1.5.3 Pelayanan Publik
Menurut Kurniawan 2005 : 4 pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan.
Berdasarkan UU No.25 Tahun 2009 yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut Mahmudi 2007 : 229 bahwa pelayanan publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan peraturan
perundang-undangan. Dalam hal ini yang dimaksud dengan penyelenggara pelayanan publik
masih menurut Mahmudi adalah instansi pemerintah yang meliputi : 1.
Satuan Kerja Satuan Organisasi Kementrian 2.
Departemen 3.
Lembaga Pemerintah Non Departemen 4.
Kesekretariatan, Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, misal Sekretariat Dewan Sekwan, Sekretaris Negara Set.Neg
5. Badan Usaha Milik Negara BUMN
6. Badan Usaha Milik Daerah BUMD
Universitas Sumatera Utara
7. Instansi Pemerintah lainnya baik pusat maupun daerah termasuk Dinas dan
Badan Selanjutnya Mahmudi 2007 : 214 membuat klasifikasi pelayananpublik
dalam dua kategori yaitu : 1.
Pelayanan Kebutuhan Dasar yang meliputi : a.
Kesehatan b.
Pendidikan Dasar c.
Bahan Pokok masyarakat 2.
Pelayanan Umum a.
Pelayanan Administrasi b.
Pelayanan Barang c.
Pelayanan Jasa Sejalan dengan pendapat tersebut, menurut Moenir 2000 : 88 dalam
pelayanan umum, terdapat beberapa factor yang penting sehingga pelaksanaan pelayanan yang baik dapat tercapai, yaitu sebagai berikut :
1. Faktor Kesadaran
Kesadaran diartikan sebagai suatu keadaan pada jiwa seseorang yang merupakan titik temu atau equilibrium dari berbagai pertimbangan, sehingga
diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati, dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas,
diharapkan mereka melaksanakan tugas pelayanan dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan disiplin.
Universitas Sumatera Utara
2. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Aturan memberi kejelasan terhadap penggunaan kewenangan, penuaian
hak, pelaksanaan kewajiban dan tanggung jawab serta ketaatan dalam pelaksanaannya. Faktir aturan, menekankan perlunya pengetahuan dan
pengalaman yang memadai, kemampuan bahasa yang baik, pemahaman pelaksanaan tugas yang cukup, serta adanya sikap disiplin dalam pelaksanaan
pelayanan. 3.
Faktor Organisasi Organisasi pelayanan yang dimaksud disini adalah mengorganisir fungsi
pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanisme yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan. Suatu organisasi yang bersifat pelayanan,
harus memperhatikan system, prosedur serta metode yang disusun sesuai dengan lingkungan kerja dan kondisi masyarakat yang dilayani.
4. Faktor Pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan atau pikiran yang telah dicurahkannya untuk orang lain atau
badanorganisasi, baik dalam bentuk uang, natura, maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu. Faktor pendapatan dalam hal ini berarti bahwa pendapatan yang
diperoleh harus cukup layak dan patut untuk dapat memenuhi kebutuhan hidup seorang dan keluarganya.
5. Faktor Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan dimaksud adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja yang berfungsi sebagai alat utamapembantu dalam pelaksanaan pekerjaan
Universitas Sumatera Utara
dan juga fungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Penyediaan sarana pelayanan yang baik
antara lain berguna dalam upaya mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan dan meningkatkan produktivitas kerja.
Menurut Zeithml et.al, dalam Ratminto 2005 :219, indikator kualitas pelayanan Delivering Quality Service ada sebelas sebagai berikut :
a. Kemampuan fisik tangibles
b. Reliabilitas Realibility
c. Responsivitas Responsiveness
d. Kompetensi Competence
e. Kesopanan Courtesy
f. Kredibilitas Credibility
g. Keamanan Security
h. Akses Acces
i. Komunikasi Communication
j. Pengertian Understanding the Customer
k. Akuntabilitas Acountability
Indikator kualitas pelayanan tersebut, akan memberikan suatu ukuran bagi pemberi pelayanan baik dari sektor swasta maupun pemerintah, yang harus
dijadikan patokan untuk bersikap dan betindak dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada publik, sehingga publik merasa kebutuhannya terpenuhi.
Dalam kaitannya dengan Pemerintah, maka apabila pelayanan yang diberikan oleh birokrasi pemerintah tidak sesuai standar maka yang terjadi adalah publik akan
merasa diabaikan dan dapat menurunkan kepercayaannya pada kinerja
Universitas Sumatera Utara
pemerintah, selain itu juga dapat saja terjadi keluhan dan tuntutan yang pada akhirnya akan mengganggu keamanan dan ketertiban Negara.
Sementara itu prinsip-prinsip pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63KEPM.PAN72003, tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan publik adalah sebagai berikut : 1.
Kesederhanaan, bahwa prosedur pelayanan publik digambarkan dengan jelas tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan, adanya kejelasan persyaratan teknis, administrasi, pejabat yang
berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalansengketa dalam pelaksanaan pelayanan
publik, rincian biaya dan tata cara pembayaran 3.
Kepatian Waktu 4.
Akurasi, bahwa produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah 5.
Keamanan 6.
Tanggung Jawab, adanya pimpinanpejabat yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalanpengaduan
dalam pelaksanaan pelayanan publik 7.
Kelengkapan Sarana dan Prasarana 8.
Kemudahan Akses 9.
Kedisiplinan, keramahan dan kesopanan 10.
Kenyamanan Sebagai implementasi prinsip-prinsip pelayanan di atas, mestinya setiap
penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan yang merupakan ukuran. Standar pelayanan, sekurang-kurangnya memuat materi :
Universitas Sumatera Utara
1. Prosedur pelayanan termasuk pengaduan
2. Waktu Penyelsaian
3. Biaya Pelayanan
4. Produkhasil pelayanan
5. Penyediaan saran dan prasarana pelayanan
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, yang ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan
Mengacu pada uraian tersebut, dapat kita lihat bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus mengacu pada prinsip-prinsip yang bertujuan untuk
memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas kepada publik, sehingga publik merasa puas, dihargai dan dipenuhi kebutuhannya terhadap sesuatu, untuk
menunjang hal tersebut, perlu diperhatikan kompetensi petugas pemberi layanan. Secara menyeluruh Kinerja PNS dibidang pelayanan publik adalah hasil
kerja yang dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing untuk
melaksanakan pelayanan publik dengan penerapan prinsip-prinsip yang mengutamakan kualitas pelayanan publik.
Selanjutnya maka dalam upaya pelayanan dimaksud, serta dalam rangka mewujudkan kepemerintahan yang baik good governance diperlukan
penyempurnaan sistem penyelenggaraan pemerintah yang didukung oleh aparatur yang profesional. Bahwa salah satu upaya untuk mewujudkan aparatur yang
profesional dapat dilaksanakan melalui Pendidikan dan Pelatihan. Kegiatan Diklat merupakan proses peningkatan kompetensi aparatur agar mampu menghasilkan
Universitas Sumatera Utara
kinerja yang optimal melalui transfer pengetahuan sikap dan keterampilan tertentu agar memenuhi syarat dan cakap dalam melaksanakan pekerjaan Peraturan
Menteri Dalam Negeri No.312007 tentang Teknis Penyelenggaraan Pendidikan dan Pelatihan di Lingkungan Departemen dalam Negeri dan Pemerintah Daerah
Berdasarkan uraian tentang kinerja dan pelayanan publik tersebut, maka menurut pendapat penulis, Kinerja di Bidang pelayanan Publik adalah hasil kerja
yang dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi yang secara nyata dapat terlihat dalam pelaksanaan tugas-tugasnya dalam melayani
publikmasyarakat, dalam rangka memenuhi kebutuhannya akan barang dan jasa, dan bahwa aktivitas tersebut harus dilakukan dengan penuh rasa tanggung jawab
dan melaksanakan prinsip pelayanan prima.
1.5.4 Pengaruh Pendidikan dan Pelatihan Terhadap Kinerja PNS
Kategori