Puskesmas Batua membuka kotak saran dan membahas pengaduan satu sampai dua kali per bulan, bergantung jumlah saran yang masuk. Pembahasan ini dilakukan secara
partisipatif dan dihadiri oleh kepala dan seluruh staff puskesmas, kader dan anggota PKK. Selain itu, Puskesmas Batua juga meletakkan kotak saran di kantor lurah, kantor
camat, dan posyandu di seluruh wilayah pembinaan Puskesmas Batua agar mendapatkan lebih banyak masukan yang membantu meningkatkan pelayanan
puskesmas.
Bagi Kepala Puskesmas Batua, pengaduan itu penting dan bermanfaat karena menjadi acuan untuk meningkatkan kinerja staf. Beliau sangat mendorong pasien untuk
memberikan masukan dan pendapat, karena menginginkan Puskesmas tersebut “tumbuh bersama keluhan”.
Proses pelaksanaan program
Ada beberapa tahap proses pengelolaan pengaduan di puskesmas yang harus dilakukan oleh Kepala dan staff puskesmas serta masyarakar. Tahapan ini dibuat agar
seluruh pihak memahami mekanisme pengelolaan pengaduan dan melakukannya secara konsisten agar pelayanan puskesmas terus meningkat.
1. Memetakan mekanisme pengaduan yang sudah ada. Kepala Puskesmas
serta semua staf perlu mengetahui mekanisme pengaduan apa saja yang sudah dimiliki Puskesmas, dan apakah mekanisme tersebut berfungsi dengan baik.
Pemetaan ini harus melibatkan semua tenaga kesehatan maupun petugas puskesmas untuk mendapatkan informasi yang sebenarnya. Puskesmas tidak
hanya membahas mekanisme pengaduan saja, tapi juga perlu mendiskusikan proses pendukung, penanggungjawab dan alur pengelolaan pengaduan.
2. Memilih mekanisme pengaduan yang diperlukan. Langkah ini melibatkan
Kepala Puskesmas, staf Puskesmas, dan perwakilan kelompok masyarakat seperti MSF. Setelah mekanisme pengaduan yang sudah ada dibahas, baru
kebutuhan dan keinginan bisa didiskusikan. Beberapa pilihan untuk mekanisme
Halaman 94
baru perlu dibahas, termasuk kotak saran, SMS, telpon, email, dan pengaduan langsung. Harus dipikirkan juga bagaimana mekanisme pengaduan ini akan
dilaksanakan dengan mempertimbangkan kondisi dan pengetahuan masyarakat – misalnya, apakah kotak saranakan diletakkan di Puskesmas, atau di tempat
lain, seperti Posyandu, Kantor Camat, pasar, atau tempat lain? Persoalan seperti akses ke alat pendukung HP, internet, dan kemampuan masyarakat setempat
untuk membaca dan menulis juga harus dibahas – misalnya, kalau sebagian besar pasien adalah buta huruf, mungkin kotak saran kurang sesuai untuk
Puskesmas tersebut. Karenanya, adanya banyak hal yang perlu didiskusikan sebelum mekanisme pengaduan ditentukan.
3. Menyediakan perangkat mekanisme pengaduan. Setelah mekanisme
pengaduan yang diinginkan sudah ditentukan, proses penyediaan bisa dimulai. Proses ini termasuk pembuatan dan pemasangan kotak saran, pengadaan alat
tulis dan kertas saran, pengadaan HP untuk sistem SMS dan telpon, pengadaan tempat untuk pengaduan langsung, dan pengadaan buku untuk mencatat semua
pengaduan yang masuk terutama pengaduan yang disampaikan melalui SMS. Tahapan ini sebaiknya juga mencakup promosi kepada masyarakat penggguna
tentang adanya mekanisme pengaduan di Puskesmas. Sangat dianjurkan agar promosi ini berupa informasi tertulis yang ditempelkan di lokasi-lokasi strategis
baik di sekitar puskesmas maupun ruang-ruang publik lain seperti kantor kecamatan, pasar, dan sebagainya.
4. Menyusun dan menetapkan proses pengelolaan pengaduan. Faktor yang sangat penting menentukan keberhasilan dan keberlanjutan mekanisme
pengaduan adalah adanya proses resmi untuk menangani pengaduan tersebut. Hal minimal yang diperlukan adalah alur pengelolaan pengaduan yang jelas dan
efektif dan penanggungjawabnya. Lebih baik lagi kalau Puskesmas bisa menyusun dan menetapkan sebuah SOP Pengelolaan Pengaduan, yang mana
SOP ini harus ditandatangani oleh Kepala Puskesmas dan disosialisasikan kepada semua staf.
Halaman 95
5. Membahas pengaduan secara rutin. Untuk menangani dan merespon saran
