128
BAB VI PEMBAHASAN
6.1 Gambaran Efektivitas Faktor Experience Pengalaman
6.1.1 Gambaran
Efektivitas Emotional
Experience Pengalaman
Emosional
Pada Tabel 5.4 menunjukkan bahwa event marketing talk show dan poster contest efektif berdasarkan emotional experience dengan
nilai rata-rata sebesar 47,42 untuk talk show dan 43,03 untuk poster contest. Kefektifan tersebut menyatakan bahwa event marketing talk
show dan poster contest efektif untuk membangun emotional experience konsumen atau calon konsumen.
Kemampuan menangkap emotional experience konsumen atau calon konsumen menjadi penting bagi rumah sakit karena saat ini
pemasaran yang dilakukan telah beralih dengan berusaha mewujudkan experience berupa koneksi emosional antara suatu perusahaan dengan
konsumen atau calon konsumen. Dimasa depan dengan membentuk suatu exeperience dapat menjadi salah satu cara dari rumah sakit untuk
menjembatani kesenjangan kontak awal dan loyalitas merek pasien dalam jangka panjang. Kesenjangan awal dapat muncul jika terdapat
adanya pelayanan jasa rumah sakit yang tidak sesuai dengan keinginan pasien yang dapat membuat emotional experience pasien menjadi tidak
baik terhadap rumah sakit dan mempengaruhi loyalitas merek dari
129 pasien. Oleh karena itu keterikatan emotional experience antara RSIA
Kemang Medical Care dengan pasien dapat diwujudkan salah satunya dengan cara event marketing talk show dan poster contest.
Hal tersebut dijelaskan oleh Woods 2010 bahwa pemasar membangun event marketing yang membutuhkan experience berupa
koneksi emosional dimana telah menggantikan cara tradisional. Bahkan, dimasa depan berfokus pada membangun experience untuk
menjembatani kesenjangan anatara kontak awal dan loyalitas merek dalam jangka panjang.
Dalam rangka menciptakan emotional experience, RSIA Kemang Medical Care dapat melihat hasil jawaban responden dalam pertanyaan
mengenai emotional experience untuk menekankan poin yang perlu diperbaiki demi menciptakan emotional experience. Tanggapan
responden mayoritas positf setujusangatsetuju terhadap beberapa hal dari emotional experience, diantaranya responden merasa lega atau
tenang mengikuti
event tersebut,
tidak merasa
terganggu, mengembangkan
kemampuan dan
keterampilan, mendapatkan
pengalaman menarik, mendapatkan kepuasaan, mendapatkan rasa percaya diri, mengembangkan imajinasi kreatif, mengekplorasi
pengalaman, merasa tidak membuang waktu, merasa butuh akan pelayanan mengenai ASI atau psikologi anak, merasa butuh informasi
lebih dalam mengenai ASI atau psikologi anak, serta mereka merasa RSIA Kemang Medical Care sebagai rumah sakit pilihan pertama.
130 Meskipun demikian, masih adanya hal dalam emotional experience
yang perlu ditingkatkan oleh RSIA Kemang Medical Care. Hal yang perlu ditingkatkan RSIA Kemang Medical Care untuk
menciptakan emotional experience melalui event marketing talk show dan poster contest dapat dilihat berdasarkan hasil. Hasil menunjukkan
terdapat 9 29 responden talk show tidak merasa event tersebut mengembangkan imajinasi kreatif mereka, selain itu, terdapat 7 22,6
responden poster contest tidak setuju merasa butuh pelayanan kesehatan mengenai ASI dan psikologi anak serta 8 25,8 responden poster
contest tidak setuju jika RSIA Kemang Medical Care sebagai rumah sakit pilihan pertama.
Hasil tanggapan ketidaksetujuan responden perlu diperbaiki karena mencerminkan salah satu hasil dari emotional experience
responden terhadap event marketing yang dilakukan RSIA Kemang Medical Care. Rumah sakit tentu mengharapkan sudut pandang positif
dari konsumen. Hasil positif emotional experience dapat menjadi salah satu faktor dalam diri konsumen untuk pengambilan keputusan, salah
satunya keputusan memilih RSIA Kemang Medical Care. Søren Kierkegaard dalam penelitian Schmitt 2010 menjelaskan
emotional experience dalam riset pemasaran saat ini, mempengaruhi dan dianggap sebagai pengalaman penting yang memandu pengambilan
keputusan konsumen. Oleh karena itu, melalui event marketing rumah sakit dapat memandu konsumen untuk menemukan atau mendapatkan
131 apa yang dibutuhkan. Setelah mengikuti event marketing, konsumen
dapat merasa apa pelayanan yang dibutuhkan dan tidak dibutuhkan serta apa yang penting dan tidak penting menurutnya.
Perbaikan event marketing dalam hal tersebut dapat dilakukan dengan memperbaiki konten dari event marketing talk show dan poster
contest, seperti menambah informasi kesehatan dalam event marketing yang dapat memberikan pengetahuan lebih kepada partisipan dan
mengembangkan imajinasi kreatif mereka. Untuk lebih menciptakan emotional experience dapat dilakukan melalui cara berkomunikasi
dengan partisipan, karena dalam event marketing baik dari awal sampai akhir terjadinya kontak antara konsumen dengan rumah sakit menjadi
bagian dari komunikasi pemasaran. Komunikasi yang dilakukan dapat dengan cara menjaga
keramahan, selalu bersedia menjawab pertanyaan, dan memberikan kebutuhan informasi dari partisipan. Rumah sakit sebaiknya mulai
memandang bahwa pemasaran melibatkan komunikasi antara rumah sakit dengan konsumen atau calon konsumen. Komunikasi yang baik
akan menciptakan pengalaman yang baik pada konsumen terhadap rumah sakit.
Hal tersebut dijelaskan oleh Woods 2010 bahwa pemasar terlalu sering hanya berfokus pada menciptakan transaksi penjualan, tetapi
ketika dianalisis, pada kenyataannya pemasaran melibatkan pengalaman yang merupakan ilmu perilaku dari disiplin pemasaran atau komunikasi.
132 Penilaian mengenai emotional experience bersifat subjektif. Hal
ini menjadi terlihat begitu subjektif karena mencoba mengetahui persepsi seseorang terhadap suatu peristiwa seperti event marketing
yang diikutinya untuk melihat emotional experience mereka. Søren Kierkegaard dalam penelitian Schmitt 2010 pun mengakui akan
subjektifnya penilaian dari emotional experience. Namun, subjektivitas dari penilaian pengalaman seseorang mencakup kesadaran diri orang
tersebut yang memiliki masa lalu, sekarangm dan masa depan. Terdapat hal unik didalamnya dimana dalam pengalaman ada hubungan antara
seseorang dengan dunia luar atau dunia objektif. Jadi, pengalaman subjektif dalam diri seseorang memiliki kebenaran karena realitas yang
dirasakan dan dialami sendiri oleh orang tersebut. Melalui emotional experience responden rumah sakit dapat mengetahui dan memahami
realitas baik atau tidak baik yang dialami oleh responden dan menjadi bagian dari perbaikan event marketing.
Hal tersebut dijelaskan oleh Søren Kierkegaard dalam Schmitt 2010 yang menekankan bahwa pengalaman bersifat subjektif
merupakan sesuatu yang unik dimana adanya hubungan antara seseorang dengan dunia luar atau dunia objektif. Subjektivitas juga
mencakup kesadaran dari diri seseorang yang memiliki masa lalu, sekarang, dan masa depan. Oleh karena itu, tidak hanya hal-hal yang
obyektif yang memiliki kebenaran. Sebuah pengalaman subyektif juga
133 memiliki kebenaran bagi seorang individu. Menyinggung sebuah
pepatah populer, bisa dikatakan, Pengalaman adalah kenyataan. Pemasar harus erat mempertimbangkan dan memahami realitas
subyektif dan kebenaran yang dimiliki seorang individu. Sebab itu, emotional experience tidak dapat dipandang hanya sebatas subjektivitas
seseorang. Terdapat sisi lain dari hasil penciptaan emotional experience
melalui event marketing, yaitu dapat meningkatkan ROI Return on Investment rumah sakit. Menurut Driwantara 2005, Return on
Investment pengembalian keuntungan investasi akan menunjukkan pengembalian investasi yang mungkin diperoleh dalam jangka waktu
tertentu sebagai hasil dari suatu kegiatan pengeluaran. Dari hasil ROI, rumah sakit dapat mengetahui secara rinci pendapatan yang didapatkan
dari investasi melalui event marketing. Hal tersebut dapat menguatkan kelayakan rumah sakit melakukan strategi pemasaran event marketing
talk show dan poster contest untuk dilaksanakan kembali atau tidak. Woods 2010 menjelaskan bahwa pemasar yang membangun
strategi event yang berfokus menciptakan hubungan emosional memperlihatkan menghasilkan lima sampai sepuluh kali hasil ROI
Return on Investment. Namun, dalam hal ini RSIA Kemang Medical Care belum pernah menghitung ROI dari event marketing yang
dilakukan karena tidak dapat dipastikan pengembalian yang didapat berasal dari hasil event marketing atau media pemasaran lainnya. Selain
134 itu, perhitungan ROI menjadi terlalu rumit dikarenakan untuk
menghitung pengembalian investasi dibutuhkan rincian detail mulai dari harta bergerak dan tidak bergerak yang dipakai. Dengan kata lain,
perhitungan cost benefit atau cost effective lebih cocok karena untuk melihat tingkat penambahan pendapatan melalui penambahan jumlah
konsumen. RSIA Kemang Medical Care juga melakukan upaya memberikan
voucher suatu layanan konsultasi gratis kepada partisipan event marketing talk show. Hal tersebut dapat berpeluang menambah jumlah
konsumen karena mereka akan datang dan merasakan sendiri bagaimana pelayanan di RSIA Kemang Medical Care. Jika mereka
mendapatkan pengalaman positif, maka ada peluang besar mereka akan kembali ke RSIA Kemang Medical Care.
6.1.2 Gambaran
Kategori