Return on Assets ROA merupakan suatu indikator untuk mengkaji laba yang
diperoleh dari investasi suatu perusahaan. Oleh karena itu, ROA merupakan kinerja keuangan yang paling banyak digunakan dalam melakukan kinerja suatu perusahaan.
ROA dapat diketahui dengan membagi laba rugi setelah dikenakan pajak penghasilan dengan jumlah aktiva yang dimiliki perusahaan. Hasilnya berupa persentase yang
memperlihatkan perbandingan antara laba rugi dengan aktiva perusahaan. Return on Equity
ROE merupakan pencerminan dari hasil yang diperoleh pemegang saham atas modal yang ditanamkan pada perusahaan. ROE didapat dengan
membagi laba rugi perusahaan setelah pajak dengan modal dan cadangan yang dimiliki perusahaan. ROE menunjukkan kemampuan atau modal perusahaan yang dimiliki.
Current Ratio CR atau rasio lancar mencerminkan kemampuan suatu perusahaan
untuk memenuhi kewajiban jangka pendeknya. Rasio lancar yang tinggi mencerminkan kemampuan perusahaan yang tinggi untuk membayar hutang-hutangnya yang jatuh
tempo. Akan tetapi, CR yang terlalu tinggi bukan berarti baik, karena hal tersebut mencerminkan adanya investasi yang berlebihan dalam aktiva lancar, sehingga akan
terjadi adanya aktiva yang diam atau tidak dimanfaatkan secara maksimal. CR didapat dengan membagi jumlah aktiva lancar dengan jumlah passiva lancar.
4.5.3. Customer Satisfaction Index
Menurut Irawan 2003, pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-
tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top management dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Kedua, indeks diperlukan karena proses
pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.
Metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap berikut, yaitu :
49
1 Menghitung Weighting Factor WF, yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan
menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100.
2 Menghitung Weighting Score WS, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat
kinerja kepuasan masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3
Menghitung Weighting Total WT, yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa.
4 Menghitung Stratified Index SI, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan,
kemudian dikali 100. Skala kepuasan yang umum dipakai interpretasi indeks adalah skala nol sampai
satu. Seperti yang dijabarkan pada Tabel 5 berikut.
Tabel 5. Kriteria Indeks Kepuasan Konsumen Nilai Indeks
Indeks Kepuasan Konsumen
0.81 – 1.00 Sangat Baik
0.66 – 0.80 Baik
0.51 – 0.65 Cukup Baik
0.35 – 0.50 Kurang Baik
0.00 – 0.34 Tidak Baik
Sumber : Panduan Survei Kepuasan PT. Sucofindo, 2007 dalam Aditiawarman 2007
4.5.4. Importance Performance Analysis
Analisis Importance-Performance atau IPA merupakan salah satu alat analisis untuk mengukur kepuasan pelanggan. Berdasarkan analisis ini suatu perusahaan dapat
mengetahui tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau
jasa yang berkualitas tinggi. Penggunaan konsep ini memungkinkan perusahaan dapat menangkap persepsi
yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel yang tersebut di mata pelanggan. Selanjutnya perusahaan dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan yang
dirasakan oleh pelanggan. Setelah mengetahui tingkat kepentingan dan kenyataan yang
50
dirasakan oleh pelanggan, perusahaan dapat menetapkan strategi agar performance perusahaan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Gambar 3. Koordinat Kartesius Kepuasan Pelanggan
χ Prioritas utama
A Prioritas prestasi
B
Prioritas rendah C
Berlebihan D
0,0 y
Y harapan
X persepsi
Sumber : Supranto, 2001
Keterangan :
A. Menunjukkan faktoratribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tetapi
manajemen belum melaksanakannya pelanggan kecewa. B.
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilakukan dan wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan memuaskan.
C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting, pelaksanaan oleh perusahaan
biasa saja. Kurang penting kurang memuaskan. D.
Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting oleh perusahaan tetapi sangat
memuaskan.
51
V. GAMBARAN UMUM
5.1. Gambaran Umum PD PAM Jaya
Pengadaan air bersih kota Jakarta Batavia dimulai dari penggunaan sumur borartesis pada tahun 1843. Tercatat dalam sejarah pada tahun 1920,
Gementeestaatwaterleidengen van Batavia sebuah perusahaan pemerintah Hindia
Belanda menemukan mata air di Ciomas-Ciburial-Bogor, dengan kapasitas 484 ldt dengan sistem gravitasi. Setelah Proklamasi Kemerdekaan, pelayanan air minum dikelola
oleh Bangsa Indonesia dan berganti nama menjadi PD PAM Jaya serta pengelolaannya oleh Dinas Saluran Air Minum Kota Praja dibawah kesatuan Pekerjaan Umum Kota
Praja. Tahun 1953 dibangun Instalasi Pengolahan Air pertama di Pejompongan I yang kemudian disusul pada tahun 1964 dengan Instalasi Pengolahan Air Pejompongan II,
dengan kapasitas masing-masing sebesar 2.000 ldt dan 3.000 ldt. Pada tahun 1968, PAM Jaya dipisahkan dari Dinas Pekerjaan Umum sesuai
dengan SK Gubernur No 1b3221968 dan disahkan 1977. Selanjutnya pada tahun 1978 mulai dioperasikan penjernihan di daerah Cilandak yang diikuti dengan pengoperasian
Instalasi Pulogadung serta beberapa instalasi kecil pada tahun 1982. Tahun 1987 dimulai pembangunan instalasi di Buaran yang kemudian dilanjutkan dengan pengoperasian
instalasi tersebut dengan kapasitas sebesar 2.000 ldt dimana pada saat yang bersamaan Instalasi Pulogadung telah mampu memproduksi 4.000 ldt. Selanjutnya pada tahun 1992
Instalasi Buaran sudah dapat berproduksi mencapai 2.000 ldt yang kemudian mencapai optimalisasi sebesar 5.000 ldt pada tahun 1996. Pada tahun 1997 dilakukan Perjanjian
Kerjasama antara PAM JAYA dengan PT. Garuda Dipta Semesta dan Ordeo Suez Lyonnaise de Eaux
serta dengan PT Kekarpola Airindo dan Thames Overseas Ltd.
52