6.3.4. Importance Performance Analysis
Analisis Importance –Performance IPA merupakan alat analisis untuk mengukur kepuasan pelanggan dan dikaitkan dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh
perusahaan agar memberikan barang atau jasa yang berkualitas tinggi. Hasil analisa untuk IPA dapat dilihat pada Gambar 26 berikut.
Persepsi
3.50 3.25
3.00 2.75
2.50 2.25
Hara pan
3.80
3.60
3.40
3.20
3.00
18
17 16
15 14
13 12
11
10 9
8 7
6
5 4
3 2
1
Gambar 26. Sebaran Kepuasan Pelanggan Palyja UPP Selatan Tahun 2009
Sumber : Hasil penelitian, diolah
Kuadran A menunjukkan bahwa atribut-atribut yang ada didalamnya mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena pelanggan mempunyai harapan tinggi
terhadap atribut tersebut tapi kinerja dari perusahaan tersebut rendah pelanggan kecewa. Atribut yang paling menjadi prioritas utama pelanggan adalah atribut 6, yaitu penanganan
tagihan rekening, tunggakan, dan denda. Atribut-atribut lainnya adalah : a
Kualitas air yang tersedia 1 b
Kecepatan pelayanan pemasangan jaringan air 2
89
c Janji layanan perbaikan bila ada gangguan 4
d Pemberitahuan tentang adanya gangguan suplai 9
e Kejujuran tentang kualitas air yang diberikan 12
f Kedekatan dan kemudahan dalam berhubungan dengan petugas 14
Kuadran B menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilakukan dan wajib dipertahankan oleh perusahaan, karena dianggap sangat penting dan memuaskan
bagi pelanggan. Atribut-atribut tersebut adalah : a
Keadaan alat meter air 3 b
Penampilan, kenyamanan, dan kebersihan ruang kantor Palyja 18 Kuadran C menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting bagi pelanggan dan
pelaksanaan oleh perusahaan pun biasa saja. Atribut-atribut dalam kuadran ini dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi pelanggan prioritas rendah, diantaranya
adalah : a
Tanggapan gangguan yang telah dilaporkan 5 b
Penanganan keluhan kualitas air 7 c
Penanganan masalah besarnya debet air 8 d
Keprofesionalan layanan yang diberikan cepat, tepat, akurat 13 Sementara kuadran D menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting oleh
pelanggan namun pelaksanaannya oleh perusahaan berlebihan prioritas berlebihan. Atribut-atribut tersebut antara lain :
a Keahlian dan pengetahuan petugas yang memberikan layanan 10
b Perhatian, sopan santun dan rasa hormat petugas 11
c Kemampuan petugas mendengar keluhan 15
d Penampilan petugas Palyja 16
e Lokasi dan tempat parkir yang disediakan 17
90
6.4. Analisa Privatisasi dari Perspektif Ekonomi
Kategori