; jasa yang mempunyai kualitas sama dari perusahaan lain tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
5. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu jasa cenderung puas terhadap jasa itu.
Pada dasarnya inti dari kepuasaan adalah perasaan atau respon pelanggan atas jasa yang dikonsumsi dan dipergunakannya evaluasi purna beli memenuhi
atau melebihi harapan pembelian dibandingkan dengan harga yang harus di
bayarkan dengan manfaat yang diterima.
Persepsi dan harapan konsumen dipengaruhi beberapa faktor antara lain Majid, 2011:50 :
1. Kebutuhan dan keinginan konsumen
Merupakan kebutuhan dan keinginan yang dirasakan pelanggan ketika sedang melakukan pembelian. Jika pada saat itu kebutuhan dan
keinginannya besar maka harapan atau ekspektasi konsumen juga akan tinggi.
2. Pengalaman masa lalu
Persepsi dan harapan pelanggan akan dipengaruhi pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk atau jasa dari perusahaan ini atau perusahaan
pesaing. 3.
Pengalaman dari orang terdekat Pengalaman dari orang terdekat misalnya keluarga atau teman-teman akan
sangat mempengaruhi harapan dan persepsi terutama untuk produk dan jasa yang berisiko tinggi.
Universitas Sumatera Utara
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
Media komunikasi produk dan jasa seperti iklan, personal selling dan lainnya mampu meningkatkan ekspektasi pelanggan. Yang mesti diingat
dalam membuat iklan, perusahaan tidak boleh melaukan promosi yang berlebihan karena ketika produk dan jasa yang dihasilkan tersebut tidak
mampu memenuhi ekspektasi konsumen maka dampak negatif lah yang akan muncul.
2.3.4 Metode Pengukuran Kepuasan
