Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Keputusan Pemilihan Tempat Persalinan Pasien Poliklinik Kandungan dan Kebidanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kemang Medical Care Tahun 2014

FAKTOR- FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN

KEPUTUSAN PEMILIHAN TEMPAT PERSALINAN PASIEN

POLIKLINIK KANDUNGAN DAN KEBIDANAN

DI RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK

KEMANG MEDICAL CARE TAHUN 2014

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Masyarakat

OLEH :

RAHMANIA FAUZIA NIM : 1110101000065

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1435 H

2014 M

i

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

Skripsi, November 2014

Rahmania Fauzia, NIM : 1110101000065

Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Keputusan Pemilihan Tempat Persalinan Pasien Poliklinik Kandungan dan Kebidanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kemang Medical Care Tahun 2014

xiv + 119 halaman, 18 tabel, 11 gambar, 3 lampiran.

Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Kemang Medical Care (KMC) sebagai salah satu rumah sakit swasta yang sedang mengalami persaingan ketat, memiliki pelayanan poliklinik kandungan dan kebidanan yang sangat ramai dikunjungi. Namun, besarnya jumlah kunjungan di poliklinik, tidak diikuti dengan jumlah rawat inap kebidanan, sehingga ditemukan BOR RSIA KMC rendah. Hal ini berkaitan dengan keputusan pasien dalam memilih tempat persalinan. Rumah sakit perlu mengetahui perilaku konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi keputusan memilih tempat persalinan pasien poliklinik kandungan dan kebidanan. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional dengan 106 responden. Kuesioner yang dipakai untuk mengukur telah melalui uji validitas dan reliabilitas. Hasil penelitian ini diketahui bahwa karakteristik pasien mayoritas berusia normal (20-35 tahun), bekerja sebagai karyawan dengan pendidikan setara akademi/sarjana dan gaji diatas UMR DKI Jakarta. Sebanyak 37 responden (35%) yang menyatakan tidak memilih untuk bersalin di RSIA KMC. Variabel peran keluarga, penghasilan, harga, tempat dan promosi memiliki hubungan dengan keputusan memilih tempat persalinan di RSIA KMC. Sedangkan variabel usia, pekerjaan, pelayanan dokter, pelayanan perawat tidak ada hubungan dengan keputusan memilih tempat persalinan di RSIA KMC. Saran untuk RSIA KMC adalah menambahkan jumlah perawat di poliklinik kandungan dan kebidanan untuk hari libur dan weekend, melakukan tiga tahapan dalam penetapan berubah atau tidaknya harga, survey konsumen lebih mendalam dan spesifik agar dapat membantu menemukan media promosi yang tepat serta melakukan evaluasi terhadap bahan promosi, media promosi, dan tingkat pengeluaran biaya promosi. Kata kunci: perilaku konsumen, keputusan pemilihan, poliklinik kandungan Daftar bacaan: 38 (2000-2012)

ii

FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCE PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM

HEALTH CARE MANAGEMENT Thesis, November 2014

Rahmania Fauzia, NIM : 1110101000065

Factors Associated with The Decision of Birth Place Selection by Obstetrics and Gynecology Clinic Patients at Mother and Children Hospital Kemang Medical Care 2014

xiv + 119 pages, 18 tables, 11 pictures, 3 appendix

Mother and Child Hospital (RSIA) Kemang Medical Care (KMC) as one of the private hospitals has been experiencing tough competition, have the gynecological and obstetrics clinic services which is very crowded. However, the large number of visits in the clinic, was not followed by the number of inpatient obstetrics, so it found the number of BOR RSIA KMC is low. This is related to the patient's decision in choosing the place of birth. Hospital must know about their consumer behavior. This research aims to determine the factors that influence the decision to choose a place of birth for obstetrics clinic patients. This research is quantitative research with cross sectional approach with 106 respondents. Questionnaires were used to measure through validity and reliability. The results of this research is the majority of patients characteristics are normal aged (20-35 years), working as an employee with college / bachelor education and the salary is above the minimum wage of Jakarta. A total of 37 respondents (35%) states to not choose to give birth at RSIA KMC. Variable role of family, income, price, place and promotion are related with the decision of choosing the place of giving birth in RSIA KMC. While the variables age, occupation, physician services, nursing services are unrelated with the decision of choosing the place of giving birth in RSIA KMC. Suggestions for RSIA KMC is added the number of nurses in obstetrics clinic for holidays and weekends, do the three stages in the determination of whether or not to change the price, more in-depth survey and specific for consumers, in order to find the right media campaign as well as an evaluation of promotional material, media campaign, and the level of expenditure promotions

Keywords: consumer behavior, selection decisions, obstetric clinic The reading list: 38 (2000-2012)

iii

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata satu di Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan karya asli saya atau

merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, November 2014

vi

KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb

Segala puji bagi Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang atas Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penyusunan Skripsi ini dapat diselesaikan. Sholawat dan salam tidak lupa penulis sampaikan pada baginda Rasulullah Muhammad SAW yang membawa umatnya ke jalan yang diridhoi oleh Allah SWT.

Skripsi ini merupakan syarat kelulusan sebagai hasil studi selama empat tahun. Dengan pengetahuan, pengarahan dan bimbingan yang diperoleh selama perkuliahan, penulis mencoba menyusun skripsi yang berjudul “Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Keputusan Pemilihan Tempat Persalinan Pasien Poliklinik Kandungan dan Kebidanan Di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kemang Medical Care Tahun 2014” Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan, petunjuk, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu, sudah sepatutnya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Kedua orang tua tercinta, Ayah Rohmain dan Ibunda Tarwiyah yang telah memberi semangat, memotivasi serta doa.

2. Prof.Dr (hc). dr. M. K. Tajudin, Sp.And sebagai Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatukkah Jakarta.

3. Ibu Fajar Ariyanti, Ph.D sebagai Kepala Program Studi Kesehatan Masyarakat.

4. Ibu Riastuti Kusuma Wardani, MKM selaku penanggung jawab Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan.

5. Ibu Febrianti, SP, M.Si selaku Pembimbing I yang selalu memberikan arahan dan bimbingannya yang sangat berharga dan bermanfaat untuk penyelesaian skripsi ini.

6. dr. Yuli Praranca Satar, MARS selaku Pembimbing II atas bimbingan serta arahannya bagi penulis.

vii

7. Segenap bapak / ibu dosen Jurusan Kesehatan Masyarakat yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis dan mahasiswa pada umumnya.

8. Bapak Heri Iswanto MARS, selaku Direktur Umum Rumah Sakit Ibu dan Anak Kemang Medical Care yang telah memberi arahan, bimbingan dan mengizinkan penulis untuk dapat meneliti di rumah sakit.

9. Bapak Kristian, Ibu Nini dari unit SDM & ADM di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kemang Medical Care yang membantu perizinan dan administrasi sehingga penulis dapat melaksanakan kegiatan pengambilan data untuk skripsi ini dengan lancar.

10. Perawat dan asssiten perawat di poliklinik kandungan dan kebidanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Kemang Medical Care yang telah membantu dalam kegiatan pengambilan data di rumah sakit.

11. Adik-adik (Alviani Fauriza dan M. Luthfi Alfarizi) yang sudah membantu dalam doa dan menjadi penghibur dikala susah.

12. Bing Rais yang selalu mendengarkan keluh kesah, memberi semangat dan masukan, serta mendoakan, terima kasih.

13. Sahabat terbaik Supri, Angga, Sebay, Elija, Nina, Bayti, Iqbal, Anis, Prima, Alul, Icha, Enno serta teman-teman yang Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK) 2010 yang saya sayangi dan seluruh teman-teman Kesmas angkatan 2010 untuk semangat yang diberikan.

14. Segenap pihak yang belum disebutkan satu persatu atas bantuan, semangat dan doanya untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi.

Terakhir, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan pembaca serta penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.

Jakarta, November 2014 Penulis

viii DAFTAR ISI

ABSTRAK... i

LEMBAR PERSETUJUAN……… ii

LEMBAR PENGESAHAN ……… v

KATA PENGANTAR... vi

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR GAMBAR... xii

DAFTAR TABEL... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ……… xiv

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Rumusan Masalah... 7

1.3 Pertanyaan Penelitian... 8

1.4 Tujuan... 8

1.4.1. Tujuan Umum... 8

1.4.2. Tujuan Khusus... 9

1.5 Manfaat... 9

1.5.1 Bagi Peneliti ... 9

1.5.2. Bagi Rumah Sakit……….. 9

1.5.3. Bagi Institusi Pendidikan ……….. 10

1.6 Ruang Lingkup penelitian ………. 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran………. 11

2.2 Konsep Jasa... 11

2.2.1 Dimensi Kualitas Jasa... 11

2.3 Perilaku Konsumen... 12

ix

2.3.1.1 Produk... 14

2.3.1.2 Harga……… 15

2.3.1.3 Tempat………. 17

2.3.1.4 Promosi……… 18

2.3.2 Rangsangan Lain……… 19

2.3.3 Karakteristik Pembeli……… 20

2.3.3.1 Faktor Budaya………. 20

2.3.3.2 Faktor Sosial……… 21

2.3.3.3 Faktor Pribadi……… 24

2.3.3.4 Faktor Psikologi……….. 27

2.4 Keputusan Pembelian... 30

2.5 Rumah Sakit... 32

2.5.1 Pengertian Rumah Sakit………. 32

2.5.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit .………. 33

2.6 Pelayanan Poliklinik………... 34

2.7 Pemeriksaaan Antenatal Care………. 34

2.8 Pelayanan Persalinan... 36

2.9 Pelayanan Rawat Inap... 37

2.9.1 Pelayanan Dokter... 37

2.9.2 Pelayanan Perawat………. 39

2.9.3 Pelayanan Makanan/Gizi... 39

2.9.4 Pelayanan Farmasi/Obat……… 40

2.9.5 Pelayanan Ruang Perawatan………... 41

2.9.6 Pelayanan Rohani... 41

2.10 Penelitian Terdahulu……… 42

2.11 Kerangka Teori……… 43

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL 3.1 Kerangka Konsep... 45

x

3.2 Definisi Operasional... 49

3.3 Hipotesis... 50

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN 4.1 Desain Penelitian... 52

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 52

4.3 Populasi dan Sampel... 52

4.3.1 Populasi………. .. 52

4.3.2 Sampel………. 53

4.4 Teknik Pengumpulan Data... 54

4.4.1 Sumber Data………. 54

4.4.2 Instrumen Penelitian………. 55

4.5 Uji Validitas dan Realibilitas... 56

4.6 Pengolahan Data... 58

4.7 Analisis Data... 63

4.8 Penyajian Data... 65

BAB V HASIL PENELITIAN 5.1 Keterbatasan Penelitian……….. 66

5.2 Gambaran Umum RSIA Kemang Medical Care……….. 66

5.2.1 Profil Kemang Medical Care……… 66

5.2.2 Visi, Misi, Value RSIA Kemang Medical Care ……….. 67

5.2.3 Fasilitas RSIA Kemang Medical Care ……… 68

5.3 Hasil Penelitian……….. 70 5.3.1 Gambaran Karakteristik Pasien Poliklinik kandungan dan

kebidanan………

70 5.3.2 Gambatan Keputusan Memilih Pasien Terhadap Faktor Perilaku

Konsumen………

71 5.3.3 Gambaran Variabel Peran Keluarga, Pelayanan Dokter, Pelayanan Perawat, Harga, Tempat dan Promosi Terhadap Keputusan Memilih

72 5.3.4 Hubungan antara Faktor perilaku Konsumen (Peran Keluarga,

Usia, Pekerjaan, Penghasilan, Pelayanan Dokter, Pelayanan

xi

Perawat, Harga, Tempat dan Promosi) dengan Keputusan Memilih

BAB VI PEMBAHASAN

6.1 Gambaran Karakteristik Pasien Poliklinik Kandungan dan Kebidanan…. 88 6.2 Hubungan Peran Keluarga dengan Keputusan Memilih Tempat

Persalinan………..

91

6.3 Hubungan Usia dengan Keputusan Memilih Tempat Persalinan………. 94

6.4 Hubungan Pekerjaan dengan Keputusan Memilih Tempat Persalinan….. 97

6.5 Hubungan Penghasilan dengan Keputusan Memilih Tempat Persalinan… 99 6.6 Hubungan Pelayanan Dokter dengan Keputusan Memilih Tempat Persalinan……… 102 6.7 Hubungan Pelayanan Perawat dengan Keputusan Memilih Tempat Persalinan……… 104 6.8 Hubungan Harga dengan Keputusan Memilih Tempat Persalinan 107 6.9 Hubungan Tempat dengan Keputusan Memilih Tempat Persalinan 110 6.10 Hubungan Promosi dengan Keputusan Memilih Tempat Persalinan 112 BAB VII SIMPULAN DAN SARAN 7.1 Simpulan……… 116

7.2 Saran……….. 118

7.2.1 Bagi Rumah Sakit……….. 118

7.2.2 Bagi Peneliti Lain……….. 119

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler 13 Gambar 2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen 29 Gambar 2.3 Kerangka Teori Penelitian 44 Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian 47 Gambar 5.2 Distribusi Pasien Terhadap Variabel Keputusan Memilih 72 Gambar 5.3 Distribusi Pasien Terhadap Variabel Peran Keluarga

Berdasarkan Kategori

73 Gambar 5.4 Distribusi Pasien Terhadap Variabel Pelayanan Dokter

Berdasarkan Kategori

74 Gambar 5.5 Distribusi Pasien Terhadap Variabel Pelayanan Perawat

Berdasarkan Kategori

75 Gambar 5.6 Distribusi Pasien Terhadap Variabel Harga Berdasarkan

Kategori

76 Gambar 5.7 Distribusi Pasien Terhadap Variabel Tempat Berdasarkan

Kategori

77 Gambar 5.8 Distribusi Pasien Terhadap Variabel Promosi Berdasarkan

Kategori

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian 49 Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas 56 Tabel 4.3 Hasil Skor Variabel Peran Keluarga 59 Tabel 4.4 Hasil Skor Variabel Pelayanan Dokter 60 Tabel 4.5 Hasil Skor Variabel Pelayanan Perawat 61 Tabel 4.6 Hasil Skor Variabel Harga 61 Tabel 4.7 Hasil Skor Variabel Tempat 62 Tabel 4.8 Hasil Skor Variabel Promosi 63 Tabel 5.1 Gambaran Karakteristik Pasien Poliklinik Kandungan dan

Kebidanan

70 Tabel 5.2 Analisis Hubungan Peran Keluarga Dengan Keputusan Memilih

Pasien Poliklinik Kandungan Dan Kebidnan RSIA KMC Tahun 2014

79

Tabel 5.3 Analisis Hubungan Usia Dengan Keputusan Memilih Pasien Poliklinik Kandungan Dan Kebidnan RSIA KMC Tahun 2014

80 Tabel 5.4 Analisis Hubungan Pekerjaan Dengan Keputusan Memilih Pasien

Poliklinik Kandungan Dan Kebidnan RSIA KMC Tahun 2014

81 Tabel 5.5 Analisis Hubungan Penghasilan Dengan Keputusan Memilih Pasien

Poliklinik Kandungan Dan Kebidnan RSIA KMC Tahun 2014

82 Tabel 5.6 Analisis Hubungan Pelayanan Dokter Dengan Keputusan Memilih

Pasien Poliklinik Kandungan Dan Kebidnan RSIA KMC Tahun 2014

83

Tabel 5.7 Analisis Hubungan Pelayanan Perawat Dengan Keputusan Memilih Pasien Poliklinik Kandungan Dan Kebidnan RSIA KMC Tahun 2014

84

Tabel 5.8 Analisis Hubungan Harga Dengan Keputusan Memilih Pasien Poliklinik Kandungan Dan Kebidnan RSIA KMC Tahun 2014

85 Tabel 5.9 Analisis Hubungan Tempat Dengan Keputusan Memilih Pasien

Poliklinik Kandungan Dan Kebidnan RSIA KMC Tahun 2014

86 Tabel 5.10 Analisis Hubungan Promosi Dengan Keputusan Memilih Pasien

Poliklinik Kandungan Dan Kebidnan RSIA KMC Tahun 2014

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner Lampiran 2 Lampiran SPSS Lampiran 3 Surat Izin Penelitian

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi telah memunculkan banyak pilihan terhadap barang maupun jasa disegala bidang termasuk kesehatan. Kesehatan merupakan sektor jasa yang memiliki pertumbuhan pesat dalam bisnis. Hal ini didukung oleh meningkatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan medis yang menyebabkan masyarakat menjadi lebih selektif dalam pemilihan jasa fasilitas pelayanan kesehatan.

Salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang tumbuh pesat dalam bisnis jasa adalah Rumah Sakit. UU RI no. 44 tahun 2009 menyatakan bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Rumah Sakit di Indonesia kini banyak yang menjadi institusi yang bersifat profit oriented. Hal ini dilihat dengan keluarnya Permenkes No. 80/Menkes/Per/II/90 yang menyatakan bahwa badan hukum termasuk perorangan diperkenankan memiliki dan mengelola Rumah Sakit dengan sifat profit oriented.

2

yang ada pada segmen pasar yang direbutkan relatif sama. Sehingga menimbulkan persaingan antar rumah sakit.

Persaingan yang terjadi untuk memperoleh pangsa pasar menyebabkan kegiatan pemasaran jasa pelayanan Rumah Sakit menjadi suatu hal yang lazim (Gani (1994) dalam Margaretha (2003). American Marketing Association oleh Philip Kotler dan Kevin lane keller (2009), menyatakan bahwa pemasaran (marketing management) adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

Fungsi pemasaran adalah ujung tombak perusahaan yang menjual produk atau jasa. Fungsi pemasaran diharapkan mampu mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan perusahaan. Fungsi pemasaran tidak hanya sekedar menjual produk tetapi bagaimana pada akhirnya dapat memberikan keuntungan (maksimal) bagi perusahan (Situmorang, 2008). Keuntungan yang didapat rumah sakit tentu berasal dari penjualan jasa pelayanan rumah sakit.

Dalam menjual jasa pelayanan, rumah sakit harus mengetahui bagaimana perilaku konsumennya (pasien) untuk dapat memenangkan persaingan. Suatu perusahaan perlu mengidentifikasi perilaku konsumen dan faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Penelitian atas semua faktor akan memberikan petunjuk bagi pemasar untuk dapat menjangkau konsumen (Kotler, 2009). Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009)

3

mengatakan perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.

Dalam model perilaku konsumen menurut Kotler (2009), rangsangan pemasaran (produk, harga, tempat dan promosi) dan rangsangan lain (ekonomi, teknologi, politik, dan budaya) membentuk kesadaran pembeli. Dimana karakteristik pembeli seperti budaya, sosial, pribadi dan psikologi serta proses pengambilan keputusan lima tahap yang akan menghasilkan keputusan pembelian tertentu. Menurut Kotler (2009), Dalam pemasaran, persepsi itu lebih penting daripada realitas, karena persepsi yang akan mempengaruhi perilaku aktual konsumen. Perilaku aktual konsumen dinilai sebagai keputusan pembelian. Dimana persepsi terhadap masing-masing determinan dari model perilaku pembelian yang akan mempengaruhi keputusan pembelian seseorang. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterprestasi masukan informasi guna menciptakan gambaran yang memiliki arti (Kotler,2009).

Salah satu jasa pelayanan yang ditawarkan rumah sakit kepada konsumen (pasien) adalah pelayanan rawat jalan. Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan yang wajib diselenggarakan oleh rumah sakit, seperti yang dituliskan dalam UU No. 40 tahun 2009 tentang rumah sakit. Poliklinik tempat pemeriksaan

4

pasien rawat jalan mempunyai fungsi tempat konsultasi dan pemeriksaan pasien oleh dokter yang ahli di bidang masing-masing untuk penemuan diagnosa dini dan tempat pemeriksaan pertama untuk pengobatan lebih lanjut, yang mempunyai jadwal pelayanan pada pagi sampai dengan siang selebihnya ditangani oleh Instalasi Gawat Darurat (Miller, 1995 dalam Khudori 2012).

Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Kemang Medical Care adalah salah satu rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan rawat jalan. Rumah sakit yang melayani khusus untuk kesehatan ibu dan anak ini memiliki beberapa poliklinik. Salah satu poliklinik andalan rumah sakit dengan jumlah kunjungan terbesar adalah poliklinik kandungan dan kebidanan. Sebagai rumah sakit yang fokus pada Ibu dan anak, RSIA Kemang Medical Care memiliki pelayanan bersalin dengan fasilitas ruang operasi, ruang bersalin, ICU, NICU, ruang perinatal, ruang bayi sehat dan laboratorium untuk pemeriksaan.

Pada Februari 2014, ruang rawat inap kebidanan terdiri dari 13 ruangan dengan 22 tempat tidur yang terdiri atas kelas VVIP, kelas VIP, kelas Utama, kelasa I, kelas II dan kelas III. Penggunaan ruang rawat inap kebidanan di RSIA Kemang Medical Care terbilang rendah, hal ini dapat diketahui dari angka BOR (Bed Occupancy Rate). Untuk rumah sakit khusus, angka BOR RSIA Kemang Medical Care pada tahun 2013 sebesar 28%. Angka BOR ini terlihat masih rendah karena ideal parameter BOR rumah sakit menurut Depkes (2007) adalah 60-85%.

5

Berdasarkan data Poliklinik kandungan dan kebidanan di RSIA Kemang Medical Care pada bulan Juli 2014, jumlah kunjungan pasien yang melakukan ANC pada poliklinik kandungan dan kebidanan tahun 2013 sebesar 9593 dan bulan Januari – Juni 2014 sebesar 5239. Jumlah pasien yang menggunakan persalinan atau pelayanan rawat inap kebidanan dirumah sakit tahun 2013 sebesar 767 dan pada Januari – Juni 2014 sebesar 342. Rata-rata jumlah kunjungan rawat inap kebidanan per bulannya di RSIA Kemang Medical Care hanya sebesar 8,5%. Angka jumlah persalinan tersebut termasuk angka rujukan bidan yang mungkin saja bukan merupakan pasien ANC sehingga pasien baru lebih sedikit daripada yang tercantum.

Dari data tersebut terlihat bahwa terdapat masalah utilisasi pelayanan rawat inap yang rendah. Dapat dilihat bahwa banyak pasien ANC pada poliklinik kandungan dan kebidanan RSIA Kemang Medical Care yang memilih untuk tidak menggunakan pelayanan bersalin di RSIA Kemang Medical Care. Pengambilan keputusan merupakan pemilihan alternatif perilaku (kelakuan) tertentu dari dua atau lebih alternatif yang ada (Terry,2006). Menurut Kotler (2009) proses seseorang mengambil keputusan ada lima tahap. Diantaranya adalah tahap pengenalan masalah, tahap pencarian informasi, tahap evaluasi alternatif, tahap keputusan pembelian dan tahap perilaku pembeli. Pengambilan keputusan menjadi hak penuh pasien ANC untuk menentukan pilihan tempat persalinan rawat inap.

6

Hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Pelangi (2010), bahwa faktor pemilihan tempat bersalin dipengaruhi oleh pelayanan dokter spesialis kebidanan dan lokasi rumah sakit yang dekat tempat tinggal. Lalu hasil penelitian yang dilakukan oleh Khudori (2012) menunjukan bahwa ada hubungan antara pendidikan, penghasilan, penanggung biaya, fasilitas rumah sakit dan pelayanan dokter dengan keputusan pemilihan tempat persalinan di rumah sakit.

Masalah ini tentunya berkaitan dengan pemasaran rumah sakit. Rumah Sakit perlu mengetahui faktor- faktor yang memepengaruhi perilaku pasiennya dalam mengambil keputusan. Pemahaman tentang perilaku pasien berguna untuk dapat menjangkau pasien, melayani pasien dengan efektif serta memberikan masukan untuk strategi pemasaran rumah sakit kedepannya. Sehingga jumlah angka pemakaian tempat tidur (BOR) rumah sakit dapat meningkat.

Berdasarkan informasi diatas, penulis tertarik untuk melakukan analisis terkait faktor-faktor yang berhubungan dengan keputusan pemilihan tempat persalinan pasien poliklinik kandungan dan kebidanan di RSIA Kemang Medical Care tahun 2014. Melalui penelitian ini diharapkan dapat diketahui faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan memilih tempat persalinan di RSIA Kemang Medical Care tahun 2014. Dimana hasil penelitian ini nantinya diharapkan bisa memenuhi kebutuhan pasien dalam utilisasi poliklinik maupun rawat inap kebidanan. Selain untuk meningkatkan BOR rawat inap kebidanan dan menjadi evaluasi dan dasar bagi pihak manajemen RSIA Kemang Medical Care untuk memberikan pelayanan prima kepada pasien.

7 1.2 Rumusan Masalah

Angka BOR (Bed Occupancy Rate) RSIA Kemang Medical Care pada tahun 2013 hanya sebesar 28%. Hal ini sangat jauh dari standar yang telah ditentukan Depkes (2007) adalah 60-85%. Lalu rata-rata jumlah kunjungan rawat inap kebidanan per bulannya di RSIA Kemang Medical Care hanya sebesar 8,5%. Angka ini sangat rendah menunjukan bahwa kurang dari 10% jumlah pasien yang melakukan pelayanan ANC di poliklinik kandungan dan kebidanan rumah sakit memilih untuk bersalin di rumah sakit.

Hal ini berkaitan dengan keputusan pasien dalam memilih tempat persalinan. Pasien memiliki hak sepenuhnya akan keputusan dalam pemilihan tempat persalinan. Dokter hanya dapat memberi keputusan atau diagnosis atas keadaan pasien. Dari masalah rendahnya angka utilisasi rawat inap ini diketahui bahwa keputusan pasien untuk memilih tempat bersalin dipengaruhi oleh faktor-faktor tertentu. Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Keputusan Pemilihan Tempat Persalinan Pasien Poliklinik Kandungan dan Kebidanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kemang Medical Care Tahun 2014.

8 1.3 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah disebutkan diatas, maka pertanyaan penelitian yang muncul adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana gambaran karakteristik (usia, domisili, jenis pekerjaan, tingkat pendidikan,penghasilan dan jumlah kehamilan) pasien poliklinik kandungan dan kebidanan di RSIA Kemang Medical Care tahun 2014?

2. Bagaimana gambaran peran keluarga, pelayanan dokter, pelayanan perawat, harga, tempat, dan promosi terhadap keputusan pemilihan tempat persalinan di RSIA Kemang Medical Care tahun 2014?

3. Bagaimana hubungan antara usia, pekerjaan, penghasilan, pelayanan dokter, pelayanan perawat, harga, tempat, promosi dan peran keluarga dengan keputusan pemilihan tempat persalinan di RSIA Kemang Medical Care tahun 2014?

1.4 Tujuan Penelitian 1.4.1 Tujuan Umum

Mengetahui faktor- faktor yang berhubungan dengan keputusan pemilihan tempat persalinan pasien poliklinik kandungan dan kebidanan di RSIA Kemang Medical Care tahun 2014.

9 1.4.2 Tujuan Khusus

1. Diketahuinya gambaran karakteristik (usia, domisili, jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, penghasilan dan jumlah kehamilan) pasien poliklinik kandungan dan kebidanan di RSIA Kemang Medical Care tahun 2014.

2. Diketahuinya gambaran peran keluarga, pelayanan dokter, pelayanan perawat, harga, tempat, dan promosi terhadap keputusan pemilihan tempat persalinan di RSIA Kemang Medical Care tahun 2014

3. Diketahuinya hubungan antara, peran keluarga, usia, pekerjaan, penghasilan, pelayanan dokter, pelayanan perawat, harga, tempat, dan promosi dengan keputusan pemilihan tempat persalinan di RSIA Kemang Medical Care tahun 2014

1.5. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti

Untuk menambah pengetahuan dan pengalaman dalam bidang penelitian khususnya dalam bidang ilmu manajemen pemasaran Rumah Sakit serta faktor yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan.

2. Bagi Rumah Sakit

a) Sebagai bahan evaluasi dan dasar bagi pihak manajemen RSIA Kemang Medical care dalam pembuatan kebijakan terkait strategi pemasaran yang tepat.

b) Sebagai bahan evaluasi terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh RSIA Kemang Medical Care kepada pasien.

10 3. Bagi Institusi Pendidikan

a) Sebagai referensi guna penelitian selanjutnya dalam menentukan faktor-faktor yang berhubungan dengan keputusan pemilihan tempat persalinan. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini mengenai keputusan pembelian konsumen, dilakukan di RSIA Kemang Medical Care Jakarta Selatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor- faktor yang berhubungan dengan keputusan pemilihan tempat persalinan. Rentang penelitian ini dilakukan pada bulan Juni-Oktober 2014. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan desain

cross sectional. Sedangkan pengumpulan data dilakukan dengan melakukan wawancara kuesioner kepada pasien poliklinik kandungan dan kebidanan yang hamil pada usia trisemester di RSIA Kemang Medical Care tahun 2014.

11 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Manajemen Pemasaran

American Marketing Association oleh Philip Kotler dan Kevin lane keller (2009), pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.

Thamrin Abdullah (2012), menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah proses perencanaa dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.

2.2 Konsep Jasa

Kotler dan Keller (2009) mengartikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.

2.2.1 Dimensi Kualitas Jasa

Leonard Berry A. Parasuraman dan Valarie Zeithmal, yang dikutip dari Sulastri (2010) telah mengidentifikasikan suatu daftar dimensi-dimensi kualitas jasa, antara lain:

12

a. Berwujud, ini merupakan hal-hal yang dapat dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan – fasilitas, pegawai, perlengkapan, dan peralatan b. Kehandalan, yaitu personil jasa harus dapat melakukan pekerjaannya

secara konsisten, akurat, dan dapat dihandalkan.

c. Responsif, yaitu kemampuan personil untuk tidak membuat pelanggan menunggu lama

d. Kepastian, yaitu pelanggan mengharapkan personil jasa sopan dan terpelajar agar menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

e. Empati, yaitu personil harus menunjukan perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan mereka.

2.3 Perilaku Konsumen

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009) mengatakan perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Mempelajari perilaku konsumen, berarti memahami cara individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman dalm rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka.

Perilaku konsumen merupakan hal yang tidak teratur. Akan tetapi, hal tersebut coba disederhanakan dengan pembuatan model-model terkait perilaku

13

konsumen. Berikut ini adalah model perilaku pembeli yang dikemukakan oleh Kotler (2009) Ciri pembeli Proses keputusan pembeli Keputusan pembelian Budaya Social Pribadi psikologi Pemahaman masalah Pencarian informasi Pemilihan alternative Keputusan pembelian

Perilaku pasca pembelian

Pemilihan produk Pemilihan merk Pemilihan saluran Penentuan waktu pembelian

Jumlah pembelian

(sumber:PhilipKotler,2009) Gambar 2.1

Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler

Rangsangan pemasaran dan lingkungan membentuk kesadaran pembeli. Karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan akan menentukan keputusan pembelian yang dilakukan. Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya, social, pribadi, dan psikologis. 2.3.1 Rangsangan Pemasaran

Ada beberapa jenis rangsangan pemasaram atau yang dikenal dengan bauran pemasaran (marketing mix). Kotler dan Armstrong (2008) dalam bukunya Prinsip-prinsip Pemasaran, menjelaskan bahwa bauran Rangsangan pemasaran Rangsangan Lain Produk Harga Saluran pemasaran Promosi Ekonomi Teknologi Politik Budaya

14

pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran. Dari definisi tersebut, elemen – elemen bauran pemasaran tersebut merupakan alat yang dapat di kendalikan oleh perusahaan untuk memenuhi target pasar. Dari bauran pemasaran, persepsi kosumen akan produk yang dikeluarkan oleh perusahaan mempengaruhi keputusan pembelian atas produk tersebut (Kotler,2009). Bauran pemasaran tersebut adalah :

2.3.1.1 Produk

Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu yang bisa ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Dengan kata lain, produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu sebagai usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Secara lebih terperinci, konsep produk (product concept) menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur inovatif yang terbaik (Kotler dan Armstrong, 2008) sehingga penilaian terhadap produk dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.

Suatu produk dapat dikatakan sukses atau tidak, dapat dilihat dari beberapa hal. Menurut pendapat Kotler dan Keller (2009) yang mengemukakan bahwa suatu produk tidak akan sukses jika tidak didukung oleh harga, distribusi, iklan, dan penjualan yang tepat. Lupiyoadi dan Hamdani (2006) menyatakan bahwa sebuah produk jasa tidak menimbulkan

15

beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. Produk jasa merupakan sebuah Total Produk. Total Produk terdiri atas :

 Produk inti (core product), merupakan fungsi inti dari produk tersebut.

 Produk yang diharapkan (expected product)

 Produk tambahan (augmented product).

 Produk potensial (potential product).

Selain core product, unsur lainnya merupakan unsur potensial untuk dijadikan nilai tambah bagi konsumen sehingga produk berbeda dengan produk lain. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).

2.3.1.2 Harga

Harga adalah sejumlah uang yang dibebaskan atas suatu produk atau jasa, atau sejumlah manfaat-manfaat karena memiliki atau mengggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler dan Amstrong, 2008). Harga dalam persepsi konsumen adalah sesuatu yang diberikan atau dikorbankan untuk memperoleh suatu produk. Chandra (2002) dalam (Tjiptono,2009) mengemukakan bahwa harga merupakan salah satu elemen dari bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan yang cermat, sehubungan dengan sejumlah dimensi strategik harga berikut ini

16

a. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value) b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi pembeli

c. Harga adalah determinan utama permintaan

d. Harga berkaitan langsung dengan pendapatandan laba.

e. Harga bersifat fleksibel, dalam artian dapat disesuaikandengan cepat. f. Harga mempengaruhi citra dan positioning

g. Harga meupakan masalah nomer 1 yang dihadapi manajer.

Menurut Engel, Blackwell,Miniard (1994) dalam Swastha dan Hani (2000) bahwa harga produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Harga yang lebih tinggi akan menimbulkan kekhawatiran yang lebih besar mengenai resiko keuangan yang terlibat dalam pembelian, yang pada gilirannya menyebabkan pencarian yang lebih besar terhadap produk lain. Karena menurut Hartono (2010), “harga” bagi konsumen tidak hanya uang, namun pengorbanan lain seperti waktu, tenaga, biaya perjalanan, dan kejemuan dalam menungg pelayanan.

Dalam menangani masalah harga, perusahaan atau penyedia jasa dapat melakukan tahapan-tahapan untuk mengetahui apakah tarif atau biaya yang dipasangkan perlu untuk diubah atau tidak. Karena faktor harga dinilai sangat mempengaruhi keputusan pembelian seseorang. Contoh dari perusahaan ialah rumah sakit, jadi rumah sakitdapat melakukan tiga tahapan seperti yang dikatakan oleh Hartono (2010), yaitu penetapan tujuan, penetapan strategi dan penetapan perlu tidaknya mengubah tarif/harga.

17

Pertama yang dilakukan adalah menetapkan tujuan utama penetapan tarif di rumah sakit. Karena menurut Hartono(2010) ada empat tujuan yang berbeda yaitu maksimalisasi laba, impas biaya, maksimalisasi pemanfaatan, dan disinsentivisasi pasar. Selanjutnya tahapan strategi penetapan harga/tarif dimana ada tiga jenis strategi yaitu berorientasi biaya, berorientasi permintaan dan beroriantasi persainga. Setelah itu, barulah masuk kedalam tahapan dimana rumahsakit mengetahui perlu atau tidaknya mengubah harga atau tarif dari jasa pelayanan yang telah ada.

2.3.1.3 Tempat

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006),tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Meskipun ada banyak jenis saluran distribusi, tetapi jasa tidak dipasarkan melalui saluran distribusi tradisional layaknya barang fisik, yaitu terdiri dari pabrik ke pedagang grosir, kemudian ke pengecer hingga ke tangan konsumen akhir.

Seringkali lokasi menjadi faktor yang sangat krusial dalam menentukan kesuksesan suatu penjualan jasa. Menurut Hartono (2010) bahwa lokasi merupakan salah satu pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihannya terhadap suatu pelayanan. Menurut Fitzmsimmons & Fitzsimmons (1994) dalam Tjiptono (2009), lokasi berpengaruh terhadp

18

dimensi-dimensi pemasaran strategic, seperti fleksibilitas, competitive positioning, manajemen permintaan dan fokus strategik.

Selain lokasi, Engel, Blackwell. Miniard (1994) dalam Swastha dan Hani (2000) mengatakan bahwa jarak lokasi rumah sakit merupakan determinan keputusan dalam pemilihan tempat penjualan. Jarak lokasi tempat penjualan dengan calon pembeli juga merupakan hal yang diperhatikan oleh pemasar. Selain itu Engel, Blackwell. Miniard (1994) dalam Swastha dan Hani (2000) mengatakan bahwa tempat dimana orang membeli produk dipengaruhi oleh rincian yang sangat spesifik dari tempat penjualan

2.3.1.4 Promosi

Promosi merupakan salah satu bauran pemasaran yang mutlak digunakan dalam usaha perusahaan untuk lebih memperkenalkan suatu produk, menarik minat serta mempengaruhi prilaku konsumen untuk berkonsumsi. Promosi juga dapat merupakan suatu aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. Hartono (2010) menjelaskan bahwa pilihan konsumen untuk memilih layanan rumah sakit bergantung pada banyak hal, diantaranya adalah banyaknya informasi yang telah dimilikinya dan kemudahanan atau kemungkinan mendapatkan informasi.

Promosi merupakan dasar dalam bauran organisasi yang disajikan untuk memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan pasar atas organisasi atau produknya (Kotler,2009). Informasi yang diberikan tentu

19

sudah diasarkan survey atas kebutuhan pelanggan. Menurut Hartono (2010) bahwa rumah sakit atau penyedia jasa seyogianya melakukan survey konsumen untuk meneliti jenis-jenis pemicu yang merangsang minat konsumen terhadap pelayanan. Carvens (1996) dalam Nurhasanah (2001) mengemukakan bahwa kegiatan promosi digunakan untuk membantu produsen berkomunikasi dengan konsumen. Bauran promosi terdiri atas:  Iklan (advertising).

 Promosi penjualan (sales promotions).

 Penjualan perorangan (personal selling).

 Hubungan masyarakat (public relation).

 Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth).

 Surat pemberitahuan langsung (direct mail).

Tentu perlu mengadakan evaluasi terhadap promosi yang telah dilakukan. Menurut Hartono (2010) evaluasi pada promosi ini dapat dilakukan baik sebelum media promosi digunakan maupun setelah media promosi digunakan untuk menilai keefektifan media promosi.

2.3.2 Rangsangan Lain

Selain rangsangan pemasaran, kesadaran pembelian juga dipengaruhi oleh adanya rangsangan lain (lingkungan makro). Faktor-faktor

20

yang termasuk dalam lingkungan makro, seperti ekonomi, teknologi, politik dan budaya. Kondisi ekonomi : Pendapatan sekarang, harapan pendapatan dimasa depan, tingkat konsumsi, inflasi. Perkembangan teknologi : Informasi produk baru adanya barang atau kebutuhan subtitusi atau komplementer.Situasi politik : Resiko, fasilitas kemudahan, peraturan pembatasan. Kodisi budaya : Tradisi, kebutuhan sosial, strata sosial, upacara dan kepercayaan. (Kotler,2009)

2.3.3 Karakteristik Pembeli

Karakteristik pembeli dipengaruhi oleh empat faktor penentu, yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis.

2.3.3.1 Faktor budaya

Faktor budaya memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada perilaku konsumen. Perusahaaan harus mengetahui peranan yang dimainkan oleh budaya, sub budaya dan kelas sosial pembeli. Budaya adalah penyebab paling besar mendasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga peting lainnya.

Sub budaya mencakup segala cara atau pola pikir, merasakan dan bertindak yang manusia sebagai anggota masyarakat. Perilaku konsumen ditentukan oleh kebudayaan, yang tercermin pada cara hidup, kebiasaan, dan

21

tradisi dalam permintaan akan bermacam - macam barang dan jasa di pasar dimana perusahaan dituntut untuk dapat memenuhinya.

Sedangkan kelas sosial menurut Kotler (2009) kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat yang tersusun dalam sebuah urutan jenjang dan para anggota dalam setiap jenjang itu memiliki nilai - nilai, kepentingan atau minat, serta tingkah laku yang sama.

2.3.3.2 Faktor Sosial

Thamrin Abdullah dan Francis Tantri (2012) mengemukakan bahwa perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial, seperti kelompok kecil, keluarga serta peranan dan status sosial konsumen.

a. Kelompok Acuan

Banyak kelompok memengaruhi perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok-kelompok yang mempunyai pengaruh langsung terhadap seseorang disebut kelompok keanggotaan (membership groups). Ini merupakan kelompok di mana orang tersebut ikut serta dan berinteraksi. b. Keluarga

Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan ia telah menjadi objek-objek penelitian yang

22

luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi (family of orientation) terdiri dari orang tua seseorang. Dari orang tua, seseorang memperoleh orientasi terhadap agama, politik, dan ekonomi serta pemahaman atas ambisi pribadi, penghargaaan pribadi dan cinta. Bahkan jika pembeli sudah tidak lagi terlalu sering berinteraksi dengan orang tuanya, pengaruh orang tua terhadap perilaku pembeli tersebut bisa saja tetap signifikan.

Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi (family of procreation) seseorang, yakni pasangan hidup (suami/istri) dan anak-anaknya. Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. Peran dan pengaruh ini akan sangat bervariasi di negara-negara dan kelas-kelas sosial yang berbeda.

Terdapat beberapa tipe keluarga menurut Kotler (2009) yaitu

autonomic (jumlah keputusan diambil oleh suami istri sama banyaknya),

husband domination (sebagian besar diputuskan oleh suami), wife domination (sebagian besar pembelian diputuskan oleh istri), dan syncratic

(sebagian besar keputusan dilakukan bersama-sama).

Engel, Blackwell, Miniard (1994) dalam Swastha dan Hani (2000) mengatakan bahwa keputusan pembelian dalam keluarga melibatkan setidaknya lima peranan yang dapat didefinisikan. Peranan ini

23

mungkin dipegang oleh suami, istri,anak, atau anggota lain dalam rumah tangga. Pemberi pengaruh (influencer) adalah individu yang opininya dicari sehubungan dengan kriteria yang harus digunakan oleh keluarga dalam pembelian mana yang paling cocok dengan kriterian evaluasi.

Selain influencer, keluarga juga memiliki peranan decider.

Engel, Blackwell, Miniard (1994) dalam Swastha dan Hani (2000) mengatakan bahwa peranan keluarga dalam pembelian salah satunya adalah sebagai pengambil keputusan (decider). Pengambil keputusan adalah orang dengan wewenang /kekuasaan keuangan untuk memilih bagaimana uang keluarga akan dibelanjakan dan produk atau merek mana yang akan dipilih. Peran dan pengaruh ini akan sangat bervariasi di negara-negara dan kelas-kelas sosial yang berbeda. Pemasar harus selalu meneliti pola-pola spesifik dalam pasar sasaran tertentu.

c. Peran dan Status

Seseorang berpartisipasi ke dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya seperti keluarga, klub dan organsisasi. Kedudukan orang di dalam kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status sosialnya. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang dan setiap peran yang dilakukan tersebut akan menghasilkan status.

24 2.3.3.3 Faktor pribadi

Menurut Sumarwan, dkk (2011) keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu usia pembeli dan tahap siklus hidup, pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli. Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahaapan siklus hidup keluarga. Beberapa penelitian tearakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya.

a. Usia dan Tahap Daur Hidup

Setiap orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Kebutuhan seseorang terus berkembang seiring dengan bertambahnya usia. Makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya, banyak ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan. Kebutuhan hidup lainnya juga akan mengalami perubahan sesuai dengan usia atau tahun pertumbuhan dan kedewasaannya. Jadi, pemasar sering memilih kelompok-kelopok berdasarkan siklus hidup sebagai pasar sasarannya.

b. Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi

Pekerjaan seseorang juga memengaruhi pola konsumsinya. Pekerjaan juga erat kaitannya dengan pendidikan seseorang. Menurut

25

Engel, Blackwell,Miniard (1994) dalam Swastha dan Hani (2000) mengatakan bahwa pekerjaan adalah indikator terbaik mengenai kelas social konsumen. pekerjaan yang dilakukan konsumen akan mempengaruhi gaya hidup dan basis penting untuk menyampaikan prestise, kehormatan dan respek. Semakin tinggi pendidikan maka akan memiliki pekerjaan sesuai dengan jenjang pendidikannya. Menurut Depkes RI (2004), tingkat pendidikan khususnya tingkat pendidikan wanita mempunyai pengaruh terhadap derajat kesehatan. Dengan tingginya tingkat pendidikan juga menjadikan pembeli mencari aspek dari produk sebelum keputusan pembelian.

Dalam mengumpulkan aspek atau valensi yang disebut sebagai nilai sifat dari lingkungan biologis, aspek informasi dibagi menjadi positif dan negative. Clawson dalam Sawastha dan Hani (2000) menjelaskan bahwa valensi positif berarti sesuatu yang apabila mengurangi tegangan bila pribadi mendapatkan sesuatu itu, hal ini bersifat menarik. Sedangkan valensi negative berarti apabila sesuatu yang meningkatkan tegangan bila pribadi menghampirinya, hal ini bersifat menolak

Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok profesi yang memiliki minat diatas rata-rata atas produk dan jasa yang ditawarkan. Karena menurut Engel, Blackwell, Miniard (1994) dalam Swastha dan Hani (2000) pendidikan merupakan faktor penting yang mempengaruhi pendapatan seseorang yang pada akhirnya mempengaruhi keputusan

26

pembelian. Sehingga faktor pendapatan perlu diperhatikan pemasar. pendapat Engel, Blackwell,Miniard (1994) dalam Swastha dan Hani (2000) yang mengatakan bahwa mengetahui tingkat pengeluaran umum dan menghubungkannya dengan pendapatan dapat memberikan estimasi mengenai potensi pasar mengenai pembelian produk

Kotler dan Keller (2009) bahwa pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi : penghasilan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan aset, utang, kekuatan pinjaman, dan sikap terhadap pengeluaran dan tabungan. Hal ini membuat pemasar juga harus memperhatikan keadaan ekonomi dari pelanggan untuk dapat mengidentifikasi pasaran produk di kalangan profesi atau pekerjaan pelanggan. Hal yang sama diungkapkan oleh Widhadiningrat dalam Khudori (2012) yang menyatakan bahwa faktor ekonomi terutama pendapatan rumah tangga berperan penting dalam menjamin perempuan khususnya ibu hamil untuk memperoleh kesehatan maternal. Contoh produk dalam hal ini ialah pelayanan kesehatan untuk ibu hamil.

c. Gaya Hidup dan Perilaku

Orang-orang yang berasal dari sub budaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas,

27

seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungannya. (Sumarwan 2011) pada pemasaran, konsep gaya hidup dipakai sebagai cara baru untuk segmentasi pasar. Hal ini dilakukan karena segmentasi pasar berdasarkan pendekatan demografi tidak cukup untuk melakukan segmentasi pasar.

Pendekatan demografi hanya mempelajari “siapa mereka” sedangkan gaya hidup akan mempelajari “apa yang ada di kepala mereka”. Oleh karena itu,

gaya hidup sering dipakai perusahaan-perusahaan sebagai cara terbaru dalam mendefinisikan pasar atau seleksi terhadap target pasar utama. d. Kepribadian dan Konsep Diri

Setiap orang memilik kepribadian yang berbeda yang memengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain dan menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten serta bertahan lama terhadap lingkungannya. Kepribadian biasanya dijelaskan dengan menggunakan ciri-ciri seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri, dan kemampuan beradaptasi.

2.3.3.4 Faktor Psikologi

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama – motivaasi, persepsi, keyakinan dan pendirian serta pembelajaran.

28 a. Motivasi

Motif (atau dorongan) adalah kebutuhan yang cukup untuk mendorong seseorang agar bertindak. Suatu kebutuhan yang kuat seperti kebutuhan untuk kesehatan menjadi motif bila telah mencapai tingkat intensitas yang memadai dan bertindak untuk memenuhi kebutuhannya.(Kotler,2009)

b. Persepsi

Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterprestasikan masukan-masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi tidak hanya bergantung pada stimuli fisik, tetapi juga pada stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan kondisi individu tersebut. Proses penilaian terahdap lingkungan disekitarnya akan dijadikan bahan pertimbangan seseorang untuk memilih.

c. Pembelajaran

Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara dorongan, rangsangan, petunjuk bertindak, tanggapan, dan penguatan. Dari pembelajaran, seseorang dapat membuat keputusan dalam memilih untuk bertindak.

29 d. Keyakinan dan Sikap

Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya kemudian memengaruhi perilaku pembelian. Keyakian (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu hal. Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan, pendapat, atau kepercayaan (faith). Menurut Sumarwan (2011) sikap mempunyai tiga unsur yaitu kognitif (pengetahuan), afektif (emosi, perasaan) dan konatif (tindakan). Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan serta bertahan lama dari seseorang terhadap suatu objek atau gagasan.

Gambar 2.2

Faktor-faktor yang

Mempengaruhi Perilaku Konsumen Sumber : Kotler (2009)

Budaya  Budaya  Sub budaya  Kelas

sosial

Social  Kelompok

acuan  Keluarga  Peran dan

status

Pribadi  Usia dan

tahap dalam siklus hidup  Pekerjaan  Situasi

ekonomi  Gaya hidup  Kepribadian dan konsep diri Psikologi  Motivasi  Persepsi  Pembelajaran  Kepercayaan dan sikap Keputusan Pembelian

30 2.4 Keputusan Pembelian

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009). Keputusan pembelian adalah tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Menurut Ristyanti Prasetijo, & John J.O.I Ihalauw, (2005) mendefiniskan keputusan adalah : “Suatu pilihan tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif”. Dalam pembelian produk sehari-hari, keputusannya lebih kecil dan kebebasannya juga lebih kecil.

Menurut Deliyanti Oentoro (2010) penjual perlu menyusun struktur keputusan membeli secara keseluruhan untuk membantu konsumen dalam mengambil keputusan tentang pembeliannya. Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur sebanyak tujuh. Komponen komponen tersebut adalah 1. Keputusan tentang Jenis Produk

Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk. Dalam hal ini perusahaan memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli suatu produk serta alternatif lain yang mereka pertimbangkan.

2. Keputusan tentang Merek

Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek

31 3. Keputusan tentang Penjualnya

Konsumen harus mengambil keputusan di mana produk tersebut akan dibeli. Dalam hal ini produsen, pedagang besar dan pengecer baru mengetahui bagaimana konsumen memilih penjual tertentu.

4. Keputusan tentang Waktu Pembelian

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan pembelian. Masalah ini akan menyangkut adanya uang. Oleh karena itu perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam penentuan waktu pembelian.

5. Keputusan tentang Cara Pembayaran

Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran produk yang akan dibeli. Kepututsan tersebut akan mempengaruhi keputusan tentang penjual dan jumlah pembeliannya. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui keniginan pembeli terhadap cara pembayarannya.

Dalam penelitian ini, keputusan pembelian tentang pejualnya yang akan diteliti. Dimana pasien dapat menentukan utuk memilih layanan tempat persalinan di RSIA Kemang Medical Care atau tidak.

32 2.5 Rumah sakit

2.5.1 Pengertian Rumah Sakit

Menurut Peraturan Menkes RI Nomor 1045/Menkes/Per/XI/2006, rumah sakit didefinisikan sebagai suatu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan rawat inap dan rawat jalan yang memberikan pelayanan kesehatan jangka pendek dan jangka panjang yang terdiri dari observasi, diagnostic, terapeutik, dan rehabilitative untuk orang-orang yang menderita sakit, cidera, dan melahirkan.

Berdasarkan Undang-undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan Kesehatan Paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Rumah sakit merupakan bagian integral organisasi sosial dan medik, yang bertugas memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat sekitar beserta lingkungannya. Sebagai Institusi publik rumah sakit memberikan pelayanan yang ekstra efektif dan efisien.

Organisasi kesehatan dunia, WHO, menjelaskan mengenai rumah sakit dan peranananya, bahwa rumah sakit merupakan suatu bagian integral dari organsiasi social dan medis yang fungsinya adalah untuk memberikan pelayaanan kesehatan menyeluruh pada masyarakat baik perncegaham maupun penyembuhan dan pelayanan pada pasien yang jauh dari keluarga dan

33

lingkungan tempat tinggalnya., serta sebagai tempat pendidikan bagi tenaga kesehtan dan tempat penelitian biososial (Adisasmito, 2009)

Berdasarkan ketiga definisi diatas, dapat disimpulkan bahawa rumah sakit adalah organisasi social dan media yang memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.

2.5.2 Tugas Dan Fungsi Rumah Sakit

Berdasarkan Peraturan Menkes RI Nomor 1045/Menkes/Per/XI/2006, disebutkan bahwa rumah sakit mempunyai tugas melaksanakan pelayanan kesehatanparipurna, pendidikan, dan pelatihan. Rumah sakit juga dapat bertugas untuk melakasanakan penelitian, pengembangan, serta penapisan teknologi bidang kesehatan berdasarkan kemampuan pelayanan kesehatan dan kapasitas sumber daya organisai yang dimiliki.

Milton Roemer dan Friedman dalam buku Doctors in Hospital (1971) yang dikutip oleh Aditama (2006), menyatakan bahwa rumah sakit setidaknya memiliki lima fungsi :

1. Pelayanan rawat inap dengan fasilitas diagnostic dan terapeutik 2. Pelayanan rawat jalan

3. Pendidikan dan pelatihan

4. Penelitian di bidang kedokteran dan kesehatan karena keberadaan pasien di rumah sakit merupakan modal dasar dalam penelitian ini

34

5. Program pencegahan dan penyuluhan kesehatan bagi populasi di sekitarnya. 2.6 Pelayanan Poliklinik

Pelayanan poliklinik merupakan unit rawat jalan (ambulatory care) yang merupakan tempat pemberian pelayanan kepada pasien yang tidak terawat, pada saat ini merupakan bagian yang strategis dari rumah sakit, karena dari bagian tersebut sebagian pasien dirujuk untuk dirawat dan mendapatkan tindak lanjut (follow up) terutama untuk penyakit-penyakit kronis. Selain itu, program-program kesehatan masyarakat sepeti program-program pendidikan kesehatan masyarakat, pelayana keluarga berencana dan perawatan kesehatan masyarakat dijalankan .

Unit rawat jalan merupakan pintu gerbang rumah sakit yang merupakan cermin dari rumah sakit secara keseluruhan. Kesan pertama dari masyarakat terhadap rumah sakit adalah penampilan dari unit rawat jalan (Taurany dalam Novi, 2001). Pelayanan rawat jalan/poliklinik merupakan pelayanan medis kepada seorang pasien untuk tujuan pengamatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan kesehatan lainnya, tanpa mengharuskan pasien tersebut dirawat inap. Keuntungannya, pasien tidak perlu mengeluarkan biaya untuk menginap (opname).

2.7 Pemeriksaan Antenatal Care

Pemeriksaaan/ pengawasan antenatal atau disebut juga Antenatal Care (ANC) adalah pemeriksaan kehamilan untuk mengoptimalisasi kesehatan mental dan fisik ibu hamil, sehingga mampu menghadapi persalinan, nifas, persiapan memberikan ASI, dan kembalinya kesehatan reproduksi secara wajar (Sarifudin,

35

AB, 2002). Selain pemeriksaan kehamilan yang perlu diperhatikan ibu adalah usia. Dimana usia ibu menjadi faktor resiko bagi keselamatan ibu dan bayi.

Usia yang beresiko untuk seorang ibu hamil adalah kurang dari 20 tahun dan diatas 35 tahun. Pada umur dibawah 20 tahun, rahim dan panggul sering kali belum tumbuh mencapai ukuran dewasa. Akibatnya, ibu hamil pada usia itu mungkin mengalami persalinan lama / macet atau gangguan lainnya karena ketidaksiapan ibu untuk menerima tugas dan tanggung jawabnya sebagai orang tua. Ibu dianjurkan hamil pada usia antara 20-35 tahun karena ibu lebih siap hamil secara jasmani dan kejiwaan. Pada umur 35 tahun atau lebih, kesehatan ibu sudah menurun, akibatnya ibu hamil pada usia itu mempunyai kemungkinan lebih besar untuk mempunyai anak cacat, persalinan lama, dan pendarahan (Kemenkes RI, 2011).

Tujuan dari Antenatal Care (ANC) :

a. Memantau kemajuan kehamilan dan untuk memastikan kesehtan ibu dan tumbuh kembang bayi.

b. Meningkatkan dan mempertahankan kesehatan fisik dan mental dan social ibu.

c. Mengenal secara dini adanya ketidaknormalan, komplikasi yang mungkin terjadi selama hamil termasuk riwayat penyakit secara umum, kebidanan, dan pembedahan.

d. Mempersiapkan kehamilan cukup bulan, melahirkan dengan selamat ibu dan bayinya dengan trauma seminimal mungkin.

36

e. Mempersiapkan ibu agar masa nifas berjalan normal dan pemberian ASI eksklusif.

f. Mempersiapkan peran ibu dan keluarga dalam menerima kelahiran bayi agar dapat tumbuh kembang secara optimal.

Sedangkan untuk kunjungan ANC sebaiknya dilakukan paling sedikit 4 kali selama kehamilan yaitu :

- 1 kali pada trimester I (0-14 minggu) - 1 kali pada trimester II (14-28 Minggu) - 2 kali pada trimester III (28-36 minggu) 2.8 Pelayanan Persalinan

Persalinan adalah proses dimana bayi, plasenta, dan selaput ketuban keluar dari uterus ibu. Persalinan dimulai (inpartu) sejak uterus berkontraksi dan menyebabkan perubahan pada serviks (membuka dan menipis) (JNPK-KR DepKes RI, 2008). Bentuk persalinan menurut Manuaba (2009) adalah:

1. Persalinan spontan. Bila persalinan berlangsung dengan tenaga sendiri.

2. Persalinan buatan/induksi. Bila persalinan dengan rangsangan sehingga terdapat kekuatan untuk persalinan.

3. Persalinan dengan tindakan.

Adapun hal-hal yang perlu diperhatikan dalam layanan persalinan adalah : a. Tempat persalinan. baik dirumah sendiri, rumah bersalin, puskesmas yang menyediakan ruang persalinan dan ruang rawat inap di rumah sakit

37

b. Penolong persalinan. dapat dilakukan oleh dokter, bidan, pembantu bidan, maupun perawat kesehatan

c. Persiapan sarana persalinan. sarana persalinan yang perlu dipersiapkan misalnya partus set atau bidan kit dan meja ginekolog atau tempat tidur.

d. Pemeriksaan pasien dan cara menolong persalinan. pemeriksaan pasien antara lain, anamnesa, pemeriksaan fisik, pemeriksaan obstetric, pengamatan denyut nadi, pengamatan tekanan darah dan pernafasan, pengamatan HIS dan denyut jantung janin.

2.9 Pelayanan Rawat Inap

Menurut Sk Menkes No. 159 tahun 1998 pelayanan rawat inap adalah pelayanan kesehatan yang diberikan dalam waktu sekurang-kurangnya 24 jam. Rawat inap adalah pelayanan terhadap pasien rumah sakit yang menempati tempat tidur perawatan untuk keperluan observasi, diagnosis, terapi, rehabilitasi medik, dan atau pelayanan medik lainnya.

Kegiatan pelayanan rawat inap menurut Pahlevi (2009) terdiri dari: a. Penerimaan pasien (admission)

b. Pelayanan medik

c. Pelayanan penunjang medic d. Pelayanan perawatan e. Pelayanan obat f. Pelayanan makanan

38

Sedangkan Safrizal (2005) mengemukakan bahwa apek pelayanan rawat inap yang didapatkan oleh pasien/penanggung jawab pasien, yaitu pelayanan dokter, pelayaan perawat, pelayanan ruang perawatan, pelayanan makanan/menu, pelayanan obat/farmasi, dan pelayanan rohani.

2.9.1 Pelayanan Dokter

Bila membutuhkan pelayanan kesehatan di rumah sakit, maka yang terpikir pertama kali adalah dokternya, baru kemudia akan terpikir olehnya mengharapkan perawatan yang lebih baik dari perawat. Dalambuku Pedoman Pelatihan Dokter Keluarga (2000, yang dikutip oleh Safrizal (2005)), dokter setiap orang yang mengabadikan diri dalam bidang profesi dokter dan kesehatan serta memiliki pengetahuan dan ketrampilan melalui pendidikan di bidang kedokteran sehingga memiliki wewenang untuk menjalankan praktik dokter.

Sedangkan pelayanan dokter adalah pelayanan yang dilakukan oleh dokter yang berwenang sesuai dengan latar belakang pendidikannya dibidang kedokteran, baik dijalankan sendiri ataupun bersama dalam organisasi, dengan cara memelihara, meningkatakan kesehatan, mencegah, memberikan tindakan yang dilaksanakan secara menyeluruh (holistic),

paripurna (comprehensive), terpadu (intergrated), berkesinambugan

(continous), untuk menyembuhkan dan menyelesaikan masalah kesehatan dari pengguna jasa pelayanan baik indovidu, keluarga, kelompok, ataupun komunitas. Pelayanan dokter yang prima tentu menjadi sorotan setiap pasien.

39

Karena menurut Nelson (1990) dalam Khudori (2012) dokter dapat memberikan dampak langsung pada mutu pelayanan dan juga memberikan gengsi pada rumah sakit

2.9.2 Pelayanan Perawat

Pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat diwarnai oleh pelayanan perawat, dimana menurut Ilyas (2000), keberadaan perawat di rumah sakit merupakan komunitas terbesar,proporsi tenaga keperawatan pada suatu rumah sakit diperkirakan sekitar 75% adalah perawat.

Menurut Nuracmah (2004, yang dikutip oleh Safrizal (2005)), keperawatan merupakan terminology yang tidak dapat dilepaskan dari makna dasarnya, yaitu merawat (nurture). Pelayanan keperawatan adalah bentuk pelayanan fisiologis, psikologis, social spiritual, dan cultural yang diberikan kepada klien karena ketidakmampuan, ketidakmauan, dan ketidaktahuan klien dalam memenuhi kebutuhan dasarnya yang sedang terganggu. Menurut Nelson (1990) dalam Khudori (2012) dimana perawat diharapkan merupakan sosok yang ramah dan dapat memahami pasien.

2.9.3 Pelayanan Makanan/Gizi

Gizi adalah sesuatu tentang makanan dan hubungannnya dengan kesehatan. pelayanan gizi adalah pelayanan yang membantu masyarakat dalam keadaan sehat atau sakit memilih atau memperoleh makanan yang sesuai guna mencapai syarat gizi yang maksimal. Sedangkan pelayanan gizi rumah sakit adalah pelayanan gizi yang diberikan di rumah sakit bagi penderita yang

40

dirawat dan yang berobat jalan juga bagi karyawan rumah sakit. (Djojodibroto (1997), yang dikutip oleh Safrizal (2005).

Selain nilai gizi makanan, penilaian pasien terhadap kuakitas makanan juga dipengaruhi oleh beberapa aspek, yaitu aspek internal dan ekstrenal. Faktor internal meliputi suku, pengalaman, umur, dan tingkat ekonomi, sehingga standar kualitas makanan sulit ditetapkan (Mahaffey, 1986). Selain itu, faktor internal berkaitan dengan nafsu makan, kebiasaan makan dan rasa bosan (Prakoso, 1982). Sedangkan faktor ekternal adalah penilaian terhadap makanan itu sendiri, menyangkut cita rasa makanan, cara penyajian dan pelayanan (Mahaffey, 1986), serta pengolahan makanan, yang dikutip oleh Safrizal (2005).

2.9.4 Pelayanan Farmasi/Obat

Menurut Djojodibroto (1997) ketersediaan obat dirumah sakit merupakan suatu keharusan mutlak. Pasien yang datang ke rumah skait untuk berobat akan mendapat diagnosis dari dokter dan sekaligus mendapat resep untuk mengambil obat. Resep ini juga akan dibawa ke apotik rumah sakit, kemudian apotik akan membuat atau meracik ataupun menyiapkan obat untuk diserahkan kepada pasien.

Apotik rumah sakit mengahasilkan kurang lebih 30% dari revenue

rumah sakit, oleh karenanya untuk mearik pelanggan makan manajemen rumah sakit harus memberikan perhatian yang lebih besar kepada kegiatan apotik.

41

Sistem pelayanan kepada pelanggan harus ramah, cepat, tepat, serta dengan penjelasan atau penyuluhan yang jelas.

2.9.5 Pelayanan Ruang Perawatan

Tidaklah berlebihan kalau ada administrator rumah sakit yang mengatakan bahwa mengelola rumah sakit yang baik adalah ibarat mengelola sebuah hotel. Diperlukan suasanan atau kondisi yang tenang, nyaman, aman, asri, bersih, dan sehat. Pada ruang perawatan, tentunya satu sama lain berbeda, namun pada prinsipnya keadaan ruang perawatan haruslah memberikan kenyaman bagi pasien.

Rumah sakit mempunyai dasar acuan untuk memberikan kenyamanan dalam ruang perawatan pasien dalam Permenkes RI No. 986 Tahun 1992 tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit pasal 3 (1) yang menyatakan: lingkungan, bangunan, dan fasilitas sanitasi rumah sakit harus memenuhi persyaratan kesehatan. beberapa hal yang mesti di perhatikan adalah ruangan yang harus dalam keadaan bersih dan tersedia tempat sampah sesuai dengan jenis sampahnya serta tersedia fasilitas sanitasi. Lalu kualitas udara ruangan termasuk suhu dan kelembapan, pencahayaan ruangan atau penerangan serta tidak menimbulkan kebisingan agar tidak mengganggu ketenangan pasien selama menjalani perawatan.

2.9.6 Pelayanan Rohani

Dalam buku Tuntunan Rohani Bagi Orang Sakit (2000),pelayanan rohani merupakan hal yang penting karena ketenangan batin dalam upaya

42

penyembuhan dan adanya doa mengandung unsur spiritual serta rasa percaya diri pada seseorang yang sedang sakit yang pada nantinya kekebalan tubuh dapat meningkat kembali sehingga mempercepat proses penyembuhan. Sebagai contohnya, pelayanan rohani dan keluarganya, penyelengaraan jenazah, klinik keluarga sakinah yang melayani konsultasi problem rumah tangga, warisan, pembinaan kesehatan mental, ketergantungan obat, dan lain-lain.

2.10 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang mendasari penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul

1 Sofana Pelangi (Tesis)

Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Keputusan Pasien Poliklinik Kebidanan Dalam Pemilihan Tempat Bersalin Di RS Bahkti Yudha Depok Tahun 2010.

2 Rusnawati

(Skripsi)

Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Pemilihan Tempat Persalinan Di Wilayah Kerja Puskesmas Negara Kec. Daha Utara Kab. Hulu

43

Sungai Selatan Prov. Kalimantan Selatan Tahun 2012

3 Budi Chandrarini (Tesis)

Faktor-faktor yang Berhubungan dengan keputusan pasien ANC Poliklinik berjenjang RSIA Budi Kemuliaan Untuk Memilih Tempat Bersalin tahun 2009

4 Khudori

(tesis)

Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pemilihan Tempat Persalinan Pasien Poliklinik Kandungan Dan Kebidanan RS IMC Bintaro Tahun 2012.

2.11 Kerangka Teori

Berdasarkan hasil studi pustaka yang dilakukan, maka peneliti berpedoman pada model perilaku konsumen yang dikemukakan Philip Kotler guna memahami faktor-faktor yang berhubungan dengan keputusan dalam memilih layanan rawat inap di RSIA Kemang Medical care tahun 2014. Philip Kotler dan Lene Keller dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi oleh karakteristik pembeli dan stimulus-stimulus berupa bauran pemasaran (produk,harga,tempat, dan promosi) serta stimulus lain yang bersifat lebih besar yaitu lingkungan makro, seperti ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. Berikut ini adalah gambaran kerangka teori yang digunakan oleh peneliti

44 Gambar 2.3

Kerangka Teori Penelitian

(Sumber : Kotler dan Keller 2009) Karakteristik Pribadi

1. Budaya a. Budaya b. Subbudaya c. Kelas social 2. Sosial

a. Kelompok Acuan b. Keluarga c. Peran dan Status

Sosial 3. Pribadi

a. Usia

b. Tahap daur hidup c. Pekerjaan

d. Keadaan

ekonomi/penghas ilan

e. Gaya hidup f. Konsep diri 4. Psikologis

a. Motivasi b. Persepsi c. Kepercayaan d. pembelajaran

Stimuli Bauran Pemasaran 1. Produk 2. Harga 1. Tempat 2. Promosi

Stimuli Lingkungan Makro 1. Ekonomi 2. Teknologi 3. Politik 4. Budaya

Keputusan Pembeli

45 BAB III

KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1 Kerangka Konsep

Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Kotler (2009), bahwa terdapat faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. diantaranya adalah rangsangan pemasaran (produk,harga,tempat dan promosi) dan rangsangan lain (ekonomi,teknologi,politik, dan budaya) yang akan membentuk kesadaran pembeli. Lalu faktor karakteristik pembeli seperti budaya, sosial, pribadi dan psikologi serta proses pengambilan keputusan lima tahap yang akan menghasilkan keputusan suatu pembelian tertentu. Dalam pembuatan kerangka konsep, peneliti tidak menggunakan seluruh variabel yang terdapat dalam kerangka teori.

Untuk karakteristik pembeli, peneliti hanya meneliti usia, pekerjaan dan penghasilan serta peran keluarga terhadap keputusan pemilihan layanan rawat inap di RSIA Kemang Medical Care. Budaya tidak peneliti teliti karena responden merupakan warga negara dan bangsa Indonesia sehingga bersifat homogen. Untuk social, kelompok rujukan dan peran dan status social tidak peneliti teliti karena responden merupakan kalangan menengah ke atas dimana untuk variabel tersebut bersifat homogen.

Tahap daur hidup, keadaan ekonomi, gaya hidup serta konsep diri tidak diteliti karena responden merupakan kalangan menengah ke atas dimana

46

gaya hidup dan ekonomi mereka sama sehingga untuk variabel tersebut bersifat homogen. Faktor psikologis seperti motivasi dan kepercayaan tidak peneliti teliti karena motivasi responden dinilai sama untuk kebutuhan kesehatan responden sehingga bersifat homogen. Penelitian ini menggunakan persepsi sebagai bentuk penilaian individu terhadap faktor yang yang mempengaruhi keputusan pelayanan rawat inap di rumah sakit.

Sedangkan untuk faktor stimuli bauran pemasaran, peneliti melibatkan ke empat variable yaitu harga, tempat, produk dan promosi. Alasan peneliti mengambil variable harga karena peneliti ingin mengetahui apakah harga pelayanan rawat inap yang dimiliki oleh rumah sakit memiliki pengaruh yang besar dalam memutuskan pemanfaatan layanan tersebut. Terlebih lagi dengan persaingan antara rumah sakit terkait dengan harga. Untuk variabel tempat, peniliti ambil untuk mengetahui seberapa besar pengaruh letak rumah sakit dari lokasi pembeli atau konsumen dalam pemutusan pemanfaatan layanan persalinan atau rawat inap kebidanan tersebut. Variabel promosi peneliti ambil karena RSIA Kemang Medical Care telah melakukan promosi ke luar. Sedangkan variabel produk yang peneliti ambil disini yaitu mengenai kualitas pelayanan.

Pengukuran terhadap kualitas layanan berdasarkan penilaiann terdahap segala sesuatu yang mendukung terbentuknya persepsi mengenai kualitas tersebut. Dalam hal ini, peneliti mengacu pada enam pelayanan rawat inap yang dikemukakan oleh Safrizal (2005). Namun, peneliti hanya akan melibatkan dua aspek pelayanan rawat inap, yaitu pelayanan dokter dan pelayanan perawat.

47

Pelayanan rohani tidak dilibatkan dalam penelitian ini dikarenakan RSIA KMC tidak menerapkan aspek tersebut. Pelayanan makanan tidak diteliti karena pelayanan makanan dirumah sakit bersifat sama dalam hal penjadwalan maupun menu yang ditawarkan sehingga bersifat homogen. Sedangkan harga sudah termasuk ke dalam stimuli pemasaran.

Faktor lingkungan makro tidak dilibatkan dalam penelitian ini karena lingkungan yang bersifat makro dinilai sama sehingga bersifat homogen. Dengan demikian disusunlah sebuah kerangkan konsep guna mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan keputusan memilih layanan rawat ianp di RSIA KMC tahun 2014. Adapun kerangka konsep yang digunakan peneliti dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

Gambar 3.1

Kerangka Konsep Penelitia Karakteristik Pembeli

- Peran Keluarga - Usia

- Pekerjaan - Penghasilan Stimuli Bauran Pemasaran

1. Produk

- _{Pelayanan dokter} - _{Pelayanan perawat}

2. Harga 3. Tempat 4. Promosi

Keputusan Memilih Tempat Persalinan di RSIA Kemang Medical Care tahun 2014

48

Dari gambar diatas, variabel penelitian ini terdiri dari : Variabel terikat

(dependent variable) dan variabel tidak terikat (independent variable). Variabel terikat (dependent variable) adalah Keputusan pemilihan tempat persalinan di RSIA Kemang Medical Care tahun 2014. Variabel tidak terikat (independent variable) terdiri usia, pekerjaan, penghasilan, pelayanan dokter, pelayanan perawat, peran keluarga, harga, tempat dan promosi.

49 3.2 Definisi Operasional

Dengan kerangka konsep yang ada, penulis pun mendefinisikan variabel-variabel dalam kerangka konsep tersebut. Hal ini sangat penting agar terdapat kesamaan definisi antara variabel yang dimaksud oleh penulis dengan variabel yang dimengerti pembaca. Adapun definisi operasional dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada table dibawah ini, yaitu :

Tabel 3.1

Definisi Operasional Variabel Penelitian

No Variabel Definisi Operasional Pengukuran

Cara Ukur Alat Ukur

Skala Ukur

Hasil Ukur Variabel Dependen

1 Keputusan memilih

Pemilihan penggunaan pelayanan persalinan RSIA Kemang Medical Care dari beberapa alternatif pilihan lainnya.

Wawancara Kuesioner Ordinal

0 = Tidak memilih 1 = Memilih (Pelangi,2010) Variabel Independen

1 Peran Keluarga Persepsi pasien tentang besar/kecilnya peranan keluarga (ayah, ibu, saudara kandung,

wawancara Kuesioner Ordinal

0 = Kurang berperan 1 = Berperan

50

pasangan dan anak ) (Fitrianti,2010) 2 Usia Lama hidup responden

yang dihitung sejak lahir sampai dengan ulang tahun yang terakhir

wawancara kuesioner ordinal 0 = resiko tinggi (<20 dan >35tahun) 1= normal (20s/d 35 tahun)

(Pelangi,2010) 3 pekerjaan Jenis aktivitas/profesi

responden yang dilakukan sehari-hari

wawancara kuesioner nominal 1= ibu rumah tangga 2 = karyawan

3 = wiraswasta (Pelangi,2010) 4 Penghasilan Pendapatan rata-rata

yang diterima dari hasil pekerjaan/ usaha oleh responden dalam satu bulan

wawancara kuesioner Ordinal 0 = < 3.000.000 1 = ≥3.000.000

(Fitrianti,2010) 5 Pelayanan

Dokter

Persepsi responden terhadap pelayanan dokter kebidanan ketika melayani pasien ANC meliputi cepat tanggap, rasa empati, keramah tamahan, dan kerapihan penampilan dokter di RSIA Kemang Medical Care

Wawancara Kuesioner Ordinal 0 = Kurang baik 1 = Baik

(Khudori,2012)

6 Pelayanan perawat

Persepsi

pasien/responden

terhadap pelayana perawat dan bidan yang

Wawancara Kuesioner Ordinal 0 = Kurang baik 1 = Baik

51 melayani pasien ANC

meliputi cepat tanggap, rasa empati, keramahtamahan, dan kerapihan penampilan perawat di RSIA Kemang Medical Care 7 Harga Persepsi pasien tentang

tarif layanan pemeriksaaan dan persalinan di RSIA Kemang Medical Care

Wawancara Kuesioner Ordinal 0 = Kurang sesuai 1 = Sesuai

(Fitrianti,2010)

8 Tempat Persepsi pasien tentang letak,aksesibilitas,visibili tas, dan jarak RSIA Kemang Medical Care

Wawancara Kuesioner Ordinal 0 = Kurang baik 1 = Baik

(Fitrianti,2010)

9 Promosi Persepsi

pasien/responden

tentang iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat RSIA Kemang Medical Care

Wawancara Kuesioner Ordinal 0 = Kurang baik 1 = Baik

Continuity Correctionb .000 1 .995

Likelihood Ratio .124 1 .725

Fisher's Exact Test .737 .485

Linear-by-Linear Association .125 1 .724 N of Valid Casesb 106

a. 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.49. b. Computed only for a 2x2 table

Case Processing Summary Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent KAT_HARGA *

KAT_PUTUSAN 106 100.0% 0 .0% 106 100.0%

KAT_HARGA * KAT_PUTUSAN Crosstabulation

KAT_PUTUSAN

Total TIDAK MEMILIH MEMILIH

KAT_HARGA KURANG SESUAI Count 37 48 85

% within KAT_HARGA 43.5% 56.5% 100.0%

SESUAI Count 0 21 21

% within KAT_HARGA .0% 100.0% 100.0%

Total Count 37 69 106

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Pearson Chi-Square 14.043a 1 .000

Continuity Correctionb 12.193 1 .000

Likelihood Ratio 20.727 1 .000

Fisher's Exact Test .000 .000

Linear-by-Linear Association 13.910 1 .000 N of Valid Casesb 106

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.33. b. Computed only for a 2x2 table

Case Processing Summary Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent KAT_TEMPAT *

KAT_PUTUSAN 106 100.0% 0 .0% 106 100.0%

KAT_TEMPAT * KAT_PUTUSAN Crosstabulation KAT_PUTUSAN

Total TIDAK MEMILIH MEMILIH

KAT_TEMPAT KURANG BAIK Count 26 22 48

% within KAT_TEMPAT 54.2% 45.8% 100.0%

BAIK Count 11 47 58

% within KAT_TEMPAT 19.0% 81.0% 100.0%

Total Count 37 69 106

Continuity Correctionb 12.816 1 .000

Likelihood Ratio 14.582 1 .000

Fisher's Exact Test .000 .000

Linear-by-Linear Association 14.188 1 .000 N of Valid Casesb 106

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 16.75. b. Computed only for a 2x2 table

Case Processing Summary Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent KAT_PROMOSI *

KAT_PUTUSAN 106 100.0% 0 .0% 106 100.0%

KAT_PROMOSI * KAT_PUTUSAN Crosstabulation

KAT_PUTUSAN

Total TIDAK MEMILIH MEMILIH

KAT_PROMOSI KURANG BAIK Count 16 15 31

% within KAT_PROMOSI 51.6% 48.4% 100.0%

BAIK Count 21 54 75

% within KAT_PROMOSI 28.0% 72.0% 100.0%

Total Count 37 69 106

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Pearson Chi-Square 5.382a 1 .020

Continuity Correctionb 4.393 1 .036

Likelihood Ratio 5.249 1 .022

Fisher's Exact Test .026 .019

Linear-by-Linear Association 5.332 1 .021 N of Valid Casesb 106

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 10.82. b. Computed only for a 2x2 table