31 8 Payment
Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan. Dapat saja berupa self service payment seperti penggunaan
koinuang receh pada telepon umum, kemudian melalui LLG transfer bank, melalui credit card, debet langsung pada rekening pelanggan di bank, sehingga tagihan ke rumah
Lovelock,1994. Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui ”Consumer Behavior”
perilaku konsumen yaitu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang
diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka Schiffman-Kanuk, 1994. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan
yang diharapkan expected service dan pelayanan yang dipersepsikan Perceived Service Parasuraman,1985. Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Keputusan-keputusan seseorang konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak
mengkonsumsi suatu barang-jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor,antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan.
Pernyataan ini menunjukan adanya interaksi yang kuat antara ”Kualitas Pelayanan” dengan ”Kepuasan Konsumen”. Harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat
dipengaruhi oleh informasi yang diperolehnya dari mulut ke mulut,kebutuhan-kebutuhan konsumen itu sendiri,pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi suatu produk-jasa,
hingga pada komunikasi eksternal melalui iklan dan lain sebagainya.
2.2 Pengukuran Kepuasan Klien Pelanggan
Salah satu riset sistematis untuk mengetahui harapan pelanggan adalah dengan melakukan riset kualitatif yang dikenal dengan nama Focus Group Discussion FGD.
Dengan cara ini, pelanggan responden sebanyak 8-12 orang dikumpulkan dalam suatu ruangan, kemudian seorang moderator akan memimpin jalannya diskusi. Moderator dapat
menanyakan kepada pelanggan, apa yang membuat mereka puas atau tidak puas dengan produk atau jasa yang mereka gunakan saat ini Irawan, 2002.
Selain FGD, perusahaan jasa dapat menggunakan cara pengumpulan informasi yang berhubungan dengan komplain pelanggan. Dalam hal ini, jumlah komplain yang
masuk dan jenis komplain yang disampaikan pelanggan dimonitor secara terus menerus.
32 Hal ini dapat ditempuh dengan cara menempatkan kotak saran pada tempat-tempat
pelayanan atau kuesioner diruang-ruang tunggu. Cara yang sering digunakan adalah menggunakan call center atau hot line service,
yaitu saluran telepon bebas pulsa untuk pengaduan dan komplain. Menurut hasil survai yang dilakukan oleh frontier Irawan, 2002 terdapat lima alasan mengapa pelanggan
enggan melalukan komplain, yaitu 1 masalah yang dihadapi relatif tidak penting dan bisa diatasi sendiri;2 pelanggan yakin bahwa perusahaan tidak akan melakukan tindakan
apapun atas komplain yang disampaikan; 3 pelanggan tidak tahu cara menyatakan komplain; 4 pelanggan tidak tahu harus komplain kepada siapa siapa yang bertanggung
jawab terhadap layanan yang telah diterima; dan 5 pelanggan lebih memilih untuk menggunakan jasa perusahaan lain atau jasa pihak ketiga.
Hopson dan Scally 1997 mengemukakan metode yang sistematis untuk melakukan pengukuran, yaitu :
Survey konsumen : dapat dilakukan dengan cara menyebarkan angket kepada para pelanggan secara periodik. Pemilihan subyek dilakukan secara acak atau telah ditentukan
sebelumnya. Survey melalui telepon: Survey ini dilakukan dengan cara menelepon secara acak
pelanggannya untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya. Survey melalui staf : mencari keterangan dengan menggunakan ketrampilan yang dimiliki
oleh staf terutama para staf ujung tompak. Membuat sebuah sistem sehingga semua keluhan yang masuk tertulis dan terpusat. Untuk
itu seseorang diserahi tanggung jawab untuk memonitor semua keluhan dan kemudian melaporkannya kembali.
Memonitor performan staf karyawan perusahaan; tindakan ini sebaiknya dilakukan setelah pertimbangan yang hati-hati dan dengan didukung oleh seluruh staf.
Namun demikian, dari beberapa alat ukur yang tersedia, model Parasuraman adalah yang paling populer. Model pengukuran kualitas layanan yang terdiri dari sejumlah
pertanyaan berpasangan yang disusun dengan skala ServQual. Konseptualisasi skala ServQual
difokuskan pada konsep tentang kualitas yang dirasakan perceived quality. Kualitas yang dirasakan merupakan suatu perbandingan antara harapan dan persepsi
kinerja suatu jasa namun tidak equivalen dengan kepuasan. Butir-butir skala ServQual tersebut didasarkan pada 10 dimensi Tampilan Fisik,
Keandalan, Daya Tanggap, Ketrampilan, Keramahan, Kredibilitas, Keamanan, Kemudahan, Komunikasi, Pengertian Terhadap Pelanggan yang dijadikan sebagai
33 kriteria oleh pelanggan dalam menentukan kualitas jasa. Kesepuluh dimensi tersebut
digunakan untuk memudahkan analisis terhadap atribut-atribut kualitas layanan. Model inilah yang akan digunakan untuk menganalisis kualitas layanan PTSP
penanaman modal di DKI Jakarta.
2.3 Strategi Penyelenggaraan PTSP
