Tujuan Penelitian Kualitas Pelayanan

26 peningkatan pelayanan dalam rangka penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal diharapkan dapat diintegrasikan dan disinergikan menjadi suatu kebijakan baru untuk pengembangan pelaksanaan PTSP Penanaman Modal pada waktu mendatang .

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk merumuskan strategi peningkatan kualitas penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal dalam upaya kepuasan investor di Provinsi DKI Jakarta. Adapun tujuan dari kajian ini adalah : 1. Mengetahui bagaimana tingkat kepuasan investor terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PTSP Penanaman Modal di Propinsi DKI Jakarta kepada para investor. 2. Mengetahui apakah faktor Fisik Nyata Tangible, 2. faktot Keandalan Reliability, 3. faktor Daya Tanggap Responsiveness, 4. faktor Ketrampilan Competence, 5. Faktor Keramahan Courtesy, 6. faktor Kredibilitas Credibility, 7. faktor Keamanan Security, 8. faktor Kemudahan Access, 9. faktor Komunikasi Communication, 10. faktor Pengertian Terhadap Pelanggan Understanding the Customer menjadi pertimbangan investor dalam mempersepsikan kualitas layanan PTSP Penanaman Modal di Propinsi DKI Jakarta. 3. Menganalisis faktor-faktor internal kekuatan dan kelemahan serta faktor-faktor eksternal ancaman dan peluang yang mempengaruhi pengembangan PTSP Penanaman Modal di Propinsi DKI Jakarta. 4. Merumuskan strategi pengembangan PTSP Penanaman Modal di Propinsi DKI Jakarta.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil kajian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak yaitu : 27 1. Bagi investorcalon investor sebagai gambaran dan bahan masukan penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal bagi Investor yang akan mananamkan modalnya atau merencanakan investasi di DKI Jakarta. 2. Bagi penulis,kajian ini dapat menambah pemahaman penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal yang diberikan kepada para Investorcalon investor. 3. Bagi akademisi sebagai referensi atau sumber informasi mengenai penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal 4 Bagi Pemerintah Propinsi DKI Jakarta, khususnya BPM PKUD Propinsi DKI Jakarta, kajian ini diharapkan mampu memberikan masukan untuk memperbaiki kinerja PTSP Penanaman Modal kearah yang lebih baik.

1. 5 Ruang Lingkup Kajian

Ruang lingkup kajian ini dimaksudkan agar kajian ini lebih terarah dan tidak menyimpang dari permasalahan yang ada. Kajian ini dibatasi pada perijinan Penanaman Modal baik Penanaman Modal Asing PMA maupun Penanaman Modal Dalam Negeri PMDN yang diselenggarakan pada Badan Penanaman Modal dan Pendayagunaan Kekayaan dan Usaha Daerah Propinsi DKI Jakarta. 28

II. TIN JA UA N PUSTA KA

2.1 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayananService Quality ServQual jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama eksis untuk barang– barang berwujud Tangible Goods, maka untuk pelayanan, berbagai upaya sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran – ukuran semacam itu. Pada dasarnya, definisi kualitas pelayanan terfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wykop dalam Lovelock,1988, kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan Parasuraman berpendapat bahwa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang diharapkan Expected Service dan layanan yang dipersepsikan Perceived Service, sehingga implikasinya baik buruknya layanan tergantung pada kemampuan penyediaan layanan memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Terbentuknya harapan atas layanan dari para pelanggan dipengaruhi oleh berbagai kegiatan marketing seperti iklan, promosi, penjualan, harga, tradisi maupun adanya kontak konsumen dengan penyediaan layanan sebelumnya. Sementara layanan yang diterima dipengaruhi oleh kontak antar personel dengan penyediaan layanan , fasilitas fisik, prosedur yang merupakan bagian dari sistem layanan. Hal tersebut sejalan dengan pendapat Christoper 1992 bahwa pelayanan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu sistem manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau pelayanan yang diterima dan digunakan dengan tujuan memuaskan pelanggan dalam jangka panjang. Menurut Lovelock 1994 dalam bukunya ”Produk Plus” merupakan suatu gagasan menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan Service akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada perusahaan dalam meraih profit bahkan untuk menghadapi persaingan. Lebih jauh Lovelock 1994 merumuskan secara rinci faktor–faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan secara langsung dapat dirasakan investor yaitu pelayanan Service digambarkan sebagai diagram bunga yang 29 memiliki titik-titik rawan yang ada disekitar inti core yang akan menjadi penilaian bagi pelanggan. pada ”Fenomena Sektor Publik dan era Service Quality Servqual”. 1 Information Proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh customer. Seorang custcomer akan menanyakan pada penjual apa, bagaimana, berapa, kepada siapa, dimana diperoleh, dan berapa lama memperoleh barang dan jasa yang diinginkannya. Penyediaan saluran informasi yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keingintahuan customer tersebut, adalah penting. Absennya saluran informasi pada petal yang pertama ini akan membuat minat para pembeli menjadi surut. 2 Consultation Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya customer akan membuat suatu keputusan, yaitu membeli atau tidak membeli. Didalam proses memutuskan ini acapkali diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak berkonsultasi baik menyangkut masalah teknis, administrasi, harga, hingga pada kualitas barang dan manfaatnya. Untuk Gambar 1. ”The Flower of Service” Lovelock, 30 mengantisipasi titik krisis yang kedua ini, para penjual harus menyiapkan sarananya, menyangkut materi konsultasi, tempat konsultasi, personal konsultan, dan waktu untuk konsultasi secara Cuma-Cuma. 3. Ordertaking Keyakinan yang diperoleh customer melalui konsultasi akan menggiring pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan. Penilaian pembeli pada titik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi pemesanan barang yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, syarat-syarat ringan, dan kemudahan memesan melalui teleoponfax dan sebagainya. 4. Hospitality Costomer yang berurusan secara langsung ketempat-tempat transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari para karyawan, ruang tunggu yang nyaman, kafe untuk makanan dan minuman, sehingga tersedianya wctoilet yang bersih. 5 Caretaking Variasi background customer yang berbeda-beda pula. Misalnya yang bermobil menginginkan tempat parker yang leluasa, yang tidak mau keluar rumah mengininkan fasilitas delivery. Kesemuanya harus dipedulikan oleh penjual. 6 Exceptions Beberapa customer kadang–kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan, misalnya saja bagaimana dan dengan cara apa perusahaan melayani klaim-klaim pelanggan yang datang secara tiba-tiba; garansi terhadap tidak berfungsinya produk;restitusi akibat produk tidak bias dipakai,layanan untuk orang diet, anak-anak, kecelakaan dan sebagainya. 7 Biling Titik rawan ketujuh berada pada administrasi pembayaran. Niat baik pembeli untuk menuntaskan transaksi sering digagalkan pada titik ini. Artinya penjual harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran, apakah itu menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran hingga keakuratan rekening tagihan. 31 8 Payment Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan. Dapat saja berupa self service payment seperti penggunaan koinuang receh pada telepon umum, kemudian melalui LLG transfer bank, melalui credit card, debet langsung pada rekening pelanggan di bank, sehingga tagihan ke rumah Lovelock,1994. Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui ”Consumer Behavior” perilaku konsumen yaitu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka Schiffman-Kanuk, 1994. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang diharapkan expected service dan pelayanan yang dipersepsikan Perceived Service Parasuraman,1985. Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Keputusan-keputusan seseorang konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang-jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor,antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Pernyataan ini menunjukan adanya interaksi yang kuat antara ”Kualitas Pelayanan” dengan ”Kepuasan Konsumen”. Harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperolehnya dari mulut ke mulut,kebutuhan-kebutuhan konsumen itu sendiri,pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi suatu produk-jasa, hingga pada komunikasi eksternal melalui iklan dan lain sebagainya.

2.2 Pengukuran Kepuasan Klien Pelanggan