4. Keputusan Pembelian Di tahap pengevaluasian, konsumen menyusun peringkat merek
membentuk kecenderungan niat pembelian. Secara umum keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi
ada dua faktor yang muncul kecenderungan dan keputusan pembelian.
5. Perilaku Setelah Pembelian Pekerjaan pemasar tidak terhenti saat produk dibeli, saat membeli
produk konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan akan masuk kepada perilaku setelah pembelian yang penting diperhatikan oleh
pemasar. Semakin besar beda harapan dengan kinerja produk agar pembeli merasa puas. Beberapa penjual bahkan menyatakan janji
tingkatan kerja yang sebenarnya agar kepuasaan konsumen menjadi semakin tinggi.
2.5 Hubungan Antara WOMdengan Keputusan Pembelian
Faktor keadaan sosial budaya Indonesia yang kuat dalam berkomunitas menjadikan salah satu cara dalam strategi pemasaran dalam hal ini dalam konteks
menembus penetration pasar adalah strategi komunikasi. WOM merupakan salah satu bagian penting dari strategi komunikasi pemasaran yang berasal dari
suatu hal yang hal bersifat natural dan tidak terencana. WOM menjadi sangat penting dalam studi pemasaran mengingat WOM
mampu mempengaruhi keputusan keputusan pembelian, Harsasi 2006 memaparkan WOM menjadi penentu keberhasilan pemasaran. Hal ini didukung
Universitas Sumatera Utara
juga dalam Nikhei 2007 menjelaskan bahwa salah satu faktor terbesar yang mempengaruhi keputusan pembelian WOM, karena memiliki pengaruh besar pada
konsumen dan media pribadi yang utama. Beberapa alasan yang membuat WOM dapat menjadi sumber informasi dalam mempengaruhi keputusan pembelian
adalah sebagai berikut Hasan, 2010:25 : a. WOM adalah sumber informasi utama yang independen dan jujur.
Ketika informasi datang kepada seorang teman itu lebih dipercaya karena tidak ada hubungan antara orang dengan perusahaan atau
produk. b. WOM sangat kuat karena memberikan manfaat kepada yang bertanya
dengan pengalaman langsung tentang produk melalui teman atau kerabat.
c. WOM disesuaikan dengan orang-orang yang tertarik di dalamnya, seseorang tidak akan bergabung dengan percakapan kecuali mereka
tertarik dengan topik diskusi. d. WOM menghasilkan media iklan informal.
e. WOM dapat dimulai dari sumber tergantung bagaimana kekuatan influencer dan jaringan sosial itu menyebar dengan cepat dan luas
kepada orang lain. f. WOM tidak dibatasi oleh ruang atau kendala lainnya seperti ikatan
sosial, waktu, keluarga atau hambatan fisik lainnya. Hal ini dibuktikan juga dalam penelitian pengaruh WOM terhadap
keputusan pembelian sebesar 76. WOM menjadi salah satu sarana komunikasi pemasaran yang efektif, murah dan kredibel. WOM juga penting karena esensi
Universitas Sumatera Utara
dari pemasaran adalah mempromosikan dengan meyakinkan untuk kemudian diakhiri oleh keputusan pembelian, Sholihati 2009.
Umar 2004:35 menjelaskan, informasi yang dimasukan orang lain ke dalam pemikiran seseorang dapat mengubah sikapnya untuk melakukan suatu
tindakan. Respon kognitif, seseorang berada dalam tahap mempelajari, yaitu tahap mengenal masalah dan tahap pencarian informasi. Selanjutnya seseorang tersebut
berusaha mencari alternatif untuk dapat memecahkan masalah, Tahapan ini disebut dengan tahapan afektif. Setelah alternatif dipilih, seorang konsumen akan
menggunakan pilihan tersebut untuk bertindak. Dalam penelitian ini Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan merupakan suatu skema yang meliputi
beberapa atribut seperti cita rasa yang enak, harga yang terjangkau, pelayanan yang ramahdan cepat dan lokasi yang nyaman serta strategis.
Atribut yang dimiliki tersebut merupakan sebuah kekuatan yang dimiliki oleh Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan untuk membuat konsumen
menikmati sajian menu yang tersedia dan suasana kafe yang nyaman, hal ini menibulkan sebuah kesan yang positif serta menjadi pengalaman yang baik bagi
konsumen. Dampak dari kesan dan pengalaman tersebut memungkinkan untuk terjadinya sebuah aktivitas WOM yang secara tidak langsung akan
mempromosikan Grand Keude Kupie Uleekareng dan Gayo Medan kepada orang lain dan memungkinkan akan terjadinya sebuah keputusan pembelian di kemudian
hari oleh orang yang menerima informasi tersebut. WOM merupakan suatu instrumen yang memiliki peranan penting dalam
pembentukan sikap dalam pengambilan keputusan konsumen. Konsumen yang memiliki keterlibatan langsung dalam pengambilan keputusan tersebut akan
Universitas Sumatera Utara
mencari informasi terlebih dahulu dan kemudian melakukan seleksi atau evaluasi atas informasi tersebut. Setelah itu, konsumen yang memiliki motivasi yang tinggi
untuk mengikuti saran tersebut akan melakukan keputusan pembelian. Hal tersebut merupakan suatu bentuk dari pengaruh terjadinya WOM sebelum
terjadinya keputusan pembelian.
2.6 Konsep Kerja WOM Dalam Mempengaruhi Keputusan Konsumen
