Bentuk inovasi
Sebagai aksi nyata untuk meningkatkan mutu pelayanannya, Puskesmas Bubakan
melakukan serangkaian program yang tertuang dalam Manajemen Layanan Puskesmas untuk Peningkatan Pelayanan Terpadu Kesehatan Ibu dan Anak
dalam Rangka MDG’s 2015 dengan menitikberatkan peningkatan manajemen melalui : a. Survei Pengaduan:
Pelaksanaan survei pengaduan yang menjadi jembatan dalam akses keterbukaan dan merupakan masukan yang sebenarnya untuk meningkatkan pelayanan puskesmas.
Survei pengaduan adalah sebuah metode untuk menghimpun berbagai keluhan, pengaduan, atau komplain masyarakat selaku pengguna layanan atas kinerja pemberi
pelayanan. Pemberi pelayanan secara aktif menggali informasi dari masyarakat tentang hal-hal yang masih menjadi keluhan masyarakat melalui wawancara terstruktur dengan
kuesioner. Kuesioner survei pengaduan disusun berdasarkan daftar pengaduan masyarakat yang diperoleh dari Lokakarya Pengelolaan Pengaduan. Kemudian
kuesioner ini digunakan dalam wawancara dengan masyarakat pengguna layanan untuk menemukan besarnya pengaduan, dan sebuah Indeks Pengaduan Masyarakat
tersusun dengan hasil jawaban pengguna layanan. Manajemen Puskesmas Bubakan percaya bahwa survei pengaduan merupakan akses
keterbukaan dan masukan nyata dari masyarakat untuk peningkatan pelayanan, maka Puskesmas Bubakan menjawab survei pengaduan ini dengan melakukan serangkaian
inisitatif perbaikan manajemen melalui analisis pengaduan.
b. Janji perbaikan layanan dan rekomendasi teknis
Setelah melakukan survey pengaduan, puskesmas mengidentifikasi persoalan yang dapat diatasi secara internal. Berdasarkan hasil analisa ini, puskesmas membuat Janji
Perbaikan Layanan puskesmas. Sedangkan untuk mengatasi masalah yang perlu bantuan eksternal,puskesmas menyusun Rekomendasi Perbaikan Layanan yang akan
diserahkan kepada dinas kesehatan dan pemerintah daerah untuk ditindaklanjuti. Janji perbaikan layanan di Puskesmas Bubakan ditandatangani bersama oleh para
Halaman 195
Gambar 1. Ajakan bagi masyarakat untuk melakukan pengaduan di Puskesmas Bubakan
ditempel di setiap ruang pelayanan
pemangku kepentingan, dan dicetak dalam bentuk standing banner untuk diletakkan di ruang tunggu Puskesmas agar semua pasien bisa membacanya.
Deklarasi dan Penandatangan Janji Perbaikan Pelayanan dan Rekomendasi Teknis Kesehatan telah dilaksanakan pada tanggal 20 Nopember 2014 .
Janji Perbaikan Layanan merupakan salah satu upaya penting dalam peningkatan pelayanan publik. Hal ini sesuai dengan amanat Undang Undang No. 252009 tentang
Pelayanan Publik dan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 132009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi
Masyarakat.
c. Curhat Dong:
Curhat dong adalah inovasi penggalian keluhan dari masyarakat dengan cara membuat kartu pengaduan yang berisi keluhan atau kekecewaan, ditempelkan di depan masing-
masing ruang pelayanan, dengan tujuan untuk memudahkan pelanggan memberikan keluhan kepada Puskesmas.
Kartu pengaduan ini juga diharapkan dapat menggali pengaduan dari masyarakat karena karakter masyarakat yang masih sungkan, takut, dan malas menulis
pengaduannya kepada Puskesmas. Saat ini, kartu pengaduan yang disediakan
puskesmas berisi indicator keluhan sesuai dengan survey pengaduan, seperti tidak
ada tempat parkir yang memadai, ruang pelayanan kurang, tidak ada informasi biaya
pelayanan yang dipasang, dan fasilitas pengaduan masih terbatas.
Selain itu, puskesmas juga menyediakan alat tulis dan kotak pengaduan untuk
Halaman 196
menuliskan keluhan yang tidak terdapat pada kartu pengaduan . Untuk memonitor pelayanan yang tidak sesuai standar serta menangani keluhan
pasien, Kepala Puskesmas Bubakan telah membentuk Tim Khusus yang bertugas melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan pelayanan puskesmas selama jam
buka atau disebut Manager On Duty MOD.
Proses pelaksanaan program
Proses pelaksanaan mekanisme pengaduan di Puskesmas Bubakan diawali dengan studi banding kepala dan staff puskesmas ke Puskesmas Sumberasih,Kabupaten
Probolinggo , salah satu puskesmas mitra USAID Kinerja yang telah berhasil menerapkan mekanisme pengaduan.
Setelah melakukan studi banding, Puskesmas Bubakan, dua puskesmas lain di Kabupaten Pacitan, dan dinas kesehatan melakukan serangkaian kegiatan dengan
pemerintah kabupaten, sebagai berikut: 1. Audiensi dengan Bupati Pacitan bersama SKPD terkait;
2. Pertemuan awal antara tim USAID Kinerja dan puskesmas Bubakan serta dua puskesmas lain. Pertemuan ini merupakan awal untuk mengubah persepsi
masyarakat bahwa puskesmas merupakan sebuah lembaga penyedia layanan kesehatan masyarakat. Harapan dari pertemuan ini adalah meyakinkan
puskesmas mitra replikasi bahwa masyarakat mempunyai hak untuk terlibat dalam mengawasi layanan kesehatan dan juga seharusnya dapat menggunakan masukan
mereka untuk meningkatkan kualitas layanannya; 3. Kepala Puskesmas meyakinkan staf dan karyawan di masing-masing puskesmas
tentang pentingnya pengaduan dari masyarakat untuk perbaikan layanan kesehatan. Ini dilakukan karena ada staf yang kurang memahami dan menyetujui
dengan penerimaan pengaduan masyarakat; 4. Pelatihan penguatan pengelolaan pengaduan melalui survei pengaduan
peningkatan tata kelola pelayanan kesehatan; 5. Puskemas membentuk forum multi-stakeholder MSF. Forum ini bertugas untuk
mengumpulkan dan menganalisa pengaduan masyarakat. Puskesmas Bubakan
Halaman 197
Gambar 2. Alur pengaduan di Puskesmas Bubakan.
berada di wilayah kecamatan Tulakan sehingga MSF yang terbentuk adalah MSF Kecamatan Tulakan dan beranggotakan tokoh masyarakat, tokoh adat, dan tokoh
agama. Salah satu kegiatan awal yang dilakukan oleh MSF adalah mengadakan survei pengaduan publik terhadap pasien-pasien puskesmas;
6. Lokakarya pengelolaan pengaduan dan penyusunan kuesioner. Puskesmas Bubakan mengadakan sebuah lokakarya untuk
mengidentifikasi secara bersama adanya pengaduan masyarakat atas pelaksanaan tugas dan fungsi
penyelenggara pelayanan publik kesehatan. Hasil akhir dari langkah ini adalah adanya daftar pengaduan yang
disepakati antara pemberi dan pengguna layanan. Daftar pengaduan selanjutnya dijadikan bahan untuk
menyusun kuesioner yang akan digunakan dalam langkah survei pengaduan masyarakat.
7. Puskesmas Bubakan bekerjasama dengan MSF untuk melakukan survei pengaduan kepada pasien
yang berobat di Puskesmas Bubakan. Survei tersebut melibatkan 150 responden yang merupakan pengguna layanan puskesmas, yang terdiri dari pasien, keluarga
pasien, ibu hamil dan ibu yang mempunyai bayi di bawah dua tahun. Responden tersebut disampel secara acak.
8. Seluruh hasil survey dikumpulkan dan dibuat indeks pengaduan masyarakat IPM. Indeks ini membantu MSF dan puskesmas menganalisa hasil survei untuk
menentukan prioritas permasalahan yang ada dan solusi dan strategi yang harus dilakukan terutama sumberdaya yang diperlukan untuk mengatasi masalah tersebut.
9. Prioritas pengaduan dianalisa dalam lokakarya analisa penyebab pengaduan dan penyusunan rencana tindak nyata. Jika penyebab masalah telah diidentifikasi, dan
jalan keluar disetujui oleh semua pihak, analisa hasil survey pengaduan masyarakat tersebut dipaparkan dalam lokakarya analisa hasil survei
pengaduan; 10.
Penyusunan dan penandatanganan Janji Perbaikan Layanan dan Rekomendasi Teknis. Puskesmas menyusun solusi penanganan pengaduan yang bisa
Halaman 198
diselesaikan secara internal disusun dalam sebuah dokumen, yang disebut Janji Perbaikan Layanan. Sedangkan, solusi pengaduan yang perlu bantuan ekstenal
disusun dalam sebuah rekomendasi teknis yang disampaikan secara resmi kepada Kepala Dinas Kesehatan untuk ditindaklanjuti. Kedua dokumen ini ditandatangani
oleh Kepala Puskesmas Bubakan dalam acara publik disaksikan oleh Dinas Kesehatan, Bappeda, MSF, dan masyarakat. Kemudian, untuk mendukung
transparensi keterbukaan, Janji Perbaikan Layanan dicetak dalam bentuk standing banner dan diadakan di ruang tunggu Puskesmas agar semua pengguna layanan
bisa melihat dan membacanya; 11.
Tindakan perbaikan pelayanan untuk memenuhi Janji Perbaikan Layanan. Berdasarkan janji tersusun dalam Janji Perbaikan Layanan, Puskesmas Bubakan
membuat rencana tindakan perbaikan pelayanan agar semua janji terpenuhi. Tindakan perbaikan ini dilakukan selama satu tahun.
12. Monitoring dan evaluasi janji perbaikan layanan dan rekomendasi teknis oleh MSF. Terkait dengan janji perbaikan layanan dan rekomendasi teknis, langkah ini
Gambar 3. Indeks Pengaduan Masyarakat, Hasil Survei Pengaduan Masyarakat
Terhadap Kenerja Pelaayanan Kesehatan UPT Puskesmas Bubakan
Halaman 199
bermaksud untuk memeriksa status masing-masing janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan publik dari Puskesmas Bubakan. MSF melakukan monitoring
kepada status janji dan rekomendasi melalui kunjungan Puskesmas, di mana mereka mengecek apakah tindakan perbaikan sudah dilakukan atau belum. Hasil
monitoring ini disampaikan kepada Kepala Puskesmas kalau ada janji yang belum terpenuhi, dan kepada Dinas Kesehatan kalau ada rekomendasi yang belum
terpenuhi; 13. Survei pengaduan dan janji perbaikan layanan dilakukan kembali. Puskesmas
Bubakan sudah berencana melakukan survei pengaduan dan membuat janji perbaikan layanan untuk kali kedua dan menjadikannya mekanisme regular yang
dilaksanakan secara rutin.
Anggaran yang diperlukan
Untuk pelaksanaan program perbaikan manajemen Puskesmas Bubakan telah dialokasikan anggaran dana melalui APBD Kabupaten Pacitan sebesar Rp.
41.305.976,-.Program yang didanai oleh APBD Kabupaten Pacitan ini secara teknis dilaksanakan oleh Dinas Kesehatan melalui Puskesmas Bubakan.
Selain itu, USAID Kinerja juga memberikan bantuan teknis berupa pelatihan dan pendampingan kepada puskesmas dan MSF. Kegiatan peningkatan kapasitas juga
dilakukan oleh Kepala Puskesmas sebagai bagian dari tugasnya sehingga tidak perlu alokasi anggaran khusus. Berbagai kegiatan ini telah mampu membangun
kebersamaan dan komitmen tim puskesmas untuk memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat.
Hasil dan dampak program
Sejak melaksanakan mekanisme pengaduan di pertngahan 2014, Puskesmas Bubakan telah melakukan beberapa perubahan penting, yaitu:
a. Partisipasi masyarakat meningkat. masyarakat secara perlahan-lahan
