2.3.3 Perspektif proses bisnis internal
Pada perspektif proses bisnis internal, dilakukan identifikasi berbagai proses internal penting yang harus dikuasai dengan baik oleh perusahaan untuk
mencapai tujuan pelanggan dan pemegang saham. Perusahaan biasanya mengembangkan tujuan dan ukuran-ukuran untuk perspektif finansial dan
pelanggan. Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan analisis rantai nilai. Scorecard dalam perspektif ini memungkinkan
perusahaan untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produkjasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan Kaplan dan Norton
2000.
2.3.4 Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan digunakan untuk menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja jangka panjang. Tiga sumber utama
pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan adalah manusia, sistem dan prosedur perusahaan. Tujuan dari perspektif ini adalah menyediakan infrastruktur yang
memungkinkan tujuan tiga perspektif lainnya tercapai Kaplan dan Norton 2000. Hubungan keempat perspektif balanced scorecard di awali dengan fondasi yang
kuat pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Hal ini dikarenakan SDM memegang peran penting dalam mencapai keberhasilan strategi perusahaan
Banker 2004. Peningkatan mutu SDM dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
akan mempengaruhi proses bisnis internal dalam bentuk peningkatan mutu proses. Peningkatan mutu proses bisnis internal akan mempengaruhi perspektif
pelanggan dalam bentuk peningkatan kepuasan pelanggan. Gambaran kerangka kerja ukuran pembelajaran dan pertumbuhan dapat dilihat pada Gambar 3.
Hasil
Retensi kerja Produktivitas kerja
Kepuasan kerja Faktor yang mempengaruhi
Kompetensi Staff Infrastruktur Teknologi
Iklim untuk bertindak
Gambar 2 Kerangka kerja ukuran pembelajaran dan pertumbuhan Kaplan dan Norton 1996
Ada tiga hal yang diperhatikan dalam kemampuan karyawan yang perlu dipertimbangkan oleh manajemen, yaitu :
1 Kepuasan karyawan
Kepuasan karyawan dipandang sangat penting karena karyawan yang puas merupakan suatu kondisi sebelum peningkatan produktivitas, tanggung jawab,
kualitas dan customer service. Tingkat kepuasan karyawan dapat dilakukan dengan survey Schuler dan Jackson 2000.
2 Retensi karyawan
Tujuan dari retensi karyawan adalah untuk mempertahankan karyawan yang dianggap berkualitas yang dimiliki perusahaan selama mungkin, karena
karyawan yang berkualitas merupakan harta tidak tampak intangible asset yang ternilai bagi perusahaan Umar 1997.
3 Kompetensi karyawan
Kompetensi didefinisikan sebagai karakter yang mendasari seseorang dan berkaitan dengan efektivitas kinerja individu dalam pekerjaanya. Selain itu,
kompetensi individu merupakan sesuatu yang melekat dalam diri seseorang yang dapat digunakan untuk memprediksi tingkat kinerjanya Moheriono 2009.
Strategi tidak dapat diimplementasikan, jika tidak bisa dipahami maupun dijelaskan. Jika sebuah perusahaan mampu menjelaskan suatu strategi yang
Financial
Customer
Internal Processes
Learning and Growth
komprehensif dan berkomunikasi secara efektif di semua tingkat organisasi, kesempatan untuk menerapkannya akan meningkat pesat Kaplan dan Norton
2000. Oleh karena itu diperlukan suatu peta strategi yang mampu mengkomunikasikan hubungan sebab akibat dari keempat perspektif balanced
scorecard Epstein dan Westbrook 2000. Peta strategis adalah gambaran sederhana prioritas strategi dari keseluruhan strategi perusahaan, yang
menampilkan hubungan sebab akibat di antara masing-masing sasaran strategi yang ada Tunggal 2001. Peta strategis menggambarkan bagaimana aset-aset tak
terwujud seperti proses bisnis internal dan karyawan memberikan hasil yang nyata dalam bentuk keuangan dan pelanggan. Struktur umum peta strategis dapat dilihat
pada Gambar 3.
Gambar 3 Struktur umum peta strategis Kasperskaya 2006. Salah satu contoh penyusunan balanced scorecard adalah penjabaran
bisnis jet milik Frank Jansen oleh Rampersad 2006 yang dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Contoh penyusunan balanced scorecard menurut Rampersad 2006
PERSPEKTIF KEUANGAN Faktor
Penentu Keberhasilan
Tujuan Strategis
Tolak Ukur Kinerja
Target Tindakan perbaikan
Hasil keuangan
yang baik dan kemungkinan
perolehan keuntungan
yang meningkat.
Memaksimalkan nilai pemegang
saham Pertumbuhan
penjualan 10 dalam
3 tahun Menaikkan harga
produk Penghasilan
keuntungan lebih besar
Laba bersih dengan aset
tetap Kenaikkan
30 dalam 3 tahun
Memaksimalkan laba
Peningkatan ROI Return
On Investement.
Kenaikkan 15 dalam
setahun
PERSPEKTIF PELANGGAN
Pasar dominan di pasar global
Pangsa pasar lebih besar
Pangsa pasar lebih besar
Peningkatan 10 dalam
3 tahun Memperluas jaringan
internasional Wawasan lebih
luas mengenai perjalanan
bisnis Penghasilan
berpotensi Peningkatan
20 dalam 5 tahun
Mengadakan penelitian pasar untuk
memperluas jaringan.
Pelayanan berkualitas
Tingkat kepercayaan
pelanggan yang lebih tinggi
Tingkat keluhan
pelanggan Penurunan
sedikitnya 30 per
tahun Memberikan
penghargaan tambahan terhadp
karyawan yang berorientasi
pelanggan
Tingkat kesetiaan
pelanggan Peningkatan
30 dalam 4 tahun
Merumuskan prosedur keluhan pelanggan
dan melaksanakannya secara rutin.
Mengembangkan dan menerapkan rencana
untuk memperbaiki kepercayaan dan
kesetiaan pelanggan
Citra Tingkat pengenalan
publik yang lebih baik
Tingkat pengenalan
sebagai perusahaan
yang berkualitas
Sedikitnya 70 dalam
4 tahun Mengadakan studi
citra
PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL
Aman dan andal
Keamanan dan keandalan
optimal Investasi
dalam keamanan
dan keandalan
- Memperkenalkan
sistem pemeliharaan pencegahan total
Presentase insiden
keamanan Pengurangan
sedikitnya 70 dalam
dua tahun Memperbaiki
kesadaran keamanan karyawan melalui
pelatihan dan komunikasi
Pengenalan sukses produk
dan jasa Produk dan jasa
yang baru dikembangkan
Presentase penjualan
produk dan jasa baru
Peningkatan sebesar 5
per tahun Menawarkan produk
dan jasa via internet
Waktu yang diperlukan
untuk meluncurkan
produk dan jasa baru di
pasa Dikurangi
sebanyak 15 dalam
3 tahun Mengatur
perkembangan organisasi secara lebih
efisien
PERSPEKTIF PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN
Lingkungan kerja yang
termotivasi Peningkatan
tingkat kepuasan
karyawan Persentase
personel yang merasa
melakukan pekerjaan
menantang 85 dalam
3 tahun Mengindentifikasi dan
mengkomunikasikan tugas, tanggung
jawab, dan wewenang semua karyawan
Menilai penelitian
tingkat kepuasan
karyawan 85 dalam
3 tahun Melakukan studi
kepuasan karyawan.
Perkembangan bersinambung
potensi manusia
Peningkatan kompetensi
karyawan Tingkat
kompetensi kerja
personel 25 dalam
3 tahun Membuat rencana
pengembangan karier dan pelatihan
3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Kategori