5. Membahas pengaduan secara rutin. Untuk menangani dan merespon saran
dan pengaduan masyarakat, perlu ada pembahasan pengaduan secara rutin. Pembahasan pengaduan bisa menjadi salah satu agenda dalam Lokakarya Mini
bulanan Puskesmas, atau bisa dilakukan dalam rapat khusus, yang wajib melibatkan perwakilan masyarakat seperti MSF. Keterlibatan MSF sangat
manfaat dalam pengelolaan pengaduan karena mereka bisa mengajukan pandangan dan pengalaman mereka terkait persoalan dan isu disampaikan
pengguna layanan.
6. Monitoring dan evaluasi. Kepala Puskesmas dan stafnya harus memastikan
ketersediaan kelengkapan mekanisme pengaduan, apalagi kotak saran secara reguler. Alat tulis dan kertas saran selalu harus tersedia jika mengunakan kotak
saran, dan posterstiker dengan nomor HP untuk pengaduan melalui SMS jika menggunakan sistem SMS. Monitoring ini dilakukan secara informal tiap
minggu. Setiap tahun, Puskesmas bersama MSF bisa mengevaluasi sistem pengaduan secara utuh untuk menemukan dan mengatasi persoalan serta
menjadikan prosesnya lebih efisien. Sebagai catatan, proses pengelolaan pengaduan ini akan lebih efektif apabila
melibatkan forum para pihak MSF pada level dimana unit layanan tersebut berada. Berdasarkan pengalaman Kinerja, keberadaan MSF di tingkat kecamatan dapat
mengoptimalkan penerapan mekanisme pengelolaan pengaduan di Puskesmas. MSF memiliki peran penting dalam memastikan pengaduan yang disampaikan oleh
masyarakat pengguna layanan, direspon dan ditindaklanjuti oleh penyedia layanan. MSF di tingkat kecamatan ini, biasanya juga terlibat sebagai tim dalam melakukan
perbaikan pelayanan di unit layanan,atau dalam bahasa PermenPAN 132009 disebut sebagai Tim Pelaksana Peningkatan Kualitas Pelayanan. Mereka juga berperan
melakukan koordinasi dengan MSF di tingkat kabupatenkota untuk mengawal rekomendasi teknis yang disampaikan kepada Dinas Kesehatan atau pihak lain,
sebagai tindak lanjut dari upaya perbaikan di puskesmas.
Halaman 96
Anggaran yang diperlukan
Pelaksanaan mekanisme pengaduan tidak perlu anggaran besar. Biaya yang dikeluarkan untuk lokakarya tata kelola pelayanan publik yang baik dan pengelolaan
pengaduan berkisar kurang dari sepuluh juta, bergantung pada perserta dan narasumber. Lokakarya ini dapat berisi berbagai topic, missal SPM Puskesmas, tata
kelola yang baik, manajemen fasilitas kesehatan yang terbuka, dan manfaat mekanisme pengaduan, serta proses pengelolaan pengaduan yang efektif dan efisien.
Selain lokakarya, biaya juga diperlukan untuk membelo kelengkapan mekanisme pengaduannya, misal: HP untuk mendukung sistem pengaduan melalui SMS, dan
bahan untuk membuat dan memasang kotak saran. Sedangkan pembuatan SOP pengelolaan pengaduan tidak perlu biaya apapun.
Hasil dan dampak program
Sebelum mekanisme pengaduan dijalankan, banyak staff puskesmas mitra Kinerja marah dan tidak senang jika mendapat pengaduan dari pasien. Mereka kurang
menghargai saran dan masukan masyarakat dan mengaggapnya sebagai kelemahan.
Namun, respon staff puskesmas sekarang sudah berubah setelah mendapatkan pendampingan dari USAID Kinerja. Mereka lebih memahami tentang manfaat
pengaduan masyarakat untuk perkembangan kualitas pelayanan puskesmas. Staff puskesmas merasa lebih banyak memahami kebutuhan dan keinginan masyarakat
setelah mendapat pengaduan sehingga mereka siap menerima saran dan pengaduan dan sangat terbuka untuk melakukan perbaikan. Puskesmas mitra Kinerja senang
menerima.
Selain itu, masyarakat juga lebih memahami fungsi kotak saran sebagai alat pengaduan dan tidak lagi menganggapnya sebagai kotak amal. Masyarakat juga merasa lebih
Halaman 97
senang karena harapan mereka mendapatkan pelayanan yang lebih baik sudah mulai dipenuhi oleh puskesmas.
Setelah puskesmas mitra menerapkan survei pengaduan, pasien mulai banyak memberikan pengaduan. Sebagian besar pengaduan yang diterima oleh puskesmas
mitra Kinerja berfokus pada persoalan pelayanan dan kebersihan. Beberapa contoh yang sering diberikan seperti “kamar mandi kurang bersih”, “tarif dan retribusi
pelayanan kurang jelas”, “penyuluhan kurang”, dan “tenaga kesehatan tidak datang tepat waktu”. Meskipun isu tersebut sudah lama disadari oleh puskesmas, pengaduan
masyarakat menjadi bukti bahwa pelayanan mereka kurang memadai. Pengaduan ini juga digunakan sebagai dasar advokasi kepada dinas kesehatan untuk permohonan
dukungan dana, alat, obat, barang, dll.
Isu-isu seperti ini memang sudah diketahui oleh Puskesmas, tapi dengan adanya pengadua, terbukti bahwa pelayanan mereka kurang memadai, dan bukti ini bisa
menjadi dasar advokasi kepada Dinas Kesehatan untuk permohonon dukungan dana, alat, obat, barang, dll. Umumnya,
Ada beberapa contoh menarik hasil dari pengelolaan pengaduan di puskesmas mitra Kinerja:
1. Puskesmas Nanga Pinoh, di Kabupaten Melawi, Provinsi Kalimantan Barat akan menjadi puskesmas akreditasi nasional dan akan diberikan Sertifikasi ISO 9000
Standar Internasional pada tahun 2015. Pemerintah kabupaten Melawi telah memilih puskesmas ini sebagai puskesmas percontohan, dan banyak
puskesmas lain terinspirasi dari capaiannya. Masyarakat di sekitar Puskesmas Nanga Pinoh mendukung status akreditasi yang akan diberikan kepada
puskesmas tersebut karena perubahannya sangat signifikan dan mereka selalu menerima dan menindaklanjuti masukan masyarakat.
2. Puskesmas Batua, di Kota Makassar, Provinsi Sulawesi Selatan mengalami kemajuan setelah kotak saran mereka berfungsi maksimal. Puskesmas sudah
Halaman 98
mengakui peran penting masyarakat dalam pelayanan kesehatan dan menganggap mereka sebagai mitra kesehatan. Sekarang, puskesmas
memberikan lebih banyak kesempatan kepada masyarakat untuk mengadu dan mereka juga lebih siap membantu pasien kapan saja.
Salah satu contoh perubahan di Puskesmas Batua yang muncul dari keluhan adalah tentang antrian panjang di loket. Keluhan ini dibahas secara bersama dan
terbuka, dan kemungkinan solusi dipikirkan oleh tenaga kesehatan, petugas, PKK, dan MSF. Solusi yang dipilih adalah memisahkan loket menjadi dua – satu
loket untuk pasien umum, dan satu loket untuk anak balita. Metode ini sangat mempercepat waktu tunggu di loket, karena ada sekitar 200 pasien per hari yang
membutuhkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Batua ini.
3. Puskesmas mitra Kinerja sering menerima pengaduan tentang biaya dan retribusi bantuan persalinan karena bantuan jaminan persalinan Jampersal
diganti dengan JKN BPJS. Banyak ibu hamil yang kurang memahami asuransi baru ini dan mengalami masalah pembiayaan saat bersalin. Mereka mengeluh
tentang ketiadaan informasi tentang JKNBPJS di puskesmas. Untuk merespon pengaduan ini, puskesmas mitra memasang lebih banyak informasi tariff dan
retribusi serta prosedur dan syarat JKN di ruang tunggu dan KIA. Sekarang, pasien jauh lebih mudah mendapat informasi tentang sistem JKN di puskesmas.
Monitoring dan evaluasi
Bentuk monitoring yang paling penting untuk memastikan berfungsinya mekanisme pengaduan adalah monitoring informal, yaitu monitoring yang dilakukan secara mandiri
oleh staf Puskesmas selama bertugas. Monitoring ini dilakukan setiap minggu dan menjadi bagian dari tugas rutin penangggungjawab pengelolaan pengaduan, missal
Kasubbag TU.
Halaman 99
Monitoring informal ini memastikan mekanisme pengaduan berjalan dan alat pendukungnya tersedia. Misal, alat tulis dan kertas saran harus ada di samping kotak
saran, dan untuk menambahkannya apabila sudah habis kertas atau hilang pena. Poster dan stiker promosi SMS pengaduan yang disertai nomor yang dapat dihubungi
perlu disebarluaskan kepada pasien.
Selain monitoring informal, evaluasi resmi juga dilaksanakan setiap tahun untuk menilai sistem pengaduan puskesmas secara utuh, dan mencari dan mengatasi persoalan agar
sistemnya dijadikan lebih efisien. Evaluasi ini dilakukan oleh Kepala Puskesmas dan staffnya serta perwakilan masyarakat MSF.
Tantangan yang dihadapi
Ada dua tantangan utama dalam proses mengadakan mekanisme pengaduan yang terkait ketidakbiasaan.
Pada awal pendampingan Kinerja, Kepala Puskesmas dan tenaga kesehatan kurang memahami bahwa partisipasi aktif masyarakat merupakan syarat pelayanan publik
yang baik. Para staff puskesmas tidak terbiasa menerima pengaduan masyarakat sehingga mereka menganggap pengaduan sebagai kritik bukan sebagai bantuan untuk
memperbaiki pelayanan. Namun, setelah mengikuti beberapa lokakarya dan diskusi tentang manfaat keterbukaan dan tata kelola yang melibatkan masyarakat, staff
puskesmas lebih terbuka menerima saran dan kritik.
Tantangan kedua adalah ketidakbiasaan masyarakat dalam memberikan pengaduan. Hal ini disebabkan oleh beberapa hal: 1. masyarakat menganggap pelayanan
kesehatan sebagai tanggungjawab pemerintah dan petugas kesehatan – bukan sebagai tanggungjawab semua pihak. Mereka berpendapat orang awam tidak perlu
berperan dalam pelayanan kesehatan karena sudah ada instansi pemerintah yang bertanggungjawab mengadakannya dan memperbaikinya. 2. masyarakat terbiasa
dengan zaman Orde Baru ketika orang awam tidak boleh berpendapat tentang pelayanan publik dan hak asasi manusia. Hal ini menyebabkan banyak anggota
Halaman 100
masyarakat merasa kurang nyaman untuk mengajukan pengaduan atau saran karena takut akan diberikan pelayanan yang buruk ataupun tidak dilayani jika puskesmas
mengetahui mereka membuat pengaduan. Tantangan ini dapat diatasi jika staff puskesmas sering mengajak masyarakat untuk memberikan saran melalui mekanisme
pengaduan yang sudah tersedia. Pada akhirnya, pasien akan merasa berperan dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dan dapat meminta hak kesehatan mereka
terpenuhi.
Keberlanjutan dan peluang replikasi
Mekanisme pengaduan di puskesmas dapat berfungsi baik dan berlanjut jika kepala puskesmas dan staffnya siap menerima dan mendengarkan saran masyarakat. Kepala
puskesmas harus mengawasi proses pengelolaan pengaduan secara utuh, dan bertanggungjawab untuk memastikan sistem menjadi efisien dan efektif. Beliau juga
harus bertanggungjawab untuk memulai proses perbaikan mekanisme pengaduan, misalnya untuk meminta staf membuat kotak saran, menyusun SOP Pengelolaan
Pengaduan, dan memilih penanggungjawab pengaduan.
Kesediaan staff puskesmas mengelola pengaduan juga sangat penting untuk memastikan inisiatif ini terus berlanjut. Mereka harus siap membantu pasien yang ingin
memberikan saran atau kritik menggunakan mekanisme pengaduan, dan memastikan alat yang diperlukan selalu tersedia dan terjangkau. Staf Puskesmas juga harus terbuka
untuk menerima saran dari masyarakat untuk perbaikan.
Mekanisme pengaduan ini dapat direplikasi ke seluruh fasilitas kesehatan di seluruh Indonesia. Pengaduan dan saran yang masuk melalui mekanisme seperti kotak saran
dan sistem SMS, sangat membantu Puskesmas dan fasilitas kesehatan lain untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatannya. Pada akhirnya,
perbaikan mekanisme pengaduan akan bermanfaat bagi puskesmas dan masyarakat; pasien akan menerima pelayanan yang lebih baik, dan staf puskesmas akan bekerja
dengan lebih efektif dan efisien.
Halaman 101
Hasil pembelajaran dan rekomendasi
Salah satu hasil pembelajaran dari proses pengadaan mekanisme pengaduan adalah terkait pilihan mekanisme yang sesuai dengan kondisi setempat. Pada saat ini, ada
anggapan bahwa hampir semua orang bisa membaca dan menulis, namun sayangnya, ini tidak sepenuhnya benar. Masih ada kelompok rentan yang buta huruf, apalagi dalam
masyarakat di tingkat bawah, seperti nelayan miskin, petani miskin, dan tukang becak. Ini merupakan persoalan besar, karena puskesmas sering melayani kaum miskin dan
rentan. Jika pengguna layanan ini tidak bisa mengeluh secara tertulis, dan mekanisme pengaduan tersedia hanya dalam bentuk kotak saran, bagaimana sarannya akan
didengar? Maka dari itu, kita harus menyesuaikan mekanisme pengaduan agar sesuai dengan kondisi setempat.
Berdasarkan pengalaman USAID Kinerja, puskesmas telah memiliki beberapa jenis mekanisme pengaduan. Tapi, mekanisme ini jarang dimanfaatkan. Banyak tenaga
kesehatan dan petugas loket tidak mendorong pasien menggunakan kotak saran dan memberikan masukan. Selain itu, pasien juga sering tidak dapat memberikan saran
karena tidak ada alat pendukung. Selain itu, masyarakat juga enggan memberikan masukan karena puskesmas tidak pernah menindaklanjuti saran mereka.
Tantangan ini dapat diatasi melalui SOP pengelolaan pengaduan dan atau alur layanan. SOP ini mewajibkan puskesmas menindaklanjuti setiap pengaduan dengan
cara yang sama, tercatat dalam buku pengaduan dan dimonitor. Prosedur ini juga dilengkapi tenggat waktu tindak lanjut masukan masyarakat. Berdasarkan pembelajaran
ini, mekanisme pengaduan harus dilengkapi dengan SOP dan alat pendukungnya.
Untuk itu, setiap puskesmas perlu mengadakan minimal satu mekanisme pengaduan yang sesuai dengan kondisi setempat, dan didukung dengan proses
pengelolaan resmi.
Halaman 102
Informasi kontak Dr. Sien Setiawan
Kepala Puskesmas Nanga Pinoh, Kabupaten Melawi No. telp. : 0568 21043
Halaman 103
Program kesehatan USAID Kinerja bekerjasama dengan pemerintah daerah dan puskesmas meningkatkan pelayanan kesehatan di tiga sektor: Persalinan
Aman, ASI Eksklusif dan Inisasi Menyusui Dini, serta Manajemen Puskesmas.
Meningkatkan Mutu Manajemen Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak Melalui Janji Perbaikan Layanan: Hasil Pembelajaran dari
Puskesmas Sumberasih
Meningkatkan Mutu Manajemen Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak Melalui Janji Perbaikan Layanan: Hasil Pembelajaran dari Puskesmas
Sumberasih
Situasi sebelum program dilakukan
Kabupaten Probolinggo mempunyai wilayah yang sangat luas, dan dengan jumlah penduduk lebih dari satu juta jiwa, sehingga kebutuhan akan pelayanan kesehatan
cukup besar. Untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan, Kabupaten Probolinggo mempunyai 33 Puskesmas yang melayani ribuan pasien setiap tahunnya;
19 dari 33 Puskesmas menyediakan pelayanan rawat inap. Dari Puskesmas yang melayani rawat inap tersebut salah satunya adalah Puskesmas Sumberasih di Kec.
Sumberasih.
Data yang ada di Puskesmas Sumberasih antara tahun 2005 – 2010 menunjukkan bahwa setiap tahunnya masih ada kasus kematian ibu hamil, ibu bersalin, dan bayi.
Fakta di lapangan menunjukkan bahwa kemitraan bidan dan dukun selama ini belum berjalan dengan baik, Standard Operating Procedure SOP manajemen pelayanan
puskesmas yang terkait dengan pelayanan ibu dan bayi di Puskesmas Sumberasih belum disusun; survei pengaduan tidak pernah dilakukan dan belum direncanakan;
lama antrian pasien di loket bisa mencapai 30 menit; masih banyaknya susu formula yang beredar di Puskesmas Sumberasih; belum adanya Tim Khusus yang bertugas
melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan pelayanan puskesmas selama jam buka; serta belum adanya komitmen dari staf dan karyawan Puskesmas Sumberasih
dalam membangun kebersamaan tim untuk memberikan pelayanan terbaik.
Sangat jelas bahwa semua staf di Puskesmas Sumberasih dan fasilitas kesehatan di wilayah pembinaannya bekerja keras untuk melayani pasiennya, termasuk sekitar 1000
ibu hamil tiap tahun. Namun, pada tahun 2012 seiring dengan dimulainya pendampingan peningkatan Pelayanan KIA oleh Kinerja di Kabupaten Probolinggo
Halaman 104
disadari bahwa diakui mutu pelayanan tersebut perlu ditingkatkan agar ibu dan bayi Kec. Sumberasih selamat dan sehat.
Bentuk inovasi
Untuk mengatasi permasalahan yang ada selama ini, Puskesmas Sumberasih berinisiatif untuk memperbaiki layanan kesehatan dengan melakukan serangkaian
program yang tertuang dalam Manajemen Layanan Puskesmas untuk Peningkatan Pelayanan Terpadu Kesehatan Ibu dan Anak dalam Rangka MDGs 2015 dengan
menitikberatkan peningkatan manajemen melalui :
Gambar 1. Penandatanganan janji perbaikan layanan di salah satu puskesmas mitra USAID Kinerja.
Halaman 105
• Penyusunan Standar Operasional dan Prosedur SOP manajemen pelayanan
puskesmas yang terkait dengan Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak di Puskesmas Sumberasih,
• Pelaksanaan survei pengaduan yang menjadi jembatan dalam akses
keterbukaan dan merupakan masukan yang sebenarnya atau input real untuk peningkatkan pelayanan Puskesmas,
• Pendekatan personal Kepala Puskesmas Sumberasih kepada Dukun untuk
melakukan kemitraan dengan Bidan, •
Puskesmas Sumberasih melarang penyediaan Susu Formula di fasilitas kesehatan faskes dan bidan, sebagai gantinya disediakan kulkas penitipan
ASI dan juga meminjamkan alat memerah ASI bagi Ibu-ibu yang sedang berobat,
• Untuk memonitor produkpelayanan yang tidak sesuai standar serta menangani
keluhan pasien, Kepala Puskesmas Sumberasih akan membentuk Tim Khusus yang bertugas melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan pelayanan
puskesmas selama jam buka atau disebut Manager On Duty MOD. •
Melakukan Inovasi untuk mendukung ASI Eksklusif di mana pada saat pemeriksaan K1 dan K2, Ibu Hamil yang melakukan pemeriksaan akan
diberikan bibit tanaman katuk dan kelor. •
Melakukan survei pengaduan dan penandatanganan Janji perbaikan Pelayanan dan rekomendasi teknis.
Melalui bantuan teknis USAID KINERJA yang diberikan melalui Lembaga Perlindungan Anak LPA, Puskesmas Sumberasih berupaya untuk meningkatkan alur pelayanan
yang lebih baik dalam proses layanan kesehatan bagi Ibu Hamil dan Bayi melalui inisiatif perbaikan manajemen sebagaimana disebutkan diatas.
Inisiatif perbaikan manajemen dan perbaikan layanan yang dilakukan berdasarkan pada hasil survei pengaduan dari masyarakat yang dilakukan melalui survei. Survei
pengaduan adalah sebuah metode untuk menghimpun berbagai keluhan, pengaduan, atau komplain masyarakat selaku pengguna layanan atas kinerja pemberi layanan.
Halaman 106
Pemberi pelayanan secara aktif menggali informasi dari masyarakat tentang hal-hal yang masih menjadi keluhan masyarakat melalui wawancara terstruktur dengan
kuesioner. Kuesioner survei pengaduan disusun berdasarkan daftar pengaduan masyarakat yang diperoleh dari lokakarya pengelolaan pengaduan. Kemudian
kuesioner ini digunakan dalam wawancara kepada masyarakat pengguna layanan untuk menemukan besarnya pengaduan, kemudian dari jumlah pengaduan tersebut
disusun Indeks Pengaduan Masyarakat. Pelaksanaan survei pengaduan ini sepenuhnya melibatkan multi-stakeholder forum forum multi-pihak tingkat Kecamatan
Sumberasih.
Manajemen Puskesmas Sumberasih percaya bahwa survei pengaduan merupakan sarana partisipasi masyarakat untuk peningkatan pelayanan Puskesmas Sumberasih.
dari hasil analisis masalah penyebab pengaduan yang dilakukan, Puskesmas Sumberasih menjawab survei pengaduan ini dengan melakukan serangkaian inisitatif
perbaikan manajemen dan pelayanan. Permasalahan dengan solusi internal yang sudah dianalisis disusun dalam bentuk Janji Perbaikan Layanan Puskesmas,
sedangkan untuk permasalahan dengan solusi eksternal disusun dalam rekomendasi teknis perbaikan layanan yang akan diserahkan pada Dinas Kesehatan dan pemerintah
daerah untuk ditindaklanjuti. Janji perbaikan layanan di Puskesmas Sumberasih ditandatangani bersama oleh para pemangku kepentingan, dan dicetak dalam bentuk
standing banner untuk diletakkan di ruang tunggu Puskesmas agar semua pasien bisa membacanya.
Janji Perbaikan Layanan merupakan salah satu upaya penting dalam peningkatan pelayanan publik. Ini sesuai dengan amanat Undang Undang No. 252009 tentang
Pelayanan Publik dan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 132009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi
Masyarakat. Janji Perbaikan Layanan Puskesmas merupakan suatu strategi untuk memberikan jaminan kualitas layanan agar semakin responsif terhadap kebutuhan
masyarakat, serta semakin akuntabel dalam memberikan pelayanan baik kepada pemerintah maupun masyarakat.
Halaman 107
Proses pelaksanaan program
1. Pertemuan awal merupakan langkah awal yang dilakukan oleh LPA Lembaga Perlindungan Anak dengan kepala Puskesmas Sumberasih. Harapan dari
pertemuan ini adalah untuk meyakinkan Puskesmas Sumberasih bahwa masyarakat mempunyai hak untuk berpartisipasi dalam peningkatan pelayanan
kesehatan melalui survei pengaduan. Pengaduan yang berasal dari masyarakat dapat dijadikan dasar bagi Puskesmas untuk memperbaiki mutu pelayanannya.
2. Kepala Puskesmas lalu meyakinkan staf dan karyawan di Puskesmas Sumberasih tentang pentingnya pengaduan dari masyarakat untuk perbaikan
layanan kesehatan. Ini dilakukan karena ada staf yang kurang memahami dan kurang menyetujui pelaksanaan survei pengaduan masyarakat.
3. Pembentukan Multi-Stakeholder Forum. Puskesmas Sumberasih kemudian
Kategori