Respon Pelanggan terhadap Kontinuitas Air
28 17
2 3
5 10
15 20
25 30
Sebelum Privatisasi Setelah Privatisasi
J um
la h P
e la
ngga n
Baik Buruk
Gambar 23. Respon Pelanggan terhadap Kontinuitas Air Tahun 2009
Sumber : Hasil penelitian, diolah
Respon pelanggan terhadap tekanan air menunjukkan bahwa pada masa setelah privatisasi, air yang keluar sering tidak deras atau tekanannya kecil, bahkan cenderung
tidak keluar sama sekali sepanjang hari. Tekanan air yang kecil sering terjadi pada pelanggan dengan rumah bertingkat atau rumah dengan pipa air mengarah keatas
sehingga tekanannya tidak sampai ke rumah pelanggan.
Respon Pelanggan terhadap Tekanan Air
28
11 2
19
5 10
15 20
25 30
Sebelum Privatisasi Setelah Privatisasi
J um
la h P
e la
ngga n
Banyak Sedikit
Gambar 24. Respon Pelanggan terhadap Tekanan Air Tahun 2009
Sumber : Hasil Penelitian, diolah
6.3.2. Persepsi Pengenaan Tarif Air
Tarif air PAM Jaya yang sekarang digunakan adalah sesuai dengan Peraturan Gubernur Propinsi DKI Jakarta No : 112007 Tanggal 15 Januari 2007. Sudah dua tahun
ini tidak terjadi kenaikan tarif yang disebabkan oleh krisis global yang melanda seluruh negara termasuk Indonesia, dan berdampak pada kondisi masyarakat. Berdasarkan tarif
85
yang berlaku sekarang, pelanggan menilai bahwa tarif tersebut mahal karena diikuti dengan tingginya biaya hidup seperti kenaikan harga-harga bahan pokok dan kenaikan
harga bahan bakar yang diikuti dengan konversi minyak tanah
13
. Pada masa sebelum privatisasi, responden menilai tarif air yang dikenakan wajar dan murah. Lebih jelas dapat
dilihat pada Gambar 25.
Respon Pelanggan terhadap Tarif Air
4 16
13 9
17
1 2
4 6
8 10
12 14
16 18
Sebelum Privatisasi Setelah Privatisasi
J um
la h P
e la
ngga n
Sangat Mahal Mahal
Wajar Murah
Sangat Murah
Gambar 25. Respon Pelanggan terhadap Tarif Air PAM Jaya
Sumber : Hasil penelitian, diolah
Jika membandingkan antara tingkat pendapatan Gambar 7, tingkat pengeluaran Gambar 8, dan rata-rata pengeluaran membayar air PAM Gambar 9, maka responden
harus menyisihkan 2,84 dari pendapatannya atau sebesar 2,89 dari pengeluarannya. Persentase ini cukup besar melihat bahwa pelanggan PAM Jaya golongan 2A2 ini
merupakan pelanggan menengah kebawah dengan rasio pendapatan dan pengeluaran 1 : 1.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan pengenaan tarif dan teknis kualitas air yang dilakukan oleh PAM Jaya dan Palyja belum dapat memberikan hasil
yang seimbang untuk pelanggan, walau penanganan keluhan pelanggan ditanggapi cukup baik oleh Palyja ataupun TPJAetra. Adanya ketidakseimbangan antara tingginya tarif
yang dikenakan pada pelanggan dan masih rendahnya kualitas pelayanan teknis air PAM
13
Hasil wawancara dengan responden
86
Jaya menyebabkan pelanggan PAM Jaya kurang merasa puas terhadap kondisi setelah privatisasi.
6.3.3. Customer Satisfaction Index
Aspek kepuasan pelanggan dapat dilihat menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index
CSI, yang dimaksudkan untuk melihat kepuasan pelanggan dari sisi pelayanan, baik oleh PAM Jaya maupun oleh mitra swasta dalam hal ini Palyja. CSI
dilihat dari dua kondisi, yang pertama melihat CSI dengan membandingkan antara persepsi pelanggan kondisi sebelum privatisasi dengan harapan pelanggan terhadap
pelayanan yang diinginkan saat ini. Kedua, melihat CSI dengan membandingkan antara persepsi pelanggan kondisi setelah privatisasi dengan harapan pelanggan terhadap
pelayanan yang diinginkan saat ini.
Tabel 19. Customer Satisfaction Index CSI Pelanggan PT PAM Lyonnaise Jaya
Tahun 2009 dengan Kondisi Sebelum Privatisasi
No Atribut Mutu Pelayanan
Rataan Tingkat
Harapan Weighted
Factors Rataan
Tingkat Persepsi
Weighted Score
1 Kualitas air yang tersedia
3,77 0,0632
3,00 0,189597
2 Kecepatan pelayanan pemasangan jaringan air
3,63 0,0610
3,23 0,19711
3 Keadaan alat meter air
3,57 0,0598
3,27 0,195488
4 Janji layanan perbaikan bila ada gangguan
3,40 0,0570
3,33 0,190157
5 Tanggapan gangguan yang telah dilaporkan
3,07 0,0515
3,57 0,18352
6 Penanganan tagihan rekening, tunggakan, dan denda
3,70 0,0621
3,07 0,19038
7 Penanganan keluhan kualitas air
3,27 0,0548
3,43 0,18818
8 Penanganan masalah besarnya debet air
3,10 0,0520
3,00 0,15604
9 Pemberitahuan tentang adanya gangguan suplai
3,37 0,0565
3,57 0,201473
10 Keahlian dan pengetahuan petugas yang memberikan
layanan 3,03 0,0509
3,23 0,16456
11 Perhatian, sopan santun dan rasa hormat petugas
3,23 0,0543
3,57 0,193494
12 Kejujuran tentang kualitas air yang diberikan
3,47 0,0582
3,43 0,199702
13 Keprofesionalan layanan yang diberikan cepat, tepat,
akurat 3,00 0,0503
3,57 0,17953
14 Kedekatan dan kemudahan dalam berhubungan dengan
petugas 3,47 0,0582
3,23 0,188069
15 Kemampuan petugas mendengar keluhan
3,00 0,0503
3,30 0,166107
16 Penampilan petugas Palyja
3,07 0,0515
3,27 0,168084
17 Lokasi dan tempat parkir yang disediakan 3,07
0,0515 3,00
0,154362 18
Penampilan, kenyamanan, dan kebersihan ruang kantor Palyja 3,40
0,0570 3,07
0,174944
Total 59,60 Total
Weighted Score
3,280798 Customer Satisfaction Indeks = 3.280798:5x100
65,62
Sumber : Hasil penelitian, diolah
87
Dari data tabel diatas, menunjukkan CSI dengan besar 65,62. Merujuk pada Tabel 5, maka dapat dikatakan kepuasan pelanggan dalam keadaan baik 0,66-0,80.
Jika dibandingkan dengan kondisi kedua pada masa setelah privatisasi, maka hasil yang didapat adalah CSI sebesar 59,48 dan dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan
dalam keadaan cukup baik.
Tabel 20. Customer Satisfaction Index CSI Pelanggan PT PAM Lyonnaise Jaya
Tahun 2009 dengan Kondisi Setelah Privatisasi
No Atribut Mutu Pelayanan
Rataan Tingkat
Harapan Weighted
Factors Rataan
Tingkat Persepsi
Weighted Score
1 Kualitas air yang tersedia
3,77 0,0632
3,37 0,2127703
2 Kecepatan pelayanan pemasangan jaringan air
3,63 0,0610
3,03 0,184918
3 Keadaan alat meter air
3,57 0,0598
2,83 0,1695563
4 Janji layanan perbaikan bila ada gangguan
3,40 0,0570
3,03 0,1730425
5 Tanggapan gangguan yang telah dilaporkan
3,07 0,0515
3,30 0,1697987
6 Penanganan tagihan rekening, tunggakan, dan denda
3,70 0,0621
3,80 0,235906
7 Penanganan keluhan kualitas air
3,27 0,0548
3,03 0,1662565
8 Penanganan masalah besarnya debet air
3,10 0,0520
3,07 0,1595078
9 Pemberitahuan tentang adanya gangguan suplai
3,37 0,0565
2,97 0,1675802
10 Keahlian dan pengetahuan petugas yang memberikan layanan
3,03 0,0509
2,50 0,1272371
11 Perhatian, sopan santun dan rasa hormat petugas
3,23 0,0543
2,43 0,1320097
12 Kejujuran tentang kualitas air yang diberikan
3,47 0,0582
3,37 0,195824
13 Keprofesionalan layanan yang diberikan cepat, tepat, akurat
3,00 0,0503
3,17 0,159396
14 Kedekatan dan kemudahan dalam berhubungan dengan
petugas 3,47 0,0582
3,13 0,1822521
15 Kemampuan petugas mendengar keluhan
3,00 0,0503
2,67 0,1342282
16 Penampilan petugas Palyja
3,07 0,0515
2,47 0,1269202
17 Lokasi dan tempat parkir yang disediakan 3,07
0,0515 2,53
0,1303505 18
Penampilan, kenyamanan, dan kebersihan ruang kantor Palyja 3,40
0,0570 2,57
0,1464206
Total 59,60
Total Weighted Score 2,9739746
Customer Satisfaction Indeks = 2.9739746:5x100 59,48
Sumber : Hasil penelitian, diolah
Pada kedua kondisi tersebut dapat dilihat bahwa terdapat penurunan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan air PAM Jaya. Indeks kondisi pertama lebih cenderung
dalam keadaan baik 0,66-0,80, sedangkan indeks kondisi kedua berada dalam rataan kepuasan konsumen baik, sehingga dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan terhadap
kondisi pelayanan air PAM Jaya sebelum privatisasi lebih besar daripada kepuasan pelanggan terhadap kondisi pelayanan air PAM Jaya setelah privatisasi.
88
6.3.4. Importance Performance Analysis
