2 Bertahan Sustain Stage
Bertahan merupakan tahap kedua yaitu suatu tahap di mana perusahaan masih melakukan investasi dan reinvestasi dengan mempersyaratkan tingkatan
pengembalian yang terbaik. Sasaran keuntungan pada tahap ini yaitu pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan.
3 Menuai Harvest
Tahap ini merupakan tahap kematangan, yaitu di mana perusahaan melakukan panen terhadap investasi mereka. Perusahaan tidak lagi melakukan
investasi lebih jauh kecuali hanya untuk memelihara dan perbaikan fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansi atau membangun suatu kemampuan baru.
2.3.2 Perspektif pelanggan
Menurut Kaplan dan Norton 2000, filosofi manajemen terkini telah menunjukkan peningkatan pengakuan atas pentingnya customer satisfaction. Jika
pelanggan tidak puas maka konsumen akan mencari produsen lain yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Kelompok utama pelanggan terdiri dari komponen:
pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas pelanggan.
1 Pangsa pasar yaitu mengukur seberapa besar proporsi segmen pasar
tertentuyang dikuasai perusahaan seperti jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit penjualan.
2 Akuisisi pelanggan yaitu mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil menarik pelanggan baru.
3 Retensi pelanggan yaitu kemampuan mempertahankan pelanggan lama dengan mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil mempertahankan pelanggan-
pelanggan lama. 4 Tingkat kepuasan pelanggan yaitu mengukur seberapa jauh pelanggan merasa
puas terhadap layanan perusahaan. 5 Tingkat profitabilitas pelanggan yaitu mengukur seberapa besar keuntungan
yang berhasil diraih oleh perusahaan dari penjualan produk kepada pelanggan.
2.3.3 Perspektif proses bisnis internal
Pada perspektif proses bisnis internal, dilakukan identifikasi berbagai proses internal penting yang harus dikuasai dengan baik oleh perusahaan untuk
mencapai tujuan pelanggan dan pemegang saham. Perusahaan biasanya mengembangkan tujuan dan ukuran-ukuran untuk perspektif finansial dan
pelanggan. Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan analisis rantai nilai. Scorecard dalam perspektif ini memungkinkan
perusahaan untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produkjasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan Kaplan dan Norton
2000.
2.3.4 Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan digunakan untuk menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja jangka panjang. Tiga sumber utama
pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan adalah manusia, sistem dan prosedur perusahaan. Tujuan dari perspektif ini adalah menyediakan infrastruktur yang
memungkinkan tujuan tiga perspektif lainnya tercapai Kaplan dan Norton 2000. Hubungan keempat perspektif balanced scorecard di awali dengan fondasi yang
kuat pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Hal ini dikarenakan SDM memegang peran penting dalam mencapai keberhasilan strategi perusahaan
Banker 2004. Peningkatan mutu SDM dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
akan mempengaruhi proses bisnis internal dalam bentuk peningkatan mutu proses. Peningkatan mutu proses bisnis internal akan mempengaruhi perspektif
pelanggan dalam bentuk peningkatan kepuasan pelanggan. Gambaran kerangka kerja ukuran pembelajaran dan pertumbuhan dapat dilihat pada Gambar 3.
