Pengelolaan Pengaduan: Sarana Meningkatkan Kualitas Pelayanan dan Manajemen Puskesmas
Situasi sebelum program dilakukan
Untuk mendukung keterbukaan dan keterlibatan masyarakat dalam pengelolaan pelayanan fasilitas kesehatan, puskesmas wajib mengembangkan mekanisme
pengaduan untuk mempermudah penyampaian pengaduan atau saran dari masyarakat. Pengguna layanan seharusnya mendapat kesempatan untuk menyampaikan
pengaduannya terkait dengan pelayanan kesehatan yang mereka terima.
Namun demikian, belum semua Puskesmas di Indonesia melakukannya, baik karena hambatan dari sisi puskesmas itu sendiri maupun dari masyarakat, seperti:
1. Tidak ada mekanisme pengaduan. Masih banyak puskesmas tidak
menyediakan jalur bagi pengguna layanan untuk menyampaikan pengaduan atau memberi saran kepada puskesmas. Masyarakat terpaksa mengadu
langsung kepada staff puskesmas jika mereka mengalami situasi yang tidak nyaman. Kondisi seperti ini tidak menjamin pengaduan tersebut akan sampai ke
pihak yang berwewenang untuk ditindaklanjuti.
2. Mekanisme pengaduan tidak lengkap. Meskipun puskesmas menyediakan
mekanisme pengaduan, masyarakat sering tidak menggunakan jalur tersebut karena tidak ada peralatan atau fasilitas pendukung yang memadai. Misal, kotak
saran sering tidak dilengkapi dengan alat tulis dan kertas untuk menuliskan sarankeluhan, kotak saran tidak terkunci sehingga keamanannya tidak terjamin,
serta kotak saran tidak diletakkan di tempat yang terlihat.
3. Mekanisme pengaduan tidak dipromosikan. Pengguna layanan sering tidak
mengetahui bahwa puskesmas memiliki mekanisme pengaduan karena staff puskesmas tidak mempromosikannya. Banyak petugas loket yang tidak
memberikan informasi kepada pasien atau keluarganya tentang kotak saran pengaduan. Tenaga kesehatan juga jarang mengingatkan pasien tentang
Halaman 87
penggunaan sarana ini. Bahkan, masyarakat sering menganggap kotak saran sebagai kotak amal sehinga mereka mengisinya dengan uang.
Selain kotak saran, beberapa puskesmas memiliki sistem pengaduan melalui SMS, namun tidak menyediakan informasi nomor telepon atau HP yang dapat
dihubungi.
4. Tidak ada prosedur operasional SOP pengelolaan pengaduan yang jelas.
Puskesmas yang paling tidak memiliki satu mekanisme pengaduan seharusnya juga memiliki prosedur jelas tentang pengelolaan pengaduan. Berdasarkan
pantauan USAID Kinerja, hanya beberapa puskesmas yang sudah menyusun SOP atau memberikan kewenangan secara formal dan tertulis kepada petugas
atau tim tertentu untuk mengelola pengaduan. Hal ini menunjukkan masih banyak puskesmas tidak memiliki prosedur jelas untuk menangani masalah yang
disampaikan oleh pengguna layanan; tidak ada orang yang mencatat sarankeluhan,
tidak ada yang menganalisirnya, tidak ada yang menyampaikannya kepada Kepala Puskesmas, dan tidak ada yang
menindaklanjutinya. Kondisi seperti yang diuraikan di atas terjadi hampir di sebagian besar puskesmas di
seluruh Indonesia. Dari sisi lain, masyarakat tidak terbiasa melakukan pengaduan tentang pelayanan puskesmas. Selain itu, pengaduan masih sering dianggap sebagai
kritik bagi puskesmas sehingga mereka enggan menyediakan mekanisme pengaduan.
Halaman 88
Bentuk inovasi
Bentuk inovasi pengelolaan pengaduan di puskesmas mitra USAID Kinerja diawali dengan survei pengaduan masyarakat sebagai intervensi program yang bertujuan untuk
memperkuat partisipasi masyarakat pengguna layanan dalam memperbaiki pelayanan di puskesmas. Kemudian, hasil survei ini dianalisis untuk mengidentifikasi penyebab
dan alternative solusi atau rencana tindak nyata. Rencana tindak nyata tersebut kemudian dikelompokkan menjadi dua kategori: 1. tindakan yang mampu dan masih
menjadi kewenangan unit layanan, dan 2. tindakan yang kewenangannya di luar unit layanan. Tindakan-tindakan yang masuk dalam kategori pertama kemudian
ditindaklanjuti oleh puskemas dengan maklumat janji perbaikan layanan dan disampaikan kepada masyarakat. Sedangkan tindakan-tindakan yang masuk kategori
kedua dirumuskan menjadi rekomendasi teknis yang selanjutnya disampaikan kepada Kepala Daerah agar ditindaklanjuti. Proses survei pengaduan tersebut sangat
dirasakan manfaatnya oleh puskesmas-puskesmas mitra program, dan juga masyarakat, karena puskesmas dan pemerintah daerah telah memperbaiki pelayanan
untuk merespon pengaduan yang masuk.
Gambar 1. Kotak pengaduan sebagai salah satu mekanisme pengaduan.
Halaman 89
Gambr 2. Publikasi SMS hotline di salah satu USAID Kinerja
Terinspirasi dari pengalaman tersebut, puskesmas
mengembangkan inovasi pengelolaan pengaduan secara
mandiri dengan berbagai cara misalnya melalui kotak pengaduan,
SMS gateway, dan sebagainya. Setelah menerima pengaduan,
puskesmas biasanya mendata pengaduan, menganalisa dan
menindaklanjutinya. Proses ini hampir tidak ditemukan di
puskesmas yang belum menerapkan survei pengaduan meskipun mereka telah memiliki kotak saran.
Survei pengaduan sebagai mekanisme untuk perbaikan pelayanan, merupakan metode baku yang diatur dalam PermenPAN no. 13 tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat. Survei ini memiliki sejumlah langkah utama. Namun, puskesmas mitra USAID Kinerja mengambil beberapa tahapan
penting: pendataan, analisis, dan tindak lanjut atas keluhan yang mereka terima dari masyarakat.
Selain inovasi dalam bentuk pengembangan pengelolaan pengaduan, puskesmas mitra USAID Kinerja juga melakukan inovasi baru untuk meningkatkan pelayanannya. Berikut
adalah beberapa contoh inovasi di beberapa puskesmas mitra USAID Kinerja:
Puskesmas Nanga Pinoh, Kecamatan Nanga Pinoh, Kabupaten Melawi, Kalimantan Barat
Puskesmas Nanga Pinoh adalah satu puskesmas yang sangat inovatif dan kreatif dalam pelayanan dan manajemen. Kepala Puskesmas dan stafnya selalu mencari
Halaman 90
Gambar 3. Alur layanan pengaduan
strategi, alat dan cara baru untuk mengatasi persoalan dan memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada pasien.
Puskesmas Nanga Pinoh melayani sekitar 10-15 ibu hamil setiap hari, dan lebih dari 1,000 ibu bersalin ditolong tenaga kesehatan terlatih di wilayah kerja puskesmas ini
setiap tahun. Beberapa inovasi di Puskesmas Nanga Pinoh adalah pojok laktasi untuk ibu yang membawa bayinya, kantong imunisasi bayi, dan inisiasi menyusu dini IMD
oleh setiap ibu yang bersalin.
Kepala Puskesmas dan stafnya sangat terbuka untuk menerima saran dan pengaduan dari masyarakat – beliau percaya bahwa pendapat pasien bisa memperbaiki pelayanan
dan manajemen karena muncul dari posisi mereka sebagai pengguna layanan. Pengalaman dan anggapan pengguna layanan pasti berbeda dengan pandangan yang
dimiliki pemberi layanan, dan Kepala Puskesmas Nanga Pinoh menghargai dua- duanya.
Untuk mempermudah pasien mengajukan saran dan keluhan,
Puskesmas Nanga Pinoh sudah menyediakan dua jenis mekanisme
pengaduan – kotak saran, dan sistem SMS. Kotak saran tersedia di
samping loket, sementara alat tulis dan kertas untuk menulis saran bisa
diminta dari petugas loket. Nomor HP untuk pengaduan melalui SMS
dipromosikan di beberapa poster dan stiker di seluruh ruang terbuka Puskesmas dan di dekat loket. Ada juga alur pengaduan layanan – alur ini selalu diikuti - dan juga tercetak
dan ditempelkan di kaca loket sebagai upaya keterbukaan kepada pengguna layanan.
Halaman 91
Gambar 4. SOP pengelolaan pengaduan di salah satu puskesmas mitra.
Berdasarkan alur pengaduan layanan, pengaduan disampaikan oleh pasien kepada Puskesmas Nanga Pinoh, akan ditangani bersama-sama oleh Kepala Puskesmas,
Kasubbag Tata Usaha TU, dan kelompok masyarakat Multi-stakeholder Forum atau MSF Kecamatan Nanga Pinoh. Setelah dibahas dan ditemukan solusinya, Kepala
Puskesmas memberitahu pengguna layanan yang mengeluh bahwa keluhannya telah ditindaklanjuti, dan mengirimkan surat berisi rekomendasi tindak lanjut kepada Dinas
Kesehatan jika diperlukan. Semua pengaduan dan saran serta kegiatan tindak lanjutnya dicatat dalam buku pengaduan. Untuk meningkatkan dan menjamin keberlanjutkan
mekanisme ini, ada rencana Puskesmas untuk menyusun dan menetapkan sebuah SOP Pengelolaan Pengaduan sebelum akhir tahun 2014.
Mereka juga memiliki website http:puskesmasnangapinoh.blogspot.com
yang sering diperbaharui dengan kabar dan informasi kegiatan terbaru agar masyarakat mengetahui
perkembangan kegiatan apa saja yang telah dilakukan oleh Puskesmas.
Puskesmas Rawak, Kecamatan Sekadau Hulu, dan Puskesmas Sungai Ayak, Kecamatan Belitang Hilir, Kab. Sekadau, Kalimantan Barat
Pada awal kerjasama dengan USAID Kinerja, tiga puskesmas di Kab. Sekadau
menganggap pengaduan dan saran masyarakat kurang penting. Hanya dua dari
tiga puskesmasi yang sudah menyediakan kotak saran yaitu Puskesmas Sekadau dan
Puskesmas Sungai Ayak, tapi tidak dilengkapi dengan alat tulis, kertas saran, dan kunci
untuk kotak saran. Ketiga puskesmas
tersebut juga tidak mempunyai sistem pengaduan melalui SMS.
Halaman 92
Namun, setelah mengikuti lokakarya, pelatihan, dan mentoring dari USAID Kinerja, Kepala dan staff ketiga puskesmas tersebut mulai memahami manfaat saran
masyarakat. Setelah mendapatkan pendampingan dari USAID Kinerja, Puskesmas Rawak, yang sebelumnya tidak mempunyai kotak saran, sudah membuat dan
memasang sebuah kotak saran untuk pertama kalinya. Selain itu, semua Puskesmas juga sudah melengkapi kotak sarannya dengan alat tulis dan kertas saran agar
masyarakat lebih mudah mengajukan keluhan dan masukan.
Untuk memastikan kotak saran terus digunakan, ketiga puskesmas ini juga menyusun dan menetapkan SOP Pengelolaan Pengaduan. Prosedur ini menjelaskan pengertian
dan tujuan pengeloaan pengaduan, serta meresmikan perangkat yang dibutuhkan, pelaksana, dan langkah-langkah penanganan keluhan. SOP ini merupakan capaian
yang hebat, karena baru beberapa puskesmas di seluruh Indonesia sudah memiliki proses pengelolaan pengaduan yang resmi seperti ini.
Puskesmas Batua, Kec. Panakkukang, Kota Makassar, Prov. Sulawesi Selatan
Puskesmas Batua merupkan salah satu puskesmas yang telah memasang kotak saran di ruang tunggu sejak lama. Namun, jumlah saran yang mereka terima selalu rendah.
Dokumentasi pengaduan juga diakui kurang lengkap dan teliti, dan kepala puskesmas tidak mengetahui cara melibatkan pihak-pihak luar untuk membahas pengaduan.
Sejak bekerjasama dengan USAID Kinerja dan organisasi mitra pelaksananya di daerah, Puskesmas Batua telah membuka kotak saran dan membahas pengaduan
bersama dengan perwakilan masyarakat yang tergabung dalam MSF. Prosedur membuka kotak saran ini harus dilakukan bersama perwakilan masyarakat karena
Kepala Puskesmas Batua telah menugaskan salah satu kader kesehatan untuk menyimpan kunci kotak tersebut dan membukanya. Hal ini dilakukan agar tidak ada
tenaga kesehatan yang menjadi tersinggung jika membaca pengaduan yang dimasukkan oleh pasien ke dalam kotak.
Halaman 93
Puskesmas Batua membuka kotak saran dan membahas pengaduan satu sampai dua kali per bulan, bergantung jumlah saran yang masuk. Pembahasan ini dilakukan secara
partisipatif dan dihadiri oleh kepala dan seluruh staff puskesmas, kader dan anggota PKK. Selain itu, Puskesmas Batua juga meletakkan kotak saran di kantor lurah, kantor
camat, dan posyandu di seluruh wilayah pembinaan Puskesmas Batua agar mendapatkan lebih banyak masukan yang membantu meningkatkan pelayanan
puskesmas.
Bagi Kepala Puskesmas Batua, pengaduan itu penting dan bermanfaat karena menjadi acuan untuk meningkatkan kinerja staf. Beliau sangat mendorong pasien untuk
memberikan masukan dan pendapat, karena menginginkan Puskesmas tersebut “tumbuh bersama keluhan”.
Proses pelaksanaan program
Ada beberapa tahap proses pengelolaan pengaduan di puskesmas yang harus dilakukan oleh Kepala dan staff puskesmas serta masyarakar. Tahapan ini dibuat agar
seluruh pihak memahami mekanisme pengelolaan pengaduan dan melakukannya secara konsisten agar pelayanan puskesmas terus meningkat.
1. Memetakan mekanisme pengaduan yang sudah ada. Kepala Puskesmas
