Analisa kinerja privatisasi pada PD PAM Jaya

ANALISA KINERJA PRIVATISASI PADA PD PAM JAYA

ASRI FITRIANI

DEPARTEMEN EKONOMI SUMBERDAYA DAN LINGKUNGAN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

RINGKASAN

ASRI FITRIANI. Analisa Kinerja Privatisasi pada PD PAM Jaya. Dibimbing Oleh

YUSMAN SYAUKAT

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan badan usaha milik negara atau daerah yang memberikan jasa pelayanan dan menyelenggarakan kemanfaatan di bidang air minum. Pada tahun 1997, pemerintah memutuskan untuk bekerja sama dengan dua mitra operator swasta asing untuk mengelola dan menyediakan air bersih untuk warga DKI Jakarta yang berlaku selama 25 tahun. Kedua pihak tersebut adalah Thames Overseas Ltd (PT. Thames PAM Jaya/PT. TPJ) berasal dari Inggris dan pihak lainnya adalah Ordeo Suez Lyonnaise de Eaux (PT. Palyja) yang berasal dari Perancis. Setelah 11 tahun privatisasi berjalan, pengelolaan dan penyediaan air bersih belum menunjukkan hasil yang signifikan.

Tujuan utama dari penelitian ini adalah mengetahui kinerja PD PAM Jaya dengan membandingkan kondisi sebelum dan sesudah privatiasi. Penelitian ini memiliki empat tujuan yaitu : (1) Mengevaluasi kinerja PD PAM Jaya sebelum dan sesudah privatisasi, (2) Mengevaluasi pelaksanaan kerjasama dengan swasta di PD PAM Jaya, (3) Mengevaluasi kinerja PD PAM Jaya dari perspektif masyarakat, dan (4) Mengevaluasi kinerja privatisasi PD PAM Jaya dari persepektif ekonomi. Penelitian ini dilakukan di PD PAM Jaya, Jakarta Selatan, DKI Jakarta. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak terkait dan kuisioner. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari PD PAM Jaya, UPP Palyja Jakarta Selatan, dan studi literatur atau referensi lainnya yang berupa jurnal, artikel, serta penyusuran data melalui internet. Analisis menggunakan Analisis Statistik Deskripstif untuk melihat perkembangan data timeseries perusahaan, Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis untuk mengetahui kepuasan pelanggan diolah dengan SPSS 15 for Windows dan Microsoft Excell 2003.

Kinerja teknis PAM Jaya sebelum privatisasi lebih baik daripada setelah privatisasi. Hal ini ditunjukkan dengan hasil laju pertumbuhan produksi air PAM, volume air yang terjual, UFW, dan cakupan pelayanan yang lebih kecil daripada setelah privatisasi. Besarnya investasi yang diberikan Palyja dan TPJ/Aetra belum memberikan pengaruh yang besar baik bagi proses produksi, distribusi, ataupun pelayanan. Proporsi pembayaran biaya imbalan untuk mitra swasta dibandingkan dengan pendapatan usaha yang diterima PAM Jaya tidak sebanding sehingga PAM Jaya hampir selalu mengalami defisit pada penerimaan laba/ruginya. Penilaian kinerja PAM Jaya dengan analisis keuangan ROA, ROE, dan CR menunjukkan bahwa secara keuangan, kinerja PAM Jaya belum dapat dikatakan baik. CSI sebelum dan sesudah privatisasi masing-masing sebesar 65,62% dan 59,48%, artinya pelanggan jauh lebih puas dengan pelayanan PAM Jaya sebelum kondisi privatisasi. Hasil IPA menunjukkan bahwa pelanggan berharap penanganan akan kualitas air dan permasalahan rekening tunggakan mendapat prioritas utama dari PAM Jaya. Proses privatisasi dan akuntabilitas yang tidak transparan, serta pelayanan yang belum baik menunjukkan apakah privatisasi ini perlu dilanjutkan atau tidak.

ANALISA KINERJA PRIVATISASI PADA PD PAM JAYA

ASRI FITRIANI H 44053585

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

DEPARTEMEN EKONOMI SUMBERDAYA DAN LINGKUNGAN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISA KINERJA PRIVATISASI PADA PD PAM PAM JAYA” BELUM PERNAH DIAJUKAN PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH.

Bogor, September 2009

Asri Fitriani H44053585

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Asri Fitriani, dilahirkan di Jakarta pada tanggal 2 Juni 1987. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan A Ferry Guanto dan Y Mirasanti Ranadireksa.

Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Islam Harapan Ibu Jakarta Selatan pada tahun 1993, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Islam Harapan Ibu Jakarta Selatan. Pada Tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama Al-Azhar 3 Bintaro Tangerang dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Labschool Kebayoran Jakarta Selatan dan masuk dalam program IPA pada tahun 2005. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB di Departemen Ekonomi Sumberdaya dan Lingkungan, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.

Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di berbagai kegiatan kemahasiswaan sebagai Ketua Divisi Corporate Social Responsibility, Resources and Environmental Economics Student Association (REESA) Periode 2007/2008 dan General Manager Unit Kegiatan Mahasiswa Music/Agriculture/X-pression!! (MAX!!) periode 2007/2008.

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT Tuhan semesta alam, pujian yang memenuhi seluruh nikmat-Nya bagi kemuliaan wajah-Nya dan keagungan kekuasan-Nya, serta Shalawat dan salam atas junjungan Nabi Muhammad SAW beserta keluarganya yang dimuliakan Allah SWT. Atas anugrah, berkat, dan kasih sayang-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul ”Analisa Kinerja Privatisasi Pada PD PAM Jaya”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan penyelesaian Program Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Ekonomi Sumberdaya dan Lingkungan, Institut Pertanian Bogor.

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kinerja PD PAM Jaya dengan membandingkan kondisi PD PAM Jaya sebelum dan sesudah privatisasi, dari tahun 1992 hingga 2009. Aspek-aspek yang dilihat dalam penelitian ini adalah aspek kinerja teknis produksi PD PAM Jaya dan membandingkannya dengan target-target yang akan dicapai, aspek keuangan PD PAM Jaya, aspek kepuasan pelanggan PD PAM Jaya dalam hal ini pelanggan Palyja Unit Pelayanan Pelanggan Jakarta Selatan, serta aspek ekonomi privatisasi

Penulis telah berusaha semaksimal mungkin dalam menyempurnakan skripsi ini, namun penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun guna melengkapi skripsi ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi kemaslahatan umat dan bernilai ibadah dalam pandangan ALLAH SWT.

Bogor, September 2009 Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH

Dengan segenap ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr.Ir.Yusman Syaukat, M.Ec sebagai dosen pembimbing untuk membimbing, mengarahkan, dan membantu penulis dengan penuh keikhlasan dan sabar hingga skripsi ini selesai.

2. Bapak Dr.Ir.Aceng Hidayat, M.T sebagai dosen penguji utama dan Bapak Novindra, S.P sebagai dosen penguji wakil departemen atas kesediaan dan masukannya.

3. Bapak Irmawan Kanani atas seluruh bantuan dan semangatnya dalam membimbing dan mengarahkan penulis.

4. Bapak Sri Kadri, Suhardi, Katino, Agus Daryanto, Buntoro, Yuyun, Budi Santoso, dan Mochtar dari PD PAM Jaya serta Bapak Henda dan Adi Sasongko dari Palyja UPP Jakarta Selatan atas kesempatan dan bantuannya dalam mengumpulkan data-data penelitian.

5. Seluruh dosen pengajar dan staf di Departemen ESL FEM IPB.

6. Ibu, Bapak, Aisha dan keluarga besar Ranadireksa atas kasih sayang, inspirasi hidup dan do’a yang tulus.

7. Teman-teman satu bimbingan Hans, Yudi, Ratih, Tiara atas dorongan luar biasa selama 8 bulan ini.

8. Sahabat-sahabat Dreamers, ber-9, kawan-kawan PSP, GENGGONG, stefani’s, MAX!!, dan teman-teman lain yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

9. Semua pihak yang telah memberi kemudahan dan semangat dalam penulisan skripsi yang tidak luput dari ingatan, jasa kalian tetap tercatat di sisi Allah.

DAFTAR ISI

Halaman

RINGKASAN... i

HALAMAN PERNYATAAN... ii

HALAMAN PENGESAHAN... iii

PERNYATAAN KEORISINILAN... iv

RIWAYAT HIDUP... v

KATA PENGANTAR... vi

UCAPAN TERIMAKASIH... vii

DAFTAR ISI... viii

DAFTAR TABEL... xi

DAFTAR GAMBAR... xiii

DAFTAR LAMPIRAN... xiv

I. PENDAHULUAN... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA... 6

2.1. Privatisasi... 6

2.2. Air Bersih... 12

2.3. Teori Ekonomi Privatisasi... 16

2.4. Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan ... 20

2.4.1. Jasa... 20

2.4.2. Kepuasan Pelanggan ... 22

2.5. Penelitian Terdahulu ... 23

III. KERANGKA PEMIKIRAN... 27

3.1. Kerangka Pemikiran Operasional ... 27

IV. METODE PENELITIAN... 30

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 30

4.2. Jenis dan Sumber Data... 30

4.3. Penentuan Jumlah Responden... 30

4.4. Metode Pengumpulan Data... 31

4.4.1. Studi ... 31

4.4.2. Uji Validitas ... 31

4.4.3. Uji Reliabilitas ... 33

4.5. Metode Pengolahan Data dan Analisis Data... 34

4.5.1. Analisis Perkembangan Kinerja Teknis PAM Jaya 34 4.5.2. Analisis Struktur Keuangan PAM Jaya ... 34

4.5.3. Customer Satisfaction Index... 35

4.5.4. Importance Performance Analysis... 36

V. GAMBARAN UMUM... 38

5.1. Gambaran Umum PD PAM Jaya ... 38

5.1.1. Kedudukan, Tugas Pokok, Fungsi PD PAM Jaya .. 39

5.1.2. Visi Misi PD PAM Jaya... 40

5.1.3. Administrasi dan Manajemen ... 40

5.1.4. Struktur Organisasi PD PAM Jaya ... 41

5.1.5. Pelayanan PD PAM Jaya ... 41

5.1.6. Pelanggan PD PAM Jaya ... 43

5.2. Kerjasama Mitra Asing ... 44

5.2.1. Prinsip dan Tanggung Jawab Kerjasama ... 44

5.2.2. Lingkup Kerjasama ... 45

5.2.3. Bentuk Kerjasama ... 45

5.2.4. Target Teknis dan Standard Pelayanan... 47

5.3. Karakteristik Pelanggan PT PAM Lyonnaise Jaya ... 47

5.3.1. Tingkat Pendapatan... 47

5.3.2. Tingkat Pengeluaran ... 48

5.3.3. Rata-Rata Pengeluaran Air PAM Jaya... 48

5.3.4. Penggunaan Air PAM Jaya... 49

5.3.5. Sumber Air selain Air PAM Jaya ... 49

VI. HASIL DAN PEMBAHASAN... 51

6.1. Analisa Pelayanan Teknis Sebelum dan Sesudah Privatisasi . 51 6.1.1. Produksi Air PAM Jaya ... 51

6.1.2. Volume Air Terjual PAM Jaya ... 52

6.1.3. Uncounted For Water PAM Jaya ... 54

6.1.4. Pelanggan PAM Jaya ... 56

6.1.5. Perkembangan Cakupan Pelayanan Sebelum dan Sesudah Privatisasi... 58

6.1.6. Perkembangan Kualitas dan Tekanan Air PAM Jaya 59 6.1.7. Perbandingan Kinerja Teknis PAM Jaya... 61

6.1.8. Analisa Perkembangan Tarif Air PAM Jaya ... 62

6.2. Analisa Struktur Keuangan PAM Jaya ... 63

6.2.1. Perkembangan Investasi Mitra Swasta terhadap Pelayanan PAM Jaya ... 63

6.2.2. Pendapatan Usaha PAM Jaya dan Biaya Imbalan Mitra Swasta ... 64

6.2.3. Analisis Keuangan PAM Jaya ... 66

6.2.3.1. Return on Assets... 66

6.2.3.2. Return on Equity... 67

6.2.3.3. Current Ratio... 68

6.3. Analisa Pelayanan Kepuasan Pelanggan PT Pam Lyonnaise Jaya... ... 68

6.3.1. Pelayanan Teknis Kualitas Air... 69

6.3.2. Persepsi Pengenaan Tarif Air... 71

6.3.3. Customer Satisfaction Index... 73

6.3.4. Importance Performance Analysis... 75

VII.KESIMPULAN DAN SARAN... ... 81

7.1. Kesimpulan... ... 81

7.2. Saran... ... 82

DAFTAR PUSTAKA... 83

ANALISA KINERJA PRIVATISASI PADA PD PAM JAYA

ASRI FITRIANI

DEPARTEMEN EKONOMI SUMBERDAYA DAN LINGKUNGAN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

RINGKASAN

ASRI FITRIANI. Analisa Kinerja Privatisasi pada PD PAM Jaya. Dibimbing Oleh

YUSMAN SYAUKAT

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan badan usaha milik negara atau daerah yang memberikan jasa pelayanan dan menyelenggarakan kemanfaatan di bidang air minum. Pada tahun 1997, pemerintah memutuskan untuk bekerja sama dengan dua mitra operator swasta asing untuk mengelola dan menyediakan air bersih untuk warga DKI Jakarta yang berlaku selama 25 tahun. Kedua pihak tersebut adalah Thames Overseas Ltd (PT. Thames PAM Jaya/PT. TPJ) berasal dari Inggris dan pihak lainnya adalah Ordeo Suez Lyonnaise de Eaux (PT. Palyja) yang berasal dari Perancis. Setelah 11 tahun privatisasi berjalan, pengelolaan dan penyediaan air bersih belum menunjukkan hasil yang signifikan.

Tujuan utama dari penelitian ini adalah mengetahui kinerja PD PAM Jaya dengan membandingkan kondisi sebelum dan sesudah privatiasi. Penelitian ini memiliki empat tujuan yaitu : (1) Mengevaluasi kinerja PD PAM Jaya sebelum dan sesudah privatisasi, (2) Mengevaluasi pelaksanaan kerjasama dengan swasta di PD PAM Jaya, (3) Mengevaluasi kinerja PD PAM Jaya dari perspektif masyarakat, dan (4) Mengevaluasi kinerja privatisasi PD PAM Jaya dari persepektif ekonomi. Penelitian ini dilakukan di PD PAM Jaya, Jakarta Selatan, DKI Jakarta. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak terkait dan kuisioner. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari PD PAM Jaya, UPP Palyja Jakarta Selatan, dan studi literatur atau referensi lainnya yang berupa jurnal, artikel, serta penyusuran data melalui internet. Analisis menggunakan Analisis Statistik Deskripstif untuk melihat perkembangan data timeseries perusahaan, Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis untuk mengetahui kepuasan pelanggan diolah dengan SPSS 15 for Windows dan Microsoft Excell 2003.

Kinerja teknis PAM Jaya sebelum privatisasi lebih baik daripada setelah privatisasi. Hal ini ditunjukkan dengan hasil laju pertumbuhan produksi air PAM, volume air yang terjual, UFW, dan cakupan pelayanan yang lebih kecil daripada setelah privatisasi. Besarnya investasi yang diberikan Palyja dan TPJ/Aetra belum memberikan pengaruh yang besar baik bagi proses produksi, distribusi, ataupun pelayanan. Proporsi pembayaran biaya imbalan untuk mitra swasta dibandingkan dengan pendapatan usaha yang diterima PAM Jaya tidak sebanding sehingga PAM Jaya hampir selalu mengalami defisit pada penerimaan laba/ruginya. Penilaian kinerja PAM Jaya dengan analisis keuangan ROA, ROE, dan CR menunjukkan bahwa secara keuangan, kinerja PAM Jaya belum dapat dikatakan baik. CSI sebelum dan sesudah privatisasi masing-masing sebesar 65,62% dan 59,48%, artinya pelanggan jauh lebih puas dengan pelayanan PAM Jaya sebelum kondisi privatisasi. Hasil IPA menunjukkan bahwa pelanggan berharap penanganan akan kualitas air dan permasalahan rekening tunggakan mendapat prioritas utama dari PAM Jaya. Proses privatisasi dan akuntabilitas yang tidak transparan, serta pelayanan yang belum baik menunjukkan apakah privatisasi ini perlu dilanjutkan atau tidak.

ANALISA KINERJA PRIVATISASI PADA PD PAM JAYA

ASRI FITRIANI H 44053585

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

DEPARTEMEN EKONOMI SUMBERDAYA DAN LINGKUNGAN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISA KINERJA PRIVATISASI PADA PD PAM PAM JAYA” BELUM PERNAH DIAJUKAN PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH.

Bogor, September 2009

Asri Fitriani H44053585

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Asri Fitriani, dilahirkan di Jakarta pada tanggal 2 Juni 1987. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan A Ferry Guanto dan Y Mirasanti Ranadireksa.

Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Islam Harapan Ibu Jakarta Selatan pada tahun 1993, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Islam Harapan Ibu Jakarta Selatan. Pada Tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama Al-Azhar 3 Bintaro Tangerang dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Labschool Kebayoran Jakarta Selatan dan masuk dalam program IPA pada tahun 2005. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB di Departemen Ekonomi Sumberdaya dan Lingkungan, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.

Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di berbagai kegiatan kemahasiswaan sebagai Ketua Divisi Corporate Social Responsibility, Resources and Environmental Economics Student Association (REESA) Periode 2007/2008 dan General Manager Unit Kegiatan Mahasiswa Music/Agriculture/X-pression!! (MAX!!) periode 2007/2008.

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT Tuhan semesta alam, pujian yang memenuhi seluruh nikmat-Nya bagi kemuliaan wajah-Nya dan keagungan kekuasan-Nya, serta Shalawat dan salam atas junjungan Nabi Muhammad SAW beserta keluarganya yang dimuliakan Allah SWT. Atas anugrah, berkat, dan kasih sayang-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul ”Analisa Kinerja Privatisasi Pada PD PAM Jaya”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan penyelesaian Program Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Ekonomi Sumberdaya dan Lingkungan, Institut Pertanian Bogor.

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kinerja PD PAM Jaya dengan membandingkan kondisi PD PAM Jaya sebelum dan sesudah privatisasi, dari tahun 1992 hingga 2009. Aspek-aspek yang dilihat dalam penelitian ini adalah aspek kinerja teknis produksi PD PAM Jaya dan membandingkannya dengan target-target yang akan dicapai, aspek keuangan PD PAM Jaya, aspek kepuasan pelanggan PD PAM Jaya dalam hal ini pelanggan Palyja Unit Pelayanan Pelanggan Jakarta Selatan, serta aspek ekonomi privatisasi

Penulis telah berusaha semaksimal mungkin dalam menyempurnakan skripsi ini, namun penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun guna melengkapi skripsi ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi kemaslahatan umat dan bernilai ibadah dalam pandangan ALLAH SWT.

Bogor, September 2009 Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH

Dengan segenap ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr.Ir.Yusman Syaukat, M.Ec sebagai dosen pembimbing untuk membimbing, mengarahkan, dan membantu penulis dengan penuh keikhlasan dan sabar hingga skripsi ini selesai.

2. Bapak Dr.Ir.Aceng Hidayat, M.T sebagai dosen penguji utama dan Bapak Novindra, S.P sebagai dosen penguji wakil departemen atas kesediaan dan masukannya.

3. Bapak Irmawan Kanani atas seluruh bantuan dan semangatnya dalam membimbing dan mengarahkan penulis.

4. Bapak Sri Kadri, Suhardi, Katino, Agus Daryanto, Buntoro, Yuyun, Budi Santoso, dan Mochtar dari PD PAM Jaya serta Bapak Henda dan Adi Sasongko dari Palyja UPP Jakarta Selatan atas kesempatan dan bantuannya dalam mengumpulkan data-data penelitian.

5. Seluruh dosen pengajar dan staf di Departemen ESL FEM IPB.

6. Ibu, Bapak, Aisha dan keluarga besar Ranadireksa atas kasih sayang, inspirasi hidup dan do’a yang tulus.

7. Teman-teman satu bimbingan Hans, Yudi, Ratih, Tiara atas dorongan luar biasa selama 8 bulan ini.

8. Sahabat-sahabat Dreamers, ber-9, kawan-kawan PSP, GENGGONG, stefani’s, MAX!!, dan teman-teman lain yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

9. Semua pihak yang telah memberi kemudahan dan semangat dalam penulisan skripsi yang tidak luput dari ingatan, jasa kalian tetap tercatat di sisi Allah.

DAFTAR ISI

Halaman

RINGKASAN... i

HALAMAN PERNYATAAN... ii

HALAMAN PENGESAHAN... iii

PERNYATAAN KEORISINILAN... iv

RIWAYAT HIDUP... v

KATA PENGANTAR... vi

UCAPAN TERIMAKASIH... vii

DAFTAR ISI... viii

DAFTAR TABEL... xi

DAFTAR GAMBAR... xiii

DAFTAR LAMPIRAN... xiv

I. PENDAHULUAN... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA... 6

2.1. Privatisasi... 6

2.2. Air Bersih... 12

2.3. Teori Ekonomi Privatisasi... 16

2.4. Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan ... 20

2.4.1. Jasa... 20

2.4.2. Kepuasan Pelanggan ... 22

2.5. Penelitian Terdahulu ... 23

III. KERANGKA PEMIKIRAN... 27

3.1. Kerangka Pemikiran Operasional ... 27

IV. METODE PENELITIAN... 30

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 30

4.2. Jenis dan Sumber Data... 30

4.3. Penentuan Jumlah Responden... 30

4.4. Metode Pengumpulan Data... 31

4.4.1. Studi ... 31

4.4.2. Uji Validitas ... 31

4.4.3. Uji Reliabilitas ... 33

4.5. Metode Pengolahan Data dan Analisis Data... 34

4.5.1. Analisis Perkembangan Kinerja Teknis PAM Jaya 34 4.5.2. Analisis Struktur Keuangan PAM Jaya ... 34

4.5.3. Customer Satisfaction Index... 35

4.5.4. Importance Performance Analysis... 36

V. GAMBARAN UMUM... 38

5.1. Gambaran Umum PD PAM Jaya ... 38

5.1.1. Kedudukan, Tugas Pokok, Fungsi PD PAM Jaya .. 39

5.1.2. Visi Misi PD PAM Jaya... 40

5.1.3. Administrasi dan Manajemen ... 40

5.1.4. Struktur Organisasi PD PAM Jaya ... 41

5.1.5. Pelayanan PD PAM Jaya ... 41

5.1.6. Pelanggan PD PAM Jaya ... 43

5.2. Kerjasama Mitra Asing ... 44

5.2.1. Prinsip dan Tanggung Jawab Kerjasama ... 44

5.2.2. Lingkup Kerjasama ... 45

5.2.3. Bentuk Kerjasama ... 45

5.2.4. Target Teknis dan Standard Pelayanan... 47

5.3. Karakteristik Pelanggan PT PAM Lyonnaise Jaya ... 47

5.3.1. Tingkat Pendapatan... 47

5.3.2. Tingkat Pengeluaran ... 48

5.3.3. Rata-Rata Pengeluaran Air PAM Jaya... 48

5.3.4. Penggunaan Air PAM Jaya... 49

5.3.5. Sumber Air selain Air PAM Jaya ... 49

VI. HASIL DAN PEMBAHASAN... 51

6.1. Analisa Pelayanan Teknis Sebelum dan Sesudah Privatisasi . 51 6.1.1. Produksi Air PAM Jaya ... 51

6.1.2. Volume Air Terjual PAM Jaya ... 52

6.1.3. Uncounted For Water PAM Jaya ... 54

6.1.4. Pelanggan PAM Jaya ... 56

6.1.5. Perkembangan Cakupan Pelayanan Sebelum dan Sesudah Privatisasi... 58

6.1.6. Perkembangan Kualitas dan Tekanan Air PAM Jaya 59 6.1.7. Perbandingan Kinerja Teknis PAM Jaya... 61

6.1.8. Analisa Perkembangan Tarif Air PAM Jaya ... 62

6.2. Analisa Struktur Keuangan PAM Jaya ... 63

6.2.1. Perkembangan Investasi Mitra Swasta terhadap Pelayanan PAM Jaya ... 63

6.2.2. Pendapatan Usaha PAM Jaya dan Biaya Imbalan Mitra Swasta ... 64

6.2.3. Analisis Keuangan PAM Jaya ... 66

6.2.3.1. Return on Assets... 66

6.2.3.2. Return on Equity... 67

6.2.3.3. Current Ratio... 68

6.3. Analisa Pelayanan Kepuasan Pelanggan PT Pam Lyonnaise Jaya... ... 68

6.3.1. Pelayanan Teknis Kualitas Air... 69

6.3.2. Persepsi Pengenaan Tarif Air... 71

6.3.3. Customer Satisfaction Index... 73

6.3.4. Importance Performance Analysis... 75

VII.KESIMPULAN DAN SARAN... ... 81

7.1. Kesimpulan... ... 81

7.2. Saran... ... 82

DAFTAR PUSTAKA... 83

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1 Bentuk Pengaturan Kontrak Pelayanan Air Bersih oleh Swasta .. 11

2 Jenis dan Sumber Data Penelitian... 30

3 Nilai Korelasi Uji Validitas Kuesioner ... 33

4 Nilai Uji Realibilitas Kuesioner... 33

5 Kriteria Indeks Kepuasan Konsumen ... 36

6 Pembagian Tanggung Jawab PAM Jaya dengan Mitra Swasta .... 45

7 Alokasi dan Pengelolaan Resiko Usaha... 46

8 Target Teknis dan Standard Pelayanan... 47

9 Perbandingan Perkembangan Produksi Air PAM Jaya Tahun 1992-2008 ... 52

10 Perbandingan Perkembangan Volume Air PAM Jaya Terjual Tahun 1992-2008 dengan Target Teknis Tahun 1997 ... 53

11 Perbandingan Perkembangan Tingkat Air yang Hilang PAM Jaya Tahun 1992-2008 dengan Target Teknis Tahun 1997... 55

12 Perbandingan Perkembangan Jumlah Pelanggan PAM Jaya Tahun 1992-2008 dengan Target Teknis Tahun 1997 ... 57

13 Perkembangan Cakupan Pelayanan PAM Jaya Tahun 1998-2008 58 14 Perbandingan Kualitas Air Bersih pada Fasilitas Produksi dan Distribusi Tahun 2000 dan 2008... 60

15 Perbandingan Rata-Rata Tekanan Air PAM Jaya Tahun 2007 dan 2008... 60

16 Perbandingan Perkembangan Kinerja PAM Jaya antara Tahun 1997 dan 2008... 61

17 Investasi Palyja dan TPJ/Aetra dalam Perkembangan Pengelolaan Air PAM Jaya Tahun 1998-2008... 63

18 Perkembangan Pendapatan Usaha PAM Jaya dan Biaya Imbalan Mitra Swasta dalam Pengelolaan Air PAM Jaya serta Pendapatan Usaha PAM Jaya Tahun 1998-2007... 65 19 Customer Satisfaction Index (CSI) Pelanggan PT PAM

Lyonnaise Jaya Tahun 2009 dengan Kondisi Sebelum Privatisasi 73 20 Customer Satisfaction Index (CSI) Pelanggan PT PAM

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1 Penggolongan Jenis Barang ... 13 2 Alur Kerangka Pemikiran Operasional ... 29 3 Koordinat Kartesius Kepuasan Pelanggan... 37 4 Sumber Air Baku PAM Jaya... 42 5 Pembagian Wilayah Pelayanan PAM Jaya ... 43 6 Pola Kejasama dan Pembagian Pendapatan... 46 7 Tingkat Pendapatan per bulan... 48 8 Tingkat Pengeluaran per bulan ... 48 9 Rata-Rata Bayar Air PAM ... 49 10 Penggunaan Air PAM ... 49 11 Sumber Air Selain Air PAM... 50 12 Penyebab Penggunaan Selain Air PAM ... 50 13 Grafik Perbandingan Target dan Realisasi Volume Air Terjual

PAM Jaya... 54 14 Grafik Perbandingan Target dan Realisasi UFW PAM Jaya... 56 15 Grafik Perbandingan Target dan Realisasi Cakupan Pelayanan

PAM Jaya... 59 16 Perkembangan Pengenaan Tarif Air Bersih PAM Jaya antara

Tahun 1998-2008 ... 62 17 Return on Assets PAM Jaya Tahun 1998 – 2007... 66 18 Return on Equity PAM Jaya Tahun 1998 – 2007 ... 67 19 Current Ratio PAM Jaya Tahun 1998 – 2007 ... 68 20 Respon Pelanggan Palyja terhadap Kuantitas Air Tahun 2009 .... 69 21 Respon Pelanggan terhadap Tingkat Kejernihan Air Tahun

2009... 70 22 Respon Pelanggan terhadap Bau Air Tahun 2009 ... 70 23 Respon Pelanggan terhadap Kontinuitas Air Tahun 2009 ... 71 24 Respon Pelanggan terhadap Tekanan Air Tahun 2009... 71 25 Respon Pelanggan terhadap Tarif Air PAM Jaya ... 72 26 Sebaran Kepuasan Pelanggan Palyja UPP Selatan Tahun 2009 ... 75

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1 Struktur Organisasi PAM Jaya... 86 2 Pelanggan PAM Jaya sampai Tahun 2009... 87 3 Target Teknis dan Realisasi Pencapaiannya Periode 1998 – 2009

Triwulan II ... 88 4 Neraca Keuangan PAM Jaya per 31 Desember 1998 s.d 2007 .... 89 5 Laporan Laba(Rugi) PAM Jaya Tahun 1998 s.d 2007 ... 90 6 Evaluasi Keluhan Pelanggan PT Palyja dan PT Aetra Tahun 2008 91 7 Perkembangan Tarif Air PAM Jaya Tahun 1998 hingga 2009... 92 8 Pelaksanaan Kerjasama dengan Swasta di PAM Jaya 1997 ... 93 9 Peta Cakupan Pelayanan PT Palyja UPP Selatan ... 94 10 Pelanggan Palyja per Permanent Area... 95 11 Formulir Kuesioner Pelanggan PT Palyja... 96

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Ketergantungan manusia terhadap air semakin besar sejalan dengan bertambahnya penduduk. Predikat bumi sebagai “Planet Air” dengan 70% permukaan bumi tertutup air bertolak belakang dengan keadaan Bumi yang menghadapi kelangkaan air. Sebagian besar air di bumi merupakan air asin dan hanya sekitar 2,5% saja yang berupa air tawar, dan kurang dari 1% yang bisa dikonsumsi, sedangkan sisanya merupakan air tanah yang dalam atau berupa es di daerah kutub1. Berkebalikan dengan kondisi keterbatasan air ini, banyak orang mengeksploitasi air secara berlebih. Padahal, semakin terbatas jumlahnya, berlakulah hukum ekonomi, bahwa air merupakan benda ekonomis, dimana orang rela bersusah-susah dan berani membayar mahal untuk mendapatkan air bersih.

Pertumbuhan masyarakat yang tinggi diikuti dengan pertumbuhan ekonomi serta perkembangan industri yang banyak menggunakan lahan dan air menyebabkan kelangkaan air semakin meningkat. Sumber-sumber air tercemar karena limbah yang dihasilkan oleh kegiatan ekonomi dan industri, menyebabkan kualitas air yang bisa langsung dicerna dan dikonsumsi oeh penduduk semakin sedikit. Dibutuhkan suatu badan dan sistem pengelolaan dan penyediaan air baku untuk dikelola menjadi air bersih yang dapat didistribusikan kepada penduduk.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan badan usaha milik negara atau daerah yang memberikan jasa pelayanan dan menyelenggarakan kemanfaatan di bidang air minum. Aktivitas PDAM antara lain mengumpulkan, mengolah, dan menjernihkan sampai mendistribusikan air ke pelanggan. PDAM DKI Jakarta telah ada sejak tahun 1918 dengan nama Water Leidengen Bedrift dan baru pada tahun 1968

berubah namanya menjadi PD PAM Jaya. Sejak berdiri sampai pada tahun 1998, PD

1

PAM Jaya baru dapat melayani sekitar 42% penduduk DKI Jakarta. Tingkat kebocoran masih tinggi, yakni 56,85% per tahun (PAM Jaya, 1997). Hal ini menyebabkan kehilangan produksi air dan kehilangan pendapatan sebesar 56,85%. Dari sisi pemerintah, pemerintah tidak dapat meningkatkan kinerja pengelolaan dan pelayanan air minum baik kualitas maupun kuantitas. Di sisi lain, pemerintah membutuhkan investor yang dapat menopang kebutuhan finansial di bidang air minum.

Pada tahun 1997, pemerintah memutuskan untuk bekerja sama dengan dua mitra operator swasta asing untuk mengelola dan menyediakan air bersih untuk warga DKI Jakarta. Kedua pihak tersebut adalah Thames Overseas Ltd (PT. Thames PAM Jaya/PT.

TPJ) berasal dari Inggris yang kemudian pada tahun 2008 terjadi penjualan salah satu saham di dalam PT Thames Jaya kepada perusahaan asal Singapura2, PT Acuatico Ltd dan pihak lainnya adalah Ordeo Suez Lyonnaise de Eaux (PT. Palyja) yang berasal dari

Perancis. Perjanjian kerja sama ini mengikat kedua belah pihak selama 25 tahun dengan bentuk konsesi modifikasi. Hal ini berarti mitra swasta akan diberikan hak pengelolaan penuh untuk seluruh sistem pelayanan PAM Jaya, baik yang sudah mempunyai jaringan perpipaan maupun daerah yang baru sama sekali.

Di dalam perjanjian kerjasama yang berbentuk konsesi, operator swasta yang mendapatkan hak penuh pengelolaan, akan memberikan kompensasi biaya kepada pihak pemerintah, antara lain dalam bentuk: i) deviden apabila ada saham pemerintah dalam pembiayaan investasi, ii) usage fee untuk biaya penyewaan aset yang diserahkan, iii)

untuk pembayaran hak pengelolaan sistem. Klausul-klausul didalam kontrak perjanjian secara lengkap mencantumkan: i) Target teknis yang hendak dicapai, ii) Hak dan kewajiban para pihak yang berjanji, iii) bench mark pelayanan yang harus dipenuhi dan

2

sanksi yang berlaku, iv) alokasi resiko, v) penyelesaian perselisihan dan yang paling penting adalah vi) formulasi tarif yang harus disepakati3.

Perjanjian kerjasama ini mengatur pengelolaan dan penyediaan air bersih serta beberapa ketentuan yang ditetapkan kedua belah pihak. Pengelolaan dan penyediaan dalam dua wilayah kerja, yaitu untuk wilayah Timur Jakarta dan Palyja untuk wilayah Barat Jakarta. PAM Jaya memberikan kepada mitra swasta tersebut seluruh sistem penyediaan air bersih Jakarta seperti supply air bersih, treatment plan, sistem distribusi,

pencatatan dan penagihan, serta seluruh bangunan-bangunan kantor milik PAM Jaya. Sementara Palyja dan TPJ akan melaksanakan seluruh pengelolaan, operasi, pemeliharaan dan pembangunan sistem penyediaan air bersih, mampu membayar hutang PAM Jaya sebesar US$ 231 juta, meningkatkan sambungan saluran air menjadi 757.129 sambungan (yakni hampir dua kali lipat dibandingkan saat sebelum adanya kerjasama), melayani 70% dari keseluruhan populasi DKI Jakarta, serta mengurangi tingkat kebocoran sampai 35% (Kruha, 2005).

Konsesi kerja sama ini telah berjalan selama 11 tahun dan masih banyak yang harus dikaji dalam keberlangsungan pengelolaan dan penyediaan air bersih. Penetapan kenaikan tarif merupakan hal yang harus dilakukan oleh PAM Jaya jika ternyata terbukti PAM Jaya masih mengalami kerugian, karena satu-satunya pendapatan PAM Jaya adalah tarif tersebut.

1.2. Perumusan Masalah

Privatisasi PD PAM Jaya telah berjalan hampir 11 tahun, namun belum membuahkan hasil yang signifikan dalam perkembangan dan penyediaan air bersih di DKI Jakarta. Melihat sudut pandang mitra swasta, hal ini terjadi karena ketidakberdayaan mitra swasta tersebut dalam menaikkan tarif air sehingga mitra tidak bisa meningkatkan

pelayanan dan pengelolaan. Disisi lain, pemerintah menilai bahwa kenaikan tarif tersebut baru bisa dilaksanakan apabila mitra telah melaksanakan kewajibannya untuk memperbaiki infrastruktur dan meningkatkan kualitas pelayanan.

Dari uraian diatas maka bisa dilihat bahwa salah satu unsur penting privatisasi ini adalah penetapan tarif yang akan dikenakan kepada masyarakat. Kenaikan tarif sudah sering dilakukan dan tidak sesuai dengan perjanjian pada awalnya, namun baik pihak PD PAM Jaya maupun mitra swasta masih dalam keadaan defisit atau tidak menguntungkan, karena biaya produksi lebih besar dari tarif yang dikenakan kepada pelanggan. Disisi lain, masyarakat terus terbebani dengan tarif air yang selalu meningkat, namun tidak mendapatkan hasil yang setimpal seperti kualitas air yang kurang baik, kuantitas air yang tidak menentu dan sebagainya.

Dengan sisa waktu konsesi yang ada, penting untuk ditinjau kembali perjanjian pelaksanaan kerjasama tahun 1997, bagaimana keadaan PD PAM Jaya sebelum dan sesudah privatisasi tersebut disahkan pada tahun 1997, serta melihat kepuasan pelanggan, dengan maksud sebagai umpan balik pelanggan terhadap kerjasama dan kebijakan yang sedang berlangsung.

1.3. Tujuan penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah :

1) Mengevaluasi kinerja PD PAM Jaya sebelum dan sesudah privatisasi 2) Mengevaluasi pelaksanaan kerjasama dengan swasta di PD PAM Jaya 3) Mengevaluasi kinerja PD PAM Jaya dari perspektif masyarakat 4) Mengevaluasi kinerja PD PAM Jaya dari perspektif ekonomi

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan bagi berbagai pihak yang berkepentingan, yaitu :

1) Bagi Pemerintah Daerah dan PD PAM Jaya, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk mengkaji privatisasi sumberdaya air dari perspektif ekonomi dan prioritas pelanggan dalam pelayanan air bersih. Pemerintah diharapkan dapat mengambil langkah-langkah yang strategis untuk mencapai tujuan pembangunan berkelanjutan

2) Bagi akademisi dan perguruan tinggi, penelitian ini diharapkan akan melengkapi khasanah ilmu pengetahuan, khususnya ekonomi sumberdaya dan lingkungan. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan rujukan dan sumber informasi untuk melakukan penulisan atau penelitian selanjutnya.

3) Bagi peneliti, penelitian ini sangat bermanfaat untuk melatih kemampuan analisa dalam memecahkan permasalahan dengan bekal ilmu pengetahuan yang sudah diperoleh dalam perkuliahan.

4) Bagi masyarakat khususnya pelanggan PAM Jaya, sebagai informasi tambahan mengenai keilmuan ekonomi sumberdaya dan lingkungan dan pengetahuan tentang pengenaan tarif air yang mereka bayarkan.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Privatisasi

Seiring dengan menguatnya sistem perekonomian kapitalis di dunia dalam dua dekade terakhir, privatisasi menjadi pilihan kebijakan yang banyak diterapkan saat ini baik di negara berkembang maupun negara maju. Privatisasi atau penjualan aset negara dipandang sebagai agenda ekonomi wajib guna menghindari ekonomi biaya tinggi melalui pelepasan perusahaan negara yang menguras anggaran4. Secara umum ada beberapa alasan yang mendasari dilakukannya privatisasi. Pertama, mengurangi beban keuangan pemerintah. Kedua, meningkatkan efisiensi perusahaan. Ketiga, meningkatkan profesionalitas perusahaan. Keempat, mengurangi campur tangan birokrasi atau pemerintah terhadap pengelolaan perusahaan. Kelima, mendukung pengembangan pasar modal dalam negeri. Keenam, sebagai flag-carrier (pembawa bendera) untuk go

international5.

Globalisasi mengakibatkan batas antar negara semakin tidak nyata dan semua orang bebas melakukan transaksi dengan pihak manapun dan dimana saja yang mengakibatkan timbulnya produk-produk global yang semakin berkualitas dan murah. Hal ini menjadi suatu tuntutan bagi BUMN/D untuk bersaing dengan globalisasi yang merupakan kompetitor-kompetitor yang tangguh di dalam negara tersebut sehingga diperlukan suatu deregulasi kebijakan makro yang mempengaruhi kinerja BUMN, salah satunya yaitu dengan privatisasi.

Privatisasi merupakan suatu kebijakan makro yang diambil oleh pemerintah guna memberdayakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dalam memberikan pelayanan semaksimal mungkin terhadap masyarakat atau publik melalui kerjasama dengan pihak

4

Hadi, Syamsul et al. 2007. Post Washington Consensus dan Politik Privatisasi di Indonesia. Marjin Kiri. Tangerang

5 _{Santosa, Setyanto P. 1998.}

Quo Vadis Privatisasi BUMN?. 23 Agustus 1998 diakses 31 juli 2009 www.pacific.net.id/pakar/setyanto/tulisan_02.html

swasta baik melalui sharing kepemilikan maupun dengan memberikan kewenangan pada

pihak swasta untuk melakukan sebagian atau seluruh pekerjaan pemerintah untuk dilaksanakan oleh swasta dengan tujuan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitasnya.

Menurut Keputusan Presiden Indonesia Nomor 122 Tahun 2001 Tentang Tim Kebijakan Privatisasi Badan Usaha Milik Negara, privatisasi BUMN merupakan kebijakan pemerintah yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja BUMN yang meliputi struktur permodalan, meningkatkan profesionalisme dan efisiensi usaha, perubahan budaya perusahaan, memperluas partisipasi masyarakat dalam kepemilikan perusahaan BUMN serta penciptaan nilai tambah perusahaan melalui penerapan prinsip corporate

governance yang didasarkan pada transparansi, akuntabilitas, dan kemandirian.

Sementara itu menurut Pasal 1 ayat (1) RUU BUMN, privatisasi adalah penjualan saham pemerintah pada suatu BUMN tertentu kepada para pemodal perseorangan.

Privatisasi menurut Savas (1987) merupakan suatu tindakan untuk mengurangi peran dari pemerintah dan atau meningkatkan peran swasta dalam suatu aktivitas atau kepemilikan aset, dengan tujuan mencapai kinerja yang lebih baik dimana salah satunya untuk meningkatkan cost effective dari BUMN. Privatisasi timbul akibat adanya

kegagalan perusahaan milik pemerintah dalam pemenuhan masyarakat dimana dirasakan intervensi politikus dalam penentuan kebijakan perusahaan milik negara sangat besar, sehingga dengan privatisasi tersebut campur tangan politikus diharapkan berkurang dan mampu memisahkan tujuan sosial dan ekonomi karena adanya transparansi dalam kebijaksanaan yang diambil oleh pihak manajemen perusahaan tersebut.

Dalam perspektif lain Savas mengemukakan bahwa keterlibatan swasta dalam pelayanan publik perkotaan merupakan bentuk privatisasi pelayanan publik, artinya ada keterlibatan swasta dalam melakukan pelayanan atau ikut melayani tugas-tugas pelayanan yang biasanya dilakukan dan merupakan tanggung jawab pemerintah. Sementara tujuan

privatisasi ini adalah dengan membawa pelayanan publik lebih efisien dan efektif dengan mengurangi peran pemerintah atau meningkatkan peran swasta didalam aktivitasnya dan kepemilikan aset.

Privatisasi bukan merupakan hal yang mudah untuk dilaksanakan, karena berbagai kelemahan yang melekat disebagian perusahaan negara atau BUMN. Selain itu keberadaan dalam kepemilikan atau pengendalian dilakukan oleh pemerintah. Oleh karena itu sebelum dilakukan privatisasi, terlebih dahulu diawali dengan proses restrukturisasi secara keseluruhan, baik dari segi hukum, keuangan, maupun segi budaya dan sikap kerja. Langkah ini ditempuh perusahaan agar perusahaan tersebut memiliki nilai tambah. Buruknya kondisi BUMN/D pada umumnya bukan disebabkan oleh karena tidak adanya orang-orang profesional yang mampu menggerakkan perusahaan milik pemerintah tersebut, melainkan bersumber pada sistem dalam pengoperasian manajemen yang tidak ditunjang pada pemberian otonomi kepada para pengelolanya.

Privatisasi bukan semata-mata upaya untuk memasukkan modal dari luar yang pemanfataannya diarahkan untuk membayar utang negara, tetapi juga untuk menyehatkan perusahaan, sehingga mampu membayar cicilan utang luar negeri. Menurut Suwandi (2001) dalam Bakara (2001), secara garis besar keuntungan yang diperoleh melalui privatisasi adalah :

1) BUMN/D menjadi lebih transparan

2) Memungkinkan pihak manajemen menjadi lebih independen termasuk bebas dari intervensi birokrasi dan politik yang sangat mengganggu BUMN

3) Memperoleh akses pemasaran yang lebih luas

4) BUMN/D akan memperoleh ekuitas baru sehingga pengembangan usaha akan menjadi lebih baik

5) Memungkinkan BUMN memperoleh pengalihan teknologi, baik teknologi produksi maupun teknologi mutakhir

6) Jalan pintas untuk mengubah budaya BUMN dari budaya birokatis yang lamban menjadi budaya koorporasi yang lincah dan tunduk pada disiplin dasar

Umumnya penyebab dilakukan privatisasi terhadap perusahaan milik negara adalah karena kinerja perusahaan milik pemerintah tersebut kurang baik. Menurut Suwandi (2001) dalam Bakara (2001) terdapat juga beberapa tekanan yang menjelaskan terjadinya privatisasi, yaitu :

1) Tekanan pragmatis

Tekanan pragmatis bertujuan untuk menciptakan pemerintahan yang lebih baik, dimana dengan melakukan privatisasi, pemerintah akan lebih efektif dalam hal pembiayaan pelayanan umum yaitu pemberian tarif air yang murah

2) Ideologi

Diharapkan dengan tekanan ideologi agar campur tangan pemerintah atau intervensi terhadap perekonomian yang terlalu besar dapat dikurangi sehingga tercipta kondisi pasar yang seimbang.

3) Komersial

Terdapat tujuan untuk mengurangi besarnya anggaran belanja pemerintah yang seharusnya dapat dinikmati oleh sektor swasta

4) Populis

Golongan populis mengharapkan terciptanya masyarakat yang lebih baik sehingga publik akan dapat memilih layanan yang lebih baik

Menurut Harmadi (2001), dalam kemitraan ini terdapat dua kepentingan, yaitu kepentingan pemerintah dalam hal memberikan pelayanan kepada masyarakat (social

(profit oriented). Lebih lanjut mengenai kemitraan, terdapat tiga jenis kemitraan yang

diatur oleh pemerintah, privatisasi baik hanya dengan pihak swasta atau masyarakat ataupun keduanya (Dep.PU, 1999), yaitu :

1) Peran serta sektor swata (Private Sector Privatization)

2) Privatisasi pemerintah dengan swasta (Public Private Privatization)

3) Peran serta pemerintah, swasta, dan masyarakat (Public, Private, Community

Partnership)

Lebih lanjut menurut Departemen Pekerjaan Umum (1999), kemitraan pemerintah dengan swasta (Public Private Privatization) merupakan privatisasi antara pemerintah

baik pusat maupun daerah dengan swasta khusus untuk proyek-proyek padat modal, dimana pihak swasta membiayai, membangun, mengelola dan mengembangkan sarana dan prasarana perkotaan melalui suatu bentuk privatisasi antara swasta dan pemerintah dalam rangka peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Adapun tujuan dari peran serta swasta dalam pembangunan atau pengelolaan sarana dan prasarana perkotaan antara lain adalah :

1) Mencari modal swasta untuk menjembatani modal pembiayaan yang besar yang dibutuhkan untuk investasi infrastruktur pelayanan umum

2) Memperbaiki pengelolaan sumberdaya alam dan sarana pelayanan 3) Alih teknologi

4) Memperluas dan mengembangkan kepuasan bagi pelanggan 5) Meningkatkan efisiensi operasi

Soenarko (2004) mengemukakan bahwa sampai dengan sekarang bentuk privatisasi antara pemerintah, dalam hal ini PDAM dan pihak swasta terdiri dari berbagai bentuk. Mulai dari bentuk keterlibatan dan privatisasi yang sederhana sampai dengan keterlibatan swasta dalam pembangunan instalasi dan jaringan distribusi pipa air bersih.

Artinya, bentuk keterlibatan dan privatisasi tersebut mulai dari keterlibatan swasta dalam pelayanan, kontrak manajemen, sampai dengan pembangunan instalasi baru air bersih dan pemasangan jaringan distribusi air bersih.

Secara rinci laporan World Bank juga membedakan berbagai jenis pola privatisasi antara pihak swasta dan pemerintah dalam upaya meningkatkan pelayanan air bersih. Bentuk privatisasi yang paling sederhana adalah bentuk pelayanan, misalnya dalam pencatatan angka meter air, pemelihara dan perbaikan rutin dan pengumpulan rekening. Lebih jelas dapat dilihat dalam Tabel 1 berikut.

Tabel 1. Bentuk Pengaturan Kontrak Pelayanan Air Bersih oleh Swasta

Pilihan Kontrak

Jenis Kegiatan Kontrak

Pelayanan

Kontrak Manajemen

Kontrak Sewa Kontrak

Konsesi

BOOT untuk Fasilitas Produksi Tujuan utama yang akan diharapkan Perubahan operasi yang terbatas Perubahan operasi yang menyeluruh Perubahan operasi menyeluruh dengan mentransfer resiko Perubahan operasi menyeluruh dan mobilisasi modal swasta Mobilisasi modal swasta

Jangka waktu 1-2 tahun 3-5 tahun 5-10 tahun 20-40 tahun 20-40 tahun

Hubungan kontrak dengan pengguna Wewenang publik Pengelola swasta atas nama otoritas publik Kontraktor sewa Pemegang konsesi Tidak ada hubungan langsung dengan para pengguna Risiko kontrak yang akan diterima Wewenang publik Wewenang publik Kontraktor sewa Pemegang konsesi Wewenang publik melalui pengaturan ambil atau bayar Pembiayaan investasi Wewenang publik Wewenang publik Wewenang publik dan kontraktor sewa Pemegang konsesi Pemegang konsesi Pembiayaan modal kerja Wewenang publik Wewenang publik Kontraktor sewa Pemegang konsesi Pemegang konsesi Pembiayaan resiko yang akan diterima Wewenang publik Wewenang publik Sebagian besar wewenang publik Pemegang konsesi Pemegang konsesi Renumerasi perusahaan swasta Lump sum, selesai pekerjaan harga per unit

Cost-plus dan bonus produktivitas Bagian harga air pengguna Harga para pengguna Harga air secara keseluruhan Tanggungjawab untuk menentukan harga tinggi bagi pengguna Wewenang publik Wewenang publik Wewenang publik Pemegang konsesi Kontrak BOOT

Dengan adanya privatisasi, diharapkan akan membawa perkembangan positif terhadap BUMN/D. Privatisasi pada sumberdaya alam yang menguasai hajat hidup masyarakat menjadi suatu pertimbangan yang penting untuk diperhatikan pengelolaannya agar tidak merugikan pemerintah dan masyarakat.

2.2. Air Bersih

Public goods umumnya didefinisikan dalam dua karakteristik, yaitu non rivalry

(joint consumption) dan non excludability. Dalam karakteristik joint consumption,

barang-barang yang disediakan dapat dinikmati lebih dari satu orang tanpa mengurangi kesempatan yang sama bagi orang lain, sedangkan karakteristik non excludability adalah

seseorang tanpa kecuali dapat mengkonsumsi public goods tanpa memandang peran

sertanya dalam penyediaan barang tersebut.

Private goods dalam prinsip joint consumption adalah barang yang apabila

dikonsumsi oleh seseorang, dapat menghilangkan kesempatan orang lain mengkonsumsinya, diperlukan pengorbanan untuk memperolehnya, sehingga orang-orang yang mempunyai kesempatan untuk menikmatinya adalah orang-orang yang sanggup membayarnya. Hal ini merupakan suatu pengecualian dan ini merupakan karakteristik kedua dari private goods.

Dalam konteks UUD 1945 pasal 33 ayat 3 disebutkan bahwa “Bumi, air, dan kekayaan alam yang terkandung didalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan sebesar-besarnya bagi kemakmuran rakyat”, maka air yang diproduksi oleh PDAM merupakan barang publik (public goods), dimana merupakan tugas dan kewajiban

pemerintah untuk menyediakan agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Pada pandangan konsep penyediaan barang dan jasa, Savas membagi barang (goods) menjadi

empat tipe, yaitu : private goods, toll goods, common-pool goods, dan collective goods

consumption dan joint consumption serta untuk pengadaannya menjadi feasible dan

infeasible. Dalam uraian ini air minum perpipaan (piped water) tergolong toll goods yang

dimanfaatkan bersama tapi dengan cara membayar. Lebih jelasnya dapat dilihat dalam Gambar 1.

Gambar 1. Penggolongan Jenis Barang

Exclusion Infeasible

Feasible

Private Goods

Toll Goods

Common-poll Goods

Collective Goods

Joint Individual

Consumption

Bottled water

Piped water

Sea water

Water from well in town square

Sumber : Savas, 1987

Gambar 1 diatas memperlihatkan penggolongan jenis barang berdasarkan sifatnya. Kasus air PD PAM Jaya dapat digolongkan pada Piped Water atau air yang dialirkan

melalui pipa, dimana masyarakat diharuskan membayar sejumlah uang untuk mendapatkan air tersebut. Perbedaan dengan air dalam kemasan adalah dalam penggunaannya, yakni air kemasan dikonsumsi secara individual.

Dalam setiap industri dibutuhkan adanya kemampuan minimal perusahaan dalam menjalankan bisnisnya, yang dikenal dengan nama Key Success Factor (KSF) suatu

perusahaan harus mampu memiliki faktor-faktor ini untuk menjamin kelangsungan hidup perusahaan. Begitu juga dengan perusahaan air minum, dibutuhkan faktor-faktor minimal yang harus dimiliki untuk dapat menjamin kelangsungan hidup perusahaan tersebut.

Hal-hal yang menjadi kunci sukses utama bagi penyediaan air bersih (Bakara, 2001) adalah :

1) Ketersediaan sumber air

Hal ini merupakan bahan baku bagi perusahaan untuk diolah dalam proses produksi. Secara umum terdapat tiga macam sumber air, yaitu mata air, air permukaan, dan air tanah.

2) Kualitas air

Kualitas air ditentukan oleh kualitas air bakunya yang berasal dari berbagai sumber air. Umumnya, air yang berasal dari mata air dan air tanah kualitasnya lebih baik dibandingkan dengan air permukaan. Kualitas air ini kemudian akan menentukan perlakuan terhadap biaya produksi, yang berarti biaya untuk memproduksi air bersih yang bersumber dari air permukaan lebih mahal.

3) Instalasi Pengolahan Air

Berfungsi sebagai fasilitas produksi air baku menjadi air bersih siap pakai. Instalasi yang baik tentunya akan menghasilkan produksi air yang berkualitas.

4) Sumber Daya Manusia

SDM yang berkualitas dibutuhkan untuk menjalankan sistem produksi, terutama bagian teknologi dan manajemen. Diperlukan juga manajemen SDM berupa pelatihan dan training agar dapat beradaptasi dengan tuntutan perubahan lingkungan yang semakin cepat.

5) Jaringan distribusi

Pipa-pipa instalasi jaringan yang akan mengalirkan air bersih olahan kepada konsumen harus layak pakai dan tidak mengalami kebocoran. Semakin besar nilai

Uncounted For Water (UFW) maka semakin banyak air yang terbuang dan

berdampak pada kerugian perusahaan. 6) Harga

Harga merupakan faktor yang penting karena air sebagai consumer goods dan bukan

sebagai experience goods sehingga perlu adanya consumer value yang sesuai agar

konsumen tertarik untuk membeli air bersih tersebut.

Kunci sukses diatas tersebut merupakan persyaratan minimal yang harus dapat dipenuhi untuk dapat bertahan dalam beroperasinya perusahaan air minum di suatu daerah, sehingga untuk mencapai suatu sustainable competitive advantage perlu

dilakukan tindakan lanjutan untuk mendukung KSF tersebut, diantara melalui kerjasanma dengan pihak-pihak asing yang memiliki kemampuan yang lebih baik dalam bidang pengolahan, distribusi maupun manajemen.

Menurut Bulkin (1995) dalam Ginting (2005), pengunaan air yang sangat luas dalam segala segi kehidupan dan aktivitas manusia, menyebankan air bersih harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut :

1) Aman dari segi higienis 2) Baik dan dapat diminum

3) Tersedia dalam jumlah yang cukup

Kondisi tersebut sejalan dengan langkah pemerintah melalui Departemen Kesehatan dengan dikeluarkannya Permenkes Nomor: 416/Menkes/Per/IX/1990 tentang Persyaratan dan Pengawasan Kualitas Air sehingga kualitas air yang didistribusikan oleh PDAM ke pengguna jasa, aman dan higienis.

Melalui kerjasama dengan pihak asing tersebut, perusahaan air minum nantinya dapat memberikan pelayanan yang lebih baik terhadap masyarakat dalam bidang pemenuhan kebutuhan air bersih dalam tiga kategori, yaitu:

1) Kontinuitas, yaitu ketersediaan yang terus menerus sehingga masyarakat percaya akan kemampuan perusahaan air minum tersebut dalam mensuplai kebutuhannya akan air bersih.

2) Kualitas, yaitu air bersih yang didistribusikan kepada para pelanggan tersebut harus memenuhi standar –standar kesehatan yang berlaku baik dari segi kimiawi maupun dari segi fisiknya, serta tidak berbau dan berwarna.

3) Kuantitas, yaitu jumlah yang didistribusikan tersebut sudah mampu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tesebut akan air bersihnya sehari-hari, dimana dalam standar PAM Jaya disebutkan bahwa kebutuhan akan air bersih sekitar 140-200 l/dt untuk setiap keluarga∗ (Bakara, 2001).

2.3. Teori Ekonomi Privatisasi

Syarat utama agar pembangunan ekonomi bisa terus berjalan berkesinambungan adalah dengan menciptakan kondisi ”stabilitas politik” yang mantap. Dalam konteks ini intervensi pemerintah menjadi sangat menonjol sehingga kekuasaan pemerintah relatif besar sehingga rawan terhadap penyelewengan wewenang (Yustika, 2009).

Pelaksanaan privatisasi diberbagai negara dipandang sebagai penguatan pasar dalam struktur perekonomian negara tersebut. Privatisasi merupakan upaya mengembalikan aktivitas perekonomian kepada sektor swasta dengan memperkecil campur tangan pemerintah dalam perekonomian nasional. Namun pada kenyataannya, penetapan privatisasi diberbagai negara ini tidak menuai hasil yang heterogen dalam meningkatkan pertumbuhan ekonomi negara tersebut. Terdapat perbedaan besar antara privatisasi yang dilakukan di negara maju dan negara berkembang.

Dalam privatisasi di negara maju, hak kontrol tetap berada ditangan pemerintah, artinya walaupun banyak aset BUMN yang dijual ke swasta, hak kontrol pemerintah pada perusahaan masih tergolong besar atau disebut dengan fenomena reluctantprivatization6.

Ini terjadi karena pemerintah menjadi shareholders utama sekalipun bukan pemegang

100% saham kepemilikan perusahaan. Pemerintah memiliki hak veto atau kuasa khusus

∗

satu keluarga terdiri dari 2 orang dewasa dan 2 anak kecil 6

atas kepemilikan yang disebut sebagai “golden shares” atau pemegang saham istimewa.

Maraknya fenomena ini mengindikasikan bahwa privatisasi di negara-negara maju bercirikan transfer kepemilikan dari pemerintah terhadap swasta tanpa mengurangi fungsi kontrol pemerintah atas kinerja BUMN tersebut (corresponding transfer of control

rights).

Pada negara-negara berkembang, fenomena ini diterapkan begitu saja tanpa melihat kekhususan atau keunikan yang terjadi pada masing-masing negara. Bagi negara berkembang yang sedang berada dalam proses transisi dari pemerintahan otoriter menuju demokrasi, privatisasi umumnya justru sarat dengan praktik kolusi, korupsi, dan nepotisme untuk kepentingan tertentu di tingkat domestik. Ini dimungkinkan karena masih lemahnya fungsi regulasi pendukung iklim kompetisi dan aturan yang jelas tentang privatisasi. Sementara itu pada tingkat global, adanya agenda privatisasi adalah sebagai desakan dari internasional, karena desakan ini merupakan upaya mengintegrasikan perekonomian domestik negara berkembang kedalam sistem pasar global, atau mengikuti kehendak negara-negara maju (Hadi, 2007).

Secara umum, privatisasi pada negara maju membuat BUMN menjadi semakin efisien dan barang/jasa bisa tersedia dengan harga murah bagi publik, sedangkan pada negara berkembang privatisasi merupakan salah satu program dari agenda liberalisasi ekonomi dan terjadi hal sebaliknya, salah satunya yaitu privatisasi air. Perbedaan privatisasi antara negara maju dan negara berkembang ini menimbulkan beberapa kontroversi7, yaitu tingginya harga barang publik, tidak adanya aturan jelas yang mengatur privatisasi, hilangnya akses masyarakat miskin untuk mengkonsumsi barang publik, hilangnya kontrol publik atas aset-aset negara, dan mengundang korupsi bentuk baru dalam tata kelolaan aset-aset negara.

7

Kelima hal diatas mengindikasikan bahwa air sebagai barang publik tidak lagi didapatkan dengan mudah dan murah oleh masyarakat. Secara ekonomi, masyarakat harus membayar mahal untuk mendapat air bersih padahal ketersediaan air bersih di DKI Jakarta semakin menipis. Sementara itu aturan yang tidak jelas memperburuk keadaan. Peraturan tentang privatisasi yang baru dikeluarkannya tahun 2001 (Keputusan Presiden Republik Indonesia No 112 tahun 2001 tentang Tim Kebijakan Privatisasi Badan Usaha Milik Negara) jauh setelah perjanjian privatisasi dilakukan tahun 1998, yang artinya privatisasi yang sudah dilakukan pemerintah tidak dilandasi dasar hukum (serta mungkin ekonomi-politik) yang jelas8, sehingga pemerintah tidak memegang kekuasaan dan peran sentral serta lebih banyak dikendalikan oleh keinginan asing.

Secara teknis, proses privatisasi yang dijalankan Indonesia saat ini masih sangat mempertimbangkan aspek pendapatan (income earning) dari penjualan perusahaan publik

tersebut. Jika privatisasi ditujukan untuk meningkatkan penerimaan negara, maka sebenarnya sumbangan privatisasi terhdap APBN sangat kecil dibandingkan dengan laba bank BUMN (Yustika, 2009).

Privatisasi yang terjadi di Portugal digunakan untuk mengubah dasar-dasar makro perekonomian dan tidak hanya sekedar menambah pendapatan negara lewat penjualan perusahaan publik. Faktor ini yang terlupakan oleh pemerintah Indonesia akan berimbas pada jebakan dalam privatisasi ini. Pertama, jebakan munculnya monopoli baru yang semula dipegang negara kemudian pindah ke sektor swasta. Kedua, jebakan kelembagaan yang dibuat tidak bersandarkan pada penguasaan teknis dan obyektif yang memadai (Yustika, 2009).

Privatisasi air yang terjadi di Filipina merupakan fakta nyata liberalisasi yang merambah ke sektor publik. Privatisasi tersebut merupakan salah satu persyaratan IMF

8

dan Bank Dunia untuk memberikan pinjaman ke negara tersebut. Pelayanan air yang diserahkan pada Ondeo/Suez Lyonnaise des Eaux pada awalnya memberikan dampak positif dengan dibangunnya jaringan untuk satu juta pelanggan pada 1997-2003. Akan tetapi, ternyata harga naik sampai 425 persen, sehingga kaum miskin tidak dapat mengakses pelayanan air tersebut. Kebocoran pun lebih tinggi saat harga dinaikan. Pada Desember 2002, pelayanan air dihentikan di barat Metro Manila sehingga 6,5 Juta masyarakat tidak dapat mengakses air. Lebih parah lagi, perusahaan tersebut menuntut ganti rugi kepada pemerintah sebanyak 303 juta dollar AS kepada pemerintah Filipina9.

Cerita dari Manila memperlihatkan ada hubungan kebutuhan ekonomi politik antar negara. Istilah ekonomi politik (political economy) pertama kali diperkenalkan oleh

penulis Perancis, Antony de Montchètien (1575-1621) dalam bukunya yang bertajuk

Treatise on Political Economy. Penggunaan istilah ekonomi politik dalam bahasa Inggris

terjadi pada 1767 lewat publikasi Sir James Steuart (1712-1789) berjudul Inequiry into

the Principles of Political Economy (Yustika, 2009).

Menurut Myerson (2007 dalam Yustika (2009), bagi ahli ekonomi politik problem serius dalam perekonomian tidak hanya resource constraints tapi juga insentif. Maksud

insentif disini adalah tersedianya informasi yang lengkap sehingga dapat diakses oleh semua pelaku ekonomi. Tidak tercapainya insentif ini mengakibatkan kegagalan pasar. Hal ini menyebabkan di satu sisi terjadi kelangkaan informasi dan di sisi lain diperlukan kemampuan untuk mencari model kompensasi atas ketidaksempurnaan pasar.

Terdapat tiga teori ekonomi politik yang populer. Pertama, teori pilihan publik. Teori ini menganggap negara/pemerintah, politisi atau birokrat sebagai agen yang memiliki kepentingan sendiri, yang berusaha mengkaji tindakan rasional dari aktor-aktor

9 _{Anindito, L. 2008. Akibat Liberalisasi Pendidikan di Indonesia. 28 November 2008.}

politik, baik di parlemen, lembaga pemerintah, lembaga kepresidenan, masyarakat pemilih, pencinta lingkungan hidup, dan lainnya (Mitchell dalam Rachbini, 2002).

Kedua, teori rent-seeking. Teori ini pertama kali diperkenalkan oleh Krueger

(1974), kemudian dikembangkan oleh Bhagwati (1982) dan Srinivasan (1991) (Yustika, 2009). Menurut Prasad (2003) dalam Yustika (2009), rent-seeking merupakan proses

dimana individu memperoleh pendapatan tanpa secara aktual meningkatkan produktivitas atau malah mengurangi produkstivitas tersebut. Teori terakhir, teori redistributive

combines dan keadilan. Menurut Stigler dalam Yustika (2009), teori memusatkan

perhatiannya untuk menerangkan siapa yang mendapat manfaat dan siapa yang menanggung beban akibat adanya suatu regulasi atau aturan ekonomi yang dikeluarkan pemerintah ataupun yang terjadi karena institusionalisasi yang terjadi di masyarakat.

2.4. Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan 2.4.2. Jasa

Kotler (2002), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik.

Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2003). Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut :

1) Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan

2) Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut 3) Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan

Kualitas jasa adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan

(perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan

lebih kecil dari yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan, dan sebaliknya.

Menurut Supranto (1997), ada lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan jasa, yaitu :

1) Keandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara konsisten dan akurat. Hal ini berarti layanan yang dilakukan dengan tepat waktu, secara terus menerus dengan cara yang sama dan dengan tingkat kesalahan yang tidak berarti. 2) Daya tanggap (Responsiveness)

Sikap tanggap dan kemauan untuk membantu pengguna jasa dan memberikan layanan yang dibutuhkan. Dengan sikap ini karyawan tidak akan memberikan seorang pengguna jasa menunggu lama sehingga akan menimbulkan persepsi yang negatif terhadap layanan yang diberikan.

3) Jaminan (Assurance)

Pengetahuan dan keterampilan serta tata karma yang dimiliki oleh karyawan untuk menghasilkan suatu pelayanan yang menyakinkan dan dapat dipercaya, sehingga pelanggan terbebas dari resiko.

4) Empati (Emphaty)

Sikap penuh perhatian dan kemauan memahami harapan dan kebutuhan pengguna layanan (sikap peduli) serta tingkat penelitian yang dilakukan secara individu.

5) Berwujud (Tangibles)

Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personil, dan alat-alat komunikasi. Hadirnya unsur-unsur pelayanan yang bersifat fisik tersebut merupakan bukti adanya perhatian dan kemauan yang sungguh-sungguh untuk membantu pelanggan.

2.4.2. Kepuasan Pelanggan

Irawan (2007) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan sebaliknya. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang bersifat emosional.

Menurut Kotler (2002), kepuasan didefinikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan pelanggan tidak puas, dan sebaliknya. Sedangkan menurut Lovelock and Wright (2005) dalam Bakara (2001), kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.

Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang lebih baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan citra positif dari mulut ke mulut yang akan menguntukan perusahaan dalam menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru, Selain itu, mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan persaingan dan pengguna akhir, serta bagaimana yang membuahkan peningkatan (Rangkuti, 2003).

2.5. Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai pelaksanaan dan dampak kerjasama antara PAM Jaya dengan mitra asing swasta telah banyak dilakukan, hal ini terlihat dalam Bakara (2001) dan Triastuti (2006). Ariestis (2004), Kusuma (2006), dan Tobing (2006) telah meneliti kebijakan tarif yang diberlakukan oleh PDAM dan dampaknya pada masing-masing PDAM.

Bakara (2001) melakukan penelitian dengan judul “Aliansi Strategi PAM Jaya dengan Mitra Asing”. Tujuan penelitian ini adalah sebagai gambaran akibat adanya campur tangan pihak penguasa dalam penentuan kerjasama antara perusahaan lokal dengan mitra asing, serta memberikan suatu solusi terhadap konflik kerjasama yang sudah terjadi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan pendekatan strategi aliansi sebagai alat menganalisis kerjasama yang dilakukan oleh PAM Jaya dengan mitra swasta. Strategi aliansi merupakan suatu metode yang bisa digunakan dalam melakukan privatisasi terhadap perusahaan milik negara, penggunaan metode ini lebih disebabkan prinsip terciptanya kondisi win-win solution dalam kerjasama antara

pemerintah dengan swasta. Dari hasil penelitian ini dapat diperoleh kesimpulan bahwa aliansi antara PT Thames PAM Jaya dan PT PAM Lyonnaise Jaya dengan PAM Jaya dalam pengelolaan air bersih di DKI Jakarta kurang memberikan keuntungan baik bagi pemerintah dari sisi pemasukan pajak dan Pendapatan Asli Daerah maupun dari pelayanan terhadap masyarakat. Hal ini disebabkan karena adanya campur tangan kekuasaan dalam pemilihan mitra serta proses kerjasamanya yang memungkinkan pihak swasta untuk menguasai pengelolaan air bersih secara utuh.

Triastuti (2006) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Ekonomi Pengelolaan Sumberdaya Air PDAM DKI Jakarta Setelah Adanya Konsesi”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk (1) Mengidentifikasi struktur produksi PAM Jaya antara

sebelum dan sesudah adanya konsesi; (2) Mengestimasi fungsi biaya pengelolaan air bersih untuk melihat variabel-variabel yang berpengaruh terhadap total pengeluaran PDAM DKI Jakarta; serta (3) Menganalisis manfaat dari adanya konsesi bagi PAM Jaya. Penelitian ini menggunakan metode Ordinary Least Square (OLS) untuk menduga

parameter dari peubah-peubah biaya produksi (meliputi biaya ekspansi dan biaya variabel), jumlah air bersih yang diproduksi, tingkat kebocoran dan juga dimasukkan variabel dummy untuk membedakan laju peningkatan biaya antara sebelum dan sesudah adanya konsesi sehingga akan diketahui tingkat efisiensi dari adanya konsesi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kegiatan produksi yang dilakukan oleh PDAM DKI Jakarta lebih baik sebelum adanya konsesi dibandingkan setelah adanya konsesi. Hasil analisis model biaya produksi PDAM DKI Jakarta dari 1992 hingga 2004 menunjukkan bahwa variabel yang nyata mempengaruhi biaya total pengelolaan adalah peubah biaya variabel dan dummy konsesi. Analisis manfaat dan biaya PDAM DKI Jakarta setelah adanya konsesi memberikan hasil yang negatif. Dapat disimpulkan bahwa konsesi yang dilakukan tidak memberi peningkatan efisiensi terhadap pengelolaan PDAM DKI Jakarta. Peran serta mitra swasta asing dalam pengelolaan air bersih untuk wilayah DKI Jakata belum memberikan dampak yang signifikan terhadap peningkatan efisiensi pengelolaan air bersih PDAM DKI Jakarta dan belum dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Tobing (2006) melakukan penelitian dengan judul “Penetapan Tarif Sebagai Jaminan Investasi Pada Kerjasama Pemerintah-Swasta Dalam Pembangunan Infrastuktur Studi Kasus PT Thames PAM Jaya”. Permasalahan yang diteliti adalah bagaimana proses penetapan tarif air minum pada umumnya, keterlibatan swasta dalam perjanjian konsesi kerjasama pada penetapan tarif, apakah penetapan tarif sebagai salah satu jaminan ivestasi swasta di bidang air minum cukup memadai, serta apa yang akan terjadi dalam

kerjasama pemerintah-swasta ketika proyeksi tarif ternyata tidak terjadi secara aktual. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kepustakaan yang bersifat yuridis-normatif atau penelitian normatif. Hasil penelitian menyebutkan bahwa ketika penetapan tarif tidak sesuai dengan investasi yang dilakukan TPJ, maka akan timbul shortfall yang merupakan hutang PAM Jaya kepada TPJ. Perjanjian Konsesi

memberikan hak kepada TPJ untuk memutuskan Perjanjian Kerjasama dengan tingkat pengembalian yang tinggi, apabila Gubernur tidak dapat melaksanakan jaminannya terhadap hutang PAM Jaya.

Ariestis (2004) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Ekonomi Pengelolaan dalam Kerangka Kebijakan Pra dan Pasca Privatisasi”, studi kasus PAM DKI Jakarta. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi struktur produksi dan biaya pengelolaan sebelum dan sesudah privatisasi, mengestimasi fungsi biaya untuk melihat variabel-variabel yang mempengaruhinya, dan mengetahui penetapan harga air yang tidak memberatkan masyarakat dan tidak merugikan PDAM. Hasil penelitian ini didapatkan dari analisis regresi linear untuk mengetahui fungsi biaya, marginal cost pricing untuk

penetapan harga air, dan evaluasi finansial melalui perhitungan tarif air PDAM. Hasil pendugaan fungsi biaya menunjukkan biaya ekspansi, biaya variabel, dan jumlah air yang diproduksi berpengaruh nyata terhadap pembentukan total biaya pengelolaan air. Laju pertumbuhan harga pokok produksi pada masa pra privatisasi lebih tinggi dibandingkan dengan laju pertumbuhan pada masa pasca privatisasi yang disebabkan oleh berkurangnya air baku pada masa pasca privatisasi. Pada masa pra privatisasi pembentukan harga air berdasarkan marginal cost (MC) tidak menyebabkan defisit karena nilai MC lebih besar

daripada average cost (AC), sedangkan pada masa pasca privatisasi terjadi sebaliknya.

Evaluasi finansial terhadap susunan tarif air PDAM Jakarta menunjukkan susunan tarif yang jauh lebih rendah daripada perhitungan tarif berdasarkan Instruksi Menteri Dalam

Negeri No. 8 Tahun 1998 pada beberapa kelompok pelanggan PDAM. Hasil akhir penelitian ini adalah penetapan harga air baik secara ekonomi dan finansial belum memberikan susunan tarif yang sesuai dengan kondisi masyarakat DKI Jakarta dan belum menutupi seluruh biaya pengelolaan air (full cost recovery) tersebut.

Kusuma (2006) melakukan penelitian terhadap PDAM Kota Madiun dalam hal kebijakan peningkatan tarif. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kebijakan kenaikan tarif dipengaruhi oleh kenaikan tarif dasar listrik, harga bahan bakar minyak, dan tingkat inflasi. Komponen biaya pengelolaan, produksi air maupun jumlah pelanggan mengalami pertumbuhan positif yang menunjukkan kondisi pengelolaan yang semakin membaik. Biaya variabel, biaya investasi, maupun jumlah produksi air berpengaruh nyata dengan arah yang positif terhadap total biaya. Untuk penetapan tarif air baik secara ekonomi maupun finansial telah dapat memberikan susunan tarif yang sesuai bahkan mampu mencapai full cost recovery. Kebijakan kenaikan tarif PDAM Kota Madiun mampu

III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Operasional

Jumlah penduduk yang meningkat menyebabkan permintaan akan air semakin meningkat. Terutama untuk daerah padat penduduk seperti DKI Jakarta sebagai pusat aktivitas kegiatan ekonomi masyarakat. Banyaknya pembangunan industri dan infrastuktur untuk kebutuhan pertumbuhan ekonomi mengakibatkan semakin menurunnya daya dukung lingkungan yang pada akhirnya menyebabkan ketersediaan air yang berasal dari air permukaan dan air tanah semakin menurun diikuti dengan menurunnya kualitas air tersebut. PD PAM Jaya sebagai badan yang memberikan jasa pelayanan dan menyelenggarakan kemanfaatan di bidang air minum menghadapi kendala dalam pelaksanaannya seperti tingkat kebocoran air yang tinggi, kualitas air yang masih rendah, distribusi air yang tidak merata, cakupan pelayanan masih terbatas, serta profitabilitas PAM jaya yang masih rendah cenderung negatif.

Keterbatasan-keterbatasan ini membuat PAM Jaya untuk melakukan privatisasi dengan bekerja sama dengan perusahaan asing dengan tujuan utama untuk meningkatkan profitabilitas PAM Jaya dan perbaikan pelayanan. Kerjasama ini sudah berjalan hampir setengah dari masa perjanjian selama 25 tahun dan dapat dikatakan kebutuhan akan air bersih masyarakat DKI Jakarta belum terpenuhi dan mitra PAM Jaya tersebut belum dapat memenuhi perjanjian kerjasama yang disusun tahun 1997 walaupun ada peningkatan. Salah satu persyaratan utama agar perusahaan berada dalam keadaan profit adalah harga atau tarif air lebih besar dari biaya produksi. Keadaan yang terjadi saat ini adalah tarif terus meningkat namun belum dapat menutupi biaya produksi. Pada akhirnya kinerja dari PAM Jaya setelah mengalami privatisasi dipertanyakan. Selain itu dari sisi masyarakat, perlu juga dilihat bagaimana kepuasan pelanggan PAM Jaya terhadap pelayanan yang diberikan termasuk kebijakan penetapan tarif yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan tersebut. Secara skematis kerangka operasional penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.

Privatisasi PD PAM Jaya kepada pihak asing

Aspek Keuangan

Aspek Teknis (cakupan pelayanan, produksi air, volume air terjual,UFW, pelanggan)

Aspek Pelayanan (kualitas air, tarif,

administrasi)

Analisis Eksplanasi

Deskriptif

Kepuasan pelanggan Analisis keuangan PAM Jaya

Evaluasi Kinerja PAM Jaya Kondisi sebelum

privatisasi

IPA, CSI

Kebutuhan air bersih semakin meningkat

Permasalahan yang muncul : kebocoran air, kualitas, distribusi, cakupan, profitabilitas

Terbatasnya dana, SDM, teknologi Peningkatan Pelayanan

Kebutuhan Publik

Kondisi setelah privatisasi

Analisis ROA, ROE, Current

Ratio

lingkup penelitian

Gambar 2. Alur Kerangka Pemikiran Operasional

IV. METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di PD PAM Jaya, DKI Jakarta dan pelanggan PT PAM Lyonnaise Jaya Unit Pelayanan Pelanggan (UPP) Selatan, Jakarta Selatan. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja dengan mempertimbangkan : (1) ketertarikan penulis terhadap penetapan tarif dan kinerja PD PAM Jaya sejak privatisasi, (2) adanya kesesuaian data yang diharapkan dapat mendukung dan mewujudkan tujuan penelitian yang diajukan, (3) penyesuaian terhadap keterbatasan tenaga, biaya, dan waktu yang dimiliki peneliti. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Mei 2009 sampai dengan Agustus 2009.

4.2. Jenis dan Sumber Data

Berdasarkan tujuan penelitiannya, maka jenis dan sumber data dijabarkan sebagai berikut pada Tabel 2

Tabel 2. Jenis dan Sumber Data Penelitian No Tujuan Penelitian Data yang

diperlukan Sumber Data Metode Analisis 1

Evaluasi kinerja PAM Jaya sebelum dan sesudah privatisasi

Komponen data produksi dan

keuangan PAM Jaya

PD PAM Jaya, literatur Analisis statistika data time series 2 Evaluasi pelaksanaan

kerjasama Perjanjian Pelaksanaan Kerjasama PD PAM Jaya Analisis deskriptif, ROA,ROI,CR 3

Evaluasi kinerja PAM dari perspektif

masyarakat

Target kinerja PAM, Rapor tahunan, kepuasan pelanggan PD PAM Jaya, pelanggan IPA, CSI 4 Evaluasi Kinerja PAM

Jaya dari perspektif ekonomi

Sejarah privatisasi PD PAM Jaya

PD PAM Jaya, literatur

Analisis deskriptif

4.3. Penentuan Jumlah Responden

Responden dipilih berdasarkan metode Quota Sampling yang digunakan untuk

PAM Jaya lainnya ’dipinjamkan’ kepada mitra, maka fungsi pemerintah sebagai badan regulator tidak berjalan baik.

Untuk memperbaiki privatiasi ini, hal pertama yang bisa dilakukan tanpa menaikkan tarif adalah dengan memperbaiki kebocoran atau UFW yang terjadi saat ini. Ketika kebocoran sebesar 50,01% dapat ditekan semaksimal mungkin dengan jumlah produksi air PAM tetap dan jumlah pelanggan meningkat, maka tarif air PAM dapat diturunkan karena biaya produksinya menurun. Hal ini akan menyebabkan tingkat pendapatan baik Pemda DKI ataupun PAM Jaya akan meningkat menimal sebesar 50,01% dan dapat dikatakan privatisasi ini berhasil.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan privatisasi yang juga didukung dengan investasi oleh mitra swasta belum dapat memberikan perubahan yang lebih baik dalam memberikan pelayanan air bersih kepada masyarakat DKI Jakarta. Walaupun sudah dilakukan penambahan jaringan pipa, perbaikan pada kebocoran pipa, dan perbaikan sistem administrasi pelayanan mitra swasta, kerugian dalam proses produksi dan distribusi masih belum dapat ditangani secara keseluruhan. Disamping itu investasi yang dilakukan oleh mitra swasta harus digunakan secara tepat agar dapat memberikan pelayanan yang baik dalam pengembangan dan pengelolaan air bersih sehingga defisit pada penerimaan PAM Jaya dapat ditanggulangi.

VII. KESIMPULAN DAN SARAN 7.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan sebelumnya, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut.

1. Kinerja teknis PAM Jaya sebelum privatisasi lebih baik daripada setelah privatisasi. Hal ini ditunjukkan dengan hasil laju pertumbuhan produksi air PAM, volume air

yang terjual, UFW, dan cakupan pelayanan yang lebih kecil daripada setelah privatisasi.

2. Besarnya investasi yang diberikan Palyja dan TPJ/Aetra belum memberikan pengaruh yang besar baik bagi proses produksi, distribusi, ataupun pelayanan. Proporsi pembayaran biaya imbalan untuk mitra swasta dibandingkan dengan pendapatan usaha yang diterima PAM Jaya tidak sebanding sehingga PAM Jaya hampir selalu mengalami defisit pada penerimaan laba/ruginya.

3. Penilaian kinerja PAM Jaya dengan analisis keuangan ROA, ROE, dan CR menunjukkan bahwa secara keuangan, kinerja PAM Jaya belum dapat dikatakan baik. 4. CSI sebelum dan sesudah privatisasi masing-masing sebesar 65,62% dan 59,48%,

artinya pelanggan jauh lebih puas dengan pelayanan PAM Jaya sebelum kondisi privatisasi. Hasil IPA menunjukkan bahwa pelanggan berharap penanganan akan kualitas air dan permasalahan rekening tunggakan mendapat prioritas utama dari PAM Jaya.

5. Terdapat perbedaan mendasar antara privatisasi di negara maju dan berkembang. Privatisasi air misalnya pada negara maju membuat BUMN menjadi semakin efisien dan barang/jasa bisa tersedia dengan harga murah bagi publik, sedangkan pada negara berkembang privatisasi merupakan salah satu program dari agenda liberalisasi ekonomi dan terjadi hal sebaliknya, sehingga dalam pelaksanaannya jika tidak diawasi oleh pemerintah atau sipil akan mengakibatkan kepemilikan penuh pada asing atas sumberdaya Indonesia.

7.2. Saran

Berdasarkan hasil dan pembahasan dalam penelitian maka dapat disarankan : 1. Praktek privatisasi air PAM Jaya masih tersisa waktu sampai tahun 2022 sehingga

perluasan cakupan pelayanan agar dapat mencapai kebutuhan air bersih warga DKI Jakarta dan meningkatkan pendapatan Pemda DKI Jakarta.

2. Penetapan tarif yang cenderung meningkat dapat dilakukan diterima masyarakat jika dilakukan pemotongan biaya yang tidak diperlukan, transparansi akuntabilitas perusahaan dan peningkatan pelayanan sehingga baik PAM Jaya maupun mitra swasta mendapat kepercayaan lebih di masyarakat.

3. Peningkatan tarif sebaiknya diikutsertakan juga dengan peningkatan pengetahuan masyarakat.

4. Diperlukan penelitian lanjutan mengenai evaluasi privatisasi secara keseluruhan, untuk mengetahui apakah privatisasi ini perlu dilanjutkan atau tidak

DAFTAR PUSTAKA

Aditiawarman, B.R. 2002. Pengukuran Tingkat Kepuasan dan Identifikasi Ketidakpastian Pelayanan (Studi Kasus : Saving and Leading Unit Sucofindo). Skripsi. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor. Bogor

Ariestis. 2004. Analisis Ekonomi Pengelolaan Sumberdaya Air dalam Kerangka Kebijakan Pra dan Pasca Privatisasi (Studi Kasus PAM Jaya DKI Jakarta). Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor

Bakara, P.R.N. 2001. Aliansi Strategi PAM Jaya dengan Mitra Asing. Tesis. Magister Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia. Jakarta

Anindito, L. 2008. Akibat Liberalisasi Pendidikan di Indonesia. 28 November 2008 http://maslaksocenter.blogspot.com/2008/11/akibat-liberalisasi-pendidikan-di.html (diakses 19/08/08)

Departemen Pekerjaan Umum. www.pu.go.id/bapekin (diakses 15/02/09)

______. 1999. Panduan Kerjasama Pemerintah, Swasta, dan Masyarakat dalam Pembangunan dan/atau Pengelolaan Sarana dan Prasarana Bidang Pekerjaan Umum. Jakarta

Feedage. 2009. Resep Recapital Memoles Perusahaan. Edisi 5 maret 2009 www.feedage.com/feeds/232086/bits--pieces-on-technology-media-entrepreneurship-food-wisdom-and-productivity (diakses 16/04/2009)

Ginting, I. 2005. Evaluasi Pelayanan Air Minum di Jakarta Dalam Rangka Peran Swasta pada PAM Jaya (Studi Kasus Pelayanan di Wilayah Timur Jakarta pada Golongan III A). Tesis. Program Kajian Pengembangan Perkotaan, Pascasarjana Universitas Indonesia. Jakarta

Hadi, S et al. 2007. Post Washington Consensus dan Politik Privatisasi di Indonesia. Marjin Kiri. Tangerang

Harmadi. 2001. Implikasi Kemitraaan PAM Jaya dengan Swasta terhadap Pelayanan kepada Pelanggan. Tesis. Program Studi Ilmu Adminitrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia. Jakarta

Heryawan, A. 2009. Debit Air Waduk Jaliluhur Menyusut. 27 Juli 2009

www.ahmadheryawan.com/lintas-kabupaten-kota/kabupaten-indramayu/5779-debit-air-waduk-jatiluhur-menyusut.html (diakses 31/07/09)

Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT Elex Media Komputindo. Jakarta

______. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta Keputusan Presiden Indonesia Nomor 122 Tahun 2001 tentang Tim Kebijakan Privatisasi

http://www.kbn.co.id/id/files/peraturan/KEPPRES/down_060531104056_122-01%20tim%20kebijakan%20privatisasi%20bumn.pdf

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Terjemahan, Jilid I. PT. Prehallindo. Jakarta Kruha. 2005. Kemelut Sumber Daya Air: Menggugat Privatisasi Air di Indonesia.

LAPERA Pustaka Utama Bekerjasama dengan KruHa. Yogyakarta

Kusuma, N.E. 2006. Analisis Ekonomi Pengelolaan Sumberdaya Air dan Kebijakan Tarif Air (Studi Kasus di Kota Madiun). Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor

Laporan Tahunan PD PAM Jaya. 1997 ______. 2009

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor: 416/Menkes/Per/IX/1990 tentang Persyaratan dan Pengawasan Kualitas Air

http://www.kkppi.go.id/List_uu/Permukiman%20&%20Prasarana%20Wilayah/Ai r%20dan%20Sumber%20Air/permenkes%20416-1990.pdf

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 2006 tentang Pedoman Teknis Dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum Pada Perusahaan Daerah Air Minum http://digilib-ampl.net/file/pdf/Permendagri%20No.23%20Tahun%202006.pdf Rachbini, D.J. 2002. Ekonomi Politik: Paradigma dan Teori Pilihan Publik. Ghalia

Indonesia. Jakarta

Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Santosa, S.P. 1998. Quo Vadis Privatisasi BUMN?. 23 Agustus 1998 www.pacific.net.id/pakar/setyanto/tulisan_02.html (diakses 31/07/09)

Savas, E.S. 1987. Privatization: The Key to Better Government. Chatham. New Jersey Soenarko, H. 2004. Penyediaan Air Bersih di Kawasan Rawa Lumbu Kota Bekasi. Tesis.

Program Kajian Pengembangan Perkotaan, Pascasarjana Universitas Indonesia. Jakarta

Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta. Jakarta

Tanjung, D.E. 2009. Analisis Finansial (3) Prosedur Memperoleh Kredit. April 2009 http://usaha-umkm.blog.com/2009/04/15 (diakses 31/07/09)

Tobing, Y.L. 2006. Penetapan Tarif Sebagai Jaminan Investasi Pda Kerjasama Pemerintah-Swasta dalam Pembangunan Infrastruktur (Studi Kasus : PT Thames PAM Jaya). Tesis. Pascasarjana Fakultas Hukum Universitas Indonesia. Jakarta Transparansi. 2009. Transparansi. Edisi 7 Mei 1999

www.transparansi.or.id (diakses 15/02/09)

Triastuti, R. 2006. Analisis Ekonomi Pengelolaan Sumberdaya Air PDAM DKI Jakarta Setelah Adanya Konsesi. Skripsi. Jurusan Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Institut Pertanian Bogor. Bogor

Umar, H. 2005. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Yustika, A.E. 2009. Ekonomi Politik Kajian Teoritis dan Analisis Empiris. Pustaka Pelajar. Yogyakarta