politik, baik di parlemen, lembaga pemerintah, lembaga kepresidenan, masyarakat pemilih, pencinta lingkungan hidup, dan lainnya Mitchell dalam Rachbini, 2002.
Kedua, teori
rent-seeking . Teori ini pertama kali diperkenalkan oleh Krueger
1974, kemudian dikembangkan oleh Bhagwati 1982 dan Srinivasan 1991 Yustika, 2009. Menurut Prasad 2003 dalam Yustika 2009, rent-seeking merupakan proses
dimana individu memperoleh pendapatan tanpa secara aktual meningkatkan produktivitas atau malah mengurangi produkstivitas tersebut. Teori terakhir, teori redistributive
combines dan keadilan. Menurut Stigler dalam Yustika 2009, teori memusatkan
perhatiannya untuk menerangkan siapa yang mendapat manfaat dan siapa yang menanggung beban akibat adanya suatu regulasi atau aturan ekonomi yang dikeluarkan
pemerintah ataupun yang terjadi karena institusionalisasi yang terjadi di masyarakat.
2.4. Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan
2.4.2. Jasa
Kotler 2002, jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik.
Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain Rangkuti, 2003. Sukses suatu industri jasa
tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut : 1
Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan 2
Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut 3
Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan Kualitas jasa adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan
pelanggan. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan
34
perceived service dan jasa yang diharapkan expected service. Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa
yang bersangkutan, dan sebaliknya. Menurut Supranto 1997, ada lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan
jasa, yaitu : 1 Keandalan Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara konsisten dan akurat. Hal ini berarti layanan yang dilakukan dengan tepat waktu, secara terus
menerus dengan cara yang sama dan dengan tingkat kesalahan yang tidak berarti. 2
Daya tanggap Responsiveness Sikap tanggap dan kemauan untuk membantu pengguna jasa dan memberikan layanan
yang dibutuhkan. Dengan sikap ini karyawan tidak akan memberikan seorang pengguna jasa menunggu lama sehingga akan menimbulkan persepsi yang negatif
terhadap layanan yang diberikan. 3
Jaminan Assurance Pengetahuan dan keterampilan serta tata karma yang dimiliki oleh karyawan untuk
menghasilkan suatu pelayanan yang menyakinkan dan dapat dipercaya, sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
4 Empati Emphaty
Sikap penuh perhatian dan kemauan memahami harapan dan kebutuhan pengguna layanan sikap peduli serta tingkat penelitian yang dilakukan secara individu.
5 Berwujud Tangibles
Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personil, dan alat-alat komunikasi. Hadirnya unsur-unsur pelayanan yang bersifat fisik tersebut merupakan bukti adanya
perhatian dan kemauan yang sungguh-sungguh untuk membantu pelanggan.
35
2.4.2. Kepuasan Pelanggan
