4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
Media komunikasi produk dan jasa seperti iklan, personal selling dan lainnya mampu meningkatkan ekspektasi pelanggan. Yang mesti diingat
dalam membuat iklan, perusahaan tidak boleh melaukan promosi yang berlebihan karena ketika produk dan jasa yang dihasilkan tersebut tidak
mampu memenuhi ekspektasi konsumen maka dampak negatif lah yang akan muncul.
2.3.4 Metode Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya Tjiptono, 2005:366 :
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan jasa yang berpusat pelanggan Customer Centered memberikan kesempatan seluasnya luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik ataupun keluhan yang dapat disampaikan melalui media kotak saran ataupun saluran telepon bebas pulsa.
Informasi-informasi ini dapat memberikan masukan bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2.
Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
Universitas Sumatera Utara
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan. 3.
Lost customer analysis Perusahaan perlu melakukan analisis apa yang menyebabkan konsumen
telah berhenti membeli jasa dari perusahaan dan memilih untuk membeli dari perusahaan pesaing.
d. Survei kepuasan pelanggan Melalui survei yang dilakukan dengan menggunakan media pos, telepon,
maupun wawancara langsung, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
tanda sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.3.5. Elemen Program Kepuasan
Umumnya program kepuasan konsumen meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu barang dan jasa yang berkualitas, relationship management,
program promosi dan loyalitas, fokus pada pelanggan terbaik, sistem penanganan komplain secara efektif, unconditional guarantess, dan program pay-for-
performance
Tjiptono, 2005:354.
1. Barang dan jasa yang berkualitas, perusahaan yang ingin menerapkan
mencapai kepuasan pelanggan harus memiliki produk yang yang berkualitas serta layanan prima. Paling tidak kualitasnya harus menyamai
produk dari perusahaan pesaing.
Universitas Sumatera Utara
2. Relationship Marketing, upaya membangun relasi jangka panjang kepada
para konsumen akan menguntungkan antara penyedia jasa dengan konsumen akan tercipta kepuasan konsumen sehingga pembelian ulang
akan terjadi. 3.
Program promosi loyalitas, program ini berguna untuk menjalin relasi antara perusahaan dengan pelanggan melalui penghargaan rewards
berupa bonus, voucher, diskon agar konsumen tetap loyal terhadap perusahaan.
4. Fokus pada pelanggan terbaik, perusahaan mesti berfokus pada konsumen-
konsumen yang rutin menggunakan jasa dari perusahaan. 5.
Sistem penanganan komplain secara efektif, penanganan keluhan konsumen terait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus
memastikan bahwa produk yang dihasilkannya benar-benar berfungsi dengan semestinya. Walaupun demikian bila terjadi keluahan, perusahaan
mesti mesti mendengarkan apa yang menjadi keluhan pelanggan serta memberikan jalan keluar atas keluhan tersebut.
6. Unconditional guarantes, garansi merupakan janji eksplisit yang
disampaikan kepada pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat mereka harapkan.
7. Program pay-for-performance, kepuasan pelanggan tidak akan terwujud
tanpa adanya dukungan sumber daya manusia perusahaan. Sebagai ujung tombak perusahaan dengan kinerja yang mereka punyai mereka wajib
memuaskan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.6. Penelitian Terdahulu
